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BEP MRCU avril 2011 1 DIPLÔME INTERMEDIAIRE Métiers de la relation aux clients et aux usagers.

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1 BEP MRCU avril DIPLÔME INTERMEDIAIRE Métiers de la relation aux clients et aux usagers

2 Intitulé des épreuvesUnitéCoefScolaires, Établissements publics ou privés sous contrat Apprentis, CFA ou sections dapprentissage habilités EP1 – épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou lusager UP14CCF EP2 – pratique de laccueil, de linformation et de la vente UP29 *CCF EG1 – français - histoire – géographie – éducation civique UG16Ponctuelle écrite (3h) EG2 – mathématiquesUG24CCF EG3 – éducation physique et sportive UG32CCF BEP MRCU avril * Dont coefficient 1 pour la prévention, santé, environnement

3 EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou lusager (coef 4) EP2 : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente (coef 8) BEP MRCU avril ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL

4 EP1 : épreuve professionnelle liée au contact avec le client et/ou lusager (coef 4) - 1 ère partie : contact téléphonique - 2 ème partie : contact par écrit BEP MRCU avril

5 Objectif de lépreuve : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et laptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans lactivité de contact avec le client et/ou lusager. Contenu de lépreuve : Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de lactivité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers ». Critères dévaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A2. BEP MRCU avril

6 Les compétences comportements professionnels et savoirs associés appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 préparation du suivi de la prospection ou du contact A2T3 réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit BEP MRCU avril

7 Où ? en centre de formation QUI ? le professeur de spécialité COMBIEN DE TEMPS ? 20 mn maximum 15 mn de préparation + 5 mn dentretien COMMENT ? lenseignant prépare des situations de contact (études de cas) QUAND ? À la fin de la classe de 2 nde ou durant le 1 er semestre de la classe de 1 ère BEP MRCU avril PRESENTATION

8 Létude de cas fournie par le professeur au candidat peut être : une relance dimpayé un retard de livraison fournisseur une commande avec un produit en rupture Le candidat doit alors proposer un autre produit au client et mettre à jour la nouvelle commande (compétence A2T1C1) BEP MRCU avril LE SUPPORT CANDIDAT

9 1 poste informatique 1 imprimante 1 fichier clients ou usagers – éventuellement préparé par les élèves auparavant 2 postes téléphoniques 1 fiche dappel papier, vierge une étude de cas par candidat, mettant en place la situation BEP MRCU avril PREPARATION MATERIELLE

10 Pendant 15 mn maximum, le candidat prépare sa fiche dappel Pendant 5 mn, le candidat réalise son contact téléphonique: 1 - appel ( interlocuteur = professeur de spécialité) 2 - mise à jour fichier BEP MRCU avril DEROULEMENT 20 mn maximum

11 Le professeur ramasse la fiche dappel papier du candidat et lévalue BEP MRCU avril UTILISATION DE LA GRILLE DEVALUATION

12 Le professeur évalue la prise de contact téléphonique et la mise à jour des informations collectées BEP MRCU avril Durée du contact téléphonique 5mn

13 Entretien du professeur avec le candidat : le professeur demande au candidat dexpliquer sa démarche et évalue les justifications BEP MRCU avril

14 Les compétences comportements professionnels et savoirs associés appréciés lors de cette partie se rapportent aux tâches suivantes : A2T1 préparation du suivi de la prospection ou du contact A2T2 réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit BEP MRCU avril

15 Où ? en centre de formation QUI ? le professeur de spécialité COMBIEN DE TEMPS ? 40 mn maximum COMMENT ? lenseignant propose une situation professionnelle, accompagnée dune documentation QUAND ? À la fin de la classe de 2 nde ou durant le 1 er semestre de la classe de 1 ère BEP MRCU avril PRESENTATION

16 Létude de cas, papier ou numérisée est fournie par le professeur au candidat. Cela peut être une erreur de livraison… Les documents fournis au candidat seront alors BC, BL, observations du réceptionnaire... BEP MRCU avril LE SUPPORT CANDIDAT

17 1 poste informatique par candidat 1 carnet dadresse interne et/ou clients 1 adresse mail du professeur, de lélève ou 1 clé USB Etude de cas avec documents papier ou fichiers numérisés BEP MRCU avril PREPARATION MATERIELLE

18 Les candidats prennent connaissance de la situation fournie par le professeur et réalisent lécrit Le professeur circule derrière les candidats, sur postes informatiques, pour surveiller. A la fin de lépreuve, il leur demande de justifier leurs choix BEP MRCU avril DEROULEMENT - 40 mn maximum

19 Le professeur ramasse la clé USB du candidat et évalue le travail BEP MRCU avril UTILISATION DE LA GRILLE DEVALUATION

20 Le professeur circule derrière les candidats, sur postes informatiques. A la fin de lépreuve, il leur demande de justifier leurs choix BEP MRCU avril

21 BEP MRCU avril ATTENTION : Les 2 parties de EP1 sont indépendantes lune de lautre, mais peuvent être organisées en parallèle, avec 2 enseignants. Les épreuves doivent être organisées sur le temps de formation, quand les élèves sont prêts.


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