Norme de service - Attractions et événements 1 Introduction à la norme de service Attractions et événements Session de formation 3 P 9700-085.

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1 Norme de service - Attractions et événements 1 Introduction à la norme de service Attractions et événements Session de formation 3 P 9700-085

2 Norme de service - Attractions et événements 2 Retour sur les sessions de formation 1 et 2 4 Exigences générales 4.1 Politique qualité (4_1_Pol_Qual) 4.2 Responsabilité envers la qualité (4_2_Orga_Resp) 4.3 Respect des lois et règlements 4.4 Assurance responsabilité civile 5.1 Prestation des services à la clientèle 5.1.1/5.1.2/5.1.3 Accueil, relations et communication avec la clientèle (5_1_PRO_Accueil_Client) 5.1.4/5.1.5 Enquêtes sur la clientèle (5_1_Guide_Enquete) 5.1.6 Traitement des plaintes (5_1_PRO_Plaintes) (5_1_FOR_Plaintes)

3 Norme de service - Attractions et événements 3 Retour sur les sessions de formation 1 et 2 5.2 Ressources humaines 5.2.1 Planification organisationnelle (5_2_PRO_Planif_Org) 5.2.1 Fiches de description de poste (5_2_Descr_poste) 5.2.1 Évaluation des besoins (5_2_FOR_Eval_Bes_Form) 5.2.2 Plan de formation (5_2_Plan_Formation) 5.2.2 Formation du personnel (5_2_PRO_Formation) 5.2.2 Enregistrement de la formation (5_2_FOR_Enreg_Form)

4 Norme de service - Attractions et événements 4 Retour sur les sessions de formation 1 et 2 Où en êtes-vous dans limplantation? Quest-ce qui sest bien déroulé? Quels sont les difficultés, les obstacles rencontrés?

5 Norme de service - Attractions et événements 5 La norme P 9700-085 4. Exigences générales 4.1 Politique qualité 4.2 Responsabilité envers la qualité 4.3 Respect des lois et règlements 4.4 Assurance responsabilité civile 5. Exigences particulières 5.1 Prestations des services à la clientèle 5.2 Ressources humaines 5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle 5.4 Clientèles ayant des contraintes et des besoins particuliers 5.5 Sécurité de la clientèle 5.6 Respect de lenvironnement naturel et humain 5.7 Fournisseurs, sous-traitants et concessionnaires 6. Autre : Traitement des non-conformités et actions correctives

6 Norme de service - Attractions et événements 6 Norme P 9700-085 5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle 5.3.1 Utilisation déquipements appropriés Lorganisation doit mettre à la disposition de la clientèle des équipements en bon état, en nombre suffisant et conformes aux lois et règlements en vigueur. Lorganisation doit fournir à sa clientèle les renseignements nécessaires afin de permettre une utilisation adéquate et sécuritaire des équipements fournis.

7 Norme de service - Attractions et événements 7 Norme P 9700-085 5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle 5.3.2 Entretien des équipements Lorganisation doit sassurer que ses équipements sont entretenus conformément à un plan dentretien écrit qui doit tenir compte : de létat des équipements (incluant leur propreté); du service attendu par la clientèle; des instructions contenues dans les guides dutilisation et dentretien des équipements, sil y a lieu.

8 Norme de service - Attractions et événements 8 Outils à votre disposition 5.3Équipements mis à la disposition de la clientèle 5.3 Équipements mis à la disposition de la clientèle Exemple de plan dentretien des équipements mis à la disposition de la clientèle (5_3_Plan_Entret_Equip) Exemple de registre dentretien des équipements (5_3_FOR_Entret_Equip)

9 Norme de service - Attractions et événements 9 Norme P 9700-085 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers 5.4.1 Politique daccueil et de service Lorganisation doit se doter dune politique daccueil et de service écrite à légard des clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers quelle est en mesure daccueillir. Cette politique doit inclure des mesures concernant laccueil et laccessibilité aux lieux où se déroulent les activités.

10 Norme de service - Attractions et événements 10 Norme P 9700-085 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers 5.4.2 Formation Lorganisation doit prendre les mesures nécessaires afin que son personnel ait reçu une formation relative aux mesures daccueil et de service mises en place à légard des clientèles visées par sa politique. Cette politique doit traiter : des mesures daccueil; du service aux clientèles visées par la politique; des mesures de prévention et dencadrement; des lois et règlements concernant laccessibilité et la politique daccompagnement.

11 Norme de service - Attractions et événements 11 Norme P 9700-085 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers 5.4.3 Diffusion de linformation concernant laccessibilité Lorganisation doit diffuser une information juste et honnête sur laccessibilité réelle à ses équipements (pictogrammes recommandés).

12 Norme de service - Attractions et événements 12 Outils à votre disposition Outils à votre disposition 5.4 Clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers Exemple de politique daccueil et de service pour les clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers (5_4_Pol_Client_Partic)

13 Norme de service - Attractions et événements 13 Norme P 9700-085 5.5 Sécurité de la clientèle 5.5.1 Plan de gestion des risques Lorganisation doit posséder un plan de gestion des risques écrit pour chaque activité comportant des éléments de risque et elle doit le diffuser à son personnel. Ce plan doit comporter les aspects suivants : a) un recensement et une évaluation des risques associés à la pratique de lactivité; b) les conditions préalables à la pratique de lactivité; c) la mise en place dactions préventives visant à supprimer ou à atténuer les conséquences prévisibles liées aux risques recensés dans le point a); d) les moyens mis en place pour réduire les risques recensés dans le point a).

14 Norme de service - Attractions et événements 14 Norme P 9700-085 5.5 Sécurité de la clientèle 5.5.1 Plan de gestion des risques La clientèle doit être informée des conditions préalables à la pratique des activités et des règles de sécurité à respecter. Lorsquune ou des activités offertes comportent des éléments de risque, lorganisation doit informer la clientèle des dangers auxquels elle sexpose en participant à ces activités. Lorganisation doit sassurer de la compétence de son personnel en ce qui concerne lencadrement sécuritaire de ces activités. Lorganisation doit réévaluer périodiquement son plan de gestion des risques et le mettre à jour au besoin.

15 Norme de service - Attractions et événements 15 Norme P 9700-085 5.5 Sécurité de la clientèle 5.5.2 Plan durgence Lorganisation doit posséder un plan durgence adapté à tous les types de clientèles, incluant celles visées par larticle 5.4.1 (clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers). Ce plan doit traiter des éléments suivants : a) la sécurité en cas dincendie; b) la sécurité en cas de catastrophes naturelles; c) les premiers soins; d) linterruption dun service public; e) les évacuations durgence; f) les moyens de communication entre les employés, ainsi quentre les employés et la clientèle lors des situations durgence.

16 Norme de service - Attractions et événements 16 Norme P 9700-085 5.5 Sécurité de la clientèle 5.5.2 Plan durgence Lorganisation doit dresser une liste indiquant les noms des personnes responsables de la mise en œuvre du plan durgence et ceux des personnes à qui sont confiées des tâches particulières. Cette liste doit aussi mentionner les divers moyens de joindre ces personnes. Lorganisation doit réévaluer périodiquement son plan durgence et elle doit le modifier au besoin. Lorganisation doit organiser des exercices ou des simulations chaque année, afin que le personnel soit en mesure dagir de manière adéquate lors des situations durgence.

17 Norme de service - Attractions et événements 17 Outils à votre disposition 5.5 Sécurité de la clientèle Exemple de plan de gestion des risques (5_5_Plan_Urgence) Exemple de plan durgence (5_5_Plan_Risques)

18 Norme de service - Attractions et événements 18 Norme P 9700-085 5.6 Respect de lenvironnement naturel et humain Lorganisation doit mettre en pratique un programme, une politique ou des directives portant sur les éléments suivants, lorsquils sont applicables : a) la réduction, le recyclage ou la récupération des résidus; b) la conservation du patrimoine environnemental, culturel et humain; c) la réduction des odeurs, du bruit et de la pollution visuelle; d) la sensibilisation de la clientèle et du personnel au respect de lenvironnement naturel et humain; e) la réduction de limpact de lachalandage sur la sauvegarde des ressources ainsi que la protection du ou des lieux de lattraction ou du déroulement des activités.

19 Norme de service - Attractions et événements 19 Outils à votre disposition 5.6 Respect de lenvironnement naturel et humain Exemple de politique de respect de lenvironnement naturel et humain (5_6_Pol_Environnem)