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Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Chapitre 10.

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1 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Chapitre 10

2 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin La découverte est létape fondamentale de toute vente

3 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Le processus de découverte Découvrir les ressorts psychologiques du client

4 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Découvrir les besoins implicites et explicites. Transformer des besoins implicites en besoins explicites ? Client inconnu ou prospect Client connu

5 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Entonnoir : allant du général (la situation du client) au particulier (la solution future) Situation actuelle Solution actuelle Situation future Solution future Certaines informations auront pu être recueillies préalablement (phase de préparation) et seront validées au cours de cette phase. ?

6 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Son entreprise : activité, taille, organisation, environnement (marché local, européen ou mondial), objectifs… Ses concurrents Ses clients CA Solution actuelle Situation future Solution future ?

7 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Solution actuelle : Description de la solution actuelle, des solutions éventuellement envisagées Fournisseurs actuels Situation future Solution future ?

8 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Solution actuelle Situation future Ses concurrents : évolution de la concurrence ? Ses clients : évolution des besoins ? CA, croissance du marché ? Solution future ?

9 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Solution actuelle Situation future Solution future Cahier des charges de la solution idéale Ne pas dire : « Quels sont les inconvénients de votre solution actuelle ? » Mais : « Quaimeriez-vous améliorer ? » ?

10 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Chez un client acquis Recueillir en permanence linformation Surveiller lévolution des clients : veille concurrentielle Recouper les réponses obtenues (permet de mettre en évidence la fiabilité des informations) Echanger linformation : dialogue permanent entre votre client et votre entreprise Avant Pendant

11 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Le processus de découverte

12 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le processus de découverte Attitude générale à adopter Comment poser des questions

13 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le processus de découverte Attitude générale à adopter Être à lécoute du client Accuser réception des propos du client : acquiescer, faire préciser, prendre des notes Questionner Reformuler

14 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le processus de découverte Comment poser des questions : Ordre des questions : cf entonnoir Manière : 1 problème par question Types de questions : cf livre p 137 Information : ouverte, fermée Approfondir : miroir-écho, ricochet, reformulation Orienter : ballon dessai, contre-question, polémique, diversion, alternative, recentrage

15 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le plan de découverte Le processus de découverte Découvrir les ressorts psychologiques du client

16 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Découvrir les ressorts psychologiques du client : Quelles sont les motivations dachat, et les ressorts psychologiques du client ? Analyse Transactionnelle (AT) Programmation Neuro-Linguistique Grille SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement) Gestuelle …

17 SONCAS(E) Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE Sécurité : solidité, référence, garantie, démonstration, fiabilité, SAV… Orgueil : notoriété, numéro 1, premier, exclusif, standing, image de marque, unique, personnalisation, prestige… Confort : Facilité dutilisation, pratique, simple, fonctionnel, SAV, mise en service, démonstration… Argent : économique, remise, gain, investissement, rentabilité, garantie, promotion, marge…, Sympathie : agréable, convivial, démonstration, plaisir, ludique, cadeau, charme Environnement écologique, gain CO2, environnement durable, produit naturel, éthique…

18 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE La découverte du besoin Le vendeur a modifié la mise en perspective des de la demande du client en : Amplifiant limportance de ce que le vendeur peut apporter Minorant les aspects que le fournisseur ne peut pas apporter Le vendeur peut passer à létape suivante : la reformulation du besoin


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