La découverte du besoin

Présentation au sujet: "La découverte du besoin"— Transcription de la présentation:

1 La découverte du besoin
Chapitre 10 Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

2 La découverte du besoin
La découverte est l’étape fondamentale de toute vente Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

3 La découverte du besoin
Le plan de découverte Le processus de découverte Découvrir les ressorts psychologiques du client Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

4 La découverte du besoin
Le plan de découverte Découvrir les besoins implicites et explicites. Transformer des besoins implicites en besoins explicites ? Client inconnu ou prospect Client connu Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

5 La découverte du besoin
Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Entonnoir : allant du général (la situation du client) au particulier (la solution future) Situation actuelle Solution actuelle Situation future Solution future Certaines informations auront pu être recueillies préalablement (phase de préparation) et seront validées au cours de cette phase. ? Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

6 La découverte du besoin
Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Son entreprise : activité, taille, organisation, environnement (marché local, européen ou mondial), objectifs… Ses concurrents Ses clients CA Solution actuelle Situation future Solution future ? Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

7 La découverte du besoin
Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Solution actuelle : Description de la solution actuelle, des solutions éventuellement envisagées Fournisseurs actuels Situation future Solution future ? Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

8 La découverte du besoin
Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Solution actuelle Situation future Ses concurrents : évolution de la concurrence ? Ses clients : évolution des besoins ? CA, croissance du marché ? Solution future ? Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

9 La découverte du besoin
Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect Situation actuelle Solution actuelle Situation future Solution future Cahier des charges de la solution idéale Ne pas dire : « Quels sont les inconvénients de votre solution actuelle ? » Mais : « Qu’aimeriez-vous améliorer ? » ? Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

10 La découverte du besoin
Le plan de découverte Chez un client acquis Recueillir en permanence l’information Surveiller l’évolution des clients : veille concurrentielle Recouper les réponses obtenues (permet de mettre en évidence la fiabilité des informations) Echanger l’information : dialogue permanent entre votre client et votre entreprise Avant Pendant Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

11 La découverte du besoin
Le plan de découverte Le processus de découverte Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

12 La découverte du besoin
Le processus de découverte Attitude générale à adopter Comment poser des questions Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

13 La découverte du besoin
Le processus de découverte Attitude générale à adopter Être à l’écoute du client Accuser réception des propos du client : acquiescer, faire préciser, prendre des notes Questionner Reformuler Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

14 La découverte du besoin
Le processus de découverte Comment poser des questions : Ordre des questions : cf entonnoir Manière : 1 problème par question Types de questions : cf livre p 137 Information : ouverte, fermée Approfondir : miroir-écho, ricochet, reformulation Orienter : ballon d’essai, contre-question, polémique, diversion, alternative, recentrage Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

15 La découverte du besoin
Le plan de découverte Le processus de découverte Découvrir les ressorts psychologiques du client Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

16 La découverte du besoin
Découvrir les ressorts psychologiques du client : Quelles sont les motivations d’achat, et les ressorts psychologiques du client ? Analyse Transactionnelle (AT) Programmation Neuro-Linguistique Grille SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement) Gestuelle … Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

17 SONCAS(E) Sécurité : solidité, référence, garantie, démonstration, fiabilité, SAV… Orgueil : notoriété, numéro 1, premier, exclusif, standing, image de marque, unique, personnalisation, prestige… Confort : Facilité d’utilisation, pratique, simple, fonctionnel, SAV , mise en service, démonstration… Argent : économique, remise, gain, investissement, rentabilité, garantie, promotion, marge…, Sympathie : agréable, convivial, démonstration, plaisir, ludique, cadeau, charme Environnement écologique, gain CO2, environnement durable, produit naturel, éthique… Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE

18 La découverte du besoin
Le vendeur a modifié la mise en perspective des de la demande du client en :  Amplifiant l’importance de ce que le vendeur peut apporter  Minorant les aspects que le fournisseur ne peut pas apporter  Le vendeur peut passer à l’étape suivante : la reformulation du besoin Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE