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Les sept étapes dune négociation en face à face élaborées par des professionnels de la vente Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et.

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1 Les sept étapes dune négociation en face à face élaborées par des professionnels de la vente Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

2 Quelles sont ces sept étapes ? Une phase préalable : La préparation à la négociation ; 1. La prise de contact ; 2. La phase de découverte 3. La phase de reformulation des besoins ; 4. La phase dargumentation ; 5. La phase de traitement des objections ; 6. La conclusion de la vente ; 7. La prise de congés et laprès négociation. 2 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

3 La préparation à la négociation ou le travail préalable à toute négociation Savoir faireFonctions techniques 1.Connaître son prospect ; 2.Connaître le produit que nous nous apprêtons à vendre ; 3.Connaître lenvironnement de notre prospect ; 4.Avoir des objectifs précis dans le cadre de cette négociation qui va senclencher ! Maîtriser le client dans ses relations historiques avec son entreprise ; Connaître son profil SONCAS ou profil psychologique, ses éventuels incidents de paiement, ses éventuelles réclamations, la taille de la société acheteuse ; Connaître la concurrence. 3 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

4 Quest ce que le profil SONCAS ? Les raisons ou les sentiments qui poussent le prospect à acheter. SONCAS est lacronyme de : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. Cest le résumé en un seul mot des préoccupations dun client potentiel face à une démarche commerciale. La grille SONCAS comprend la totalité des éléments influençant le choix dun client lors dune négociation commerciale. Cette méthode est la plus connue et la plus utilisée car elle a lavantage dêtre simple et efficace. Chaque lettre correspond à un centre dintérêt de la personne en face de vous qui peut être une motivation (ou un frein).motivationfrein 4 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

5 La méthode SONCAS regroupe lensemble de ces facteurs en six rubriques ! SSécurité Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit. OOrgueil Fierté, vanité, amour propre sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits flattent et ces produits sont achetés alors que le besoin réel n'existe pas. Chacun veut être à la mode, faire preuve d'un certain standing ! NNouveauté Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat. CConfort Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il est la base de toutes les recherches en gain de temps ou de place, du moindre effort et de la meilleure efficacité. AArgent Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de consommation, peur de perdre, désir de gagner, désir de réaliser une bonne affaire sont des éléments dont l'influence peut être déterminante dans la décision d'achat. SSympathie Le côté affectif (amitié, sympathie) joue un grand rôle dans l'aspect comportemental, souvent à l'encontre du côté objectif de la logique pure. En matière de vente, il serait vain de nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour un article ou celui de la sympathie pour une marque ou pour un vendeur. 5 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

6 1. La prise de contact Savoir faireFonctions techniquesSavoir être Créer un climat favorable, en sappuyant sur les connaissances acquises lors de l'étape précédente En cas de client ancien, jouer sur lhistorique de la relation commerciale ; En cas de client nouveau, jouer sur limage, lexpérience et lavantage concurrentiel de lentreprise vendeuse Etre à laise et disponible, être capable de mettre en confiance et de sécuriser ; Saluer ; Utiliser les formules de politesse 6 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

7 2. Phase de découverte Savoir faireFonctions techniquesSavoir être Situer le client Découvrir ses mobiles dachat, sa personnalité et identifier ses besoins Poser des questions selon un plan dit de questionnement Noter les réponses utiles Ne pas bousculer le client Ne pas juger le client Ne pas préjuger des besoins du client Etre empathique, Pratiquer une écoute active, 7 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

8 3. Phase de reformulation des besoins Cette phase vise à sassurer que le vendeur a bien compris les besoins de lacheteur. Elle intervient durant le questionnement et à la fin de la phase de découverte afin de faire le point sur loffre que le vendeur sapprête à proposer à lacheteur. Savoir faireFonctions techniquesSavoir être Montrer que le vendeur a compris les besoins de lacheteur potentiel Faire une proposition préalable et informelle doffre adaptée Seffacer devant le client, ne pas imposer ses choix, utiliser les propres mots ou expressions du client potentiel 8 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

9 4. Phase dargumentation Savoir faireFonctions techniquesSavoir être Convaincre le client que loffre proposée est adaptée en argumentant Montrer les produits sélectionnés sous forme de catalogue voire sous forme déchantillons (outils daide à la vente) Développer les arguments sous la forme Caractéristique Avantage Preuve Conduire, maîtriser lentretien Avoir de la conviction Etre persévérant 9 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

10 4. CAP Caractéristique : Un argument est un moyen de faire plier la résistance de ladversaire, un moyen de convaincre. Modalités les plus souvent utilisées : transformer les caractéristiques comme la nouveauté du produit en avantage : la modernité puis apporter une preuve : date du dépôt de brevet. Avantages : Ne pas hésiter à personnaliser les avantages en fonction de ce que le vendeur a découvert sur lacheteur en phase de découverte. Pour le client selon ses mobiles irrationnels : ex nouveau donc adapté à la modernité de votre entreprise Pour le client selon ses besoins (chercher de nouveaux clients) ex nouveau donc destiné à séduire de nouveaux clients Preuves : La preuve donne la force à un argument Trois grands type de preuves sont possibles : Référence : ex brevet, la notoriété de lentreprise Expérience : ex année de création Démonstration : ex catalogue, essai, témoignage … 10 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

11 4. CAP SONCAS Pour un clientLavantage recherché est Sécurité La fiabilité du produit, lévitement des problèmes Orgueil La mise en valeur du client par différenciation NouveautéDe bénéficier de nouvelles technologies Confort La simplicité dutilisation, laspect pratique ArgentLe gain, léconomie réalisée SympathieLa convivialité, le plaisir quapporte le produit 11 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

12 5. Le traitement des objections Savoir faireFonctions techniquesSavoir être Traiter les objections ce qui suppose : de les avoir anticipées en fonction du produit ou service vendu et de la fiche prospect dont le vendeur dispose ; Didentifier le type dobjections : Non sincères, Sincères mais non fondées, Sincères et fondées Répondre aux objections par les méthodes appropriées Ne pas forcer le client Ne pas aller trop vite Ne pas nier les objections Ne pas être agressif Ne pas « saouler » le client darguments multiples Etre à lécoute et empathique. Laisser lacheteur sexprimer 12 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

13 5. Traiter lobjection prix Pré cloreAvant daborder le prix, il faut sassurer que le produit convient à lacheteur : « le produit vous convient-il ? » Chercher à comprendreIl sagit de comprendre pourquoi le client trouve le prix trop élevé : Cher par rapport à la concurrence, par exemple Cher en raison dun problème de trésorerie ou de budget donc proposer des solutions de financement Expliquer et justifier le prixDe nombreuses techniques de justifications existent Accepter une concession avec ou sans contrepartie de la part du client Essayer déviter de rentrer dans la spirale des remises : tenter pour lacheteur dobtenir une contrepartie à une éventuelle remise présentée comme exceptionnelle. Jouer, par exemple, sur le délai de paiement, les quantités commandées 13 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

14 5. Techniques de justification du prix TechniquesPrincipesExemples De positionnement On affirme le positionnement haut de gamme du produit Le produit X est un produit haut de gamme Daddition On additionne tous les avantages pour justifier le prix Vous bénéficiez dune garantie de deux ans De soustraction On montre ce que le client perd en nachetant pas le produit La semaine prochaine, vous ne bénéficiez plus des prix salons De division On divise le prix du produit par sa durée dutilisation Abonnez vous à canal + pour un euro par jour !! De multiplication On multiplie les avantages du produit par sa durée dutilisation Avec ce modèle, vous économisez 1 litre aux 100 soit litres sur trois ans De relativitéOn relativise les avantages de la concurrenceCest la seule machine entièrement automatique sur le marché 14 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

15 6. Conclusion Savoir faireFonctions techniquesSavoir être Finaliser verbalement la vente Reformuler les arguments convaincants Obtenir un accord écrit Amener le client à confirmer son choix, Le conforter dans son choix Ne pas être impatient Adopter une attitude souple mais ferme 15 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel

16 7. La prise de congés et laprès négociation Savoir faireFonctions techniquesSavoir être Prise de congés Rappeler les étapes qui suivront lentretien Amener le client à confirmer son choix Le conforter dans son choix Ne pas être impatient Adopter une attitude souple mais ferme Laprès négociation Consolider et pérenniser la relation Tenir les engagements, répondre aux réclamations. Fidéliser les clients (le relancer sur les nouveautés de lentreprise) Créer une relation personnelle de confiance réciproque ! 16 Stage interacadémique Les nouvelles épreuves de BTS AM et Ci en allemand 10 février 2010 Pascal Biardeaud, Lycée Maurice Ravel


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