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Chantier Formation Bilan. SOMMAIRE La préparation de la formation Le déploiement de la formation Après la formation …

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1 Chantier Formation Bilan

2 SOMMAIRE La préparation de la formation Le déploiement de la formation Après la formation …

3 Préparation de la Formation

4 4 Dans le cadre de la mise en place de loutil SFR&Co, il sagit de :SFR&Co Définir et piloter le chantier formation Rédaction du cahier des charges Sélection du partenaire formation : conception & animation Pilotage de la prestation Assurer lorganisation logistique du projet : inscriptions, convocations, reports et annulations Mesurer lefficacité du dispositif formation Assurer le SAV post formation et post lancement outil auprès des équipes Formation de nos sites internes et externes Réaliser le bilan « formation » du projet

5 5 Offre de formation externalisée et proposée à 5 Experts du secteur la Formation Professionnelle pour Adultes. est sélectionné selon les 8 critères suivants : Compréhension de la demande et de la cible à former Parti pris pédagogique / Valeur ajoutée Méthodologie projet mise en œuvre : étapes, instances, outils de suivi Nombre de ressources affectées et type de profils Outils de mesure de lefficacité de la prestation qui repose sur les critères suivants : Taux de livrables dans les délais prévus Taux de satisfaction des participants Mesure de lautonomie, à la fin de la formation / par cible Budget (TJM, nb de jours, budget global) Expérience SFR Relationnel et pertinence des échanges avant-vente

6 6 Construire les parcours de formation pour les différents publics : Conseillers clientèles (CC) sur linterface FO Rédacteurs FO Rédacteurs BO Responsables de Contenu BO Formateurs qui formeront les CC Construire les outils de formation pour ces publics : Manuels de formation Guide de prise en mains rapides Outils de déploiement et de formation pour les formateurs Diapositives en cas de déficience environnement de formation Quizz Assister SFR dans lorganisation logistique du projet : inscriptions et convocations des participants Animer les formations pour les différents publics

7 7 90% de pratique Des exercices concrets qui permettront de retenir l'essentiel des manipulations que les participants auront à mettre en application dans le cadre de leur métier : Manipulation dans loutil sur des cas adaptés 10% de théorie Des explications sur les processus et les règles à respecter pour chaque action de manière simple et interactive : Manuel de Formation De laide Des accès aux supports daide pour aller plus loin et rassurer les participants sur leur capacité à refaire sur le poste de travail : Aide Charte rédactionnelle Guide de prise en mains rapide L'assistance

8 Déploiement Formation

9 9 Communication Accompagnement au déploiement : présence terrain, SAV & communication évol outil & qualité éditoriale > rédacteurs FO Dérouler la formation en mode Rédacteur BO / Responsable contenu / Rédacteur FO et conseillers Travailler ensemble sur les méthodes pédagogiques, à personnaliser en fonction des populations Sentrainer à dérouler quelques séquences pour sapproprier les méthodes pédagogiques Formation de formateurs 2 jours Réviser le contenu en utilisant la base SFR&Co Mettre à jour le manuel de formation en fonction des nouveautés du système Remplir les outils de gestion de projet (check-list,..) 5 à 10 jours avant la première formation Dérouler le contenu de la formation sur le fond et la forme pédagogique retenue A lissue de la formation, remonter les éléments permettant à SFR dassurer la continuité du projet (ces documents font partie du Pack Formateur remis en Formation de formateurs) Durant la formation Outils de mesure de lefficacité Revue du Pack Formateur par conf tel Evaluation de la formation et des compétences Revue du Pack Formateur par conf tel

10 10 8 sessions 81 formateurs formés 94% de satisfaction des stagiaires 80% de réussite au quiz de validation des connaissances En quelques chiffres …

11 11 Communication Accompagnement au déploiement Dérouler la formation Sentrainer avec des exercices concrets en utilisant une base école pour sapproprier les nouvelles fonctionnalités de loutil Formation en présentiel 3H Outils de mesure de lefficacité Evaluation de la formation et des compétences Evaluation à froid T+6 sem

12 12 Taux de déploiement au TTM : 98 % Taux de satisfaction des stagiaires : + 90 % TOP : ergonomie outil et des fiches (template), qualité de lanimation et des intervenants, contenu adapté au besoin //durée FLOP : niveau de complexité des cas pratiques, cas pratiques liés au Métier Taux de validation des connaissances : + 80% TOP : les Favoris, le carrousel, les remontées, la vue / activité FLOP : La page daccueil (vs Rechercher et trouver linformation (vs les portails

13 13 Dérouler la formation en mode Rédacteur BO / Responsable contenu Sexercer sur un environnement de formation Formation 1 jour Réviser la charte rédactionnelle avec le Pôle Connaissance Rédiger : dans les bases de co existantes selon la charte rédactionnelle SFR&Co, avant le déploiement de loutil dans SFR&Co selon la charte rédactionnelle SFR&Co à laide du guide de prise en main BO et de laide en ligne, après le déploiement de loutil Remonter les questions, freins et blocages via le SAV Outil de Mesure de lefficacité Evaluation de la formation / compétences Assistance au poste de travail ou le SAV (tel) & Grille daudit qualité Communication Accompa- gnement au déploiement

14 14 En quelques chiffres … 250 personnes formées Déploiement des formations sur 3 sites internes : Rive Défense, Gentilly et Marseille Cible : Pour la rédaction de contenus : Chef de projets « rédacteurs » Key users Formateurs des sites où des « key users » sont présents Pour le traitement des remontées : sites internes SFR

15 15 10 COMMUN AUX 2 CIBLES Indisponibilité quotidienne de la Plate Forme Formation pendant le déploiement des formations … Impact : une formation sur 3 de mi février à mi avril FORMATION DE FORMATEURS ET CC Affectation des rôles SFR&Co vs les métiers sur site et dérogation des logs AUI et mise en place dune organisation autour de la gestion des remontées (niv.1) et de la création des alertes et des actus Ouverture des flux tardive pour 2 sites de production … Impact : retard de déploiement d1 mois pour 300 CC concernés par le 1 er déploiement et de 15 jours pour 50 CC concernés par le 2 ème déploiement Lien entre Sigma et SFR&Co clarifié post formation … Impact : adhésion dans la prise en main de loutil par les CC REDACTEURS Délai important entre la date de la formation et la mise en application (lancement de SFR&Co) Taux dabsentéisme moyen à 10% (jusquà 20% pour les sessions de Gentilly) Mise en œuvre de la procédure de secours ou dès le 13/03, bascule sur lenvironnement de production Accompagnement de SFR par lanimation de conf call Partenaire et validation de fichiers de suivis Relance et suivi avec le SI Accompagnement des partenaires par le Pôle Formation de SFR Accompagnement au changement par la diffusion élargie et intensifiée de communications aux Partenaires Accompagnement post formation : charte rédact. + documentation Rex : dès lenvoi des convocations, impliquer le N+1 et en leur donnant de la visibilité sur les inscriptions de leurs collaborateurs

16 16 Conception pédagogique : Animation: Formation de formateurs et rédacteurs Reprographie: Déploiement sur site > CC: 0 Prise en charge dans le cadre de leurs formations continues contractuelles (pas de formations additionnelles)

17 Et après la formation.. le lancement de SFR&Co sur le terrain

18 18 Déploiement de SFR&Co sur 80 sites : SFR SC : DRC, DSIC, DV, RD, DQ SRR Business Team Plus de utilisateurs en base, dont plus de 5000 connectés en simultanée le 17/04 Performance outil : documents centralisés au sein de SFR&Co, issus de Sigma, Vegas, Aristote et Wiki Durée moyenne dune recherche : 1,65s Bilan chiffré 13/03 : Lancement auprès des conseillers Sigma / Vegas 17/04 : Lancement auprès des conseillers Aristote / Wiki

19 19 Simplification par la réduction du nombre doutils sur le poste des utilisateurs Arrêt du site 100% SC au profit des Alertes / Actualités sous SFR&Co Arrêt de Vegas / Wiki Arrêt des Actu Co au profit de la Home Formation Arrêt dAttachment Wizard (outil dédition des plus dinfo Sigma) Centralisation de lensemble du contenu sur une unique base de connaissance SFR&Co, point central daccès à linformation en consultation et pour la mise à jour de tous contenus Qualité Editoriale : Nouvelle charte Editoriale partagée par tous + de 700 documents ré-ecrits à date par la Task Force Ce quapporte dès aujourdhui SFR&Co

20 20 Les conseillers sont enthousiastes et trouvent facilement les informations recherchées Lusage du moteur de recherche est simple et rapide Appétence forte pour les alertes / actu rédigées en Front Office par et pour le site Une présence sur site des Ambassadeurs SFR&Co appréciée par les Partenaires qui se sentent rassurés et accompagnés dans ce changement Quelques feedbacks de fiches qui ne remontent pas par le moteur (moins de 0,1% du fond documentaire) -> analyse en cours Quelques feedbacks de liens morts -> analyse en cours Forte attente sur la fonctionnalité Remontée -> en attente du TTM Les retours des sites

21 21 Accompagnement terrain sur les sites CC Formateurs Rédacteurs MAJ des parcours de formation CC – Toutes files dactivités commerciales et techniques Rédacteurs Création du process dadministration et communication via lActualité Formation et suivi qualité Formateurs CC Veille éditoriale et communication des évolutions Outil à venir aux équipes pédagogiques Les futures étapes

22 Annexes Le projet Ce qui a été produit Le pack Formateur

23 23 SFR&Co est né du rapprochement de 9 Cegetel et SFR est un outil unique Mobile / Fixe qui regroupe toutes les bases de connaissance Wiki, Vegas, Sigma SFR&Co, un outil simple d'utilisation pour trouver rapidement des réponses pertinentes via : Un portail d'accueil intuitif Un moteur de recherche performant Simplifier le poste de travail de lutilisateur SFR&Co permet de fiabiliser la connaissance via : Un fond documentaire paramétrable selon les activités des utilisateurs Un circuit de validation avant publication Possibilité de noter l'utilité des documents intégrés à l'outil et de faire des remontées sur les documents Améliorer la qualité de service offert aux clients Un accès simplifié aux informations liées à la Formation via un portail Formation SFR&Co 9 / Wiki, Vega, Sigma Fiabiliser Intuitif Moteur de recherche Fond documentaire Validation Noter et remonter

24 24 Production des parcours de formation / population (Fiches de stage) Production des manuels de formation Production des guides de prise en main rapide Construction des outils de formation et déploiement, à destination des formateursoutils de formation Recette de lapplication durant cette période Animation : Pilote et déploiement des sessions, évaluation, synthèse (CRAP) et bilan Flash Quiz de validation des acquis à chaud et à froid Pilotage de la mission régulier : Tableau de bord utilisé depuis le kick off jusquà la fin du projet Processus de bout en bout Document de communication pour mobiliser les acteurs autour de la formation Les charges engagées

25 25 La check-list du formateur précise tous les points à mettre sous contrôle par le formateur, avant la formation La base de connaissances : Il sagit des questions sans réponses qui seront consignées par les formateurs, remontées à SFR pour traitement et redescendues vers les formateurs Les évaluations à chaud / à froid Le guide des techniques danimation précise les actions à mettre en œuvre : avant, pendant et après les formations. Il vise à garantir le meilleur apprentissage pour les stagiaires Le compte rendu daction pédagogique – CRAP (intégration dans DARWIN) est un fichier de synthèse des évaluations : il permet davoir la note moyenne des évaluations. Il sera complété par chaque formateur à lissue de chaque formation Le bilan Flash permet de remonter rapidement les points « + » et « - » de la formation Ces documents sont des « fiches navette » entre les formateurs et le service formation SFR

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