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Référence Les solutions compétences…. au service de la performance Lauto évaluation, outil des référentiels dexcellence, et composante majeure dun management.

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1 Référence Les solutions compétences…. au service de la performance Lauto évaluation, outil des référentiels dexcellence, et composante majeure dun management efficace et puissant.

2 Référence Les solutions compétences…. au service de la performance « Cette démarche permet un apprentissage collectif et permanent de la démarche de progrès et damélioration et à terme, la constitution dune intelligence collective des acteurs concernés. Le processus dauto-évaluation permet de vérifier lexistence de la cohérence entre la stratégie définie par la Direction et la mise en oeuvre opérationnelle des processus et de leurs interfaces. » norme FD X

3 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 3 © CAP AFNOR tous droits réservés Le changement de paradygme Vision rétroviseur (exploiter optimiser ses ressources et sa position sur le marché) Changements plutôt lents et prévisibles Stratégie à 3/5 ans et exercice annuel de planification Amélioration continue et meilleure exécution de concepts anciens Vision « pare brise » (Pro- activité et agilité pour créer ou saisir les Opportunités) Changements rapides et imprévisibles Stratégie annuelle et processus continu de planification stratégique Faculté dadoption rapide de nouveaux concepts et capacité à gérer des ruptures

4 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 4 © CAP AFNOR tous droits réservés Le choix dun type de management ©Mac GREGOR Théorie X Le travail est naturel pour lhomme Pouvoir chez lautre, co- construction, subsidiarité, approche participative, etc,… Curseur de choix et de maturité managériale Le travail nest pas naturel pour lhomme Pouvoir chez soi, contrôle délégation maîtrisée, sanction, etc,… Théorie Y

5 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 5 © CAP AFNOR tous droits réservés vision globale exemple CAF/ EFQM 1 rôle de lencadrement leadership 3 gestion des Ressources humaines 2 Stratégie & planification 4 Partenariat & Ressources 5 gestion des Processus Résultats bénéficiaires Résultats personnels Résultats collectivités Résultats Clés Performances Clés

6 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 6 © CAP AFNOR tous droits réservés NIVEAUDEQUALITENIVEAUDEQUALITE Assurance Qualité Management de la qualité excellence Management des performances EFQM Audit conformité Audit efficacité Auto évaluation Benchmarck Lauto évaluation et la maturité des entreprises Management de la qualité totale TQM Iso 9001 Iso 9004

7 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 7 © CAP AFNOR tous droits réservés Principe de lauto évaluation REFERENTIEL ISSU DES BONNES PRATIQUES REGLES DE COTATION ET DAUTO EVALUATION Equipe pluridisciplinaire Recueil de Résultats et preuves terrains recueil de Résultats et preuves terrain Auto évaluation Axes de progrèsPoints forts

8 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 8 © CAP AFNOR tous droits réservés Le rôle de lauto-évaluation L'auto-évaluation consiste en une évaluation rigoureuse, habituellement effectuée par la propre direction de l'organisme. Une opinion ou un jugement sur l'efficacité et l'efficience de l'organisme et la maturité du système de management de la qualité en résulte. L'auto-évaluation peut être utilisée par l'organisme pour évaluer ses performances par rapport à celles d'organismes externes et à des performances d'envergure mondiale. L'auto-évaluation contribue également à l'évaluation de l'amélioration des performances de l'organisme, alors que le processus d'audit interne d'un organisme est un outil indépendant utilisé pour obtenir des preuves tangibles que des politiques, procédures ou exigences existantes sont satisfaites, puisqu'il évalue l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité.

9 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 9 © CAP AFNOR tous droits réservés Auto évaluation: Caractéristiques clés systémique : pour prendre conscience, de manière systémique, des forces et des faiblesses dune organisation ou dun processus en regard de ses résultats, des pratiques et des liens de cause à effet correspondants participative et consensuelle : pour réunir un niveau et une qualité de consensus suffisants pour obtenir une prise de conscience, une appropriation et un engagement tant collectif quindividuel vis à vis des changements nécessaires méthodique : pour permettre la comparaison et mesurer les progrès réalisés avec fiabilité et avec une forte crédibilité

10 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 10 © CAP AFNOR tous droits réservés Niveau dinvestissement et de fiabilité Basé sur des opinions Basé sur des faits Investissement faible Investissement fort rapidité fiabilité questionnaires Auto évaluation workshop Auto évaluation avec visite

11 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 11 © CAP AFNOR tous droits réservés Permet d'évaluer le fonctionnement, les résultats de manière exhaustive de déterminer les points forts et les domaines à améliorer de mesurer le niveau dexcellence de se comparer à la concurrence de choisir les priorités d'actions damélioration de mesurer les progrès accomplis Bénéfices Met en lumière la culture d'entreprise le moral du personnel La place du client dans lentreprise Crée pour tous une prise de conscience des impératifs de la Qualité une dynamique vers l'excellence

12 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 12 © CAP AFNOR tous droits réservés Les principes de bases Créer un groupe de travail représentatif connaissant bien lentreprise Recueillir les données fiables Définir clairement ce qui sera fait de lauto évaluation Définir quelles sont les latitudes dexpressions qui sont acceptées Disposer dune grille de cotation adéquate Établir des règles de cotation simples Désigner un animateur Établir les principes de consensus

13 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 13 © CAP AFNOR tous droits réservés Les conditions de réussite 1. Déterminer clairement les objectifs de la démarche 2. Présenter le référentiel et le diffuser largement, expliquer le principe dauto évaluation 3. Garantir les 3P Protection, Permission =Puissance (La puissance de lauto évaluation sera dautant plus forte que lon Permet à tous de sexprimer sans contrainte et que le cadre de lauto évaluation les Protège) 1. Organiser des groupes de travail ouvert à tous les niveaux de hiérarchie ou de responsabilité 2. Valider systématiquement les cotations obtenus,sans censure, en laissant aux participants le temps de vérifier sur le terrain et de qualifier leur choix 3. Mettre en place un mode de priorisation des actions de progrès impliquant et en relation avec les objectifs initiaux 4. Mettre en place un plan de communication et une planification simple M5

14 Référence Les solutions compétences…. au service de la performance EXEMPLE DE GRILLES DAUTO EVALUATION

15 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 15 © CAP AFNOR tous droits réservés Evaluer le niveau de maturité 4 Optimisé 5 ExcellentFonction- nement de base 1 Défini, planifié suivi 2 Maîtrisé 3 Clé 1 Exemple déchelle à 5 niveaux M3

16 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 16 © CAP AFNOR tous droits réservés Evaluation de la maturité Un outil = la grille de progrès Colonne = niveau de maturité A A B B C C D D Ligne = critère d évaluation Cellule = bonne pratique, Résultats, action représentatifs du niveau Cellule = bonne pratique, Résultats, action représentatifs du niveau Clé 1 M3

17 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 17 © CAP AFNOR tous droits réservés Niveau Critère Fonctionnement de base Défini, planifié, suivi Maîtrisé OptimiséExcellent A : RESPONSABILITE DE LA DIRECTION A.1 Approche processus A.x... A.8 Revue de direction Des revues informelles sont déclenchées de temps en temps Des revues de direction sont planifiées et impliquent des décisions Les revues de direction sinscrivent dans un processus damélioration du SM Les revues de direction intègrent toutes les données des parties intéressées La revue de direction est un outil stratégique pour la direction B. MANAGEMENT DES RESSOURCES Grille de progrès : exemple sur des critères ISO 9001

18 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 18 © CAP AFNOR tous droits réservés Niveau Critère Fonctionnement de base Défini, planifié, suivi Maîtrisé OptimiséExcellent B. MANAGEMENT DES RESSOURCES B.1 Ressources humaines B.2 Ressources information- nelles et savoir-faire Le savoir-faire est détenu par quelques individus clés. Le savoir-faire est formalisé dans le souci de mettre en commun les meilleures pratiques de chacun. Le savoir-faire est constamment amélioré compte tenu du retour d'expérience. Le savoir-faire est enrichi par les meilleures pratiques observées sur le marché. Le souci de chacun est de maintenir le savoir-faire collectif à un haut niveau. B.3 … Grille de progrès : exemple sur des critères ISO 9001

19 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 19 © CAP AFNOR tous droits réservés MatNiveau de performance Lignes directrices méthodesLignes directrices résultats 1 Approche non formelle Pas dapproche méthodique évidente;résultats inexistants, médiocres ou non prévisibles. 2 Approche réactiveApproche méthodique fondée sur les problèmes ou les corrections; données minimales disponibles sur les résultats concernant lamélioration. 3 Approche système formelle stable Approche méthodique fondée sur les processus;. stade initial daméliorations systématiques; Données disponibles sur la conformité aux objectifs et existence de tendance à lamélioration 4 Amélioration continue accentuée Processus damélioration utilisé;bons résultats et tendances à lamélioration marquées. 5 Performances optimales Processus damélioration profondément implanté;. résultats détalonnage concurrentiel démontrant des résultats optimums Les niveaux de maturité des performances dans lISO 9004 annexe A

20 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 20 © CAP AFNOR tous droits réservés Établir des priorités actioncapacitéimpactscorerang Améliorer les processus afin de réduire de deux semaines le temps de facturation au client Introduire un plan de suggestions émanant du personnel 3393 Établir un système de mesure de satisfaction de la clientèle 55251

21 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 21 © CAP AFNOR tous droits réservés Grille des facteurs exemple CAF Niveau 1 les actions sont définies Niveau 2 les actions sont définies mis en œuvre Niveau 3 les actions sont définies mis en œuvre et suivies Niveau 4 les actions sont définies mis en œuvre, suivies et améliorées

22 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 22 © CAP AFNOR tous droits réservés Grille des résultats exemple CAF Niveau 1 la mesure existe les résultats sont négatifs ou stables Niveau 2 la mesure existe les résultats sont positifs Niveau 3 la mesure existe les résultats sont en progression substantielles Niveau 4 la mesure existe les objectifs sont atteints ou dépassés Niveau 4 la mesure existe les résultats sont exemplaires

23 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 23 © CAP AFNOR tous droits réservés vision globale exemple CAF 1 rôle de lencadrement 3 gestion des Ressources humaines 2 Stratégie & planification 4 Partenariat & Ressources 5 gestion des Processus Résultats bénéficiaires Résultats personnels Résultats collectivités Résultats Clés Performances Clés 2 2

24 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 24 © CAP AFNOR tous droits réservés Exemple de référentiel (EFQM©) le critère 5 Les processus Les organisations excellentes élaborent, gèrent et améliorent les processus dans la perspective de pleinement satisfaire les clients et les autres parties prenantes et de générer une augmentation de valeur. Sous critère 5a Les processus sont conçus et gérés de manière systématique et méthodique Ce critère peut impliquer les actions suivantes : concevoir les processus de lorganisation, notamment les processus clés dont elle a besoin pour mettre en place sa stratégie et sa politique ; identifier les processus liés aux parties prenantes et gérer les questions dinterface au sein de lorganisation et avec les partenaires externes pour un management effectif des processus de bout en bout ; élaborer un système de management des processus ; appliquer dans le management des processus les normes de systèmes couvrant, par exemple, les systèmes de management de la qualité, les systèmes environnementaux, les systèmes portant sur la santé et la sécurité au travail ; mettre en place des indicateurs de processus et définir des cibles de performance ; revoir lefficacité du cadre de référence des processus utilisé pour mettre en oeuvre la politique et la stratégie de lorganisation.

25 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 25 © CAP AFNOR tous droits réservés Exemple dobservations lors de lauto évaluation Pour le critère leadership, quels secteurs damélioration ont été identifiés lors de votre évaluation? Pour le critère politique et stratégie, quels secteurs damélioration ont été identifiés lors de votre évaluation? Pour le critère personnel, quels secteurs damélioration ont été identifiés lors de votre évaluation? Pour le critère partenariats et ressources, quels secteurs damélioration ont été identifiés lors de votre évaluation? Pour le critère processus, quels secteurs damélioration ont été identifiés lors de votre évaluation? Aucune vision à moyen ou long terme na été développée concernant la vision de lorganisation.. Le classement des réclamations des clients nest pas structuré, ni utilisé à bon escient pour développer des stratégies ou des plans. Les objectifs et les cibles du business plan ne sont pas réellement communiqués au retransmis aux employés par les lignes hiérarchiques. Le plan de main-doeuvre nest pas conforme au business plan; il en résulte une mauvaise attribution des RH pour réaliser les objectifs. La sélection ou lévaluation des fournisseurs nest pas sous contrôle; aucune approche permettant de développer une relation équitable na été définie.. Définition incomplète et manque de compréhension des processus-clés qui influencent les performances. La prise en charge des processus est médiocre et les responsabilités sont floues.

26 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 26 © CAP AFNOR tous droits réservés Exemples de grille RADAR EFQM 0% Informations anecdotiques ou absentes 25% Quelques tendances positives 50% Nombreuses tendances positives à 3 ans 75% La plupart des tendances positives à 3 ans 100% Tendances Objectifs Comparaisons Causes Etendue Tendances excellentes sur 3 ans Informations anecdotiques ou absentes Quelques comparaisons Quelques comparaisons favorables Favorables dans de nombreux domaines Best In Class dans de nombreux domaines Quelques résultats fruits des approches De nombreux résultats fruits des approches Pertinents et atteints dans quelques domaines Pertinents et atteints dans de nombreux domaines Pertinents et atteints dans la plupart des domaines Excellents dans la plupart des domaines La plupart des résultats fruits des approches Tous les résultats clés résultent dapproches durables Quelques domaines sont couverts De nombreux domaines sont couverts La plupart des domaines sont couverts Tous les domaines sont couverts © PI

27 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 27 © CAP AFNOR tous droits réservés application RADAR EFQM 0%Absence totale ou anecdotique dévidence 25% Quelques éléments dévidence 50% Evidence globalement établie ou en voie de lêtre 75%Evidence clairement établie 100%Evidence totale et exemplaire … fait lobjet de principes et dobjectifs clairement établis et partagés … fait lobjet de modalités de mise en œuvre définies et stabilisées … est alignée sur la politique, les objectifs et les besoins des parties prenantes … est implémentée horizontalement et verticalement.. fait lobjet dune méthodologie de déploiement définie et structurée … fait lobjet de mesure defficacité … fait lobjet de retour dexpérience … fait lobjet damélioration continue Solidité Déploiement Evaluation et revue © PI

28 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 28 © CAP AFNOR tous droits réservés 0% 25% 50%75% 100% Tendances Objectifs Comparaisons Causes Etendue mois objectif Indice de productivité Mise en place de lauto-contrôle exemple de cotation de résultat: Exemple de cotation des résultats avec RADAR © PI

29 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 29 © CAP AFNOR tous droits réservés

30 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 30 © CAP AFNOR tous droits réservés Fausse croyance en un succès facile Focalisation sur les processus internes Pas de volonté de remise en cause « La Qualité nest laffaire que de spécialistes » Perfectionnement de l'existant au détriment de l'innovation Faire une auto-évaluation « juste pour voir » ! Les freins M5

31 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 31 © CAP AFNOR tous droits réservés Références normatives ISO 9000: SMQ – Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001: SMQ – Exigences FD X : Evaluation de lefficacité dun système qualité FD X : Lignes directrices pour la mise en place dun processus dauto-évaluation ISO 19011: Lignes directrices pour laudit des Systèmes de Management de la Qualité et/ou de Management environnemental ISO 9004 :SMQ système de management des performances EFQM/ CAF/IIP

32 Référence Les solutions compétences…. au service de la performance Révision de la norme ISO Vers le management global ? Révision de la norme ISO Vers le management global ?

33 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 33 © CAP AFNOR tous droits réservés Pourquoi une révision ? ISO 9004 nest pas bien connue par les organismes et les utilisateurs. ISO 9004 nest pas ou peu utilisée. ISO 9004 est perçue comme un guide dapplication de la norme ISO 9001 du fait du couple cohérent. ISO 9004 ne répond pas ou plus aux besoins et attentes actuels des organismes (système de management global, Intégration des systèmes de management, management des risques, prise en compte des principes du Développement Durable,..etc.).

34 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 34 © CAP AFNOR tous droits réservés Cahier des charges de La révision de lISO 9xxx:2008 ISO 9xxx:2008 fournira des conseils : Pour la direction des organismes pour diriger leurs organismes vers le succès durable de lorganisme. Pour sensibiliser leur management stratégique, à l'importance des conseils contenus dans la norme pour permettre à lorganisme de réaliser des produits de qualité et satisfaire ses clients et ses parties intéressées. Pour expliquer au Management comment utiliser cette norme comme un véhicule pour atteindre un niveau dactivité et de performance. Sur les liens avec les Modèles d'Excellence.

35 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 35 © CAP AFNOR tous droits réservés Titre anglais – vers la disparition du terme Qualité Guidance on Managing for Sustainable Success through Quality Centred Management System Managing for Sustainable Success through Quality Managing for Sustainable Success

36 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 36 © CAP AFNOR tous droits réservés Principes directeurs Les 8 Principes de management de la Qualité Orientation client. Leadership. Implication du personnel. Approche de Processus. Management par approche système. Amélioration Continue. Approche Factuelle pour la prise de décision. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

37 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 37 © CAP AFNOR tous droits réservés Principes directeurs En plus des 8 QMPs, on considérera les aspects suivants : Éthique / aspects sociaux. Mission et Vision de l'organisme. Adaptabilité / Agilité de lorganisme à sadapter aux changements. Management des compétences. Alignement avec les autres éléments dun système de management et les liens vis des autres systèmes de management (environnement, …). Liens entre les résultats et les objectifs/actions définis.

38 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 38 © CAP AFNOR tous droits réservés Caractéristique du modèle (1) L'ISO 9xxx:2008 sera un guide pour améliorer le système de management d'un organisme, pour qu'il adresse la large gamme enjeux stratégiques qui sont exigés pour permettre le succès durable de lorganisme. Un élément clé les parties intéressées Lidentification de parties intéressées. Lidentification des besoins et des attentes des parties intéressées. La proposition de conseils sur la façon de faire des choix équilibrés entre les besoins et attentes des différentes parties intéressées. Agir et satisfaire les besoins et attentes des parties intéressées d'une façon équilibrée.

39 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 39 © CAP AFNOR tous droits réservés Caractéristique du modèle (2)

40 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 40 © CAP AFNOR tous droits réservés Caractéristique du modèle (3) Le modèle est destiné à encourager et faciliter : Lamélioration. Linnovation. Les retours dinformations de sources internes et externes. Management des connaissances/ lapprentissage. En maintenant un accent sur les principes de l'organisme, pour réaliser des résultats désirables et assurer le succès durable.

41 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 41 © CAP AFNOR tous droits réservés Caractéristique du modèle (4) Caractère durable : Dans la future ISO 9xxx:2008, "le caractère durable" n'est pas utilisé dans le contexte "du développement durable" comme dans le domaine du management environnemental. Le caractère durable est utilisé dans le contexte des «questions» qu'un organisme doit traiter pour rester couronné de succès à long terme.

42 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 42 © CAP AFNOR tous droits réservés Caractéristique du modèle (7) La Spécification de Conception indique que la norme future devrait inclure des processus pour: Le management des connaissances et de linformation. Des activités Coordonnées orientées pour diriger et contrôler l'organisme en tenant compte du savoir-faire, de la technologie, de linformation, des données, … La réduction des risques et le management du risque. Des activités pour identifier, évaluer, manager et réduire les risques liés aux activités de l'organisme, à ses produits et son image.

43 Semaine qualitéUMAQ / V1 / page 43 © CAP AFNOR tous droits réservés En conclusion L'ISO future 9xxx:2008 se prépare à faire un saut significatif dans la normalisation des systèmes de management. Elle se focalise sur : La direction de lorganisme et le déploiement de la stratégie. Le caractère durable, la responsabilité sociale de lorganisme. Linnovation et la flexibilité, lagilité de lorganisme Le management des connaissances, le management du risque.


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