La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

DE : A : Ne pas diffuser Document de travail Document pouvant être diffusé 1 20 décembre 2010 Evolution des Métiers de Pôle emploi Structuration de la.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "DE : A : Ne pas diffuser Document de travail Document pouvant être diffusé 1 20 décembre 2010 Evolution des Métiers de Pôle emploi Structuration de la."— Transcription de la présentation:

1 DE : A : Ne pas diffuser Document de travail Document pouvant être diffusé 1 20 décembre 2010 Evolution des Métiers de Pôle emploi Structuration de la filière relation client Multilatérale du 10 janvier 2011 DOCUMENT DE TRAVAIL CONFIDENTIEL

2 Document de travail 2 Principes directeurs Cette filière offre une lisibilité et une vision partagée du service rendu aux clients (DE-Actifs, Employeurs) Elle préserve les identités professionnelles tout en permettant la mixité des compétences. Elle est évolutive et offre une capacité dadaptation aux mutations : professionnelles, sociales, économiques, technologiques La structuration de la filière proposée peut sadapter aux choix organisationnels, tels que la répartition entre les différents modes de délivrance des services (multicanal, site / plateforme,…). Elle peut permettre une certaine souplesse dans la gestion locale des ressources. La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences accompagnera sur le moyen-long terme la mise en place de cette filière : En définissant les parcours de formation et les trajectoires professionnelles En précisant les volumétries des effectifs dans chacun des métiers En anticipant les transitions et en sécurisant les parcours professionnels Les trajectoires professionnelles et la sécurisation des parcours professionnels passe également par une politique de développement des carrières qui aspire à gérer les équilibres entre les besoins de lorganisation et les aspirations des agents, à préparer lavenir en anticipant les besoins et en développant lemployabilité de chacun »

3 Document de travail La filière relation client est organisée autour de 3 métiers : conseil clientèle Les activités de ce métier constituent le socle de base pour lensemble des agents de la filière. Ce métier est également à considérer comme le métier dentrée dans la filière. LIntermédiation La gestion des droits Les agents des métiers de lintermédiation ou de la gestion des droits auront la possibilité au sein de leur métier dévoluer vers une double compétence ou vers une dominante. La filière relation client (1/2) Quest-ce que le socle de base ? On entend par socle dactivités de base, les activités communes à lensemble des agents de la filière relation client indépendamment du métier tenu. Elles sont incontournables pour répondre aux premières attentes du client et exercées de manière régulière. Dans un souci dunité de la filière, mais aussi pour favoriser la souplesse dans la gestion des ressources, le socle de base constitue le métier du Conseil clientèle, qui se présente en cela le « métier dentrée de Pôle Emploi ». Ce métier peut comporter une profondeur permettant à lagent dévoluer en son sein. Dans le métier « conseiller clientèle » sont également intégrés (hors du socle de base) lexercice d autres activités, éventuellement dans le cadre de postes qui peuvent être dédiés :activités en support de la production de service, traitements administratifs liés à la gestion de la liste, au contrôle de la recherche demploi et au recouvrement amiable, enregistrement des dossiers de demande daide à la formation ou d attestation dinscription à un stage de formation), réalisation du traitement et du suivi administratif des dossiers « aides et mesures de pôle emploi »,… 3

4 Document de travail Le métier conseil clientèle et la composante socle de base des métiers de lintermédiation et de la gestion des droits mettent en œuvre des activités en relation avec les deux publics (DE et entreprises). Ces activités sont issues du placement et de lindemnisation et assoient laccueil commun. La structuration de la filière « relation client »offre des opportunités dévolution vers la double compétence, permettant dexercer les activités issues de lindemnisation et du placement, dans le cadre dune politique de GPEC, de validation des acquis et des besoins de souplesse de lorganisation en fonction de la conjoncture économique. Le métier de lintermédiation capitalise les acquis du conseiller personnel, il instaure une prise en charge globale du client Demandeur demploi, y compris sur la gestion de son compte. Le métier de la gestion des droits offre la possibilité de développer la maîtrise des activités dans le métier dorigine mais offre des possibilités dévolution vers le métier « intermédiation » ou vers la double compétence. Cette structuration nécessite la mise en place de plans de professionnalisation visant à accroître la maîtrise des activités dans chacun des métiers et reposant sur loffre de formation nationale, les premiers parcours conçus et/ou mis en place dans Pôle emploi : conseiller personnel, nouveaux entrants,…tout en les adaptant ou les refondant. La filière relation client (2/2) 4

5 Document de travail 5 Logique dorganisation des métiers au sein de la filière Relation Client Métier Intermédiation Métier Conseil clientèle Métier Gestion des droits (*) Socle de base* Périmètre dactivités du conseil clientèle Socle de base* Périmètre dactivités du conseil clientèle * « Le socle de base » couvre les activités du conseil clientèle et est commun aux autres métiers de la filière.

6 Document de travail 6 Présentation de la structuration de la filière Relation Client (*) Traitement de la recevabilité de la demande dallocation et de la complétude des dossiers Traitement de la recevabilité de la demande dallocation et de la complétude des dossiers Traitement des rejets / reprises Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet Traitement des inscriptions par internet Information sur loffre de service de pôle emploi Information sur loffre de service de pôle emploi Accueil physique / Animation de salle Accueil physique / Animation de salle Accueil Traitement téléphonique Accueil Traitement téléphonique Métier : Gestion des droits Activités du conseil clientèle Traitement des demandes dallocations du régime général Actes de gestion du compte du DE - aides, mesures et prestations Entretiens DE sur les dossiers dindemnisation complexes (contentieux : indus, trop perçus) Double compétence (*) - Intermédiation- Gestion des droits Activités du conseil clientèle Diagnostic, suivi, accompagnement, relation entreprise, traitement de loffre Liquidation régime général, actes de gestion du compte DE, entretiens DE sur dossiers dindemnisation complexes Conseiller clientèle Métier : Conseil Clientèle** (**) Socle de base dactivité de la filière) Métier : Intermédiation Activités du conseil clientèle Elaboration du diagnostic : Définition du profil de recherche Co-construction du plan daction Elaboration et formalisation du PPAE Orientation professionnelle 1er niveau Suivi / accompagnement : Gestion du portefeuille clients Suivi du demandeur demploi dont suivi global du compte Relation entreprise, prospection, Traitement de loffre demploi Gestion du portefeuille clients Chargé de relation client Spécialisations dans le domaine de laccompagnement et la relation entreprise Projet Spécialisations dans le domaine de la gestion du compte et de la liquidation experte (*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées

7 Document de travail Dynamique dacquisition de la double compétence Laccès à la double compétences se fait exclusivement par voie de recrutement interne. La mobilité des agents vers la double compétences est laboutissement : dun processus dacquisition de compétence validées, le croisement entre les besoins de létablissement et les aspirations du salarié dun accompagnement formation spécifique sur le champ des compétences à acquérir et à exercer. La double compétence suppose lacquisition de pré-requis professionnels Le métier de la double compétence nest pas un métier dexpert, il requiert que lagent soit en capacité de traiter de bout en bout, le compte et/ou le dossier du client de linscription, du PPAE au traitement de la demande dallocation en passant par la mise en relation avec lentreprise. Les agents des métiers gestion des droits et Intermédiation peuvent évoluer vers la double compétences en fonction dun certain nombre de critères déterminants : Expérience dau moins de 2 ans dans lun ou lautre des métiers Période dacquisition et de validation des compétences ciblées selon les métiers dau moins un an Gestion de portefeuille sur une période dau moins 1 an pour les agents en provenance de la gestion des droits Traitement des dossiers dindemnisation dau moins 1 an pour les agents en provenance de lindemnisation Volume de la double compétence en moyenne inférieur ou égal à 25% des effectifs de la filière, selon les prévisions des régions 7

8 Document de travail 8 Grille de lecture : Terminologie (ANNEXE) La filière relation client est structurée autour de métiers, composés demplois-types. Poste Emploi-type Métier Filière Filière : une famille fonctionnelle regroupant des métiers aux modes de contribution communs Métier : un ensemble homogène demplois avec une finalité générale commune Emploi-type : un regroupement de situation de travail (un emploi) correspondant à un ou plusieurs postes de travail, pour laquelle il existe une proximité dactivités qui concourent à la réalisation de la même mission. Poste : le poste est la plus petite unité des situations de travail. Il correspond à une situation de travail individuelle et localisée, et se décrit dans une fiche de poste, qui précise les missions, les activités qui en découlent, les compétences nécessaires.


Télécharger ppt "DE : A : Ne pas diffuser Document de travail Document pouvant être diffusé 1 20 décembre 2010 Evolution des Métiers de Pôle emploi Structuration de la."

Présentations similaires


Annonces Google