Comité Qualité du 16 décembre 2014 1- Cadrage : - C’est quoi la Marque Qualité Tourisme ? - Pourquoi faire de la qualité ? - Comment fait-on de la Qualité.

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1 Comité Qualité du 16 décembre 2014 1- Cadrage : - C’est quoi la Marque Qualité Tourisme ? - Pourquoi faire de la qualité ? - Comment fait-on de la Qualité ? - Le rôle du Comité Qualité 2- Bilan 2014 : - Les questionnaires de satisfaction - La visite mystère - Les enregistrements 2014 3- Définir un plan pour 2015 : - Plan 2014 - Plan et méthode 2015

2 Comité Qualité du 16 décembre 20142 1- éléments de Cadrage C’est quoi la Marque Qualité Tourisme ? février 2012 : obtention de la marque nationale Marque Qualité Tourisme > calée sur un référentiel professionnel comportant des engagements internes et des engagements vis-à-vis des clients, des professionnels, des élus > basée sur 3 piliers : la formation, la connaissance du terrain, la mesure de la satisfaction des visiteurs Une démarche complète qui imprègne tous les aspects du fonctionnement du service > des documents fondateurs : le Manuel Qualité= expression de la politique qualité, les procédures de travail, les enregistrements (preuves) > la marque pour 3 ans avec un suivi annuel par la Fédération des OT Pourquoi faire de la Qualité ? > un gain de qualité de service pour fidéliser les clients, assurer la continuité de service, un gain de temps et d’efficacité, une motivation pour les salariés > un outil de pilotage de l’activité du service et en lien avec l’activité touristique du territoire > un signal fort pour les usagers et pour les socio-professionnels sur la politique choisie. = un vrai choix stratégique

3 Comité Qualité du 16 décembre 20143 1- éléments de Cadrage Comment fait-on de la qualité ? Une démarche encadrée et officielle - cadre Fédération nationale des Offices de Tourisme de France - OTDF - des outils : plateforme www.qualiteofficedetourisme.com - suivi annuel fédération départementale- FDOTSI - Référent Qualité nommé (animateur), en formation auprès de la FDOTSI - Des réunions qualité d’équipe - Un Comité qualité officiellement nommé Que produit la démarche ? - des actions d’améliorations des services au quotidien - un plan annuel d’objectifs - et au-delà des pistes de travail et des propositions pour les partenaires et le territoire > La qualité est transversale Le rôle du Comité Qualité -nommé pour 3 ans- membres nominatifs -représentatifs des partenaires touristiques - se réuni 1 à 2 fois/an - suivi de la démarche - bilan qualité annuel

4 L’organisation de la démarche qualité L’intérêt de la démarche qualité = le processus continu d’amélioration  un processus positif pour faire émerger de la matière à réflexion Actions amélioratives Critères du référentiel, Manuel Qualité Questionnaires de satisfaction accueil Visite mystère Enregistrements : -réclamations, suggestions -incidents -remarques clients Remarques du personnel Plan qualité annuel Comité Qualité Conseil d’Exploitation de la régie Équipe de travail et référente Qualité

5 Comité Qualité du 16 décembre 20145 2- bilan 2014 : enquête de satisfaction Questionnaires de satisfaction : 57 questionnaires administrés à l’accueil de l’OT Sujets traités (échelle de satisfaction à 4 niveaux): -comment avez-vous eu connaissance de l’OT ? - Les accès : signalisation et parking - Les locaux : propreté, confort, temps d’attente, information mise à disposition - Le contact avec le personnel : présentation, amabilité, disponibilité, compréhension de la demande, réponse adaptée, réorientation vers un autre service - l’information : précision des informations, incitation à découvrir - Appréciation globale - Remarques et suggestions sur les services de l’office et sur les services du territoire - Origine du client Qui sont les visiteurs ? 54% viennent pour la 1 ère fois à l’OT 46 % connaissent car sont du coin ou par des proches > importance des relais 15% viennent par un hébergeurs (+12pts ) > une augmentation encourageante Origine 42% PR + 24,5 % départements attenants = 67% de clientèle de proximité 19 % autres départements français 14 % étrangers Age : 50-64 ans et + 65 ans = 68% ; CSP : retraités (42%) et employés (23%)

6 Comité Qualité du 16 décembre 20146 2- bilan 2014 : enquête de satisfaction Satisfaction globale : 93 % de satisfaits (+10pts/2013) dont 82,46% TS (+22 pts) mais il faut examiner les nuances et recouper avec les remarques libres. Les points forts - le contact avec le personnel - la précision des informations - les locaux Les points de nuance : - la boutique, - l’incitation à découvrir Les points faibles : - la signalisation (dont pédestre) - le parking : une place dédiée à l’OT ? - les horaires de visites du château (fréquence) - les abords immédiats (effet des poubelles devant la pharmacie) - la température excessive en été - autres : muséographie sombre, coin enfant, plus d’animation, plus de commerce à proximité

7 Comité Qualité du 16 décembre 20147 2- bilan 2014 : visites mystères Principe : tests fait par un office de tourisme selon les grilles d’évaluation de la Fédération des offices de tourisme (critères du référentiel qualité) - visite à l’accueil (se fait passer pour un client) - demande par téléphone - test du répondeur - test de la réponse courrier - test de la demande par mail - visite du site internet Intérêt : voir l’évolution d’une visite à l’autre, mesurer les progrès et points d’amélioration POINTS de progrès réalisés depuis 2013 : Affichage Office de Tourisme plus lisible sur les vitres La lisibilité de l’affichage extérieur Affichage d’une carte du pays pour identifier les limites géographiques Demande comptoir : pose des questions pour cerner les besoins des clients, Demande téléphone : poste des questions et argumente Amélioration du courrier d’accompagnement des envois de documentation E-mail : -objet de l’e-mail explicite -personnaliser et signer les mails -informations détaillées Site internet : affiche plus clairement l’adresse postale

8 Comité Qualité du 16 décembre 20148 2- bilan 2014 : visites mystères

9 Comité Qualité du 16 décembre 20149 2- bilan 2014 : enregistrements - 40 Enregistrements oraux : remarques clients entendues négatives ou positives et marquées à l’initiative du personnel - 20 incidents : dysfonctionnements des services et écarts qualité vécus, remarqués - 1 réclamation client (fiche de réclamation) - 1suggestion client (fiche de suggestion) - 2 remarques du personnel (suggestion libre en rapport avec la qualité). Les remarques positives portent sur : -les prestations de visites groupe et les visites Enchantées (enfants en famille) -le service de billetterie, aide aux évènementiels (fête de l’Edit, musique à Anjou) -des outils de travail remarqués par des professionnels (le partenariat promotion, le borne, la lettre d’infos) Les thèmes et actions correctives à travailler : Les outils d’information > Calendrier : se doter d’une règle éditoriale et refondre la forme pour avoir plus de place de descriptif des animations > Rendez-vous de l’office : formaliser davantage le rôle des partenaires de façon à responsabiliser/engagement vis-à-vis du public

10 Comité Qualité du 16 décembre 201410 2- bilan 2014 : enregistrements Les thèmes et actions correctives à travailler : Château de Roussillon et fête de l’Edit > Fête : tenir compte des retours clients et du bilan de la mise en place pour organiser une prochaine édition dans l’esprit de projet touristique > Signalisation et enseigne château à clarifier (enseigne La Taverne…) Signalétique > accès OT depuis la gare (voiture et pédestre) – recoupement avec enquête satisfaction > Signalisation et enseigne château d’Anjou – enseigne d’entrée du site à la charge des propriétaires Sentiers de randonnée > Veiller à la qualité du balisage en réactivant l’animation du réseau des parrains de sentiers (compétence voierie). Prestataires et information > Formaliser les conditions d’ouverture et d’information/accès & horaires dans une convention pour les églises de St Prim et des Roches > Réflexion sur le cadre futur des visites au jardin du Bois Marquis avec la mairie de Vernioz

11 Comité Qualité du 16 décembre 201411 2- bilan 2014 : qu’en faire ? Constat : le champ couvert par la qualité est finalement très large et transversal, concerne le territoire = on ne fait pas de la qualité tout seul Enjeu/la difficulté : - ne pas rester au constat - faire partager, faire comprendre l’état d’esprit constructif, tenter de diffuser l’esprit qualité = transformer les remarques en améliorations auprès des partenaires concernés En interne : - l’équipe de travail : actions correctives du fonctionnement quotidien - le comité qualité : propose un plan d’action au Conseil d’Exploitation – portée stratégique et outil de pilotage En externe : faire le lien avec les partenaires impliqués - Service voirie, responsable via élu - Mairies concernées - Sites privés via élu ou association  nous avons besoin de VRP de la qualité ! rôle des élus du comité qualité/conseil d’exploitation

12 Comité Qualité du 16 décembre 201412 3- plan qualité 2014 Les objectifs du plan 2014 : 3 axes A-Garder la marque Qualité Tourisme B-Améliorer l’outil d’accueil (office et site web) C -Afficher la qualité comme stratégie : posture (diffusion par les projets) ZOOM sur le Manuel Qualité : Il décrit la politique qualité choisie à travers l’application des critères du référentiel qualité = photographie du fonctionnement et document de référence pour l’audit et pour le pilotage de l’OT > en cours (difficulté du cadre non figé de l’organisation du service) Il est complété des procédures de travail Et des « preuves » de la démarche (documents applicables et enregistrements) = notion de traçabilité A- Garder la marque Qualité Tourisme  Poursuite de la démarche enregistrements/actions correctives et animation interne (formation, réunions d’équipe et comité de pilotage)  Nomination du nouveau Comité Qualité  Bilan annuel et documents de suivi transmis à la FDOTSI (contrôle suivi)  Adaptation des documents fondateurs de la démarche issus de l’association, au fonctionnement du service tourisme

13 Comité Qualité du 16 décembre 201413 3- plan qualité 2014 Le Manuel Qualité : Ex : critère 5.4 l’OT mène des actions avec ses socioprofessionnels 5.4.1 il met en place des visites prestataires 5.4.2 il les associe aux opérations de promotion et communication « la communication spécifique Le personnel effectue au moins deux jours de visite de prestataires par an et par personne et les nouvelles structures sont systématiquement visitées. »deux jours de visite « Actions de promotion menées avec les socio-professionnels Le service tourisme anime un Comité Local du Tourisme qui se réunit une à deux fois par an. Il est ouvert à tous les socioprofessionnels partenaires qui sont invités dans une démarche participative à venir réfléchir à des projets en cours, contribuer à leur avancement et apporter des suggestions qui peuvent être transmises au conseil d’exploitation.Comité Local du Tourisme Le CLT propose également aux participants des éductours de découverte afin de les sensibiliser à l’approche client, de renforcer leur connaissance des atouts touristiques du territoire et de favoriser les échanges.éductours de découverte Selon l’actualité les professionnels sont invités à participer à des salons pour représenter leur activité en contribuant à l’animation d’un stand. Le service tourisme anime le groupe des sites touristiques impliqués dans une opération commune d’accueil et de promotion du territoire. Le Livrets des (re)Découvertes propose… » Livrets des (re)Découvertes

14 Comité Qualité du 16 décembre 201414 3- plan qualité 2014 B- Améliorer l’outil d’accueil (office et site web)  Faciliter l’accès à l’office = signalisation 2015  Horaires d’accueil adaptés = à vérifier  Réflexion sur l’aménagement (muséographie, circulation, coin enfant, boutique, ambiance thermique) = cahier des charges élaboré ; projet en stand by  Modernisation du socle technique du site web pour améliorer la navigation, l’actualisation et le référencement = site entièrement refait C- Afficher la qualité comme posture (diffusion par les projets)  Intégrer la qualité dans la définition et l’animation de la stratégie de communication = comité de pilotage de la démarche, critères de mesures intégrés  Intégrer la qualité dans les conventions mairies/CCPR pour les sites patrimoines = reste à faire  Intégrer la qualité comme parti-pris de tous nos projets = sensibilisation des professionnels, action peu investie par manque de temps

15 Comité Qualité du 16 décembre 201415 3- plan qualité 2015 Les objectifs du plan 2015 : poursuivre les objectifs A- Garder la marque Qualité Tourisme -la marque Qualité arrive à échéance (3 ans) - Manuel Qualité à adapter à la nouvelle organisation du service tourisme - Répondre aux critères du référentiel - Objectif « idéal » : audit en 2015 Contexte 2015 : des variables à prendre en compte : *le temps disponible/nouveau fonctionnement ? équipe ? *les projets à mettre en œuvre ou à suivre : communication et signalisation B-Améliorer l’outil d’accueil (office et site web) - Signalisation à suivre (mise en œuvre) -Quid du réaménagement de l’office ? > Un projet qui est cohérent avec l’affirmation d’une politique de loisirs-tourisme à dominante de service à la clientèle résidante/en séjour et d’ouverture de l’offre. >clarifier la position politique - Site internet à adapter aux couleurs de la nouvelle charte graphique

16 Comité Qualité du 16 décembre 201416 3- plan qualité 2015 C- Afficher la qualité comme posture (diffusion par les projets) > Une posture à conserver > Conventions à passer mairies/CCPR Prochain comité qualité en 2015 : Nouveau Manuel Qualité et préparation de l’audit de la marque Qualité Merci pour votre attention ! Autres objectifs/projets ? Organiser l’offre des restaurants le dimanche ? Rappel : outil de disponibilité/ouverture sur le site de l’office – sous réserve de communication des horaires. > Faire du lien avec les partenaires et les élus concernés avec l’aide des membres du Comité Qualité > Ouvrir le comité qualité à d’autres partenaires : ex représentant de la voierie, du commerce ?