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Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès Contexte et enjeux Contexte.

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1 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès Contexte et enjeux Contexte et enjeux Avec la participation de : Françoise LECHERBOURG, C2SI Erick MAUGENDRE, KS Services Olivier GENELOT, CEGELEC Jean-Pierre BUISSON, DALKIA Stéphane TUAL, CANAL + Conférence - débat du 6 mai 2010

2 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Le recentrage des entreprises sur leur cœur métier pousse les DG à lexternalisation Mais est-ce une solution généralisable à tous les Services généraux ? Y a til des éléments objectifs qui font préférer telle ou telle organisation ? Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès Contexte et enjeux C2si Construire Sa Stratégie immobilière E

3 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Quelle organisation, quelle compétences mettre en œuvre au sein de la maîtrise douvrage en face de chacune des solutions ? Autant de questions auxquelles nous tenterons de répondre au cours de cette conférence avec trois points de vue de prestataires …et un retour dexpérience dun DRSG…. Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès C2si Construire Sa Stratégie immobilière E

4 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Mais, au fait, quelles sont les différentes solutions qui soffrent à nous ? Sous-traitance lot par lot, multitechnique, monotechnique, multiservices total, partiel….. Chacun a son point de vue : - KS Services sur le multiservices - Cegelec sur le multitechnique - Dalkia sur le FM global et, en synthèse, Canal + en maîtrise douvrage. - KS Services Sous-traitance ou FM global : Les clés du choix et du succès C2si Construire Sa Stratégie immobilière E

5 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux KS SERVICES

6 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Multiservices & Services aux occupants Conférence Débat ARSEG « De la sous-traitance à lexternalisation » Jeudi 06 Mai 2010 Intervenant : Erick MAUGENDRE

7 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Multiservices &Services aux occupants KS SERVICES en quelques mots, Entreprise française indépendante, à taille humaine, 235 personnes, crée en 1991, opérant dans deux univers, le Tertiaire et l Industriel. Du sur-mesure : Développer des solutions spécifiques intégrant les problématiques stratégique, économique, sociale et opérationnelle. Problématique Stratégique - R ecentrer les ressources sur le cœur de métier, - Faciliter les cessions dactifs, - Partager les financements, -Transférer les risques. Problématique Stratégique - R ecentrer les ressources sur le cœur de métier, - Faciliter les cessions dactifs, - Partager les financements, -Transférer les risques. Problématique Économique -Baisser le coût global, -Variabiliser les coûts fixes, - Dégager des économies indirectes, - Affecter les dépenses analytiquement. Problématique Économique -Baisser le coût global, -Variabiliser les coûts fixes, - Dégager des économies indirectes, - Affecter les dépenses analytiquement. Problématique Sociale - Sécuriser les compétences, - Offrir un projet professionnel, - Professionnaliser les services, - Optimiser les ressources, - Garantir la paix sociale, - Valoriser la profession. Problématique Sociale - Sécuriser les compétences, - Offrir un projet professionnel, - Professionnaliser les services, - Optimiser les ressources, - Garantir la paix sociale, - Valoriser la profession. Problématique Opérationnelle - Accompagner le développement durable, - Accroître la flexibilité / réactivité, - Réduire le nombre dinterlocuteurs, - Gérer la complexité des sites multi-occupants. Problématique Opérationnelle - Accompagner le développement durable, - Accroître la flexibilité / réactivité, - Réduire le nombre dinterlocuteurs, - Gérer la complexité des sites multi-occupants. Solution spécifique

8 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Conciergerie Espaces Verts Propreté Accueil Standard Factotum Gestion des Parcs Courrier Reprographie Intégration Multiservices, Poly-compétence, Mutualisation, synergies. Intégration Multiservices, Poly-compétence, Mutualisation, synergies. Les Clés de la réussite Quelles fonctions regroupées ? Logistique Déménagements, transferts in situ

9 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Enjeux Réduire le budget de fonctionnement, Maintenir les niveaux de services, Apporter un soutien opérationnel fort au responsable des Services Généraux / augmentation de la charge de travail. Solutions mise en œuvre Concentrer les fonctions « Accueil », « Gardiennage » et « Nettoyage » chez un même prestataire. Bénéfices Réalisés Économies directes : Par rapport au Budget : Nettoyage (20%), Gardiennage (10%), Accueil (3%), Réduction des coûts administratifs dont la facturation. Économies indirectes : Coût « Accueil » : intégration dans le poste de nouvelles missions, Coût de gestion : renforcement du pilotage opérationnel libérant le client de contraintes et désagréments. Amélioration de lefficacité opérationnelle : homogénéité vers le haut / qualité servie. Cas client n° 1 Siège social dune superficie de 2500 m² Effectif site : 150 / SG Interne = 1 personne

10 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Quelques chiffres Visiteurs : 85/jour, Appels reçus : 115/jour, Badges : 600, Courrier entrant : 160 kg/jour ( 1500 à 3000 lettres et colis), Distribution du courrier : 4 tournées jour ( 11 étages et 48 points de distribution), Courrier sortant : 110 kg/jour ( 600 à 1500 lettres et colis), Objectifs Externaliser et mutualiser, Libérer la DRSG pour des tâches jugées à plus forte valeur ajoutée, Réduire les coûts directs et indirects, Améliorer la qualité de service. Cas client n° 2 Fonctions prises en charge Accueil / Standard Courrier, Assistance Logistique, Sécurité/ Sureté + Prestations occasionnelles diverses (reproduction de clefs, reprographie de plans, gestion et transport de pièces détachées, …) Équipe KS SERVICES : 1 Responsable + 17 pers Bénéfices réalisés Réduction budgétaire : 10%, Rigueur opérationnelle, amélioration des services rendus, Pilotage en temps réel, flexibilité et adaptation / urgences, Mise en œuvre dun plan continu daméliorations : productivité, QSE, coût, Engagement au quotidien, forte réactivité dans la prise de décision. Opérateur de télécommunications

11 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux La démarche Multiservices, comme toute autre relation Donneur dordre / Fournisseur va se construire autour de deux fondamentaux. Les 2 fondamentaux Chaque opérateur a une origine, un actionnariat, une trajectoire, une culture, des valeurs, influençant les organisations, les méthodes, les équipes, conditionnant in fine la manière de produire le service, ainsi que la qualité et la profondeur de la relation commerciale.. Le Multiservices est un processus très dépendant de lHumain. Le Multiservices nest pas la juxtaposition de plusieurs services. Il est essentiel que lopérateur double sa connaissance approfondie de chaque métier (cadre juridique et social, sensibilité métier, écarts de performance, disparités,…) et ses compétences techniques associées; dune forte capacité dentrainement. Le « Multiservices »

12 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux La phase préparatoire est déterminante. Le Diagnostic opérationnel les services actuels : qualité, niveaux de service, réactivité, fiabilité, lexpression des attentes des clients internes, lanalyse des pratiques de gestion opérationnelle des prestataires, lanalyse des tableaux de bord, indicateurs ( taux de réclamations…) enquêtes de satisfaction, des dysfonctionnements, des litiges, … lanalyse de la qualité et de limplication managériale des prestataires, lanalyse de la qualité de la relation commerciale (transparence, fiabilité,…), lanalyse de la capacité de lopérateur à structurer, à manager, à gérer les évènements, à communiquer, les coûts internes, les coûts externes, et leur structure. Les Clés de la réussite

13 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux La Maitrise dOuvrage Le DRSG = catalyseur de valeurs, responsable et pilote du développement du projet, du soutien et du suivi de sa mise en œuvre, et de sa réalisation. Instaurer durablement la confiance Concevoir une relation centrée sur le contrôle, un systèmes de bonus/malus, un rapport de force, nest pas suffisant. Trois + : une mesure de performance (indicateurs clairs avec leurs objectifs), une démarche collaborative où les deux acteurs sinscrivent dans une démarche damélioration continue dont chacun a reconnu explicitement son rôle et sa contribution. et une discipline intransigeante/ respect du planning des réunions de pilotage. Les Clés de la réussite

14 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Ny aller que pour faire mieux Au risque de paraître excessif, on ne confie efficacement à dautres que ce quon maîtrise déjà. Ainsi envisager un projet « Multiservices » revient à se poser la question de limpératif à aller dans cette voie. Lunique question Comment faire mieux pour mon Entreprise ? En conclusion Merci de votre attention !

15 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux CEGELEC

16 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Mono technique / Multitechnique Multitechnique & Multiservices Quelle forme de contrat choisir ? Olivier Genelot Directeur Maintenance Multitechnique Cegelec

17 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Premier cas: La Poste le monotechnique par pôles Contrat CVC sur 200 agences Avantage de la globalisation: –Mise en place doutils et de méthodes de maintenance –Prise en charge technique / environnementale / réglementaire. –Mise en place GMAO, Portail Web et Helpdesk Avantage du mono technique: –Spécialisation Technique chez le client et pour le prestataire. Inconvénients: –Gestion de la limite de prestation. –Absence de mutualisation technique / optimisation déplacements. –Multiplication des contrats transverses.

18 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Deuxième cas: Astria Contrats séparés ou globalisation. Télésurveillance Climatisation VMC Courants fort Hors relamping Chauffage Plomberie Détection Incendie Salles Informatiques Climatisation Salles Informatiques Ascenseurs Protection Incendie Gardiennage Menuiserie, Stores, Terrasses Etanchéité Terrasses Prestations Diverses Relamping Espaces Verts Nuisances Aviaires Propreté Dératisation Portes Automatiques

19 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Morcellement: coûts cachés et défocalisation 19 contrats de petite taille 19 entreprises prestataires 19 factures mensuelles 19 appels doffres, pour de faibles montants Correctif: très consommateur de temps du RSG Maintenance préventive morcelée Des prestataires peu responsabilisés Temps passé en gestion des « interfaces » Risque: Mission du RSG « tirée vers le bas »: administratif, suivi et relance sous-traitants, gestion du court terme

20 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Situation Actuelle: Optimisation et Amélioration Un contrat global Des réductions de coût: –Mutualisation et optimisation technique –Assiette de négociation sur contrats sous-traités Amélioration qualité de service: –Meilleure réactivité sur le correctif –Contrats cadres sur prestations sous-traitées Support technique et réglementaire –Prise en charge technique / environnementale / réglementaire –Bilan énergétique du site –Plan pluri-annuel dinvestissements –Améliorations techniques (CPCU, comptage, technique de régulation). –Etude doptimisation des parkings Du temps pour le RSG pour des actions à plus forte valeur ajoutée !

21 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Les facteurs clés de succès Transparence: –contrats en place: périmètres, fréquences, coûts. Ne pas imposer les solutions: –Présenter, échanger, évaluer ensemble. –Mais accepter le changement Clarifier les rôles et les attentes –Resp. SG / Resp. Technique –Attentes explicites, et implicites, évolutions…

22 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Conclusions Ne pas faire deux fois la même chose ! (coûts cachés dans les interfaces). –Partenariat et transparence –Mesure de résultat et de performance Qui est le mieux placé ? –Compétences et ressources sur site –Optimisation achats Comment mettre en place un cercle vertueux ? –Système de management et pilotage Valeur ajoutée de la globalisation –Multisites ou Multitechnique / Multiservices –Mise en place outils et méthodes, approche plus structurée –Gains en mutualisation

23 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux DALKIA

24 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Du FM, à lexploitation globale en Haute Qualité Environnementale Jean-Philippe Buisson

25 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Le marché des prestations à limmobilier tertiaire privé francilien (bureaux) est un marché en bonne croissance Une croissance de 5% à 8% par an – des m² – du % des m² externalisés – des / m² externalisés Environ 1 Md en 2009 en Ile de France (hors travaux) La centralisation et la globalisation des achats chez les utilisateurs progressent : – des appels doffres internationaux « à langlo-saxonne » chez les groupes étrangers – des appels doffres nationaux chez les groupes français. ~1/3 du marché couvert par une approche FM plus ou moins globale (jusquau « Total FM ») La commande publique de type FM croît à travers les opérations en PPP Accueil Sécurité Nettoyage Ascenseurs Sécurité passive Maintenance Réseaux énergie / eauxMaintenance Réseaux énergie / eauxMaintenance Réseaux énergie / eauxMaintenance Réseaux énergie / eaux Chauff/Ventil/Clim 10% 22% 38% 2% 6% 19% ~30% ~70% Autres services, restauration… XX

26 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux La démarche de gestion globale (FM) nous semble souvent pertinente, dans les contextes suivants : Pratique de la délégation de services et du contrat de résultat Equipe de management des services généraux de taille réduite ou en réduction Volonté claire et affichée de la DG Opportunité immobilière : déménagement, nouvel immeuble, réorganisation Besoin dexpertises spécifiques (techniques ou service) Approche internationale unifiée « top- down » Mais les conditions ne sont pas toujours réunies la contractualisation en multitechnique est alors une étape préférable Accueil Sécurité Nettoyage Ascenseurs Sécurité passive Maintenance Réseaux énergie / eauxMaintenance Réseaux énergie / eauxMaintenance Réseaux énergie / eauxMaintenance Réseaux énergie / eaux Chauff/Ventil/Clim 10% 22% 38% 2% 6% 19% Autres services, restauration… XX Contrats Multitechniques Contrats - MT+MS - FM limité, « Total FM » utilisateur - Building management Propriétaire immobilier / PM

27 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Fonctionner en FM suppose un cadre de travail clair et équilibré Le client ne doit pas « perdre la main » –Contrat de résultat (objectifs, indicateurs, pénalités) –Reporting et communication clairs et adaptés, outils de pilotage professionnels, mesure de la satisfaction –Responsabilités claires, capacité de décision et darbitrage chez le client ; si possible, structure de management « miroir » côté client et côté prestataire –Réversibilité du contrat Le partenariat doit être évolutif –En permanence, devoir de conseil, force de proposition –Flexibilité et accompagnement des évolutions du client et de la vie de son entreprise –Le cas échéant, ingénierie sociale –Nouveaux élans réguliers à susciter Un investissement sur la durée –Un investissement pour les 2 parties, qui suppose de la durée –Financièrement favorable, mais ne pas sous-estimer les coûts de pilotage –Contrat engageant choisir un partenaire solide et fiable !

28 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Notre métier évolue ! Diagnostics + plan daction : Bilan Carbone ®, diagnostics énergie, diagnostics HQE ®, Green Rating ® et Carbon Progress® de Bureau Veritas, indice IPD Environment ®, … Exploitation certifiées : HQE ®, Breeam-in-Use ®, ISO 14001, EN 16001, … Nouvelles offres : CPE, Green Label Dalkia, métrique carbone, reprographie, conciergerie… Nouveaux outils : Bail vert, Centre Dalkia de Pilotage de la Performance Energétique, Nouvelatrium ®, … Bonnes pratiques : gestes verts, communication utilisateurs, chartes qualité de service Formations des exploitants : chefs de site, exploitation HQE, gestion énergétique… Diagnostics + plan daction : Bilan Carbone ®, diagnostics énergie, diagnostics HQE ®, Green Rating ® et Carbon Progress® de Bureau Veritas, indice IPD Environment ®, … Exploitation certifiées : HQE ®, Breeam-in-Use ®, ISO 14001, EN 16001, … Nouvelles offres : CPE, Green Label Dalkia, métrique carbone, reprographie, conciergerie… Nouveaux outils : Bail vert, Centre Dalkia de Pilotage de la Performance Energétique, Nouvelatrium ®, … Bonnes pratiques : gestes verts, communication utilisateurs, chartes qualité de service Formations des exploitants : chefs de site, exploitation HQE, gestion énergétique… Et la boîte-à-outils senrichit Résultats mesurables, fiables, comparables et communicables. Outils de pilotage transparents. Objectifs de performance énergétique et environnementale. Facteur fort de valorisation du patrimoine immobilier de limage de lentreprise et de ses occupants Animation et implication de tous les acteurs du bâtiment. Résultats mesurables, fiables, comparables et communicables. Outils de pilotage transparents. Objectifs de performance énergétique et environnementale. Facteur fort de valorisation du patrimoine immobilier de limage de lentreprise et de ses occupants Animation et implication de tous les acteurs du bâtiment.

29 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Conseil et accompagnement en termes de développement durable Optimisation des consommations énergétiques, Contrat de Performance Energétique Mesure et Maîtrise de l'impact environnemental Le développement durable, une nouvelle dimension au FM Maîtrise des coûts d'exploitation Valorisation du patrimoine, ingénierie de lexploitation immobilière Confort, sécurité et bien-être des occupants, qualité des services Interlocuteur unique pour la gestion de vos immeubles et de vos énergies Conformité aux réglementations Engagement de résultats, reporting des SLA/KPI certificats « verts »

30 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux La performance énergétique : aujourdhui un levier de réduction de coûts supérieur aux actions traditionnelles dachats de prestations Source : étude 2010

31 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Exploiter véritablement en HQE : cest un métier ! Pilotage - Force de proposition, appui de l Ingénierie du bâtiment et de ses énergies, de la R&D - Initiatives et outils de communication - Bonnes pratiques de développement durable - Mise en place et tenue dun « carnet vert », dun « Green Passport » de limmeuble - Reporting orienté HQE incluant un suivi pertinent des fluides, et à terme une traduction Carbone - Chef de site et équipe de pilotage formée à la HQE - Sélection et accompagnement des prestataires vers la HQE - Engagement de service et de confort - Exemplarité HQE des équipes dexploitation Gestion énergétique - Audit énergétique, plan de comptage des fluides - Contrat de performance énergétique - Fourniture dénergie - Conduite, Gestion des énergies, et optimisation des consommations - Sensibilisation des usagers du bâtiment - Force de conseil en EnR, en C2E, etc processus HQE - Processus de démarrage, outils orientés HQE - maintenance orientée HQE - Formation des personnels concernés - Fonctionnement général sous SMEx et SMI - Travaux et chantiers en HQE - Préparation, AMO, et suivi des certifications

32 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Annexes

33 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Gestion globale du bâtiment Exploitation Haute Qualité Environnementale Gestion énergétique Des solutions durables pour vos bâtiments et leurs utilisateurs - Etudes et Ingénierie - Building management - Pilotage et exploitation - Optimisation du bâti - Efficacité énergétique - HQE Exploitation - Utilisation des systèmes incitatifs (exemple : C2E) - Développement Energies renouvelables Une démarche intégrée dans un contrat de résultat Dalkia : optimiseur dénergie

34 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Deux belles références fin 2009 Cœur Défense (Atemi, BNP Paribas - Repm) Suresnes – Verdi (Axa, Philips) Ces immeubles ont été amenés à la certification HQE-Exploitation en décembre 2009, avec le concours des équipes Dalkia 8 premiers certificats HQE-Exploitation remis par Certivea le 9 décembre 2009

35 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux 1er semestre 2010 : 7 certifications HQE - exploitation en préparation, nombreux diagnostics HQE Mise en place de nouveaux Contrats de Performance Energétique Premiers bilans carbone de lexploitation immobilière 1er semestre 2010 : 7 certifications HQE - exploitation en préparation, nombreux diagnostics HQE Mise en place de nouveaux Contrats de Performance Energétique Premiers bilans carbone de lexploitation immobilière Et la dynamique est positive en 2010

36 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux

37 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Stéphane TUAL – CANAL + T é moignage DRSG :

38 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Canal millions dabonnements 300 chaines dont 55 en exclusivité CA de 4.5 Milliards deuros 11 sites en France m² de surfaces à bail environ 5000 postes de travail Nos spécificités 4 sites fonctionnent 7jrs/7 pour assurer la Production, la Post- Production, les transmissions et la diffusion. Enjeux qualitatifs et de continuité de service

39 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Sous-traitance ou FM Global: notre choix Maintenance et exploitation des équipements techniques Lentretien et lhygiène des bâtiments Les espaces verts Le courrier La manutention/transferts/signalétique Le help-desk La presse FM

40 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux La sécurité/la sûreté Laccueil La restauration Le standard La salle de sport Le parc de copieurs, de faxs … Sous-traitance

41 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Diagnostic Pas doutils de pilotage suffisamment fin sur certains lots (courrier, help-desk…) Niveau de satisfaction qualitative en interne en baisse Attentes de Canal + différentes et donc nécessité de repenser loffre « Services » et donc nos process Nécessité de redevenir audacieux et de trouver des outils novateurs pour Canal +

42 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Lappel doffres Poids financier du contrat limite le nombre de prestataires possibles Difficulté à trouver des entreprises couvrant les lots Techniques et Services Investissement important des sociétés consultées Réversibilité ? Optimiser certaines prestations comme le help-desk et le standard…

43 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Nouvelle approche Lancer un AO en FM mais avec possibilité de répondre lot par lot pour des entreprises plus spécialisées Analyse des prix métier par métier Mesurer le poids du pilotage Possibilité de sortie de certains lots si pertinent Redéfinir notre offre de service pour la faire appliquer par nos prestataires

44 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Résultats Pas décart financier par lot (hors pilotage) Pas de pertinence à intégrer certains lots du fait de la nécessité dintégrer plusieurs ETP Difficulté à mutualiser nos plateformes téléphoniques

45 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Conclusion Déploiement de nouveaux outils (transférable pour réversibilité) Help-desk déployé aux collaborateurs Outils de traçabilité du courrier, de la presse… Mise en place dun groupe de progrès« Services »avec le support dun consultant extérieur Rédaction des procédures « Services » Redéfinition dune nouvelle charte « services » Enquête de satisfaction courant de ce 1 er semestre

46 Association des Directeurs et Responsables de Services Généraux Retrouvez cette présentation sur le blog des ateliers et conférences débats de lARSEG Egalement à noter, la prochaine conférence débat de lArseg sur le handicap le 10 juin prochain !


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