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Autoroutes du Sud de la France / CCE Analyse de l Evolution Péage Restitution au CCE 6 mars 2013 SECAFI Tour Part-Dieu 129, rue Servient 69326 Lyon Cedex.

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1 Autoroutes du Sud de la France / CCE Analyse de l Evolution Péage Restitution au CCE 6 mars 2013 SECAFI Tour Part-Dieu 129, rue Servient Lyon Cedex 03 Tel : Bordeaux Lille Lyon Marseille Metz Nantes Paris Toulouse Charles SIMEON Francis ODIER

2 Contexte : automatisation des péages, développement des actions à distance, réduction des effectifs, intégration dans le groupe Vinci 1990 : installation de couloirs automatiques pour les poids-lourds, 1993 : première expérience de télépéage à Toulouse, 1997 : lancement du programme dautomatisation, annonce fin 1998 lors dun CCE extraordinaire 2004 : ouverture de la 1 ère Barrière de péage Pleine Voie automatique à Thenon 2005 – 2006 : démarrage de lhypervision (qui deviendra la téléopération) 2006 : privatisation dASF, début de lintégration dans le Groupe VINCI 2007 : Convention dentreprise C : Lancement du TIS PL 2010 : paquet vert autoroutier incluant le déploiement du TIS Sans Arrêt 2010 (juillet) : Loi Grenelle 2 incluant de nouveaux moyens de lutte contre la fraude 4 octobre 2012 : présentation de lEvolution Péage en CCE page 2

3 Croissance de lautomatisation page 3

4 Réduction et non renouvellement des effectifs page 4 Le non renouvellement et labsence de turn over contribuent au besoin de visibilité sur lévolution des activités et des emplois Péage

5 Vieillissement de la population Péage, sans départ naturel massif à attendre dici 6 ans page 5 Il aurait été pertinent dintégrer la problématique des fins de carrière comme élément structurant de la réflexion.

6 Evolution des structures : fusions de districts, création des DEX page 6

7 Vue densemble sur lEvolution Péage Une démarche de changement qui vise à répondre à trois objectifs : page 7 Les limites de lEvolution Péage pour donner de la visibilité : La plupart des évolutions sont déjà engagées, pas danalyse des écarts La cible organisationnelle nest pas définie (pas de vision sur les collectifs de travail futurs) Pas de repères quantitatifs sur les effectifs ou les moyens daccompagnement Manque déléments sur la localisation des activités, les méthodes et les calendriers de changement Le principe de volontariat ne permet pas de donner une vision collective et ne suffit pas à rassurer sur lévolution individuelle

8 Les principaux changements portés par lEvolution Péage page 8 Extension des transferts dactivité ( par mutualisation, débordement ou centralisation), ponctuellement (par exemple la nuit), voire de manière définitive, entre sites de télé-opération Pour toutes les DRE, pour tous les agents qui travaillent en local de surveillance ou en téléopération : refonte de loutil Signature des transactions anormales Dans certains districts, mise en place de plateformes Fraude Pour toutes les plateformes ou services Fraude : mise en place dune nouvelle version de loutil GEP pour éditer et gérer les PV Pour la maintenance 1 er niveau (dont le déploiement est quasi achevé) : évolution des gammes de maintenance avec des possibilités dajustement au trafic et à la saisonnalité Dans certains groupes de gares, évolution du circuit de largent avec un seul agent par gare intervenant de la collecte au dépôt en chambre forte Au niveau national, avec impact sur les services financiers des DRE, suppression de la journée péage et mise en place dune cellule de recouvrement

9 Une logique de centralisation Un fil conducteur de lEvolution du péage est la centralisation, au sens de la mise en œuvre dune organisation nationale de lactivité, avec des processus harmonisés et des activités mises en commun. Une conséquence directe dune telle démarche réside dans la diminution de lautonomie des DRE, avec le risque dintroduire des lourdeurs dans les processus de changement et de ne pas prendre en compte correctement lhétérogénéité configurations de terrain. la démarche Evolution Péage est à relier avec la démarche structurante dharmonisation et de mutualisation engagée par Vinci Autoroutes. LEvolution Péage, qui vise à une harmonisation « interne » à ASF, pourrait en fait faciliter dans un second temps une harmonisation et une mutualisation croissante avec Escota et Cofiroute. page 9

10 Larticulation entre lEvolution Péage, les statuts et les métiers Notre lecture de la convention Péage – C80 Les métiers Péage / la diversification et la mobilité professionnelle page 10

11 Avec le temps, les imprécisions rédactionnelles de la C80 génèrent des divergences dinterprétation La rédaction de la C80 est source dimprécisions sur le périmètre … … en cohérence avec lobjectif de donner de la souplesse pour répondre à lévolution des métiers, dans un contexte de forte évolution technologique de la filière péage. Initialement, en interne ASF, la C80 a joué son rôle de clarification et de cadrage sur laménagement du temps de travail et les rémunérations. La situation initiale étant connue, les imprécisions du texte nont pas été gênantes. Avec les années, au fur et à mesure des changements internes et externes, il y a progressivement divergence entre : linterprétation extensive du périmètre par la direction, en cohérence avec son objectif initial qui était de se mettre en capacité de mener des changements, linterprétation historique et opérationnelle par les représentants du personnel qui sappuient sur le contenu du travail et leur connaissance des métiers. Avec une lecture extensive, le périmètre de la C80 est défini par la direction qui choisit ce quelle ajoute au titre du notamment, de la politique commerciale, des activités faites dans le « local de surveillance », de la polyvalence ou du volontariat Cette lecture extensive clôt par avance tout débat sur le périmètre dapplication, alors que cette question du périmètre était bien présente lors de la négociation de la C80 page 11

12 Se focaliser sur lessentiel – lesprit du texte de la C80 Le périmètre de la C80 est celui de la filière Péage telle quelle était en 2007 (logique historique, en cohérence avec labsence de définition explicite des métiers) : exploitation dans un groupe de gares ou un district : perception manuelle depuis les cabines, gestion physique de largent, assistance sur les voies automatiques, supervision et télésurveillance depuis les locaux de surveillance, gestion terrain des incidents de paiement (reconnaissance de dettes) et transactions anormales, maintenance de 1 er niveau, décollage dautocollants sur les cabines de péage ; téléopération depuis une salle dédiée sur un périmètre régional, dans la continuité de lactivité hypervision qui était naissante en 2007 ; participation ponctuelle à des activités pouvant contribuer à limage de la société (animation estivales). La polyvalence (diversité de tâches, rythme de rotation essentiellement quotidien, au plus annuel) est constitutive de tous les statuts : Technicien Péage, Superviseur Péage Polyvalent, Superviseur Péage … Litinérance (déplacement en cours de poste) est constitutive du statut de Superviseur Péage.. page 12

13 Notre conclusion sur le périmètre dapplication de la C80 pour les activités nouvelles ou en changement Les évolutions récentes ou en cours et les extensions de périmètre suivantes sont cohérentes avec la logique et le contenu de la C80 : la téléopération sur un périmètre national – si le principe de polyvalence est maintenu, ce qui exclut les salles de téléopération ne fonctionnant quavec du personnel dédié ; la qualification en temps réel ou différé des transactions anormales et la création des dossiers dinfraction routière, dans une organisation respectant le principe de polyvalence (par exemple, dans un tour de service avec des missions en gares ou en salle de téléopération). page 13 Les postes spécialisés (par exemple dédiés à la téléopération, à la lutte contre la fraude ou au 3605) sortent du périmètre C80. La gestion en temps différé des dossiers de fraude ne relève pas des statuts TP, SP ou SPP : la notion de fraude napparaît pas dans la C80, il ne sagit pas dune activité historiquement confiée aux métiers de technicien péage ou superviseur péage, mais gérée par des Contrôleurs Péage en DRE. Les activités de diversification proposées à des agents du péage, telles que le 3605 et lentretien, relèvent clairement de démarches de mobilité professionnelle vers un autre domaine que le péage.

14 Spécialisation / polyvalence : deux métiers lexemple de la téléopération page 14 Spécialisation sur la téléopérationTravail aux péages Activité unique à distanceDiversité dactivité « terrain » et à distance Travail sédentaire dans la salle de téléopération Travail sédentaire au local de surveillance + déplacements en gare et entre gares Groupe de 4 à 6 collègues sur la même activité Situation de solitude : seul dans son activité sur un périmètre donné Contact à distance avec les clients Contact mixte – à distance et de proximité avec les clients Facteurs déterminants pour la santé et la sécurité au travail : ergonomie du poste, relations au sein du collectif de travail, intensité des appels Exposition aux conditions météo, exposition à la pollution de lair, risque lors des déplacements de plain-pied, travail isolé Proximité avec les métiers de centre dappels ou de télésurveillance Métier dexploitation des gares

15 La téléopération La situation existante est marquée par la polyvalence entre les activités terrain et à distance, à lexception des agents dédiés. On observe plusieurs schémas dorganisation : La télé-opération centralisée, avec spécialisation des agents – Orange La télé-opération centralisée, avec polyvalence des agents – Narbonne Sud La téléopération répartie dans les groupes de gares, avec mutualisation entre groupes de gares « en miroir » - Centre Auvergne LEvolution Péage prévoit le développement de la télé-opération, avec une organisation nationale prévoyant la possibilité que la téléopération ne soit pas présente dans toutes les DRE. Il manque lorganisation cible de la télé-opération. Pour respecter la C80 et dans lintérêt du travail et des conditions de travail, nous préconisons de privilégier des organisations polyvalentes, de type « Narbonne ou Centre-Auvergne », et non le modèle dédié dOrange. Dans ce schéma, il serait possible bien sûr de dédier quelques salariés à la téléopération dans une logique daménagement de poste. page 15

16 Les événements de téléopération ont surtout comme origine des anomalies techniques page 16

17 La qualification des transactions anormales et la lutte anti-fraude Le domaine couvre plusieurs activités, notamment : des activités opérationnelles de surveillance des passages et de qualification des transactions anormales / mixité normal – anormal ; des activités back office dinvestigation, de montage dopérations de flagrant délit et de lutte contre les fraudes organisées ; la gestion des contentieux et le recouvrement des sommes dues. LEvolution Péage ne lève pas les incertitudes sur lévolution de lactivité : cadre réglementaire complet, acceptabilité sociétale des bases de données internes sur les parcours, volume dactivité, localisation des effectifs affectés ou dédiés. Vers un effectif dédié autour de 50 à 60 personnes pour lensemble dASF ? A la cellule Fraude de Carcassonne, nous observons une proximité entre le travail à la cellule Fraude et la télé-opération pour la nature des activités, les outils, la continuité avec lactivité dans les gares de péage, les conditions de travail, et le besoin de polyvalence pour diversifier lactivité et maintenir le contact « terrain ». page 17

18 Le contrôle et le recouvrement Remontée des transactions normales au fil de leau vers une cellule Recouvrement, avec suppression de la journée péage et séparation des flux entre les transactions normales et anormales. Une nouvelle équipe pour le recouvrement des transactions « à événements », avec une dizaine de personnes, et une implantation géographie qui reste à définir. Un processus visant essentiellement des objectifs financiers Incertitude sur la procédure transactionnelle pour les cas de passages forcés page 18

19 Linternalisation du 3605 (choix 2) et le nouveau métier de téléconseiller « Lobjectif du projet 3605 est de faire porter par la marque VINCI Autoroutes un nouveau service de renseignement et dassistance à distance de nos clients, en couvrant la totalité des services VINCI Autoroutes, du télépéage aux services dexploitation (info-trafic, évènements, dépannage,...), avec pour ces derniers un fonctionnement 24h/24h, 7j/7. » Pour ASF : un nouveau domaine activité et un nouveau métier de téléconseiller. Un domaine dactivité de type commercial (vente et administration des ventes), avec des outils spécifiques : création dabonnements, consultation des factures. Une complète transformation de la relation client Le principe de Polyvalence pourrait être conservé au sein des plateformes 3605, ce qui permettrait de maintenir la diversité dans lactivité et dabsorber les crises page 19

20 Le 3605 : une organisation Vinci Autoroutes page 20

21 Conclusion - préconisations Clarifier, cadrer, maintenir la polyvalence, y compris au sein des nouvelles activités Etablir (mettre à jour ?) des fiches de poste adaptées aux situations locales Adopter une approche « par projet » pour conduire le changement Enrichir (préciser et quantifier) les documents fournis aux IRP dans le cadre des consultations sur les organisations Péage page 21

22 Merci de votre attention page 22


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