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Normes et référentiels 1 NORMES ET REFERENTIELS Qualité Environnement Sécurité Qualité Totale.

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1 Normes et référentiels 1 NORMES ET REFERENTIELS Qualité Environnement Sécurité Qualité Totale

2 Normes et référentiels 2 DEFINITIONS Définitions du Petit Larousse Norme (lat. norma, équerre, règle) 1-Etat habituel, conforme à la règle établie 2-critère, principe auquel se réfère tout jugement de valeur, moral ou esthétique 3-Règle fixant le type d un objet fabriqué, les conditions, les techniques de production Référentiel : Ensemble d éléments formant un système de référence Spécification : définition des caractéristiques essentielles que doit avoir une marchandise, une construction, un matériel, etc Guide : Ouvrage qui donne des renseignements classés

3 Normes et référentiels 3 UN PEU D HISTOIRE… 1906 : Création de la Commission Electrotechnique Internationale (CEI) Mission : définir des règles assurant un niveau satisfaisant de sécurité dans le domaine concerné 1918 : création de la Commission Permanente de Standardisation (CPS) Mission : étudier les mesures susceptibles d assurer l unification des types dans la construction mécanique et métallique 1920 : 1ère norme française sur la standardisation des rails 1926 : création de l AFNOR qui prend le relais de la CPS (disparue en 1925) à l initiative d industriels (Electricité, Houillères, Forges, construction métallique) Rôle national : propagation de la normalisation dans les industries françaises Rôle international : représentation de la France devant l ISA (International Standard Association) créée aussi en 1926 et future ISO 1940 : Création des « Military Standards » aux Etats-Unis : 1ères normes (militaires) traitant des des exigences relatives à la qualité des productions sous-traitées

4 Normes et référentiels 4 UN PEU D HISTOIRE : Création de la marque NF 1946 : Création de l ISO par 25 pays Missions : développer la normalisation dans le monde et la coopération technologique, économique et scientifique 18 Comités Membres (nationaux, 1 par pays) Comités techniques --> animation de 2000 unités de travail Travaux étendus à tous les domaines (sauf les technologies électriques et électrotechniques : CEI) 1950 : Aux USA, extension des normes militaires aux équipements nucléaires et aérospatiaux 1957 : Création du Comité Européen de Normalisation (CEN) Mission : établir les normes européennes 1965 : Création par l OTAN des Allied Quality Assurance Publications (AQAP), sur l Assurance Qualité dans l Industrie de l armement

5 Normes et référentiels 5 UN PEU D HISTOIRE : Création au sien de l ISO du Comité technique management et Assurance de la qualité (TC 176) 1980 : publication par l AFNOR de la NF X sur la gestion de la qualité (à l origine de la NF EN puis NF EN ISO 9004) 1982 : publication par l AFNOR de la NF X « Guide pour la sélection des dispositions pour l assurance de la Qualité dans les relations client-fournisseur » 1984 : décret fixant le statut de normalisation en France : le Ministre de l Industrie fixe la Politique des Pouvoirs Publics en matière de normalisation 1985 : une Résolution Européenne place la normalisation de la stratégie du libre échange des marchandises 1987 : publication ISO 9001, 9002, 9003 après 8 ans de réflexion

6 Normes et référentiels 6 La normalisation en France Environ normes françaises (beaucoup sont la transcription de normes européennes) Normalisation encadrée par un décret (N°84-74 du 26 janvier 1984) : « La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux » La norme est un « document établi par consensus, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné » (extrait du Guide ISO/CEI 2). Problème : doit concerner au moins un secteur industriel et se concentrer sur une solution commune

7 Normes et référentiels 7 La normalisation en France Quel est son rôle ? Outil d'échange (définition de caractéristiques communes) Outil de développement pour l'économie Pour l'utilisateur, outil de transparence et de progrès Outil stratégique pour l'entreprise ou l'acteur économique qui participe aux travaux (influence sur concurrence) Outil de politique publique (impulsion nécessaire par les Pouvoirs Publics) Norme : compromis entre l'état de la technique et les contraintes économiques à un moment donné.

8 Normes et référentiels 8 Elaboration d une norme Identification des besoins : pertinence, opportunité faisabilité Programmation collective Elaboration par parties intéressées Consensus par experts Validation du texte Utilisation et Suivi Approbation (AFNOR) Les progrès vont souvent plus vite que l élaboration d une norme (ex : électronique) Utilisation volontaire ou application obligatoire Evaluation de la pertinence par le normalisateur pour adaptation Quel apport au secteur? A-t-on les connaissances pour lélaborer? À partir des moyens et priorités GPM (Grand programme de Normalisation) Commissions de Normalisation : producteurs, distributeurs, consommateurs, administrations… Consultation des acteurs économiques Sur le projet de norme Norme Nationale

9 Normes et référentiels 9 Elaboration d une norme ISO / CEI International Projets par comités techniques Vote des Comités membres Approbation Conseil ISO Norme Internationale CEN / CENELEC AFNORAENOR... NationalEuropéen Travaux harmonisés Norme EuropéenneNorme nationale Commissions de Normalisation Membres du CEN

10 Normes et référentiels 10 Objectif des Normes Outil de mise en place de critères produits, processus, systèmes Outil de la réglementation aide à la maîtrise de la réglementation (ex 14001) imposée par la réglementation (ex : HACCP en agro alimentaire) Outil pour la reconnaissance certification label...

11 Normes et référentiels 11 NORMES ET REFERENTIELS REFERENTIEL NORME SPECIFICATION GUIDE FASCICULE DE DOCUMENTATION CODE ACCORD BONNES PRATIQUES REGLEMENT TEXTE INTERNE

12 Normes et référentiels 12 NORMES ET REFERENTIELS ENTREPRISE Système de Management CLIENT Produit / service attendu Produit / service voulu Produit / service réalisé CLIENT Produit / service perçu PARTIES INTERESSEES Attentes Résultats Satisfaction Normes produits / service Normes systèmes Normes « personnes » Audits

13 Normes et référentiels 13 SYSTEMES DE MANAGEMENT Producteur de tomates Quels systèmes de management applicables? Pour quels enjeux? Quels référentiels utilisables? Quelles reconnaissances possibles pour ces systèmes? Pour quels enjeux? ProductionBesoins Produit / Service Clients

14 Normes et référentiels 14 Les référentiels de Management ISO 9000 : 2005 ISO 9004 : 2000 ISO 9001 : 2008 Système de management de la qualité- conseils pour l amélioration des performances Système de management de la qualité- exigences Systèmes de Management : qualité Certification Système de management de la qualité- principes essentiels et Vocabulaire Evaluation, Auto- évaluation HACCP Codex ALINORM 97/13 BRC Evaluation, certification Certification Outils normatifs Outils non normatifs Hazard Analysis at critical control points British Retail Consortium Ex : NF X « Analyse de la Valeur-Analyse fonctionnelle-Expression fonctionnelle du besoin et cdc fonctionnel Ex : NF ISO : « Management de la Qualité, Lignes Directrices pour la qualité en management de projet » Ex Bonnes Pratiques (Fabrication, Laboratoire…)

15 Normes et référentiels 15 Les référentiels de Management HACCP : système imposé par l arrêté du 9 mai 1995 aux entreprises du secteur agro alimentaire français Les 7 Principes de lHACCP Effectuer une analyse des dangers Identifier les Points Critiques pour la Maîtrise Etablir les limites critiques pour chaque CCP Etablir les exigences de surveillance des CCP Etablir les actions correctives à appliquer sur la surveillance des CCP Etablir les procédures denregistrement efficaces Etablir les procédures de vérification Les 7 principes du CODEX Alimentarius Approche processus Analyse de risques Points critiques (CCP) Seuils critiques Système de surveillance Mesures correctives Procédures de vérification Dossier

16 Normes et référentiels 16 Les référentiels de Management Référentiel technique pour les sociétés fournissant des produits alimentaires à la marque du distributeur Référentiel exigeant : Système HACCP Système de Management de la Qualité effectif et documenté Maîtrise dexigences précises: environnement, produits, process et personnel BRC : Syndicat des Grandes enseignes de la distribution anglaise 1998 : Contexte critique en matière de sécurité alimentaire (vache folle…) en G.B. Destiné aux fournisseurs de denrées alimentaires vendues sous marque distributeur Aider les distributeurs anglais dans le cadre de leurs obligations légales et dans celui de la protection du Consommateur.

17 Normes et référentiels 17 Les référentiels de Management Systèmes de management : environnement ISO (1996) ISO (1996) ISO (2004) SME- lignes directrices générales concernant les principes, les systèmes et techniques de mise en oeuvre SME : spécification et lignes directrices Certification Management environnemental - Vocabulaire EMAS Enregistrement Outils normatifs Outils non normatifs European Management and Audit Scheme Ex : ISO : SME Guide pour les PME PMI Ex : BS 8555 Guide pour la mise en place d un SME par étapes Ex ISO : Lignes Directrices pour l évaluation des performances environnementales (EPE) Ex : PEE Plan Environnement Entreprises (ADEME)

18 Normes et référentiels 18 Les référentiels de Management Le Règlement Européen EMAS ou SMEA (Système de management Expérimental et d Audit) du 29 juin > participation volontaire des entreprises du secteur industriel à un SME communautaire (ancien Eco-audit) Réaliser une analyse environnementale Adopter une Politique Environnementale (conformité réglementaire et amélioration continue) Définir un programme environnemental (objectifs / actions) Mettre en place un SME Effectuer des audits Rédiger une déclaration environnementale pour le public (au moins tous les 3 ans ) Valider sa déclaration par un vérificateur environnemental agréé Demander l enregistrement du site auprès du Ministère de l Environnement L EMAS -se limite aux activités industrielles -oblige la rédaction et la communication d une déclaration environnementale -oblige à utiliser les Meilleures Technologies Disponibles

19 Normes et référentiels 19 Les référentiels de Management BS 8800 : 1996 (BSI) SMS- lignes directrices de mise en application de l OHSAS Systèmes de Management de la Santé et Sécurité au travail - Spécification Certification SIES (DNV) Guide de l OIT (ILO) Evaluation Outils normatifs Outils non normatifs Système International d Evaluation de la Sécurité Lignes Directrices pour le Management de la Santé et Sécurité au travail Ex : référentiel Du Pont de Nemours OHSAS OHSAS (1999) Guide des Systèmes de management pour la Santé et la sécurité au travail Certification DNV : Det Norske Veritas OIT : Organisation Internationael du travail ILO : International Labour Office Systèmes de management : Sécurité

20 Normes et référentiels 20 Les référentiels de Management Les 20 éléments du SIES (652 questions, points) Les dix principes Sécurité Du Pont de Nemours les 3 niveaux de l ILO 1er niveau applicable à chaque état : politique nationale en matière de santé et sécurité au travail 2ème niveau : référentiel de 16 exigences à adapter dans chaque pays 3ème niveau : directives de prise en compte des spécificités de l entreprise (taille, activités, types de risques)

21 Normes et référentiels 21 Les référentiels de Management Systèmes de management : éthique, social Social Accountability Certification AA 100 (ISEA) SAI : Social Acountability International Respect des droits de l homme dans l entreprise, chez les fournisseurs et sous- traitants Amélioration des conditions de travail au sens large Sa 8000 (SAI) Amélioration de l approche sociale et éthique de la comptabilité, l audit et du marketing près-vente ISEA : Institute of Social and ethical Accountability

22 Normes et référentiels 22 Les référentiels de Management Systèmes de management : Management de la Qualité Totale European Foundation for Quality Management Réferentiel MFQ EFQM Prix Français de la Qualité ISO 9004 : 2000 Système de management de la qualité- conseils pour l amélioration des performances Evaluation, Auto- évaluation Prix Européen de la Qualité Evaluation, Auto- évaluation MFQ : mouvement Français pour la Qualité Evaluation, Auto- évaluation

23 Normes et référentiels 23 Les référentiels de Management Référentiel dexcellence : EFQM

24 Normes et référentiels 24 Les référentiels de Management Systèmes de management : audit et certification de personnes ISO Audit des systèmes de Management Aide pour les organismes : audits internes, audits seconde partie Outil pour les organismes certificateurs Guide ISO/ CEI N° 66 Guide ISO/CEI N° 62 ou EN Guide ISO/ CEI N° 65 ou EN EN Certification de produits et services Certification de SME Certification de SMQ Certification de personnes Accréditation (en France par le COFRAC Comité Français d Accréditation)

25 Normes et référentiels 25 Les référentiels de Management Modèles de norme d audit système Modèles de norme d exigences de système Modèles de norme de terminologie Modèles de norme guide Systèmes de management Qualité Systèmes de management Environnement Systèmes de management Sécurité Systèmes de management RH Systèmes de management éthique Systèmes de management… ISO ISO 9004 ISO Sa 8000 (SAI) ISO ISO (2004) ISO 9001 : 2000 OHSAS (1999) ISO ISO 9000 ISO OHSAS 18002

26 Normes et référentiels 26 Les référentiels Produits et Services ProductionBesoins Produit / Service Clients Quels critères produit et service applicables? Pour quels enjeux? Quels référentiels utilisables? Quelles reconnaissances possibles pour ces critères? Pour quels enjeux?

27 Normes et référentiels 27 Les référentiels Produits et Services Produit et Service : Qualité Marque NF, propriété exclusive d AFNOR --> atteste qu un produit ou un service est conforme aux normes françaises, européennes ou internationales qui le concernent NF…. EN / NF ISO / EN / NF Certification de produit ou service Marque NF NF NF Service NF Agro-alimentaire NF Environnement Guide ISO/ CEI N° 65 ou EN 45011

28 Normes et référentiels 28 Les référentiels Produits et Services NF NF SERVICE NF AGRO ALIMENTAIRE

29 Normes et référentiels 29 Les référentiels Produits et Services Audit de suivi annuel Maintien du certificat Attribution du certificat Certificat valable 3 ans Audit de certification Dès que lentreprise est prête Publication au Journal Officiel Validation du référentiel Environ 3 mois Élaboration du référentiel 3 à 6 mois Certification de service Une organisation professionnelle pour ses adhérents Une entreprise pour elle-même ou son réseau (franchisés, agences, …)

30 Normes et référentiels 30 Les référentiels Produits et Services Produit : Environnement Certification écologique des produits: apposer sur le produit une marque, un label pour garantir à l acheteur le respect de certaines exigences écologiques Normes Technique s ISO ISO Analyse du cycle de vie : principes et cadres Etiquetage environnemental de type I - principes et méthodes Marquage NF Environnement Label écologique communautaire

31 Normes et référentiels 31 Les référentiels Produits et Services NF ENVIRONNEMENT cf. polycop Concerne le produit + emballage atteste conformité aux exigences des règlements techniques (un par catégorie de produits) décernée après examen du produit d après dix rubriques Energie Matières premières Emissions / rejets Déchets Risques d accidents Nuisances Durabilité Durée d utilisation Optimisation Divers Le label écologique communautaire objectifs promouvoir la conception, la production, la commercialisation et l utilisation de produits ayant une incidence moindre sur l environnement pendant leur cycle de vie mieux informer les consommateurs des incidences des produits sur l environnement

32 Normes et référentiels 32 Les référentiels Produits et Services L analyse du cycle de vie (ACV) Conception Fabrication Distribution Utilisation Recyclage Destruction XP ISO/TR Prise en compte de lenvironnement en conception Matières premières, énergies

33 Normes et référentiels 33 Les référentiels Produits et Services Produit : sécurité Directives européennes : exigences essentielles pour la santé et la sécurité au travail, que doivent satisfaire les produits --> Label « CE »

34 Normes et référentiels 34 REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS Les référentiels de Management du secteur automobile Evaluation daptitude Qualité Fournisseurs EAQF 1987 ISO TS QS 9000 Quality System Requirements Technical Specification Certification EAQF : créé par Peugeot et Citroën, basé sur l ISO 9001 (1994) + spécificités automobiles QS 9000 : Créé par les constructeurs américains, basé sur l ISO 9001 (1994) + spécificités automobiles ISO TS dans sa version 2002, basé sur l ISO 9001 : spécificités automobiles (harmonisation dexigences en automobile de plusieurs référentiels dont EAQF et QS9000)

35 Normes et référentiels 35 REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS Les référentiels de Management du secteur aéronautique : EN 9100 La structure de la série des normes EN 9100 LEN 9100 Conception,production.. LEN 9110 Maintenance LEN 9120 Stockistes LEN 9101/11/21 Grille dévaluation LEN 9102FAI (guide) LEN 9130 Archivage de documents (guide) LEN 9103Caractéristiques clés Exigences supplémentaires des SMQ* de lindustrie aéronautique et spatiale ISO 9001 : 2000 NF EN 9100 Ex : sûreté de fonctionnement Série Aérospatiale SMQ CERTIFICATION

36 Normes et référentiels 36 REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS Les référentiels de Management du secteur militaire AQAP AQAP 110 (1995) Certification AQAP 120 (1995) Allied Quality Assurance Publication OTAN : Organisation du Traité de l'Atlantique Nord Exigences OTAN d'assurance de la qualité pour la conception, le développement et la production AQAP 100 (1995) Exigences OTAN d'assurance de la qualité pour la production Orientations générales en matière d'assurance de la qualité OTAN Basées sur l ISO 9001 et 9002 (1994) En cours de modification pour compatibilité avec lISO 9001 : 2000 Contrat relatif aux activités de Défense

37 Normes et référentiels 37 REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS Les référentiels de Management du secteur médical Guide pour l application des EN En Certification EN ISO CEN NF ISO CEN NF Basées sur l ISO 9001 et 9002 (1994) En cours de transition depuis février 2001 Norme ISO basée sur l ISO 9001 : 2000 à l étude NF EN 724 Dispositifs médicaux - Systèmes de management de la qualité - Exigences à des fins réglementaires Systèmes qualité - Dispositifs médicaux - Exigences particulières relatives à l'application de l'EN ISO 9001 et 9002

38 Normes et référentiels 38 Autres textes normatifs Exemples divers de textes normatifs : cf. polycops Utilisation des outils normalisée: Analyse de la valeur, MSP… Points particuliers des SM : achats, rédaction d un manuel Qualité, Métrologie... lignes Directrices, guide, terminologie, … Quelques abréviations FD : fascicule de Documentation CD : Committee Draft DIS : Draft International Standard FDIS : Final Draft International Standard TR : Rapport Technique XP : Norme Expérimentale BP : Référentiel de Bonnes Pratiques

39 Normes et référentiels 39 DEVELOPPEMENT DURABLE ISO 9001 ISO 9004 ISO ISO Qualité Envirt ETC… OHSAS BS 8800 HST SA 8000 AA 1000 Social/ Sociétal SYSTEME DE MANAGEMENT DE LENTREPRISE Stratégie et politique de lentreprise SOCIAL ENVIRONNEMENT ECONOMIE Viable Vivable Equitab le Durable SD Guide pour la prise en compte du développement durable dans la stratégie et le management de lentreprise Document N20 de lAFNOR : cartographie des référentiels de management

40 Normes et référentiels 40 Qualité de Service 1- le client avec attention, écouteras, pour le comprendre correctement 2- ta compétence, prouveras pour retenir son choix assurément 3-la commande du client, consigneras sur un bon rédigé soigneusement 4-les délais de livraison, surveilleras afin qu ils ne glissent insidieusement 5-un bon conditionnement du produit, réaliseras comme son transport, promptement Les 10 commandements du fournisseur 6-la mise en service, faciliteras par d utiles conseils présentés logiquement 7-le contact avec le client, garderas pour mesurer sa satisfaction jalousement 8-le produit en grande disponibilité, assureras de faire place au concurrent aisément 9-le remplacement du produit, préviendras pour permettre un transfert commodément 10-toujours sincère avec le client, seras pour vivre avec lui longuement source : Guide de la Qualité de service (MFQ, 1992)


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