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Les prestations informatiques Plan du cours A.Introduction½ h B.Les prestations informatiques¾ h C.Le contexte pour la qualité¾ h D.La solution½ h E.La.

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1 Les prestations informatiques Plan du cours A.Introduction½ h B.Les prestations informatiques¾ h C.Le contexte pour la qualité¾ h D.La solution½ h E.La modélisation dactivité1 h ½ F.Un exemple de modélisation ½ h G.Le processus de développement au sein dun DSI1 h ½ H.Le Plan Qualité1 h ½ I.Exemple½ h

2 Les prestations informatiques Ne pas confondre : Type de Prestation (Métier) Mode de facturation (Engagement) Modalités de réalisation (Organisation) Changent le système de valeurs

3 Types de Prestations 1.Maintenance / Tierce maintenance 2.Réalisation Développement 3.Infogérance / Externalisation 4.Conseil 5.Formation 6.Intégration 7.Exploitation 8.… Les prestations informatiques

4 Mode de facturation 1.Forfait (engagement de résultat) 2.Régie (engagement de moyen) 3.Régie « forfaitée » (Moyen + résultat) 4.Forfait « régité » (Ni moyen, ni résultat) 5.… La relation client – fournisseur peut être mise en œuvre en interne entre DSI et Utilisateurs Les prestations informatiques

5 Modalités de réalisation 1.Interne 2.Sous-traitée 3.Mixte (Équipe interne + sous-traitant) 4.Partenariat / co-traitance 5.Offshore 6.… Les prestations informatiques

6 Modalités de réalisation Les prestations informatiques Client Fournisseur Intégrateur Fournisseur Développeur Sous-traitant Développeur Résultat

7 Engagements Le jugement sur la qualité dépend des engagements pris et signés Notion de contrats Tout écrit responsabilise son auteur et lentreprise quil représente quel que soit le moment de sa rédaction et le niveau hiérarchique du rédacteur Les prestations informatiques

8 Engagements La notion dengagement peut être déclinée tout au long du cycle de vie des projets, phase après phase. (Cahier des charges, conception, réalisation, …) Encore faut-il : les définir les définir Vérifier quils sont respecter Vérifier quils sont respecter Les prestations informatiques

9 Exemples dévaluation des prestations Les prestations informatiques

10 Maintenance 1.Délais et plages dintervention 2.Préservation de la connaissance fonctionnelle 3.Maîtrise technique de lapplication 4.Stabilité équipe 5.Diminution coût à long terme 6.Rétrocession Les prestations informatiques

11 Développement 1.Coût 2.Délais 3.Maintenabilité 4.Documentation 5.Technique (Temps de réponse, …) 6.Évolutivité 7.Satisfaction utilisateur 8.Ergonomie 9.Couverture fonctionnelle 10.Compétence Les prestations informatiques

12 Infogérance 1.Idem maintenance 2.Qualité de service global 3.Stratégie de développement 4.Conseil sur choix techniques 5.Réponses au forfait aux demandes de maintenance évolutive Les prestations informatiques

13 Intégration 1.Transparence sur infos davancement 2.Vision des risques 3.Management Les prestations informatiques

14 Exploitation 1.Qualité de service aux utilisateurs 2.Respect du contrat de service 3.Disponibilité du système Les prestations informatiques

15 Formation / Conseil 1.Réponse à un objectif 2.Jugement très subjectif Les prestations informatiques

16 Les engagements Objectifs qualitéObjectifs qualité Système de mesure (critères et moyens)Système de mesure (critères et moyens) sont définis dans un « plan qualité », partie intégrante du contrat Les prestations informatiques


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