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HÔPITAL NORD 92 Hôpital Privé Non Lucratif, participant au service public 75, avenue de Verdun 92 390 – VILLENEUVE la GARENNE Anne RÉGNIER – Surveillante.

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1 HÔPITAL NORD 92 Hôpital Privé Non Lucratif, participant au service public 75, avenue de Verdun – VILLENEUVE la GARENNE Anne RÉGNIER – Surveillante Générale - RAQ

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3 UN ÉTABLISSEMENT S.S.R. DE 1976 à 1994 :DE 1976 à 1994 : - 30 lits dOrthopédie (fermeture dune unité en 1989) - 30 lits de Chirurgie Générale (fermeture fin 1994) - 20 lits de Maternité (fermeture fin 1997) DEPUIS :DEPUIS : - 22 lits de Rééducation Fonctionnelle (1989) - 26 lits de Gériatrie (fin 1995) - 18 lits de Patients Traumatisés Crâniens (2000)

4 CONSTRUCTION DUNE M.A.S.DE 55 LITSCONSTRUCTION DUNE M.A.S.DE 55 LITS - 15 lits pour patients KORSAKOW - 40 lits patients Traumatisés crâniens AGRANDISSEMENT DE LEXISTANT :AGRANDISSEMENT DE LEXISTANT : - 30 lits de patients T.C lits de GERIATRIE - 22 lits de S.S.R. POLYVALENT - 10 places HDJ Neurologique pour Cérébro lésés PROJET DÉTABLISSEMENT

5 Mettre en place une démarche qualité identique à celle que javais observée sur les ateliers de fabrication à lusine de FLINMettre en place une démarche qualité identique à celle que javais observée sur les ateliers de fabrication à lusine de FLIN Mais par où commencer ?Mais par où commencer ? Je décide de chercher une formation qui réponde à mes objectifsJe décide de chercher une formation qui réponde à mes objectifs MON PROJET

6 LES OUTILS DU MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ MICHAEL BALLÉ Excellens Systems Group CoAuteur du livre « ORGANISER LES SERVICES DE SOINS : LE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ Avec Marie-Noëlle CHAMPION- DAVILLER

7 Formation de tous les responsables de services : 1 pharmacienne,1 pharmacienne, 1 économe,1 économe, 3 cadres infirmiers, 1 cadre de rééducation,3 cadres infirmiers, 1 cadre de rééducation, 1 chef de groupe rééducateurs,1 chef de groupe rééducateurs, 1 responsable secrétaires médicales,1 responsable secrétaires médicales, 1 responsable des admissions - accueil1 responsable des admissions - accueil

8 LA METHODE LEAN APPLIQUEE A LHÔPITAL Le BUT :Le BUT : La sécurité des patients, La sécurité des patients, La satisfaction des patients, La satisfaction des patients, La qualité des soins. La qualité des soins. LA MÉTHODE :LA MÉTHODE : Mettre en place un système qui permette déviter les pièges par les processus Mettre en place un système qui permette déviter les pièges par les processus

9 Sassurer quil y ait dans le service les bonnes personnes (qualifications ; compétences), Sassurer quil y ait dans le service les bonnes personnes (qualifications ; compétences), Que les procédures soient écrites et connues de tous, Que les procédures soient écrites et connues de tous, Que les procédures soient respectées… Que les procédures soient respectées… Pour cela il faut : Pour cela il faut : Observer les pratiques, Observer les pratiques, Se poser des questions pour éviter les pièges, les loupés, Se poser des questions pour éviter les pièges, les loupés,

10 Si le personnel sait bien tenir lenvironnement de travail (travaille avec rigueur), Si le personnel sait bien tenir lenvironnement de travail (travaille avec rigueur), Si le personnel travaille toujours de la même manière (et se sont mis daccord), Si le personnel travaille toujours de la même manière (et se sont mis daccord), Il faut changer le REGARD du CADRE Il faut changer le REGARD du CADRE Que sait faire le personnel ; comment ? Que sait faire le personnel ; comment ? Où sont les pièges ? Où sont les pièges ? Le cadre observe les pratiques ; discute et repère les dysfonctionnements (check-list) Le cadre observe les pratiques ; discute et repère les dysfonctionnements (check-list)

11 Il faut aussi changer le REGARD des PERSONNELS, Il faut aussi changer le REGARD des PERSONNELS, Afin de modifier leur OPINION et les emmener à travailler tous de la même façon. Le cadre doit faire du management de proximité Le cadre doit faire du management de proximité

12 LA MÉTHODE DE TRAVAIL OBSERVEROBSERVER Faire un tour de piste : Faire un tour de piste : Trier et éliminer tout ce qui est inutile (sapprécie selon la fréquence dutilisation) Trier et éliminer tout ce qui est inutile (sapprécie selon la fréquence dutilisation) Tout ce qui ne fonctionne pas doit être éliminé Tout ce qui ne fonctionne pas doit être éliminé On garde ce qui a une valeur légale, ce que lon ne peut pas se procurer ailleurs On garde ce qui a une valeur légale, ce que lon ne peut pas se procurer ailleurs

13 Nettoyage et rangement des placards ; des chariots, des locaux de réserve de matériel Nettoyage et rangement des placards ; des chariots, des locaux de réserve de matériel Un lieu unique de stockage. Attention aux stocks « sauvage » Un lieu unique de stockage. Attention aux stocks « sauvage » Gestion des stocks : on évalue le stock nécessaire selon la fréquence de livraison Gestion des stocks : on évalue le stock nécessaire selon la fréquence de livraison Rangement en « supermarché » Rangement en « supermarché » Tout chariot ayant été utilisé doit être vidé, rangé, (s i un chariot est encombré, je ne suis pas sûr quil soit nettoyé). Lintérêt est de VOIR où sont les pièges. Tout chariot ayant été utilisé doit être vidé, rangé, (s i un chariot est encombré, je ne suis pas sûr quil soit nettoyé). Lintérêt est de VOIR où sont les pièges. ORGANISER

14 Une place pour chaque chose et chaque chose à sa place (Étiquetage)Une place pour chaque chose et chaque chose à sa place (Étiquetage) Rien ne doit gêner la circulation dans les couloirsRien ne doit gêner la circulation dans les couloirs (sécurité incendie; accidents du travail) Les dessus de placards doivent être vides (AT)Les dessus de placards doivent être vides (AT) Pas de « MUR » sur les bureaux, libérer les côtés vitrés (on doit être vu, pas se cacher)Pas de « MUR » sur les bureaux, libérer les côtés vitrés (on doit être vu, pas se cacher) Pas de « PILES » de documents (dossiers en souffrance, il y a certainement quelquun qui attend une réponse, une information).Pas de « PILES » de documents (dossiers en souffrance, il y a certainement quelquun qui attend une réponse, une information).

15 Tour de piste,Tour de piste, Tableau des points critiques,Tableau des points critiques, Définir les processus, écrire les procédures,Définir les processus, écrire les procédures, Tableaux de suivi des tâches de tenue du service.Tableaux de suivi des tâches de tenue du service. ANIMER - SYSTÉMATISER

16 MESURER - STANDARDISER Écrire les protocoles de soins,Écrire les protocoles de soins, Évaluer les pratiques,Évaluer les pratiques, Définir les standards de travail (qualité- sécurité).Définir les standards de travail (qualité- sécurité).

17 AMÉLIORER - INNOVER Analyser les dysfonctionnements,Analyser les dysfonctionnements, Proposer des axes damélioration,Proposer des axes damélioration, Évaluer une deuxième fois (P.D.C.A.)Évaluer une deuxième fois (P.D.C.A.)

18 LES OUTILS Le TOUR de PISTE Le TOUR de PISTE Le TABLEAU des INDICATEURS Le TABLEAU des INDICATEURS LÉVALUATION des PRATIQUES LÉVALUATION des PRATIQUES Les POINTS CRITIQUES Les POINTS CRITIQUES Le TABLEAU de TENUE du SERVICE Le TABLEAU de TENUE du SERVICE

19 LE TOUR DE PISTE On observe tout ce qui pourrait poser un problème dhygiène (respect des protocoles), de sécurité (AES; AT; incendie). On observe tout ce qui pourrait poser un problème dhygiène (respect des protocoles), de sécurité (AES; AT; incendie). Tout dabord, on fait une check-list de tous les points à vérifier : couloir dégagé; tableaux daffichage (bien rangés; que ce qui est utile et récent ou en cours); salle de soins : rien sur les placards, pas de médicament qui traîne, paillasse dégagée, chariot de soins et de nursing rangés (que ce qui est nécessaire dans les tiroirs), nettoyés. Conteneurs objets piquants tranchants daté (respect du délai et du niveau de remplissage). Placards propres, rangés en supermarché, stock respecté. Vérification des périmés dans les tiroirs, les placards, les réfrigérateurs. On passe dans tous les locaux de travail. Tout dabord, on fait une check-list de tous les points à vérifier : couloir dégagé; tableaux daffichage (bien rangés; que ce qui est utile et récent ou en cours); salle de soins : rien sur les placards, pas de médicament qui traîne, paillasse dégagée, chariot de soins et de nursing rangés (que ce qui est nécessaire dans les tiroirs), nettoyés. Conteneurs objets piquants tranchants daté (respect du délai et du niveau de remplissage). Placards propres, rangés en supermarché, stock respecté. Vérification des périmés dans les tiroirs, les placards, les réfrigérateurs. On passe dans tous les locaux de travail.

20 Se fait avec les équipes, Se fait avec les équipes, Cest un temps de transmission et de formation, Cest un temps de transmission et de formation, Après le tour de piste, faire le point avec les équipes, Après le tour de piste, faire le point avec les équipes, On note les axes damélioration, On note les axes damélioration, On fait évoluer les protocoles, On fait évoluer les protocoles, Le cadre félicite les équipes! Le cadre félicite les équipes!

21 Le tableau des indicateurs est un outil de management qui permet daméliorer les processus de prise en charge du patient. Le tableau des indicateurs est un outil de management qui permet daméliorer les processus de prise en charge du patient. Ce sont des indicateurs de non – qualité : Ce sont des indicateurs de non – qualité : –Chutes; escarres (causes); erreurs de médicament ;AES ; vols ; réclamations ; infections nosocomiales ; fugues ; Il y a 1 diagramme par indicateur, Il y a 1 diagramme par indicateur, On calcule le nombre dincident par jour/patient On calcule le nombre dincident par jour/patient LE TABLEAU DES INDICATEURS

22 Ces indicateurs son maintenant repris dans les indicateurs des EPP; du CLIN; IPAQSS; HAS, etc..Ces indicateurs son maintenant repris dans les indicateurs des EPP; du CLIN; IPAQSS; HAS, etc.. Ils ne sont plus suivis pas les cadres des unités de soins, mais par les différentes instances ; la commission des EPP…et le gestionnaire des risques !Ils ne sont plus suivis pas les cadres des unités de soins, mais par les différentes instances ; la commission des EPP…et le gestionnaire des risques ! Les cadres participent bien sûr, mais ce nest plus un outil danimation déquipe.Les cadres participent bien sûr, mais ce nest plus un outil danimation déquipe.

23 OBSERVATION DES PRATIQUES Définir avec les équipes les soins les plus fréquents qui peuvent donner lieu à une observation des pratiques professionnelles, Définir avec les équipes les soins les plus fréquents qui peuvent donner lieu à une observation des pratiques professionnelles, Élaborer une grille dobservation avec 30 critères à respecter lors du déroulement du soin, Élaborer une grille dobservation avec 30 critères à respecter lors du déroulement du soin, Évaluer 20 pratiques de chaque soins (toilette au lavabo; toilette au lit; pansement; distribution des médicaments… Évaluer 20 pratiques de chaque soins (toilette au lavabo; toilette au lit; pansement; distribution des médicaments… Faire le paréto de « non-conformité », Faire le paréto de « non-conformité », Discuter des problèmes en équipe et proposer des axes damélioration. Discuter des problèmes en équipe et proposer des axes damélioration.

24 Écrire ou modifier le protocole de soin, le processus de prise en charge du patient, Écrire ou modifier le protocole de soin, le processus de prise en charge du patient, Refaire une deuxième observation de pratique lannée suivante, ou 6 mois selon les résultats, Refaire une deuxième observation de pratique lannée suivante, ou 6 mois selon les résultats, Élaborer un standard de pratique. Élaborer un standard de pratique.

25 LES POINTS CRITIQUES Cest loutil du cadre ! Il permet de garantir la sécurité des patients et la qualité des soins, Cest loutil du cadre ! Il permet de garantir la sécurité des patients et la qualité des soins, Cest la liste des activités quotidiennes que le cadre doit toujours avoir en tête, Cest la liste des activités quotidiennes que le cadre doit toujours avoir en tête, Tableau récapitulatif des différents points critiques à surveiller en continu : 10 points administratifs (plannings; gestion du dossier de soins; planification murale;stocks; entretien des locaux;gestion du matériel ) 10 points sur les soins (toilettes; pansements; sécurité médicamenteuse…), Tableau récapitulatif des différents points critiques à surveiller en continu : 10 points administratifs (plannings; gestion du dossier de soins; planification murale;stocks; entretien des locaux;gestion du matériel ) 10 points sur les soins (toilettes; pansements; sécurité médicamenteuse…),

26 On note les moyens utilisés (tour de piste, suivi des commandes; tableau de suivi des tâches…),On note les moyens utilisés (tour de piste, suivi des commandes; tableau de suivi des tâches…), Permet de noter les actions en cours, de les suivre, de noter les difficultés rencontrées et de noter les décisions prises. Il doit y avoir toujours une action en cours. Permet de noter les actions en cours, de les suivre, de noter les difficultés rencontrées et de noter les décisions prises. Il doit y avoir toujours une action en cours. Les Cadres ne le font plus, mais utilisent toujours un bout de papier qui traîne, ouLes Cadres ne le font plus, mais utilisent toujours un bout de papier qui traîne, ou un post-it !

27 LE TABLEAU DE TENUE DU SERVICE La tenue du service concerne toutes les catégories professionnelles (IDE; ASD; ASH; Brancardier),La tenue du service concerne toutes les catégories professionnelles (IDE; ASD; ASH; Brancardier), Tableau mensuel sur les tâches à réaliser ; la fréquence, la signature de lexécutant, Tableau mensuel sur les tâches à réaliser ; la fréquence, la signature de lexécutant, Ce tableau est discuté en équipe pour définir qui le fait, Ce tableau est discuté en équipe pour définir qui le fait, La fréquence est définie par le cadre. La fréquence est définie par le cadre.

28 Le « quoi » nest pas négociable, Le « quoi » nest pas négociable, le « comment » est discuté et fait parfois lobjet dune fiche technique (entretien des réfrigérateurs; nettoyage des matériels circulants…) le « comment » est discuté et fait parfois lobjet dune fiche technique (entretien des réfrigérateurs; nettoyage des matériels circulants…)

29 ANNEXE I LE TOUR DE PISTE

30 TOUR DE PISTE GENERAL Service : personnes présentes : CHEK LISTE ouinonobservations POSTE de SOINS état général Paillassedégagée propre Récupérateur d'objets date notée respect du niveau de remplissage respect de la date limite Evierdégagé matériel qui trempe date sur pulvérisateur Asphène 381 respect de la date limite Sous-évierdégagé propre rangé en supermarché sur stock de produits ou matériel Chariot de Soins dégagé médicaments présents date sur les flacons ouverts état des niveaux intermédiaires état des tiroirs présence de pommades

31 respect du délai de conservation ; flacons fermés présence de médicaments présence de périmés Chariot de médicaments fermé à clé présence de médicaments présence de périmés stock sauvage Tableaux d'affichage affichage adapté salle de soins affichage à jour affichage sauvage bien rangé affiches concernant la prévention des infections nosocomiales présentes tableau de suivi d'entretien du service affiché à jour

32 ANNEXE II Le TABLEAU des INDICATEURS

33 SUIVI des INDICATEURS Nom du Responsable : jan v fév r mar s avr ma i juinjuilaoutseptoctnovdéc TO TA L Infection sur Sondes Urinaires Infection Urinaire Kt périphériques Pansements Infection pulmonaire Chutes Escarres Erreurs de médicaments Réactions médicamenteuses Allergie Fugues Pertes ou vols d'objet Réclamations Accident avec Exposition au Sang

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36 SUIVI des INDICATEURS de NON-CONFORMITE Période d'observation : Janvier à fin octobre 2004 ACTION MENEES Pareto des non-conformités : 0.39 incidents / jours sur 365 jours (370 entrées) – total incidents = 119 Nombre dincident par jour et par patient = Description des actions menées avec les équipes à la suite de l'analyse. Explication du problème : Description des non conformités les plus fréquentes et les plus importantes - Chutes - Chutes - Fugues - Fugues ANALYSE :

37 ANNEXE III ÉVALUATION DES PRATIQUES

38 OBSERVATION : 18 Toilettes au lavabo Période d'observation : Avril – mai - juin 2005 ( P ) ACTIONS CORRECTRICES ( D ) Pareto des non-conformités : Taux = 2,53 % - Être plus vigilent lors de la toilette - Assurer de meilleures transmissions orales et écrites. Mettre à jour régulièrement le plan de soins du patient Mise en place dune grille de standard de pratique sur laide à la toilette Essai de cette action sur une période de six mois. Une réunion déquipe sera faite à mi-parcours afin de réajuster la grille si besoin. Proposition de mise en place de fiche techniques réalisées en équipe pluridisciplinaire sur la prise en charge des patients en Rééducation Fonctionnelle par la surveillante : patients porteurs de PTH, PTG, prothèse dépaule, arthrodèse lombaire …). ANALYSE : ( P ) Description des non-conformités les plus fréquentes et les plus importantes - Vérification de létat des téguments Sur 18 toilettes, équipe présente ou non la veille. 17% de non-conformité entraînant parfois, par manque dobservation et de transmissions, un manque de continuité dans la prise en charge des patients et un manque de cohérence dans le « projet de soins du patient 1- Ne vérifie pas létat des téguments 2- Pas de transmissions orales à ses collègues 3- Ne recherche pas systématiquement linformation écrite 4- Pas de modification du plan de soins RESULTATS OBTENUS : ( C ) LECON RETENUES : ( A )

39 Comparatif points de non conformité Points critiques Vérification Planification Murale 44,411,1 S'enquérir état des téguments 38,916,7 Planification soins avec collègues 22,211,1 Prévenir famille pour linge sale 22,211,1 Faire aller patient aux toilettes 22,25,6 Frictionner mains stérilium 22,25,6 Vérifier lavage dents et pieds 18,811,1 Transmissions orales 5,65,6

40 STANDARD DE PRATIQUETOILETTE = AIDE PARTIELLE AU LAVABO LA TOILETTEIMPORTANT SÉCURITÉ MATÉRIELAUTO CONTRÔLE VISUEL Risque de chute Gestes et Postures Organiser lespace Hygiène Installation du patient Confort Matériel à porter de mains Rangement du matériel Linge Tablier ; gants; SHA Nécessaire toilette Serviettes Prendre connaissance de létat du patient Vérifier transmissions et planification murale Différentes étapes de la toilette Vérifier état des téguments Réinstallation, environnement Nettoyage et rangement Plan de soins actualisé Transmissions du jour, Autonomie du patient Favoriser lautonomie Senquérir de la douleur Installation Respect de la pudeur Matériel nécessaire Attention si BMR Respect des protocoles en vigueur Dégager le passage dans la chambre Nécessaire de toilette à proximité Repères : Photo avec points de repères

41 ANNEXE IV TABLEAUX DE TENUE DES SERVICES

42 Di m Lu n M ar M er Je u Ve n Sa m Di m Lu n M ar M er Je u Ve n Sa m Di m Lu n Périodicité CHARIOT DE NURSING Responsable : ASD Produits identifiés et datés Chariot vidé et Nettoyé Tous les jours Entretien complet Tous les dimanches SALON DE JOUR Respnsable ASD/ASH Péremption nourriture Tous les jours Bouteilles et nourriture identifiés Tous les jours Entretien micro onde Tous les jours Entretien lève malade Tous les dimanches OFFICE Responsable : ASD/ASH Péremption nourriture Tous les jours Bouteilles et nourriture identifiés Tous les jours Entretiens placards Tous les jeudis Entretien micro onde Tous les jours LOCAL ASH Responsable : ASH Entretien rangement étagères Tous les jeudis Produits identifiés et datés Tous les jours Netoyage du sol Tous les jeudis Entretien nettoyage chariot ménage Tous les jours Réfection complète lit 201 A au 206B Tous les mardis Réfection complète lit 207 au 217 Tous les jeudis

43 SALLE DE BAIN Responsable : ASD Produits identifiés et datés Tous les jours Nettoyage des étagères Tous les jours Entretien rangement placards Tous les samedis Entretien du pèse personne Tous les lundis COULOIR Responsable : ASD Entretien rangement container linge Tous les dimanches Entretien rangement réserve Tous les jeudis Entretien rangement lingerie ASD Tous les jeudis Entretien rangement réserve matériel Tous les jeudis Entretien container déchets soins Asphène Tous les jours

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