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La résolution de problèmes IFIPS Info 5 - 2005/2006 Management – Séance 3 Christophe BELLAYER Jérôme DECOUENNE Guillaume RAGNEAU.

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1 La résolution de problèmes IFIPS Info /2006 Management – Séance 3 Christophe BELLAYER Jérôme DECOUENNE Guillaume RAGNEAU

2 La résolution de problèmes2 Introduction Que sont les problèmes ? Quelle est la démarche à adopter ? Comment les résoudre ? Avec quoi ? Comment faire pour éviter quils ne reviennent ?

3 La résolution de problèmes3 Sommaire 1. Définitions 2. Les démarches 3. Les outils 4. Le progrès continu

4 La résolution de problèmes4 1. Définitions (1/3) On rencontre différents problèmes en entreprise Sociaux Conflits, manque de motivation, inadaptation Management Prise de décision, légitimité, Logistique, structure, hygiène, sécurité Productivité, concurrence...

5 La résolution de problèmes5 1. Définitions (2/3) Définissons le terme de problème Problème Petit Robert : « Difficulté quil faut résoudre pour obtenir un résultat. Situation instable ou dangereuse exigeant une décision ou une prise de décision. » Larousse : « Question à résoudre par des procédés scientifiques »

6 La résolution de problèmes6 1. Définitions (3/3) Définissons les termes de méthode Méthodique « Application dune méthode » Méthodologie « Etude des méthodes pour arriver à un résultat donné. »

7 La résolution de problèmes7 2. Les démarches (1/3) Démarche usuelle et démarche méthodique

8 La résolution de problèmes8 2. Les démarches (2/3) La démarche à adopter en entreprise

9 La résolution de problèmes9 2. Les démarches (3/3) Résumé Démarche usuelle rarement bonne Démarche méthodique meilleure Ne permet pas la résolution du problème Démarche dentreprise de qualité Efficace dans 99% des cas Vouée à léchec si le problème est humain

10 La résolution de problèmes10 3. Les outils (1/9) QQOQCP Définition : Qui ? Quoi ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Présentation de données Problèmes simples

11 La résolution de problèmes11 3. Les outils (2/9) La loi de Pareto Définition : « Dans quelque domaine que ce soit, 80% des problèmes proviennent de 20% des mêmes causes. » Exemple : 20% des clients rapportent 80% du chiffre daffaires. Vilfredo Pareto

12 La résolution de problèmes12 3. Les outils (3/9) La loi de Pareto Application : Analyser les résultats dune enquête de satisfaction

13 La résolution de problèmes13 3. Les outils (4/9) Les « 5 Pourquoi ? » Creuser le problème en demandant la cause Récursif Efficace pour démontrer que des arguments sont inacceptables Dénouement dans tous les cas

14 La résolution de problèmes14 3. Les outils (5/9) Le diagramme « Ishikawa » Autres dénominations : Méthode des 5 M Arrête de poisson Les « 5 M » : Machines Main doeuvre Méthodes Matières Milieu

15 La résolution de problèmes15 3. Les outils (6/9) Le diagramme « Ishikawa » (Exemple) Comment faire une photocopie de qualité ?

16 La résolution de problèmes16 3. Les outils (7/9) La matrice de compatibilité Définition : Tableau à double entrée qui donne la meilleure solution au problème donné. Exemple : Quel moyen de transport est le plus pratique pour acheminer des marchandise depuis lEspagne vers la France ?

17 La résolution de problèmes17 3. Les outils (8/9) Autres méthodes AMDEC : « Analyse des Modes de Défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité. » Technique danalyse prévisionnelle Rend le calcul des conséquences possibles Benchmarking Mesure de la performance dun concurrent Comparaison et réappropriation des solutions

18 La résolution de problèmes18 3. Les outils (9/9) Autres méthodes Brainstorming Groupe de 5 à 10 personnes Émission libre didées sans critiques Logigrammes Visualisation séquentielle et logique des actions pour atteindre un objectif

19 La résolution de problèmes19 4. Le progrès continu (1/2) Une démarche qualité Se poser régulièrement les bonnes questions Quoi ? Pourquoi ? Pour qui ? Comment ? Toujours dactualité ? Prendre du recul régulièrement Remettre en question Ce que lon fait La manière dont on le fait Améliorer aussi les petits détails

20 La résolution de problèmes20 4. Le progrès continu (2/2) Dans une entreprise Organiser des réunions damélioration Laisser libre champ à lexpression Susciter les personnes réservées Effectuer une évaluation à 360° Clients Fournisseurs Partenaires Regarder ce que prévoient les normes ISO

21 La résolution de problèmes21 Conclusion Problèmes de diverses natures Utiliser une démarche professionnelle De nombreux outils efficaces Progrès continu = démarche qualité


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