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Brevet de Technicien Supérieur TOURISME ENC – 28 et 29 mars 2012 SÉMINAIRE NATIONAL DGESCO Présentation : Florence AUGER, Responsable de formation tourisme.

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1 Brevet de Technicien Supérieur TOURISME ENC – 28 et 29 mars 2012 SÉMINAIRE NATIONAL DGESCO Présentation : Florence AUGER, Responsable de formation tourisme - Cned Pierrick ROUSSEAU, IA-IPR Académie de Nantes La Gestion de la Relation Client (G.R.C.) Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

2 Un enseignement nouveauUn nouveau contexte de relation client Un enseignement qui prend appui sur des savoirs et savoir- faire transversaux Des notions, des outils et des méthodesGRC et atelier de professionnalisation Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

3 Un enseignement nouveau … Gestion de la Relation Client Pourquoi ? Pour quels professionnels du tourisme ? Comment ? Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

4 … qui prend en compte le nouveau contexte de la relation client GRC Une relation interpersonnelle … … asynchrone … … dans un environnement technologique spécifique. … à distance … Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

5 … Un enseignement qui prend appui sur des savoirs et savoir-faire transversaux Savoirs en Tourisme et territoire Localisation des destinations touristiques Connaissance des destinations touristiques Connaissance des formes de tourisme Savoirs sur le cadre organisationnel et juridique Connaissance de la réglementation de loffre touristique Connaissance du cadre juridique de lorganisation touristique Connaissance des contrats liés à la relation client Savoir-faire langagiers Culture générale et expression Communication en langues étrangères Savoir-faire en Gestion de linformation touristique Utilisation des outils et réseaux multimédias Utilisation des bases de données relationnelles et systèmes de GRC Mise en pratique de la tourismatique GRC Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

6 Des notions, des outils et des méthodes - Accueil, information et conseil - Mise en valeur de la prestation touristique - Vente et/ou prescription de ces prestations - Suivi commercial - Accueil et accompagnement des touristes Des notions Base de données prospects Logiciels professionnels Réseaux sociaux Mobiles Des outils Situations professionnelles Jeux de rôles Vidéos Notions Logiciels professionnels Des méthodes Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

7 Les notions Les différents lieux daccueil Les techniques daccueil en face à face et à distance, y compris pour une clientèle à besoins spécifiques Accueil, information et conseil Localisation et présentation des destinations touristiques majeures Spécificités géographiques, culturelles, sanitaires, règlementaires,accessibilité, centre dintérêts, formes de tourisme … Linformation touristique : outils et supports Mise en valeur de la prestation touristique Les techniques de communication commerciale Les supports daide à la vente, à la prescription La démarche qualité Prospection et promotion Vente et/ou prescription de prestations touristique Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

8 Les notions Le suivi du dossier client (back office) La réservation, la modification ou lannulation dune prestation La gestion des réclamations La fidélisation du client Suivi commercial Les techniques daccompagnement La gestion et lanimation de groupe Les règles de sécurité Accompagnement des touristes Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

9 Des exemples de situations professionnelles exploitables En point daccueil : Organisation de l'espace d'accueil temporaire (offices de tourisme, aérogares, banques et points daccueil…) Prise en charge des touristes avant une prestation touristique (visite de ville) … En agence de voyages ou en office de tourisme : Accueil et prise en charge dun client en face à face ou par outil interposé Découverte des attentes du client ou du prospect Proposition dun produit touristique : argumentation. Finalisation de laccord : présentation du prix, conclusion de la vente, réservation des prestations. Mise en œuvre du suivi de la vente Gestion dune réclamation … En accompagnement ou encadrement de groupe : Présentation de la prestation d'accompagnement (prise de parole, présentation du programme…) Ajustement dun programme dactivités en fonction de contraintes ou daléas Accompagnement dun groupe de touristes Gestion des formalités nécessaires à la bonne exécution de la prestation touristique (ex: gestion rooming list, gestion des relations avec les prestataires) … Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

10 GRC et atelier de professionnalisation Des situations professionnelles de référence –Fonction 1 : Accueil, vente et suivi de la clientèle en langue française et en langues étrangères (S111, S112, S121, S122, S123, S131, S132) –Fonction 2 : Accueil, animation et accompagnement des touristes (S211, S212, S213, S221, S222, S223, S224, S231, S232) Un travail déquipe renforcé : GRC + Tourisme et territoire + Langues vivantes + Expression et culture générale + Cadre organisationnel et juridique de lactivité touristique –Co-construction de la progression pédagogique et du contenu des séances –Co-animation Objectifs Compétences relationnelles Compétences langagières en langue française ou en langues étrangères Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012

11 Méthodologie des ateliers de professionnalisation « GRC » Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012 Phase de mise en situationPhase danalysePhase de conceptualisationPhase de généralisation

12 Travail autour de la relation client Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012 Rôle et statut des acteurs Climat relationnel instauré Qualité de la présentation de loffre Efficacité professionnelle Analyse en termes de … Caractéristiques de la situation de communication Caractéristiques des acteurs de la communication Caractéristiques de lorganisation efficace dune prise de commande Attitudes et comportement souhaitables pour instaurer un climat de confiance favorable. Caractéristiques dune bonne présentation Conceptualisation Variation des paramètres : autre organisation, autre secteur dactivité, autre interlocuteur, autre demande, etc. Généralisation

13 Travail autour de laccompagnement des touristes Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012 Rôle et statut des acteurs Caractéristiques des groupes Interactions au sein du groupe Contraintes et consignes de sécurité Réponses aux besoins instantanés du client Analyse en termes de … Les techniques professionnelles daccompagnement Les règles de sécurité dans laccompagnement des groupes La prise en compte des clients à besoins particuliers Les techniques de gestion et danimation dun groupe Conceptualisation Variation des paramètres : autre type de tourisme, autres contraintes de sécurité, autre demande, etc. Généralisation

14 Travail autour de la concrétisation de la vente Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012 Rôle et statut des acteurs Rôle et statuts des acteurs Intérêts et enjeux Marges de manœuvre et consignes Analyse en termes de … Modalités dadaptation mises en œuvre Eléments dune attitude efficace Caractéristiques du pouvoir de conviction Conceptualisation Variation des paramètres : autres consignes, autres marges de manœuvres, autre traitement des objections, autre attitude dun acteur Généralisation


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