Activité 1 Accueil et information du client et de l’usager

Présentation au sujet: "Activité 1 Accueil et information du client et de l’usager"— Transcription de la présentation:

1 Activité 1 Accueil et information du client et de l’usager
T1: La préparation à l’accueil T2: L’accueil T3: La prise en compte de la demande T4: La réponse à le demande T5: La prise de congé T6: La remontée d’information Isabelle HENRY - Claudie DAVID

2 A1T1 La préparation à l’accueil
S121:L’organisation de la relation clients et usagers  C1: Se situer dans l’organisation  C2: Organiser son espace de travail Isabelle HENRY - Claudie DAVID

3 Isabelle HENRY - Claudie DAVID
A1T2 l’accueil S211: Les bases de la communication C1: Saluer et recevoir un interlocuteur C2: Identifier un interlocuteur S221: Communication orale professionnelle S212: La communication orale interpersonnelle C3: Repérer la nature de la demande Isabelle HENRY - Claudie DAVID

4 A1T3: La prise en compte de la demande
S221: Traitement de demandes d’informations  C1: Faire préciser la demande  C2: Reformuler S 31: La recherche d’informations sur Internet et Intranet  C5: le mode de traitement Isabelle HENRY - Claudie DAVID

5 A1T4 la réponse à la demande
C1: Fournir une réponse au client et à l’usager Isabelle HENRY - Claudie DAVID

6 Isabelle HENRY - Claudie DAVID
A1T5: La prise de congé C1: s’assurer la compréhension de la réponse C2: rassurer et saluer Isabelle HENRY - Claudie DAVID

7 A1T6 La remontée d’information
C1: relever les réactions des clients C2: transmettre les demandes Isabelle HENRY - Claudie DAVID

8 Activité 2: Contact avec le client et l’usager
T1 La préparation du contact T2 La réalisation du contact par écrit T3 La réalisation du contact par téléphone Isabelle HENRY - Claudie DAVID

9 A2 T1 La préparation du contact
S131 Les documents liés aux achats et à la vente  C1 Définir l’objet du contact S211 Contexte professionnel  C2 Rechercher, sélectionner et exploiter les informations nécessaires au contact S31 La recherche d’information S32 La messagerie électronique S34 La mise à jour, la consultation et l’exploitation de la base de données  C3 Déterminer le mode de transmission  C4 Préparer le message Isabelle HENRY - Claudie DAVID

10 A2 T2 La réalisation du contact par écrit
S222 La communication écrite  C1 Rédiger le message  C2 Appliquer les règles de présentation S22 La messagerie électronique S33 L'élaboration des documents écrits  C3 Exploiter un carnet d’adresses  C2 Envoyer le message Isabelle HENRY - Claudie DAVID

11 A2T3 La réalisation du contact par téléphone
S221 Techniques de communication par téléphone S34 Consultation et exploitation de bases de données  C1 Mener l’échange téléphonique  C2 Relever les conclusions du contact et les transmettre  C3 Mettre à jour les données relatives au contact Isabelle HENRY - Claudie DAVID

12 Activité3 Conduite d’un entretien de vente
A3T1 Recherche et Exploitation d’information sur le service et la clientèle A3T2 L’entretien ou la présentation de l’offre A3T3 Conclusion de la vente Isabelle HENRY - Claudie DAVID

13 Isabelle HENRY - Claudie DAVID
A3T1 Recherche et exploitation d’information sur le service et la clientèle S11 Le cadre des échanges  C3 Caractériser l’offre S122 Composantes de l’offre S123 La clientèle  C3 Caractériser la clientèle S131 Documents de gestion  C4 Dégager les avantages du service pour la clientèle  C5 Anticiper les objections les plus courantes Isabelle HENRY - Claudie DAVID

14 A3T2 L’entretien de vente ou la présentation de l’offre
S211 La communication orale professionnelle dont techniques de l’entretien de vente  C1 Mener l’entretien de vente  C2 Répondre aux questions et aux objections Isabelle HENRY - Claudie DAVID

15 A3T3 Conclusion de la vente
S21 Les bases de la communication  C1 S’assurer de l’adhésion du client S22 Communication professionnelle (prise de congé) S131 Les opérations liées à la vente de services (encaissement, facturation)  C3 Prendre congé  C2Réaliser les opération consécutives à la vente S132 La mesure et le suivi des performances  C4 Mesurer et suivre le indicateurs de performance  C5 Analyser sa prestation Isabelle HENRY - Claudie DAVID