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Journées académiques 16 avril 2009 : LP DE CROISSET – Grasse 17 avril 2009 : LP L. BLUM – Draguignan Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire.

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1 Journées académiques 16 avril 2009 : LP DE CROISSET – Grasse 17 avril 2009 : LP L. BLUM – Draguignan Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial ACADEMIE DE NICE

2 Journées académiques 16 – 17 avril 2009 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial

3 Sommaire Principes de lorientation des élèves de 3 èmePrincipes de lorientation des élèves de 3 ème La classe de seconde professionnelle MRCU Le R.A.P. et le référentiel de certification du BEP MRCU Les épreuves Les unités denseignement Les horaires de la classe de seconde Les PFMP La certification pour les élèves issus de lexpérimentation (session 2010)La certification pour les élèves issus de lexpérimentation (session 2010) Journées académiques 16 – 17 avril 2009 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial

4 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 1- 0rientation

5 T R O I S I E M E SECONDE GT Seconde générale & technologique 123 BACCALAUREAT GENERAL ou BACCALAUREAT TECHNOLOGIQUE BACCALAUREAT PROFESSIONNEL C.A.P. CAPA CERTIFICAT DAPTITUDE PROFESSIONNELLE e SECONDE PRO Seconde professionnelle 1 ère année CAP Parcours en 2 ansParcours en 3 ans BEP1 2 B.E.P. BEPA BREVET DETUDES PROFESSIONNELLES

6 T R O I S I E M E BAC PRO C.A.P. CERTIFICAT DAPTITUDE PROFESSIONNELLE diplôme niveau IV SECONDE PROFESSIONNELLE PREMIERE PROFESSIONNELLE TERMINALE PROFESSIONNELLE Parcours en 2 ans B.E.P. 1 B.E.P. 2 C.A.P. 1 C.A.P. 2 B.E.P. BREVET DETUDES PROFESSIONNELLES diplôme niveau V Parcours en 2 ans Parcours en 3 ans Après la 3 e : 3 choix possibles, sous statut scolaire ou par apprentissage Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 1- 0rientation

7 cours au lycée enseignement général enseignement technologique et professionnel périodes de formation en entreprise : 22 semaines sur les 3 ans de Bac Pro temps partagé cours au Centre de Formation dApprentis (C.F.A.) travail en Entreprise Statut salarié Contrat de 2 ans vers un CAP ou lun des 4 BEP maintenus Contrat de 3 ans vers le bac professionnel contrat de travail

8 T R O I S I E M E BAC PRO diplôme niveau IV SECONDE PRO PREMIERE PRO TERMINALE PRO diplôme niveau V BEP rénové ou CAP BEP rénové ou CAP CERTIFICATION INTERMÉDIAIRE CERTIFICATION INTERMÉDIAIRE parcours en 3 ans avec certification intermédiaire B.T.S. / Licence Pro 2 ans ou 3 ans détudes supérieures pour les meilleurs élèves (mention au bac)

9 Choisir une spécialité, cest choisir : > un environnement et des conditions de travail transformation / fabrication / création… à partir de certains matériaux (bois, métaux, pierre, plâtre, matériaux souples…) et en utilisant des machines et des techniques spécifiques maintenance (entretien, diagnostic de pannes, réparation) activité commerciale / relation client services aux personnes / services à la collectivité, … transformation / fabrication / création… à partir de certains matériaux (bois, métaux, pierre, plâtre, matériaux souples…) et en utilisant des machines et des techniques spécifiques maintenance (entretien, diagnostic de pannes, réparation) activité commerciale / relation client services aux personnes / services à la collectivité, … travail en autonomie / travail en équipe, travail en atelier / travail sur chantier / dans un bureau, travail physique… > des activités, des tâches Quelle spécialité choisir ?

10 Explorer, découvrir les différentes spécialités professionnelles Mini-stages en lycée professionnel Portes ouvertes des lycées pro. Forums des formations / des métiers Stage en entreprise Documentation papier et sites web Mini-stages en lycée professionnel Portes ouvertes des lycées pro. Forums des formations / des métiers Stage en entreprise Documentation papier et sites web Quelle spécialité choisir ?

11 Jenvisage la préparation dun bac PRO en 3 ans Quelle spécialité choisir ? En fin de 3 e, je dois choisir : la seconde professionnelle en précisant le Bac PRO visé Pour consulter la liste des formations

12 Certaines spécialités de bac pro sont rattachées à un champ professionnel bac pro trop spécifique pour être regroupé avec d'autres bac pro chaque seconde pro est spécifique à un bac professionnel regroupement de spécialités de bac pro présentant des éléments communs permettant de proposer des enseignements communs en classe de seconde Bac pro VENTE Bac pro COMMERCE Bac pro SERVICES : accueil, assistance, conseil Seconde pro MÉTIERS DE LA RELATION AUX CLIENTS & AUX USAGERS Bac pro MÉTIERS DU PRESSING ET DE LA BLANCHISSERIE Seconde pro MÉTIERS DU PRESSING ET DE LA BLANCHISSERIE CHAMP PROFESSIONNEL FILIÈRE PROFESSIONNELLE Dautres spécialités sont constituées en filières dès la classe de seconde

13 BAC PRO SECONDE PROFESSIONNELLE PREMIERE PROFESSIONNELLE TERMINALE PROFESSIONNELLE e BAC PRO PREMIERE PROFESSIONNELLE TERMINALE PROFESSIONNELLE BAC TECHNO PREMIERE TECHNO TERMINALE TECHNO ère C.A.P. 2 ème année de C.A.P.

14 Procédure Affelnet (Académie de Nice) Matières (60% de la note finale) Compétences (40% de la note finale) curiosité et créativité (3) logique et rigueur (2) relationnel et aptitude à la communication (5) autonomie et initiative (1) Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 1- 0rientation

15 LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTECOMMERCESERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis LE RAP et le Référentiel de certification du BEP MRCU Champ professionnel « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 2- La seconde professionnelle

16 BEP MRCU Projet La classe de seconde professionnelle MRCU Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 2- La seconde professionnelle

17 3- LE REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES DU BEP MRCU 3- LE REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES DU BEP MRCU Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

18 LE CHAMP DACTIVITE Employé polyvalent qui participe à la réalisation dactivités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et des services Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers Présente des produits et/ou des services Conseille et finalise les ventes Participe à lorganisation des espaces de travail Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

19 LE CHAMP DACTIVITE Champ dintervention Univers marchand ou non marchand proposant une offre de produits et/ou de prestation de services Entreprises de distribution Sociétés commerciales Sociétés de services Administrations Associations Entrepôts Plates formes de distribution Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

20 LE CONTEXTE PROFESSIONNEL Les emplois concernés Vendeur Employé de commerce Employé commercial Agent daccueil Sous lautorité dun responsable Avec une autonomie limitée Dans le respect des consignes et procédures de lorganisation Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

21 Le consommateur évolue dans son comportement LE CHAMP PROFESSIONNEL DU BEP ² La concurrence sintensifie CARACTERISTIQUES Le système dinformation se développe NECESSITE DUNE PLUS GRANDE PROFESSIONNALISATION DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

22 LES CONDITIONS DEXERCICE DU METIER ACTIVITES CENTREES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Maîtriser des techniques relationnelles Utiliser les TIC Rechercher et exploiter des informations Respecter des procédures et des consignes Adopter un comportement professionnel Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

23 DU RAP …. AU REFERENTIEL DE CERTIFICATION DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES …. …AUX TÂCHES… … AUX COMPETENCES RAP Référentiel de Certification Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

24 LES ACTIVITES DU BEP MRCU Activité 1 : Accueil et information du client ou de lusager Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite dun entretien de vente NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases : - Préparation - Réalisation (action) - Exploitation (rétroaction) Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

25 A1 : Accueil et information du client ou de lusager LES TACHES A1 : Accueil et information du client ou de lusager LES TACHES A1T1 – La préparation de laccueil A1T2 – Laccueil A1T3 – La prise en compte de la demande A1T4 – La réponse à la demande A1T5 – La prise de congé A1T6 – La remontée dinformation Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

26 A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers LES TACHES A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers LES TACHES A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

27 A3 : Conduite dun entretien de vente LES TACHES A3 : Conduite dun entretien de vente LES TACHES A3T1 – La recherche et lexploitation dinformations sur - le produit ou le service - la clientèle ou les usagers A3T2 – Lentretien de vente ou la présentation de loffre en face à face A3T3 – La conclusion de la vente NB : lanalyse par lélève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction : Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 3- Le R.A.P.

28 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

29 BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers Bac Pro Commerce Bac Pro Vente Bac Pro Services Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

30 LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES 4 épreuves sur 5 sont en CCF Les épreuves du domaine général Les épreuves du domaine professionnel LEPS Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

31 BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

32 Objectif de lépreuve : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et laptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans lactivité de contact avec le client et/ou lusager. BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Contenu de lépreuve : Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de lactivité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers». Critères dévaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à lactivité A2. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

33 A. Contrôle en cours de formation En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel. BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Formes dévaluation Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

34 Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à laide dune documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T3 – La réalisation du contact par téléphone Coefficient 2 Durée totale : 20 minutes maximum - Temps de préparation : 15 minutes - Temps de réalisation du contact : 5 minutes BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

35 Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager à laide dune documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T2 – La réalisation du contact par écrit Coefficient 2 Durée totale : 40 minutes maximum BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

36 B. Forme ponctuelle Épreuve ponctuelle terminale orale et écrite en centre dexamen. BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Formes dévaluation Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

37 Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé avec un client ou un usager à laide dune documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T3 – La réalisation du contact par téléphone Coefficient 2 Durée totale : 20 minutes maximum - Temps de préparation : 15 minutes - Temps de réalisation du contact : 5 minutes BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER FORME : PONCTUELLE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

38 Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un ou plusieurs contacts écrits avec un client ou un usager à laide dune documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T2 – La réalisation du contact par écrit Coefficient 2 Durée totale : 40 minutes maximum BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER FORME : PONCTUELLE

39 BEP MRCU : Les épreuves EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

40 Objectif de lépreuve : Apprécier, en milieu professionnel, laptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager et son niveau de connaissance de lenvironnement professionnel, économique et juridique dune organisation. BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Contenu de lépreuve : Lépreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à lenvironnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3.A1 A3 Critères dévaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

41 Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP : La durée de la PFMP nécessaire pour lévaluation de lépreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel. BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

42 A. Contrôle en cours de formation Deux situations dévaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel. BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Formes dévaluation

43 Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Le professeur (ou le formateur) chargé de lenseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître dapprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation dévaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints. En fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note. BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

44 Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Phase 1. Activité «Accueil et information» Réalisation par le candidat dun accueil et dune information, réels ou simulés, dun client ou dun usager, dans le cadre des activités habituelles dune organisation. Phase 2. Activité «Vente» Réalisation par le candidat dune vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles dune organisation. Coefficient 2 Coefficient 3 BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

45 Situation 2 : Connaissance de lenvironnement professionnel Entretien avec la commission dinterrogation, à lissue de la situation 1, ou le cas échéant en centre de formation. Première phase, le candidat présente les caractéristiques de lenvironnement de lorganisation. Deuxième phase, la commission procède à un questionnement permettant dapprofondir la présentation effectuée par le candidat. Coefficient 3 Durée maximale : 15 minutes BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

46 Positionné par le tuteur Concertation entre le professeur et le tuteur pour arrêter la note EP2 : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente CCF Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

47 Évaluation en deux phases (15 mn au total): 1 - exposé du candidat 2 - questionnement EP2 : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente CCF Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

48 B. Forme ponctuelle Épreuve ponctuelle terminale, pratique et orale, en centre dexamen. Elle comporte deux parties successives : BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Formes dévaluation Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

49 Première partie : Pratique simulée des activités daccueil, dinformation et de vente Réalisation par le candidat de deux simulations de 15 minutes chacune: - la première est relative à lactivité daccueil et dinformation; - la seconde à lactivité de vente. Coefficient 5 Durée : 30 minutes BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE FORME : PONCTUELLE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

50 Seconde partie : Connaissance de lenvironnement professionnel Entretien avec la commission dinterrogation à lissue de la première partie. - Première phase, le candidat présente les caractéristiques de lenvironnement de lorganisation - Deuxième phase la commission procède à un questionnement permettant dapprofondir la présentation effectuée par le candidat. Coefficient 3 Durée : 15 minutes BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE FORME : PONCTUELLE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

51 Positionné et évalué par la commission EP2 : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente Contrôle ponctuel Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

52 Évaluation en deux phases (15 mn au total): 1 - exposé du candidat 2 - questionnement EP2 : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente Contrôle ponctuel Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 4- Les épreuves de la certification

53 Première partie : Contact téléphonique Première partie : Pratique simulée des activités daccueil, dinformation et de vente Phase 1. Activité «Accueil et information» Phase 2. Activité «Vente» Seconde partie : Contact par écrit Seconde partie : Connaissance de lenvironnement professionnel Phase 1 : Présentation de lenvironnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation Synthèse En centre de formationEn milieu professionnel BEP MRCU EP1 EP2

54 LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTECOMMERCESERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis LE BEP MRCU Certification intermédiaire Champ professionnel « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

55 CORRESPONDANCE RAP - 2 nde PRO RAP 2 nde Activités Tâches Compétences Unités denseignement Séquences Séances SAVOIRS ASSOCIÉS à mobiliser Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

56 LES UNITÉS DENSEIGNEMENT DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Métiers de la relation aux clients et aux usagers UE1 : Accueil et information du client ou de lusager UE2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers UE3 : Conduite dun entretien de vente Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

57 UE1 : Accueil et information du client ou de lusager SQ1 – La préparation de laccueil SQ2 – Laccueil SQ3 – La prise en compte de la demande SQ4 – La réponse à la demande SQ5 – La prise de congé SQ6 – La remontée dinformation VHG : 80 H Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

58 Séquence 1 : La préparation de laccueil A1T1C1 - Se situer dans lorganisation A1T1C2 - Organiser son espace de travail A1T1C3 - Préparer sa documentation et ses outils A1T1CP1 - Respecter les procédures et règles de mise en place de laccueil A1T1CP2 - Gérer les priorités S121. Les structures des organisations S123. La clientèle Compétences Comportements professionnels Savoirs Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

59 SAVOIRS ASSOCI É S LIMITES DE CONNAISSANCES S12. L ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S121. Les structures des organisations Les caractéristiques de la structure des organisations : les activités, les services, les postes de travail de la relation clients et usagers, la nature des relations dans la structure, les liens fonctionnels et hiérarchiques (lorganigramme). Lespace de travail : les matériels utilisés, lorganisation des surfaces de travail. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

60 SAVOIRS ASSOCI É S LIMITES DE CONNAISSANCES S12. L ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S123. La client è le Les différentes sources dinformations sur la clientèle ou les usagers : les sources internes et externes, les questionnaires, les études. Les caractéristiques de la clientèle et des usagers de lorganisation : localisation (zone de chalandise et zone dactivité), catégories (professionnels et particuliers), typologies et segments.

61 UE2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERS UE2 : SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT AVEC LES USAGERS SQ1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact SQ2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact écrit SQ3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact téléphonique VHG : 70 H

62 Séquence 1 : La préparation du suivi, de la prospection ou du contact Séquence 1 : La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T1C1 - Définir lobjet du contact : suivi de commande, relance téléphonique, offres promotionnelles, relances impayées… A2T1C2 - Rechercher, sélectionner et exploiter les informations nécessaires au contact : le contexte professionnel linterlocuteur A2T1C3 - Déterminer le mode de transmission A2T1C4 - Préparer le message A2T1CP1 - Être organisé et rigoureux dans la recherche et la sélection des informations S131. Les procédures et documents de gestion S211. Les composantes de la communication S31. La recherche dinformation sur Internet et Intranet S34. La mise à jour, la consultation et lexploitation de bases de données S32. La messagerie électronique Compétences Comportements professionnels Savoirs

63 SAVOIRS ASSOCI É S LIMITES DE CONNAISSANCES S13. LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S131. Les proc é dures et documents de gestion Les op é rations li é es aux achats et à l approvisionnement : commande, r é ception, rangement, r é assortiment. Les diff é rentes notions li é es à la gestion des stocks en quantit é (stock minimum, maximum, de s é curit é et d alerte). Les op é rations li é es à la vente de produits et services : encaissement et facturation. Les documents li é s aux achats et à la vente : bon de commande, bon de livraison, facture.

64 SAVOIRS ASSOCIÉSLIMITES DE CONNAISSANCES S21. LES BASES DE LA COMMUNICATION S211. Les composantes de la communication Les acteurs. Les objectifs du message. Le contenu du message. Le contexte professionnel et relationnel. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

65 SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES À partir du thème traité, se limiter aux seuls enseignements qui figurent dans la liste ci-dessous S31. LA RECHERCHE DINFORMATIONS SUR INTERNET ET INTRANET S311. Les sources documentaires internes et externes S312. Les différents supports papier, informatique, audiovisuel S313. Les principes dindexation recherche par mot clé, date, thème,… S314. Les modes daccès aux informations sur banques de données, serveurs, fichiers… Les différentes informations sur Internet et Intranet : nature, objectifs, présentation, validité, aspects réglementaires et juridiques. Les fonctionnalités dun logiciel de navigation : consultation des pages, enregistrement, impression, édition de favoris… Les fonctionnalités dun moteur de recherche : les méthodes de recherche (mots-clés, rubriques, requêtes…). Les sources dinformation sur les métiers de la vente, les marchés, les produits, la clientèle, la concurrence, les conjonctures économiques, des éléments du droit des échanges… La définition et les règles de consultation, de classement. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

66 S34. LA MISE À JOUR, LA CONSULTATION ET LEXPLOITATION DE BASES DE DONNÉES Les principales fonctionnalités de consultation, de mise à jour et dexploitation des bases de données. Les principales fonctionnalités dun logiciel et dune application en ligne de Gestion Relation Clients. Les principales fonctionnalités dun logiciel de gestion commerciale. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

67 S32. LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE Les fonctionnalités dun logiciel de messagerie électronique : envoi, réception, traitement, classement de messages… Le Classement et larchivage, hiérarchisation des priorités, transferts. La définition et règles de présentation, délaboration. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

68 SQ1 – La recherche et lexploitation dinformations sur : Le produit ou les services La clientèle ou les usagers SQ2 – Lentretien de vente ou la présentation de loffre en face à face SQ3 – La conclusion de la vente VHG : 160 H UE3 : CONDUITE DUN ENTRETIEN DE VENTE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

69 Séquence 1 : La recherche et lexploitation dinformations sur : le produit ou le service, la clientèle ou les usagers A3T1C1 - Recenser et sélectionner les différentes sources nécessaires à la connaissance de loffre A3T1C2 - Caractériser loffre A3T1C3 - Caractériser la clientèle ou les usagers A3T1C4 - Dégager les avantages du produit ou du service pour la clientèle ou les usagers A3T1C5 - Anticiper les questions et les objections les plus courantes A3T1CP1 - Être méthodique et précis dans la recherche dinformation A3T1CP2 - Faire preuve danticipation dans lexploitation des sources permettant de connaître loffre et la clientèle ou les usagers S11. Les bases de la relation clients et usagers S122. Les composantes de loffre S123. La clientèle S131. Les procédures et documents de gestion Compétences Comportements professionnels Savoirs

70 S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS SAVOIRS ASSOCIÉSLIMITES DE CONNAISSANCES S11. LE CADRE DES ÉCHANGES - Les bases de la relation clients et usagers S111. Les biens et les services Les biens et les services. La classification des produits/services (marchands et non-marchand, banaux et anomaux). S112. Les besoins et la consommation La définition et la typologie des besoins. Le consommateur (absolu, relatif), prescripteur, acheteur. Les motivations, mobiles et freins dachat. La qualification des différents comportements dachat (achat réfléchi, impulsif) et des habitudes dachat (lieu, fréquence, modalités). S113. Lorganisation des échanges Les acteurs de la vie économique, la nature des échanges et des flux entre les acteurs. Le marché (la demande, loffre). La définition de circuit (détaillant, grossiste, centrale dachat, groupement dachat) de canal et de réseau de distribution (délégations régionales, agences, succursales, concessions). Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

71 SAVOIRS ASSOCI É S LIMITES DE CONNAISSANCES S122. Les composantes de l offre : Produits/Services Prix Distribution Communication La définition de la concurrence, directe et indirecte. Les différentes composantes de loffre de lorganisation : les caractéristiques techniques (taille, poids, normes, options offertes…) et commerciales du produit (gamme, assortiment, marques) ou du service (principal, complémentaire). Les déterminants et les composantes du prix (coût dachat, coût de revient, marge, TVA, taux de marque, coefficient multiplicateur, rabais, remise, ristourne). Les méthodes de vente (vente de contact, visuelle, à distance). Les moyens de communication à destination des clients et des usagers : les supports, les caractéristiques et les objectifs (se limiter à lénumération des moyens de communication). Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

72 SAVOIRS ASSOCI É S LIMITES DE CONNAISSANCES S12. L ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S123. La client è le Les différentes sources dinformations sur la clientèle ou les usagers : les sources internes et externes, les questionnaires, les études. Les caractéristiques de la clientèle et des usagers de lorganisation : localisation (zone de chalandise et zone dactivité), catégories (professionnels et particuliers), typologies et segments. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

73 SAVOIRS ASSOCI É S LIMITES DE CONNAISSANCES S13. LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S131. Les proc é dures et documents de gestion Les op é rations li é es aux achats et à l approvisionnement : commande, r é ception, rangement, r é assortiment. Les diff é rentes notions li é es à la gestion des stocks en quantit é (stock minimum, maximum, de s é curit é et d alerte). Les op é rations li é es à la vente de produits et services : encaissement et facturation. Les documents li é s aux achats et à la vente : bon de commande, bon de livraison, facture. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

74 SavoirsCompétencesUE S221. La communication orale professionnelle A1T2 Laccueil A2T3 La réalisation du suivi de la prospection ou du contact par télé phone A3T2 Lentretien de vente ou la présentation de loffre en face à face UE1 UE2 UE3 Autres exemples : S131 Les procédures et documents de gestion S123 La clientèle S31 La recherche dinformation sur internet et intranet CORRESPONDANCE SAVOIRS-COMPÉTENCES-UE Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 5- Les unités denseignement

75 RAPPELS Préconisations pédagogiques La diversité des situations dapprentissage, des contextes et des supports : Vente, Commerce et Services. Une entrée par les activités, les tâches et les compétences pour la construction des séquences et des séances pédagogiques. La répartition des savoirs associés dans les unités denseignement par léquipe enseignante.

76 Des compétences qui nécessitent la mobilisation de SAVOIRS ASSOCIÉS

77 Des compétences qui nécessitent la mobilisation de SAVOIRS ASSOCIÉS S1- Environnement professionnel S3 – Les technologies de linformation et de la communication S2 - Techniques relationnelles

78 S1. ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS SAVOIRS ASSOCIÉSLIMITES DE CONNAISSANCES S11. LE CADRE DES ÉCHANGES - Les bases de la relation clients et usagers S111. Les biens et les services Les biens et les services. La classification des produits/services (marchands et non-marchand, banaux et anomaux). S112. Les besoins et la consommation La définition et la typologie des besoins. Le consommateur (absolu, relatif), prescripteur, acheteur. Les motivations, mobiles et freins dachat. La qualification des différents comportements dachat (achat réfléchi, impulsif) et des habitudes dachat (lieu, fréquence, modalités). S113. Lorganisation des échanges Les acteurs de la vie économique, la nature des échanges et des flux entre les acteurs. Le marché (la demande, loffre). La définition de circuit (détaillant, grossiste, centrale dachat, groupement dachat) de canal et de réseau de distribution (délégations régionales, agences, succursales, concessions). SAVOIRS ASSOCI É S et LIMITES DE CONNAISSANCES

79 SAVOIRS ASSOCI É S LIMITES DE CONNAISSANCES S12. L ORGANISATION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S121. Les structures des organisations Les caractéristiques de la structure des organisations : les activités, les services, les postes de travail de la relation clients et usagers, la nature des relations dans la structure, les liens fonctionnels et hiérarchiques (lorganigramme). Lespace de travail : les matériels utilisés, lorganisation des surfaces de travail. S122. Les composantes de l offre : Produits/Services Prix Distribution Communication La définition de la concurrence, directe et indirecte. Les différentes composantes de loffre de lorganisation : les caractéristiques techniques (taille, poids, normes, options offertes…) et commerciales du produit (gamme, assortiment, marques) ou du service (principal, complémentaire). Les déterminants et les composantes du prix (coût dachat, coût de revient, marge, TVA, taux de marque, coefficient multiplicateur, rabais, remise, ristourne). Les méthodes de vente (vente de contact, visuelle, à distance). Les moyens de communication à destination des clients et des usagers : les supports, les caractéristiques et les objectifs (se limiter à lénumération des moyens de communication). S123. La client è le Les différentes sources dinformations sur la clientèle ou les usagers : les sources internes et externes, les questionnaires, les études. Les caractéristiques de la clientèle et des usagers de lorganisation : localisation (zone de chalandise et zone dactivité), catégories (professionnels et particuliers), typologies et segments.

80 SAVOIRS ASSOCI É S LIMITES DE CONNAISSANCES S13. LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS ET USAGERS S131. Les proc é dures et documents de gestion Les op é rations li é es aux achats et à l approvisionnement : commande, r é ception, rangement, r é assortiment. Les diff é rentes notions li é es à la gestion des stocks en quantit é (stock minimum, maximum, de s é curit é et d alerte). Les op é rations li é es à la vente de produits et services : encaissement et facturation. Les documents li é s aux achats et à la vente : bon de commande, bon de livraison, facture. S132. La mesure et le suivi des performances L int é rêt de la mesure et du suivi des performances (en relation avec quelques indicateurs : chiffre d affaires, r é partitions des ventes, taux de transformation, taux de satisfaction). S133. Les obligations l é gales Le contrat de vente (effets, obligations du vendeur et de l acheteur) La protection du consommateur (obligation d informer, de ne pas forcer, interdiction des clauses abusives)

81 S2. TECHNIQUES RELATIONNELLES SAVOIRS ASSOCIÉSLIMITES DE CONNAISSANCES S21. LES BASES DE LA COMMUNICATION S211. Les composantes de la communication Les acteurs. Les objectifs du message. Le contenu du message. Le contexte professionnel et relationnel. S212. la communication orale interpersonnelle La communication verbale et non verbale Les techniques de communication Les normes de communication Les freins à la communication La gestion du stress Lidentification, le rôle, les caractéristiques et les enjeux de la communication verbale. La définition des différents registres de langage : courant, familier et soutenu. Lidentification des éléments de la voix (débit, vocabulaire, intonation, articulation, rythme). La définition et les caractéristiques des éléments de paralangage (tenue, posture, gestuelle, regards, expressions du visage…). Les techniques découte (passive, active, empathie, questionnement, reformulation). Les Cultures et rites. Les obstacles physiques et matériels de la communication. La notion de stress (stress positif, stress négatif), causes et conséquences du stress. Les techniques de gestion du stress.

82 SAVOIRS ASSOCIÉSLIMITES DE CONNAISSANCES S22. LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE S221. La communication orale professionnelle Les techniques de communication orale : En face à face Par téléphone La définition, les caractéristiques, objectifs, règles et techniques : - de laccueil - du traitement de demandes dinformations - de la fourniture dinformations - de largumentation - de lentretien de vente Les éléments à prendre en compte pour effectuer une reformulation. S222. La communication écrite professionnelle Les supports de communication écrite : Le courriel La lettre commerciale La télécopie La note La prise de messages Les qualités dun message professionnel (Registre, vocabulaire, syntaxe, orthographe). Les règles générales de rédaction dune lettre, dune note, dun courriel, dun message pour diffusion par télécopie. Les principaux modes de transmission (courrier papier, télécopieur, courrier électronique).

83 S3. LES TECHNOLOGIES DE LINFORMATION ET DE LA COMMUNICATION SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES À partir du thème traité, se limiter aux seuls enseignements qui figurent dans la liste ci-dessous S31. LA RECHERCHE DINFORMATIONS SUR INTERNET ET INTRANET S311. Les sources documentaires internes et externes S312. Les différents supports papier, informatique, audiovisuel S313. Les principes dindexation recherche par mot clé, date, thème,… S314. Les modes daccès aux informations sur banques de données, serveurs, fichiers… Les différentes informations sur Internet et Intranet : nature, objectifs, présentation, validité, aspects réglementaires et juridiques. Les fonctionnalités dun logiciel de navigation : consultation des pages, enregistrement, impression, édition de favoris… Les fonctionnalités dun moteur de recherche : les méthodes de recherche (mots-clés, rubriques, requêtes…). Les sources dinformation sur les métiers de la vente, les marchés, les produits, la clientèle, la concurrence, les conjonctures économiques, des éléments du droit des échanges… La définition et les règles de consultation, de classement. S32. LA MESSAGERIE ÉLECTRONIQUE Les fonctionnalités dun logiciel de messagerie électronique : envoi, réception, traitement, classement de messages… Le Classement et larchivage, hiérarchisation des priorités, transferts. La définition et règles de présentation, délaboration.

84 SAVOIRS ASSOCIÉS LIMITES DE CONNAISSANCES À partir du thème traité, se limiter aux seuls enseignements qui figurent dans la liste ci-dessous S33. LÉLABORATION DE DOCUMENTS ÉCRITS S331. Les messages professionnels écrits et usuels compte rendu, imprimé administratifs et commerciaux courants Les fonctionnalités de logiciels de bureautique de base : traitement de texte, grapheur, tableur… Les objets de présentation informatisée : texte, images, graphiques, tableaux… Les règles de présentation, délaboration des messages écrits. S332. Les documents multimédias les outils informatiques, télématiques et audiovisuels nécessaires à la préparation de messages textuels, chiffrés, graphiques et imagés Les fonctionnalités dun logiciel de Présentation Assistée par Ordinateur (Prao). Les objets de présentation informatisée : son, image, texte, hyperliens, vidéo… Les diaporamas sans et avec animation. Les documents commerciaux multimédias daide à la vente : présentation de lentreprise, catalogue et argumentaire, offre produits… Les règles de présentation des documents multimédias. S34. LA MISE À JOUR, LA CONSULTATION ET LEXPLOITATION DE BASES DE DONNÉES Les principales fonctionnalités de consultation, de mise à jour et dexploitation des bases de données. Les principales fonctionnalités dun logiciel et dune application en ligne de Gestion Relation Clients. Les principales fonctionnalités dun logiciel de gestion commerciale.

85 Unités denseignement Volume Indicatif (élève) 1. Accueil et information du client ou de lusager 2. Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Construction du projet 80 H 70 H 20 H 170 H 3. Conduite dun entretien de vente 4. Méthodologie du projetMéthodologie du projet Construction du projet 160 H 20 H 10 H 190 H 5. Economie et Droit90 H 450 Heures / an - 15 Heures / semaine - 30 semaines PFMP : 6 semaines (2 x 3 semaines) Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 6- Les Horaires 5h hebdo 7h hebdo 3h hebdo

86 Proposition de répartition des horaires de lenseignement professionnel Académie de Nice Rentrée semaines de cours – 2 X 3 semaines de PFMP Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 6- Les Horaires

87 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial La méthodologie du projet

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90 Les PFMP en seconde professionnelle « Métiers de la relation aux clients et aux usagers » Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP

91 LES OBJECTIFS Objectifs généraux Appréhender la réalité des situations professionnelles propres au champ MRCU. Acquérir et approfondir des compétences professionnelles. Objectifs spécifiques Découvrir le milieu professionnel. Confirmer son choix dorientation à lissue de la 3 ème. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP

92 LA REGLEMENTATION 22 semaines de PFMP sur le parcours 3 ans Incluant 6 semaines nécessaires à la validation du BEP. La répartition annuelle de ces périodes relève de lautonomie des établissements. La durée globale des 22 semaines ne peut-être partagée en plus de 6 périodes. La durée de chaque période ne peut être inférieure à 3 semaines. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP

93 PROPOSITION DORGANISATION DES PFMP EN 2 nde PROFESSIONNELLE 6 semaines (PFMP1 + PFMP2) réparties comme suit : - PFMP1 : entre le 1 er décembre et le 30 janvier - PFPM2 : en juin Préconisations : - Le projet de lélève est confirmé…il peut rester dans la même entreprise. - Son projet est à construire…il est souhaitable quil change dentreprise pour découvrir la diversité des organisations Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP

94 LES ENTREPRISES FORMATRICES Leur nature : - Entreprises de distribution et du commerce - Sociétés commerciales - Sociétés de services - Administration, associations - Entrepôts - Plates-formes de distribution Les activités quelles doivent proposer : - Accueil et information du client ou de lusager - Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers - Conduite dun entretien de vente Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP

95 LE ROLE DU TUTEUR DANS LA FORMATION En amont de la PFMP1, il est essentiel que léquipe pédagogique obtienne ladhésion du tuteur : par une information concernant la rénovation de la voie professionnelle et de ses enjeux (livret de stage,…) pour : proposer les activités nécessaires à la formation et à la certification, et sassurer de laccompagnement de lélève dans son projet. Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 7- Les PFMP

96 Rénovation de la voie professionnelle du tertiaire commercial 8- Examen BEP VAM session 2010 Document de travail non valid é PROJET DE CIRCULAIRE à la signature Objet : Projet de circulaire acad é mique pr é cisant les mesures transitoires relatives à la pr é sentation d un examen de niveau V (CAP ou BEP) pour les é l è ves entr é s dans l exp é rimentation du Bac Pro 3 ans à la rentr é e 2008 Les é l è ves actuellement en seconde professionnelle (ann é e scolaire ) de l exp é rimentation du baccalaur é at professionnel en trois ans, pr é senteront un examen de niveau V en fin de 1 è re BAC PRO (ann é e scolaire ). L examen de niveau V pr é sent é par ces é l è ves, sera le CAP ou le BEP « ancien r é gime », correspondant au champ professionnel ou à la sp é cialit é du baccalaur é at professionnel dans lequel les é l è ves se sont engag é s. Les é l è ves seront obligatoirement inscrits à l examen à la session 2010, par leur é tablissement de formation. Ils rel è veront du contrôle en cours de formation selon les modalit é s actuellement en vigueur dans le CAP ou le BEP « ancien r é gime » qu ils pr é senteront. Les é quipes p é dagogiques veilleront à int é grer dans la continuit é de leur progression engag é e depuis la rentr é e scolaire 2008, la pr é paration de leurs é l è ves aux é preuves de cet examen de niveau V, pour cette fin d ann é e scolaire et durant la suivante Ces mesures transitoires ne s adressent qu aux é l è ves relevant de l exp é rimentation Bac en 3 ans et cesseront avec cette exp é rimentation. Elles ne sont donc pas applicables aux é l è ves entrant en formation de Bac Pro 3 ans à compter de la g é n é ralisation de ce cursus à la rentr é e de Septembre 2009.


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