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Bouchra LOTFI et Chafik OKAR Ecole Supérieure de Technologie de Berrechid Université Hassan 1 de Settat CONDUITE DU CHANGEMENT ET MESURE DE PERFORMANCE.

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1 Bouchra LOTFI et Chafik OKAR Ecole Supérieure de Technologie de Berrechid Université Hassan 1 de Settat CONDUITE DU CHANGEMENT ET MESURE DE PERFORMANCE : vision convergente 10 ème Congrès International du Génie Industriel 12, 14 juin 2013, La Rochelle

2 Plan Introduction Changement dans les organisations : concepts et approches Mesure de performance et conduite du changement Influence des acteurs et Modélisation des perceptions Problématique Perspectives et conclusion 2

3 Introduction La conduite du changement est un sujet qui acquière de plus en plus dimportance. La recherche permanente de l'amélioration de la performance devient impérative et la mise en place d'un système de mesure de performance s'impose. 3

4 Changement dans les organisations Définition : « événement observé et une différentiation au niveau de la forme, de la qualité ou de létat dune entité organisationnelle au cours du temps » Van de Ven et Poole (1995) Objet du changement : une ou plusieurs unités, groupe, personne, organisation 4 État actuel État souhaité Modification, Transformation, Remplacement

5 Changement dans les organisations Mode du changement : Construit versus prescrit consensuel versus imposé 5

6 Conduite du changement Le changement construit opère dans le cadre dune planification stratégique Il est sujet dune conduite qui se veut performante : atteindre les objectifs avec des moyens optimisés Il implique les acteurs et est sujet de leur réaction Fourie (2008) 6

7 Modèles de conduite du changement unfreezing change freezing 7 Processus de K. Lewin (depuis 1947) construit le changement selon trois phases : Plusieurs travaux se sont basés sur ce processus pour développer des modèles de conduite du changement

8 Besombes et al. [2004] présentent lapport de la modélisation dans la conduite du changement en relation avec lobjectivation des pratiques, le diagnostic organisationnel et lévaluation de la performance. Cordier et al. (2008) définissent un mécanisme de pilotage de performance des organisations hospitalières, en vue de conduire le changement, grâce à un ensemble dindicateurs de performance. 8

9 Mesure de performance et conduite du changement Système de mesure de performance (SMP) : Instrument multicritère, Indicateurs de performance Objectifs de lentreprise 9

10 La relation entre la conduite du changement et le SMP est une relation mutuelle et intrinsèque (Nudurupati et al., 2011) Okar et al., (2009) soulignent limportance de la conduite de changement dans le projet SMP dune chaîne logistique 10

11 Mesure de performance et conduite du changement Huang [2009] soulignent deux points clés dans un système de mesure de performance : Lalignement stratégique : la communication, le renforcement des priorités, lengagement des ressources humaines à atteindre les objectifs ; Lapprentissage stratégique : les managers passent en revue les données de performance et découvrent les forces et les faiblesses de lorganisation, les tendances et les relations entre les indicateurs de mesure 11

12 Influence des acteurs et modélisation des perceptions Constat : Le jugement apporté par les acteurs nest autre que leur perception vis-à-vis le changement envisagé. 12 La conduite du changement se base sur une lecture de la performance de lorganisation et sur limplication des acteurs,

13 Modélisation des perceptions des acteurs par la méthode ARC Actors Representations of Change ou la méthode ARC modélise la perception des acteurs suivant 7 étapes Elle permet une gestion collective du changement Elle donne une représentation du processus de changement, de ses composantes et de ses variables 13

14 14 1/ Identifier un groupe de travail de travail 2/ Décrire létat actuel par rapport au changement 3/ Définir une finalité et une stratégie une stratégie de changement 4/ Identifier les Composantes Principales (CP) et les Acteurs Particuliers (AP) dont dépend le changement 5/ Formuler le processus du changement : mettre en relation les CP/AP, états et finalité du changement 6/ Etudier limpact des variations des CP/AP sur la finalité des CP/AP sur la finalité 7 / Classer les CP/AP et mettre en œuvre le changement Actor Representation of Change (ARC) 2/ Justifier le changement Partager les réflexions sur létat actuel 2/ Justifier le changement Partager les réflexions sur létat actuel 3/ Structurer le changement Communiquer et concevoir la stratégie du changement par les acteurs 3/ Structurer le changement Communiquer et concevoir la stratégie du changement par les acteurs 4/ Circonscrire les influences et les implications du changement ciblé 5/ Modéliser le processus de changement 6/ Anticiper les variations du système Modéliser les perceptions des acteurs 6/ Anticiper les variations du système Modéliser les perceptions des acteurs 7/ Prioriser les interventions Formuler les stratégies du changement 1/ Instaurer une dynamique de changement Améliorer lécoute et léchange pour prévenir la résistance 1/ Instaurer une dynamique de changement Améliorer lécoute et léchange pour prévenir la résistance

15 15 1/ Identifier un groupe de travail de travail 2/ Décrire létat actuel par rapport au changement 3/ Définir une finalité et une stratégie une stratégie de changement 4/ Identifier les Composantes Principales (CP) et les Acteurs Particuliers (AP) dont dépend le changement 5/ Formuler le processus du changement : mettre en relation les CP/AP, états et finalité du changement 6/ Etudier limpact des variations des CP/AP sur la finalité des CP/AP sur la finalité 7 / Classer les CP/AP et mettre en œuvre le changement Application : Post regroupement des laboratoires de Biochimie 1/ Choix des acteurs les plus concernés en concertation avec les dirigeants : Chef de service du laboratoire de Biochimie Chef de service du laboratoire de Biochimie Infirmier chef du laboratoire de Biochimie Infirmier chef du laboratoire de Biochimie Représentants de léquipe scientifique Représentants de léquipe scientifique Représentants des biologistes Représentants des biologistes Chef du service des soins infirmiers Chef du service des soins infirmiers Chargé de mission du pôle Biologie Chargé de mission du pôle Biologie 1/ Choix des acteurs les plus concernés en concertation avec les dirigeants : Chef de service du laboratoire de Biochimie Chef de service du laboratoire de Biochimie Infirmier chef du laboratoire de Biochimie Infirmier chef du laboratoire de Biochimie Représentants de léquipe scientifique Représentants de léquipe scientifique Représentants des biologistes Représentants des biologistes Chef du service des soins infirmiers Chef du service des soins infirmiers Chargé de mission du pôle Biologie Chargé de mission du pôle Biologie

16 16 1/ Identifier un groupe de travail de travail 2/ Décrire létat actuel par rapport au changement 3/ Définir une finalité et une stratégie une stratégie de changement 4/ Identifier les Composantes Principales (CP) et les Acteurs Particuliers (AP) dont dépend le changement 5/ Formuler le processus du changement : mettre en relation les CP/AP, états et finalité du changement 6/ Etudier limpact des variations des CP/AP sur la finalité des CP/AP sur la finalité 7 / Classer les CP/AP et mettre en œuvre le changement Post regroupement des laboratoires de Biochimie 2/ Identification des points forts et faibles de lorganisation actuelle : Points forts : nécessaires à lacceptation et à lanalyse de la situation actuelle Points faibles : création dun besoin au changement pour lamélioration. 2/ Identification des points forts et faibles de lorganisation actuelle : Points forts : nécessaires à lacceptation et à lanalyse de la situation actuelle Points faibles : création dun besoin au changement pour lamélioration.

17 17 1/ Identifier un groupe de travail de travail 2/ Décrire létat actuel par rapport au changement 3/ Définir une finalité et une stratégie une stratégie de changement 4/ Identifier les Composantes Principales (CP) et les Acteurs Particuliers (AP) dont dépend le changement 5/ Formuler le processus du changement : mettre en relation les CP/AP, états et finalité du changement 6/ Etudier limpact des variations des CP/AP sur la finalité des CP/AP sur la finalité 7 / Classer les CP/AP et mettre en œuvre le changement Post regroupement des laboratoires de Biochimie 3/ Objectifs convergeant vers la finalité améliorer les activités du laboratoire Stratégie de changement progressif suivant quatre états intermédiaires : État 1 : restructurer le processus dactivité depuis le prélèvement du sang jusquà la soumission des résultats ; État 2 : améliorer le traitement des examens urgents ; État 3 : satisfaire les besoins des différentes clientèles État 3 : satisfaire les besoins des différentes clientèles État 4 : développer la recherche. 3/ Objectifs convergeant vers la finalité améliorer les activités du laboratoire Stratégie de changement progressif suivant quatre états intermédiaires : État 1 : restructurer le processus dactivité depuis le prélèvement du sang jusquà la soumission des résultats ; État 2 : améliorer le traitement des examens urgents ; État 3 : satisfaire les besoins des différentes clientèles État 3 : satisfaire les besoins des différentes clientèles État 4 : développer la recherche.

18 18 1/ Identifier un groupe de travail de travail 2/ Décrire létat actuel par rapport au changement 3/ Définir une finalité et une stratégie une stratégie de changement 4/ Identifier les Composantes Principales (CP) et les Acteurs Particuliers (AP) dont dépend le changement 5/ Formuler le processus du changement : mettre en relation les CP/AP, états et finalité du changement 6/ Etudier limpact des variations des CP/AP sur la finalité des CP/AP sur la finalité 7 / Classer les CP/AP et mettre en œuvre le changement Post regroupement des laboratoires de Biochimie 4/ Adoption dune analyse multivue (Besombes et al, 2004) et selective selon quatre optiques : vue processus dactivités, vue système dinformation, vue système physique et vue système décisionnel. 4/ Adoption dune analyse multivue (Besombes et al, 2004) et selective selon quatre optiques : vue processus dactivités, vue système dinformation, vue système physique et vue système décisionnel. Vue danalyse Composantes Principales internes Composantes Principales externes Vue processus dactivité Équipe scientifique Biologistes Secrétaires Transport des prélèvements ; Personnel médical ; Personnel soignant Vue système information Système dinformation Média Vue système physique - Service gestion des stocks ; Service des bâtiments Vue système décisionnel -Comité technique ; Comité stratégique

19 19 1/ Identifier un groupe de travail de travail 2/ Décrire létat actuel par rapport au changement 3/ Définir une finalité et une stratégie une stratégie de changement 4/ Identifier les Composantes Principales (CP) et les Acteurs Particuliers (AP) dont dépend le changement 5/ Formuler le processus du changement : mettre en relation les CP/AP, états et finalité du changement 6/ Etudier limpact des variations des CP/AP sur la finalité des CP/AP sur la finalité 7 / Classer les CP/AP et mettre en œuvre le changement Post regroupement des laboratoires de Biochimie 5/ Définition des contributions de chaque CP/AP dans les états du changement CP État 1 : restructurer le processus dactivité État 2 : améliorer le traitement des examens urgents État 3 : satisfaire les besoins des différentes clientèles État 4 : développer la recherche Biologistes Élaborer un manuel de prélèvement qui comprend les consignes, la bonne pratique, etc. à partir duquel il est possible délaborer des fiches dactivités Collaborer avec les services cliniques et les salles de prélèvement pour veiller à la bonne pratique de la phase pré analytique Autre Traiter les demandes urgentes en priorité Mentionner lurgence au niveau du bon dexamen Mobiliser les techniciens pour le traitement des examens urgents Autre Répondre aux besoins des analyses spécifiques demandées pour chaque clientèle et pour chaque maladie Autre Participer à la recherche clinique et à la recherche au niveau de luniversité par la disponibilité et le traitement des données statistiques ainsi par lhistoire des résultats Améliorer le diagnostic Autre

20 20 1/ Identifier un groupe de travail de travail 2/ Décrire létat actuel par rapport au changement 3/ Définir une finalité et une stratégie une stratégie de changement 4/ Identifier les Composantes Principales (CP) et les Acteurs Particuliers (AP) dont dépend le changement 5/ Formuler le processus du changement : mettre en relation les CP/AP, états et finalité du changement 6/ Etudier limpact des variations des CP/AP sur la finalité des CP/AP sur la finalité 7 / Classer les CP/AP et mettre en œuvre le changement Post regroupement des laboratoires de Biochimie 6/ Définition des variables pour chaque CP/AP ; Analyse des causes et des conséquences des variations des CP/AP sur la finalité du changement 6/ Définition des variables pour chaque CP/AP ; Analyse des causes et des conséquences des variations des CP/AP sur la finalité du changement CPCPCP APAPAP Variations (, 0, ) Conséquences Finalité causes

21 21 1/ Identifier un groupe de travail de travail 2/ Décrire létat actuel par rapport au changement 3/ Définir une finalité et une stratégie une stratégie de changement 4/ Identifier les Composantes Principales (CP) et les Acteurs Particuliers (AP) dont dépend le changement 5/ Formuler le processus du changement : mettre en relation les CP/AP, états et finalité du changement 6/ Etudier limpact des variations des CP/AP sur la finalité des CP/AP sur la finalité 7 / Classer les CP/AP et mettre en œuvre le changement Post regroupement des laboratoires de Biochimie 6/ Cotations des conséquences ; Formation des vecteurs de type (a, b, c ) Représentation des CP en fonction des vecteurs de ses variables : la somme à partir des coefficients les plus positifs à partir des coefficients les plus négatifs 6/ Cotations des conséquences ; Formation des vecteurs de type (a, b, c ) Représentation des CP en fonction des vecteurs de ses variables : la somme à partir des coefficients les plus positifs à partir des coefficients les plus négatifs CP/APVariables associées Vecteurs des conséquences calculés par la somme Administration de l'hôpital Engagement du changement (8, -5, -9) Comité stratégique Stratégie de changement collectif (10, -3, -9) Comité technique Accompagnement au changement (8, -5, -9) Biologistes Planning du travail (12, 5, -5) Effectif (10, -3, -9) Equipe scientifique Collaboration multidisciplinaire inter et intra disciplinaire (10, 4, -5) Personnel soignantPlanning du travail (12, -7, -12) Système d'informationCodage (10, -6, -10)

22 22 1/ Identifier un groupe de travail de travail 2/ Décrire létat actuel par rapport au changement 3/ Définir une finalité et une stratégie une stratégie de changement 4/ Identifier les Composantes Principales (CP) et les Acteurs Particuliers (AP) dont dépend le changement 5/ Formuler le processus du changement : mettre en relation les CP/AP, états et finalité du changement 6/ Etudier limpact des variations des CP/AP sur la finalité des CP/AP sur la finalité 7 / Classer les CP/AP et mettre en œuvre le changement Post regroupement des laboratoires de Biochimie 7/ Classer les CP/AP selon la criticité des conséquences de leurs variations Criticité = opposé de la somme des coefficients des vecteurs Le classement par criticité permet de prioriser les actions envisagées Lexamen des vecteurs permet dapprécier les perceptions des acteurs au changement 7/ Classer les CP/AP selon la criticité des conséquences de leurs variations Criticité = opposé de la somme des coefficients des vecteurs Le classement par criticité permet de prioriser les actions envisagées Lexamen des vecteurs permet dapprécier les perceptions des acteurs au changement CPCriticités des CP Comité technique10 Administration de l'hôpital6 Transport des prélèvements6 Techniciens de laboratoire4 Secrétaires4 Personnel soignant3 Comité stratégique2 Système d'information2 Personnel médical1 Infirmier chef-2 Chef de service-2 Equipe scientifique-8 Biologistes-15

23 Problématique « comment la perception des acteurs reflète la performance de la conduite du changement ? » La représentation des perceptions des acteurs au changement présente un lien étroit avec la gestion des activités et le pilotage de lentreprise. 23

24 Conclusion et Perspectives La perception, à un instant donné, peut être considérée comme un « indicateur dévolution » qui renferme une dimension de performance. Analyse des risques du changement perçus par les acteurs et la relation causes conséquences de ses variations Étude de la cohérence des perceptions des acteurs vis-à-vis des variations Construction dun tableau de bord des perceptions adapté 24

25 Merci pour votre attention 25


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