APPORT D’ITIL AU SERVICE MANAGEMENT De la Théorie aux best pratices

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1 APPORT D’ITIL AU SERVICE MANAGEMENT De la Théorie aux best pratices
Fetah OUZZANI Directeur Associé Cabinet QoSMIC Responsable pédagogique : Enseignant ENST – INT APPORT D’ITIL AU SERVICE MANAGEMENT De la Théorie aux best pratices Et pour L’ITSMF responsable de la commission patrimoine, éducation et normalisation Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable QoS et sécurité Direction du développement Marketing

2 ITIL, LES FONDAMENTAUX Sommaire: Introduction Service Desk
Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des versions S E R V I C U P O T ITIL distingue les services de support (configurations, traitement des problèmes, etc.) des services couvrant la production des services en tant que telle (gestion de la disponibilité des équipes, du niveau des services et de l'évaluation de leur coût, etc.) Exemple d’un utilisateur de voiture Service Desk : SAV et service technique Gestion des incidents : contournement panne pot d’échappement Gestion des pbs : on résout le pb de fond Gestion des configurations : Description de la voiture (Nomenclature) Gestion des changements : Dossier d’entretien) Gestion des versions : Voiture avec frein Bendix modèle xxx

3 ITIL, LES FONDAMENTAUX Sommaire: Gestion des niveaux de service
Y Gestion des niveaux de service Gestion des finances pour les services IT Gestion de la continuité des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Exemple d’un utilisateur de voiture Gestion des niveaux de service : Contrat d’entretien du véhicule, consommation telle que caractéristique Gestion des finances : Coût de l’entretien Gestion de la continuité de service : Accident : mis à dispo d’un véhicule Gestion de la disponibilité : Votre véhicule est apte à démarrer à -40° Gestion de la capacité : Voiture pour x personnes

4 Introduction: Généralités
Qu’est-ce que ITIL? Information Technology Infrastructure Library Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. Bibliothèque ouverte et publique Le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est le produit de plusieurs années de réflexion et d’expérience pratique des problèmes posés par la gestion de la production informatique. ITIL est aujourd’hui beaucoup plus qu’une simple bibliothèque. C’est devenu un standard pour la gestion des services informatiques. Ces spécifications restent en effet assez générales. Elles présentent néanmoins un avantage de taille: leur extrême souplesse. Cette flexibilité permet de répondre à des contextes très différents en contribuant à mettre en valeur des solutions adaptées

5 Introduction: Institutions
Office of Government Commerce (OGC) Antérieurement connu sous le nom de « Central Computer and Telecommunications Agency » (CCTA) itSMF (Information Technology Service Management Forum) Groupe international d’utilisateurs (association dans 10 pays, dont la France) EXIN, ISEB et Loyalist College Instituts examinateurs indépendants gérant le processus de certification

6 Introduction: Notion de base
Qu’est-ce qu’un service ? 3 définitions du mot « service »: Service informatique au sens organisationnel (DSI) Service informatique au sens système d’information ou énergie informatique (SI) Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées, (SSII) Vision du service selon ITIL: ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin. SSII: Société de service en ingénierie informatique. Cela renvoie à la notion de prestations dans le domaine informatique.

7 Introduction: Notion de base
Ma Vision du service : Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Qu’est ce que j’ai à vendre !

8 Introduction: Concepts (I)
4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL: Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier. 1 2 ITIL est né, dans les années 80, en même temps que les concepts qualité de l’ISO Les principes de base sont donc communs avec l’approche qualité, à savoir : UNE ORIENTATION CLIENT dans les limites de ce qui peut être justifié par son métier : l’utilisateur est au centre des préoccupations de la direction informatique. Les besoins concrets sont décrits dans des contrats de services (SLA). UN CYCLE DE VIE : l’ensemble du cycle de vie de l’infrastructure est couvert de la conception à la mise en œuvre et à la gestion quotidienne (cycle DESIGN – BUILD – RUN). UNE APPROCHE PROCESSUS : La production informatique est vue comme un ensemble de processus visant à rendre, aux utilisateurs, les services définis dans les SLA. UNE AMELIORATION CONTINUE : La satisfaction du client passe par une remise en cause permanente des acquis. C’est la mise en application de la boucle qualité (Roue de DEMING « Plan Do Check Act »). 3 4

9 Introduction: Concepts (II)
CUSTOMER FOCUS S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. Mesurer la satisfaction des clients Encourager les "user groups" internes. Fournir un feedback au personnel informatique. Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services.

10 Introduction: Concepts (III)
L’IT au service des entités métier Objectifs : Aligner les services fournis avec la stratégie métier Améliorer la qualité des services Optimiser les coûts processus Services Organisation Technologie Stratégie métier 4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE

11 Introduction: Concepts (IV)
CYCLE DE VIE Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes Préparation Exploitation Conception Déploiement

12 Introduction: Concepts (V)
Création de la VABE & Grille d’exploitabilité Projet d ’étude Projet de réalisation Vie du projet Signature du contrat de projet Signature du contrat de projet VABF signée Fin (Fin de VSR) Spécification des besoins et choix des solutions Production VSR Réalisation Qualification Pré-prod (VABF) Vérification de l ’aptitude au bon fonctionnement SBU Architecture SERVICE RECURRENT Mise en place du SLA Définition du service Devis détaillé de l ’élaboration du service Devis détaillé du service récurrent Description détaillée des services Suivi des services Surveillance des contrats de service Reporting Suivi client du contrat Gestion des plans d ’amélioration Vérification du niveau de service (VABE) Application du contrat (VSR) Proposition de prix du service MEP Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) Vie du service La vie du service Signature du contrat de service

13 Introduction: Concepts (VI)
Référence(s) d’usage Communication(s) QoS attendue QoS voulue MOE Partenaires MARKETING (chefs de produit) Réf Technologie(s) Référence de service MOE (Constructeur de services) EB(U) Niveau de service Business 1 Technique Client Opérateur Satisfaction client SLA (service level agreement) Mesures Chef de produit Production Partenaires QoS offerte (production) QoS Perçue Service consommateur 2 Un cycle de vie Qualité de service

14 Les niveaux de maturité des services IT
Prise d’appels Traitement des demandes Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion de parc Bases de connaissance Gestion des changements Gestion des configurations Gestion des niveaux de service Service à distance Performances / QoS Communication Prédictif Centre de services Prise d’appels Traitement des demandes Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion de parc Bases de connaissance Pro-actif Réactif Prise d’appels Résolution d’incident Gestion de parc Résolution d’incident Pompier Centre de coût

15 ITIL – Chaîne de Maturité
Introduction: Concepts (VII) ITIL – Chaîne de Maturité Valeur Rapprochement Services et indicateurs Business Service Capacity Management, Service Level Management (SLA, OLA/UC) Proactif Problem Management, Change Management, Availability Management Réactif Service Desk, Incident Management, Configuration Management Chaos Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, ….. Court terme Moyen terme Long terme

16 ITIL et la Qualité de Service (QoS)
Introduction: Concepts (VIII) ITIL et la Qualité de Service (QoS) Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Valeur Il faut un pivot entre les deux visions Service Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Proactif Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Réactif Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Chaos Court terme Moyen terme Long terme

17 Gestion de la Disponibilité Architectures/Processus
Architectures à Redondance Totale Architectures de Haute Disponibilité Service Level Capacity Management Coût Availability Change Problem Incident Management Composants et Produits de base Disponibilité 100%

18 Gestion de la Disponibilité : Réactif/Proactif
Bureautique Applications Métiers Aviation Commandes Numériques Maintenance Préventive Coût Optimisation Coût/Disponibilité Maintenance Corrective Disponibilité 100%

19 Propriétaire du processus
Introduction: Concepts (IX) Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif. PROCESSUS Contrôle du processus Définition, objectifs et amélioration du processus Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance PROCESSUS Entrée ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 ACTIVITE 3 Sortie Pour chaque processus, on retrouve: des entrées prévisibles, des sorties prévisibles et définies Un propriétaire, celui qui conçoit le processus, Un manager ou responsable du processus, celui qui le fait fonctionner, Des mécanismes de mesure (ou contrôle). Procédure a Procédure b Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu Exécution et mise en œuvre du processus Rôles Ressources Manager du processus Contributeurs

20 Introduction: Concepts (X)
QUALITÉ Plan Act Check Do Satisfaction des clients à des coûts acceptables Qualité Temps Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Roue de DEMING Roue de DEMING – vieux concept (50s). Plus on structure les services à rendre (prestations, aide, support), plus on augmente la qualité et la satisfaction des clients.

21 Introduction : Une évolution de la culture DSI
Aujourd’hui Hier Utilisateurs Tourné vers l'intérieur Centré sur les technologies "Faire son possible" Spécifique, interne Réactif Cloisonnement des compétences Exploitation des "machines" Clients Tourné vers l'extérieur Centré sur les processus Contrats, résultats Standard, externalisation Proactif Support de "bout en bout" Gestion des services

22 Introduction: Les acteurs
Client La personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts) Utilisateur La personne qui utilise le système d’information tous les jours. Fournisseur interne L’unité responsable de la fourniture de services (prestations). Fournisseur externe Tierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations). PDG Souligner la difference entre client et utilisateur

23 Introduction: Les domaines couverts (I)
"Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL Deliver IT Service Capacity Management Financial Management for IT Services Availability Management Service Level Management IT Service Continuity Management Support IT Services Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management The Business Perspective Customer Relationship Management Business Continuity Management Partnerships and Outsourcing Surviving Change Transformation of business practice through radical Change Manage the Infrastructure Network Service Management Operations Management Management of Local Processors Computer Installation and Acceptance Systems Management The Business perspective - Eclairer le management sur : les spécificités des technologies informatiques et de communication, éléments clés au service des activités de l’entreprise Les activités opérationnelles qui assurent la fourniture des services L’intérêt d’organiser ces activités en se basant sur des standards et meilleures pratiques ICT infrastructure Management La gestion des infrastructures, depuis l’identification des exigences métiers, les tests, l’installation, le déploiement, la maintenance des infrastructures. Il décrit les principaux processus suivants : Conception et planification, Déploiement , Gestion des opérations, support technique Planning to implement service Management Les principaux obstacles à contourner lors de la mise en œuvre d’une gestion des services Les principales étapes trajectoires possibles pour l’amélioration progressive des services Les principes d’évaluation applicables pour la définition de niveaux de maturité de la gestion des services et des processus associés Application Management Chainon entre études et production, entre fonctionnel et infrastructures, entre projet et processus opérationnels Décrire les meilleures pratiques de la gestion des applications vues depuis la gestion des services Mettre en évidence la nécessité d’une approche intégrée dépassant les clivages historiques Montrer les bénéfices d’une telle approche dans les projets, du développement au déploiement Managing Applications Software Development Lifecycle Software Lifecycle Support Testing for IT Services Planning to implement Service Management Strategic Management of IS • Managing Performance Managing Change • Managing Services Acquisition

24 "Cœur" IT Service Management selon ITIL
Introduction: Les domaines couverts (II) "Cœur" IT Service Management selon ITIL Service Support Configuration Management Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Release Management Service Delivery Service Level Management Capacity Management Availability Management Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management En plus de cela, il en encore une quarantaine de volumes différents, dont la majorité était toujours bien entretenue. Les meilleurs collections et les plus fiables et utilisées sont présentées sur le slide. ICT Infrastructure Management Applications Management Planning to Implement Service Management Security Management The Business Perspective (fin 2004)

25 Introduction : contenu Type d’un chapitre
Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet Plan-type d'un module: étude implémentation post-implémentation et audit bénéfices, coûts et difficultés potentielles outils synthèse et recommandations Disponible en 2 CD: Service Support Service Delivery

26 Introduction: Les Processus ITIL (I)
MANAGEMENT NIVEAU «STRATEGIQUE » NIVEAU «STRATEGIQUE THE BUSINESS THE BUSINESS PERSPECTIVE PERSPECTIVE La conception des services Investment Service level Life Cycle Capacity Availability Business/IT Co $t Business Continuity Continuity etc. management management management management management Procurement management alignment management management CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SERVICE SERVICE DELIVERY DELIVERY NIVEAU «TACTIQUE » NIVEAU «TACTIQUE La gestion des services Service Service level level Capacity Capacity Availability Availability Financial Co $t Service Continuity Continuity management management management management management management management management management management SERVICE DESK SERVICE SERVICE SUPPORT SUPPORT NIVEAU «OPERATIONNEL» NIVEAU «TERRAIN» La gestion de l’exécution des services Service Support - Gestion des services signifie gestion des prestations Service Delivery - Gestion des services signifie gestion des systèmes d’information, de l’énergie informatique. RQ: Certaines personnes ont deux rôles. Par exemple, la gestion de la réalisation des services et la réalisation des services. Configuration Configuration Incident Incident Problem Problem Change Change Release Release management management management management management management management management management management BACK OFFICE SERVICE SERVICE OPERATIONS OPERATIONS NIVEAU «OPERATIONNEL» (TERRAIN) NIVEAU «TERRAIN» L’exécution des services et l’exploitation de l’infrastructure Manage the Manage the Managing Managing Infrastructure Infrastructure Application Application

27 Introduction: Les Processus ITIL (II)
DELIVRERY : La fourniture de service met l’accent sur la planification et l’amélioration à long terme des services SUPPORT : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques Questionnaires itSMF, OGC, pink elephant OGC a défini pour certains process (pb management) une évaluation par niveau (1, 1.5, 2, 2.5, 3, 3.5, 4, 4.5 et 5) Gartner a mis en place une échelle des maturités à 4 niveaux ITIL CMM 4 Valeur 5 Optimisation 3 Service 4 Mesure et contrôle 2 Proactive 3 Défini 1 Reactive 2 Reproductif 1 Non défini

28 Introduction: Les Processus ITIL (III)
DELIVRERY ITSM entre Business et Fournisseurs. Tous les processus sont liées. Certaines relations sont plus importantes que d’autres. Plusieurs processus sont “plus Back office que Front office”. SD peut participer à plusieurs processus de Support et aussi de SLM. SUPPORT

29 Objectifs des processus ITIL. Mots-clés.
GESTION DES INCIDENTS Restaurer le service le plus vite possible GESTION DES PROBLEMES Trouver la cause sous-jacente des incidents GESTION DES CHANGEMENTS Éliminer les incidents suite à un changement GESTION DES CONFIGURATIONS Avoir une image la plus complète de la configuration actuelle GESTION DES VERSIONS Avoir uniquement des versions autorisées GESTION DES FINANCES Assurer la transparence des coûts GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE Trouver un équilibre qualité-prix des services GESTION DE LA CAPACITE Éviter les surprises d’achat GESTION DE LA DISPONIBILITE Améliorer la disponibilité des services GESTION DE LA CONTINUITE plan d’action exact pour les cas de force majeure. En bref.

30 Configuration management
Synthèse SUPPORT Client / utilisateur S E R V I C U P O T Network Control Service Desk Computer Operation Incident Problem management Incident management Configuration management CMDB CMDB RFC Change information Release management Change management DSL PRODUCTION

31 Proposition d’évolution
Synthèse DELIVRERY S E R V I C U P O T Financial management Changements annuels Autorisations CDB Taux d’utilisation Proposition d’évolution Problem management Capacity management Change management CMDB Services Adaptation Plan de secours Niveaux possibles service Continuity management Service level management Availability management Criticité applications DSL

32 Un point de vue sur demain
Evaluation normalisée des processus et des best practices Un rapprochement entre CMM (Capability Maturity Model) et ITIL pour l ’évaluation de la maturité des organisations opérationnelles Une prise de conscience de l’efficacité des audits (COBIT) Une norme qualité de métier Questionnaires itSMF, OGC, pink elephant OGC a défini pour certains process (pb management) une évaluation par niveau (1, 1.5, 2, 2.5, 3, 3.5, 4, 4.5 et 5) Gartner a mis en place une échelle des maturités à 4 niveaux ITIL CMM 4 Valeur 5 Optimisation 3 Service 4 Mesure et contrôle 2 Proactive 3 Défini 1 Reactive 2 Reproductif 1 Non défini Intégration concrète « Développement - production »

33 L’exemple d’un processus ITIL
Gestion des Capacités DELIVRERY Définitions Objectifs Activités L’exemple d’un processus ITIL

34 Gestion des Capacités Objectif
DELIVRERY Définitions Objectifs Activités Objectif S’assurer que les ressources, matérielles, logicielles et humaines, sont en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables. Définition La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’informations.

35 Gestion des Capacités Définitions Plan de capacité
Objectifs Activités Définitions Plan de capacité CDB - Base de données de capacité (repository) Trois sous-processus Capacité business Anticipation et proactivité, équilibre entre offre (mise en place au bon moment) et demande de capacité pour le futur. Capacité service (SLA) Performance des services (énergie), équilibre entre ce que le service (énergie) exige actuellement et ce que IT peut proposer. Capacité ressource Composants, réseaux, tendances technologiques, charge de travail, débit... Repository  notion logique. Plus large qu’une base de données. Beaucoup plus chère et beaucoup plus complexe. Cycle de vie: il faut implémenter ce processus en fonction de cycle de vie des changements, de SLA etc.

36 Gestion des Capacités Plan de capacité
Définitions Objectifs Activités Plan de capacité Objectifs stratégiques de l’entreprise et par métier Scénarios affaires et hypothèses par métier Conséquences de ces scénarios pour les services Options pour l’amélioration de la qualité des services Revue des ressources Modèle des coûts Recommandations Capacité Business Capacité Service Option pour l’amélioration de la qualité: si le service est plus performant, coûte moins cher, on améliore la qualité Capacité Ressource

37 Gestion des Capacités Activités principales
Définitions Objectifs Activités Activités principales Surveiller la performance globale du système Surveiller et régler les performances Diagnostiquer et résoudre en cas de déviation Analyser la charge Modéliser l’utilisation des ressources par rapport à l’évolution de la charge Analyser les tendances Prévoir les ressources cohérentes avec la charge pour les nouvelles applications. Paramétrer les ressources Optimiser l’utilisation des ressources Réaliser la veille technologique Assurer le support au cycle de vie de la gestion des changements, maîtrise d ’ouvrage, développement Maintenir à jour le contenu de la CDB

38 Gestion des Capacités – une implémentation
Définitions Objectifs Activités GESTION DES CAPACITES

39 Objectifs S’assurer que la capacité réelle (actuelle et future) des domaines correspond aux exigences du Marketing (GP, Entreprise, Roaming, Internet et MMM i-mode), et ce de façon rentable, en respectant les engagements de niveau de service. Anticiper les ruptures de fonctionnements récurent et événementiel par une gestion des capacités à court, moyen et long terme et ainsi planifier les évolutions de domaine (infrastructure et licence). Capacité réelle des PFS Prévisions Marketing OFFRE DEMANDE SLAs

40 Évaluation des modèles
Trois axes Planification à moyen et long terme : Planifier la croissance de capacité des Domaines afin d’absorber la charge. Evaluer les axes de croissance de Bouygues Telecom Gestion à court terme : Gérer des flux récurrents ou événementiels. Évaluation des modèles Capacity Management Gestion à court terme Capacity Planning Évaluation des modèles Domaines d’action : Court terme Moyen terme Long terme Opérationnel Business Stratégie

41 Modalités : récurrence et projet
Capacité de rupture Capacité adaptative Récurrence et / ou Achat Capacité nominale Projet temps La capacité est la faculté d’un composant à répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle).

42 Collaboration MOA / MOE SERVICE
PREVISIONS SMS, VOCAL, LOCALISATION MOA MARKETING MOE SERVICE DTE . PROFILS D’USAGE . REFERENTIEL DES SERVICES . CARTOGRAPHIE DES SERVICES . DONNEES REELLES ALERTE QOS SMS, VOCAL, LOCALISATION

43 Le référentiel des Services

44 La cartographie des services
Scoop à la carte Téléchargement sonnerie Renseignement tél 612 VMS Réseau SMS-C PPM MOE Domaine MOA chef de produit MOE service (allocation QoS ) Référentiel cartographique des services MOE partenaire SME Perso créative répondeur Service xyz PFS 612 Infomobile ST xyz WAP ? WEB ?

45 Le référentiel des profils d’usage
M2M Usage 660 Usage Loc i-mode Usage Chat Usage 661 Profils d’usage opérationnels de service La boutique (jours ouvrés) ANALYSE / CORRELATION Profils d’usage génériques de service Journée & soirée Matin & Après-midi Constant en journée Planif. 8h-19h Planif. 24h-24h Sous Markoff : Référentiels/Profils d'usage

46 Processus « Gestion des capacités » moyen/long terme
Nouveaux services + Services existants Prévisions Capacity Planning CONSOLIDER LES BESOINS MOA EVALUER LA CHARGE PAR DOMAINE GERER LES DOMAINES REPORTER AUDITER Profils d’usage Modèles de dimensionnement Domaines d’application: SMS/Web/Wap/Vocal/i mode/MMS/Localisation/…/Activation/Voix/Data/... Objectif : Optimiser la capacité des domaines (Plate-forme, éditeurs, …) vis-à-vis de leurs charges prévisionnelles, de façon à satisfaire la qualité des services offerts à moyen et long terme.

47 Prévisions mensuelles,
CONSOLIDER LES BESOINS MOA QUANTIFIER & PLANIFIER Prévisions M2M Prévisions 660 Connaître les nouveaux services, offres, promos et les tendances du marché (stratégie) Prévisions mensuelles, consolidées par média, sur 12 mois glissants Prévisions Loc i-mode Prévisions Chat Identifier l’usage des services (profils) 1 vue récurrente événementielle Prévoir l’utilisation des services (Nb d’actes) CONSOLIDER

48 Capacity Planning des domaines Tenue en charge des domaines
EVALUER LA CHARGE PAR DOMAINE Cartographie des services par domaine Modèles de dimensionnement . SOMMER les prévisions (utilisation + profil d’usage des services) par domaine . APPLIQUER le modèle de dimensionnement pour chaque domaine . IDENTIFIER les écarts par domaine Capacity Planning des domaines Tenue en charge des domaines et Alerte QOS

49 Capacity Planning des domaines : SMS-C 10 mois
SMSCs Futur Passé Capacity Planning des domaines : SMS-C mois Futur Passé SUCCES : Suivi de la charge prévisionnelle de la PF SMS-C au cours des prochains upgrades.

50 Alerte QOS automatique Service par Service
SMSCs Futur Passé Alerte QOS automatique Service par Service

51 Tenue en charge des domaines et Alerte QOS
SMSCs Futur Passé Tenue en charge des domaines et Alerte QOS Retour de tenue en charge des domaines par chaque MOE Domaine Cartographie des services par domaine Alerte QOS pour chaque service

52 Configuration des domaines
GERER LES DOMAINES Configuration des domaines SLAs . QUANTIFIER les évolutions de chaque domaine . PLANIFIER les évolutions Optimisation des budgets Domaines : Infrastructure + licence

53 REPORTER Prévisions Mensuel Capacity Planning des domaines Trimestriel
Tenue en charge des domaines et Alerte QOS Mensuel Réalisé/Prévisionnel par service Objectif 2005: Indicateur <15% Mensuel

54 itSMF France Objet L’itSMF France a pour objet la promotion en France des Meilleures Pratiques de la Gestion de Services Informatiques, notamment grâce à ITIL. Activités Organiser en réseau des experts et des acteurs de la Gestion de Services Informatiques, Traduire en français le capital documentaire existant, Capitaliser et mettre à disposition les expériences Animer des séminaires et conférences, Travailler à la normalisation de la fourniture des Services Informatiques, Rechercher des partenariats efficaces, … et conduire d’autres actions susceptible de contribuer à faire progresser la qualité des Services Informatiques.

55 itSMF France : Organisation
Commission Patrimoine, Normalisation, Education Faire le lien avec les autres pratiques du métier, avec les organismes de normalisation, être présent en amont dans le système éducatif Commission Traduction et publications Compléter et adapter les publications itSMF réalisées au niveau international Développer une base des bonnes pratiques « ITIL à la française » pouvant faire l’objet de publications Commission Marketing Faire connaître l’association auprès des professionnels et susciter leur adhésion Commission Communication et relations externes Faire reconnaître itSMF France comme un acteur incontournable de la gestion de services Groupes Régionaux Faire bénéficier le forum de la capitalisation et du dynamisme des acteurs « régionaux » !

56 Une dernière réflexion
Le client (donneur d’ordre) aujourd’hui est aux 2 bouts de la chaîne. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui un jour vont arriver en production, A l’autre bout de la chaîne il impose à ce qu’on lui offre une continuité et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est de son fait) Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, c’est-à-dire rendre le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses utilisateurs? En tout état de fait, ITIL en serait un très bon référent de contribution…

57 MERCI DE VOTRE ATTENTION
Questions / Réponses MERCI DE VOTRE ATTENTION

58 Synthèse S E R V I C U P O T Orientation client et business justified
CONCEPTS Orientation client et business justified Cycle de vie Approche par processus Qualité, amélioration continue SERVICE DESK Une fonction et non un processus Point de contact unique Propriété de l’incident et clarté du support Interface avec les autres processus GESTIONS DES INCIDENTS Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur L’impact et l’urgence déterminent la priorité. GESTIONS DES PROBLEMES Objectif : Rechercher la cause des incidents significatifs ou récurrents. Problème # erreur connue Peut déboucher sur une demande de changement (RFC) GESTION DES CONFIGURATIONS Objectif : Être la source primaire d’information sur l’infrastructure du SI Concevoir, identifier, contrôler, suivre. GESTION DES CHANGEMENTS Objectif : Minimiser l’impact négatif des changements Entrée dans le processus: la RFC (=demande de changement) Comité consultatif des changements (CAB) GESTION DES VERSIONS Objectif:Constituer une « bibliothèque » des versions utilisées. S E R V I C U P O T

59 Synthèse GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services en terme de disponibilité, capacité, continuité et coût et des critères de mesures objectifs. SLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service GESTION DES FINANCES Objectif: Avoir une visibilité sur les coûts. Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion. GESTION DE LA CONTINUITE Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité. Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus compétitif. GESTION DE LA DISPONIBILITE Objectif: Améliorer la disponibilité des services. Fiabilité, maintenabilité, serviceabilité, recoverabilité, résilience. Plan de disponibilité. Single point of failure GESTION DE LA CAPACITE Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs. Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource. Plan de capacité. S E R V I C D L Y

60 Rappels des définitions
CONVENTION DE NIVEAU DE SERVICE Accord écrit entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente des niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux s’expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité. OLA Convention de niveau de service opérationnelle. CONTINUITE Aptitude d’une organisation à continuer à fournir un niveau convenu de services IT (systèmes d’information). DISPONIBILITE Taux d’heures convenues pendant lesquelles l’élément ou le système d’information est disponible. CAPACITE La capacité renvoie à la capacité (performance) de traitement et à la capacité de stockage des systèmes d’information. S E R V I C D L Y