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AFUTT - 25/02/20041 LA QUALITE DE SERVICE (résumé) Avec comme objectif, un souci de : Pragmatisme Maîtriser et d'intégrer le concept « service » Déduquer.

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1 AFUTT - 25/02/20041 LA QUALITE DE SERVICE (résumé) Avec comme objectif, un souci de : Pragmatisme Maîtriser et d'intégrer le concept « service » Déduquer et de responsabiliser Thierry CHAMFRAULT Direction du Développement Marketing Responsable QOS

2 AFUTT - 25/02/20042 Qualité de Service (QoS) o La qualité de service intègre de plus en plus le quotidien de chacun et celui des entreprises. On est désormais passé de la phase concept à la phase réalité (effet de mode mais aussi des difficultés concrètes) oCette prise de conscience nécessite beaucoup daccompagnement. La maturité qui doit en découler pour chacun, passe préalablement par lécoute et la communication. Nous sommes dans une réelle démarche éducative (entreprise et client) oLattente en terme de qualité de service, nest pas synonyme de capacité infinie. Cest au contraire dire ce que lon fait et/ou ce que lon achète, faire ce que lon dit ou connaître concrètement ce que lon consomme (relativement au coût et à lenvironnement), et enfin vérifier que les tous les acteurs du service en ont la même perception

3 AFUTT - 25/02/20043 La QoS passe par des Rôles et responsabilités Réf EB(U) QoS offerte (production) QoS Perçue QoS voulue QoS attendue 2 1 Production Niveau de service Partenaires Chef de produit Service consommateur Satisfaction client Contrat de services Référence(s) dusage Communication(s) MARKETING (chefs de produit) MOE Partenaires Technologie(s) Référence de service MOE (Constructeur de services) Mesures

4 AFUTT - 25/02/20044 Scoop à la carte Téléchargmt sonnerie Renseignement Tél. 612 MOE Domaine MOA chef de produit MOE service (allocation QoS ) Référentiel cartographique des services MOE partenaire Perso créative répondeur Service xyz Des acteurs

5 AFUTT - 25/02/20045 o Disponibilité Cest le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne o Délai/Performance/Latence Cest le temps de traversée dun système ou le temps de mise à disposition du service à l'utilisateur o Fiabilité Cest le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur o Capacité Cest la faculté dun composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle) Des indicateurs (exemple SI)

6 AFUTT - 25/02/20046 Critères de QOS - vues SI et client Critères d'évaluation de la qos QOS offerte (vue SI)QOS perçue (vue client final) Disponibilité Accessibilité U-Perf : Délai d'attente pour accéder au service (avant connexion au serveur ou à l'opératrice par ex.) U-Perf : Durée d'exécution d'une demande (après que le client ait formulé une requête) UFF : Continuité dans le fonctionnement sans erreur (cad : toutes les fonctionnalités sont opérationnelles sans erreur -temporel) UFF : Fiabilité de restitution du contenu (intégrité, complétude, lisibilité, orthographe) U-Fiab : Facilité d'utilisation (explicite, didactique, clair, rapide à utiliser, navigation aisée) U-Fiab : Pertinence du contenu (à jour, intéressant, à valeur ajoutée) CapacitéAdaptation aux événements Performance (temps de réponse, latence) Fiabilité (durée ou nbre d'actes où le système fonctionne sans erreur) Le proverbe du jour : Un service est dautant plus disponible quil nest pas accessible

7 AFUTT - 25/02/20047 o Nominal Ce mode caractérise un service qui dispose de lensemble de ses ressources et capacités o Dégradé Ce mode caractérise le comportement dun service lors dune perte de capacité o Croissance Ce mode caractérise le service lors dune augmentation des sollicitations ou volumes Des Modes

8 AFUTT - 25/02/20048 Différentes visions QoS o Supervision de service – pt de vue court terme alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS o Mesure de QoS - pt de vue moyen terme Caractériser la performance dun service sur une période significative (semaine, mois, …) – QoS Offerte, QoS perçue o Qualification dun service Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect dexigences et référent pour le futur

9 AFUTT - 25/02/20049 Quelques remarques o Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens oMettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès oNe changez pas ce qui fonctionne bien oUn niveau d'engagement cest bien, le faire appliquer cest rassurant, mais attention à ce quil ny ait pas 2 perdants oUn des plus grand échec dengagement de service est la non définition du contexte dexécution oMinimiser le nombre dindicateurs, vous faciliterez la décision ! oAttention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel oPrivilégier la stabilité dun service plutôt que lobtention d'un niveau


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