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1 B Quinio Les référentiels de qualité et de contrôle du SI ITIL B Quinio 2010 -2011.

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1 1 B Quinio Les référentiels de qualité et de contrôle du SI ITIL B Quinio

2 2 B Quinio Itil : le point de départ l Le Service Informatique doit se concentrer sur la qualité de service et avoir une approche orientée Clients, cest-à-dire de rendre les services aux coûts appropriés l En dautres termes, les DSI doivent être gérés comme une activité métier (business) »Source itilfrance.com

3 3 B Quinio Un principe fort : SLA - Service Level Agreement (1) l Le SLA formalise les demandes des clients de la DSI et précise le contenu des livrables. l Pour être efficace le SLA doit posséder 6 caractéristiques : »Il repose sur un processus de négociation et respecte les exigences des clients »Il est mesurable »Il est personnalisé »Il est supervisé »Il est documenté et signé par les deux parties »Il prévoit un processus de gestion des incidents et descalade.

4 4 B Quinio Un principe fort : SLA - Service Level Agreement (2) l Négociation : »lactivité concernée par le SLA est modélisée pour voir les périodes de production, la durée dindisponibilité maximale supportable, limpact dune indisponibilité, et le niveau critique du système dinformation concerné par le SLA. l Contractualisation : »Les unités métier et les populations dutilisateurs concernées, les processus concernés, les équipements & logiciels concernés et les périodes de couverture des services. l Description des services : »Détail des normes à atteindre : disponibilité, performance, nombre de connexions simultanées, temps de réponse à une demande dassistance, temps de résolution dun incident…). »Les indicateurs et les méthodes de mesure qui seront utilisés pour évaluer la qualité des services sont précisés.

5 5 B Quinio Un principe fort : SLA - Service Level Agreement (3) l La gestion des incidents : »Préciser les modes de résolution des dysfonctionnements sur la fourniture du service. Le schéma de communication des situations de crise et descalade est décrit. l Le cycle de vie : »Une étape danalyse systématique des éventuels écarts entre service attendu, perçu, fourni et défini. »Processus de mise à jour du contrat permettra de prendre en compte toute nouvelle demande.

6 6 B Quinio ITIL présentation (1) ITIL Information Technology Infrastructure Library orienté « gestion des services support et livraison » Développé par le ministère du commerce UK accréditation – 3 niveaux de certification 1.Focus sur le client : centre des préoccupations de la direction informatique 2.Cycle de vie : gestion de services pris en considération en phase amont (faisabilité et conception) 3.Processus : la qualité des services se fonde sur une approche par les processus 7 chapitres

7 7 B Quinio ITIL présentation (2) l Toute société peut utiliser ITIL en commandant les 2 livres de lOGC (Office of Government Commerce) l ITIL fournit un cadre dans lequel positionner les activités et méthodes existantes et permet de les structurer l Les modèles sont à adapter au contexte de chaque DSI l ITIL est devenu un standard de fait (vocabulaire commun)

8 8 B Quinio Service Support & Service Delivery l Service Support ou Support des Services l Service Delivery ou Fourniture des Services l Cest le Noyau de la méthode ITIL : »Détaille lensemble des processus et leurs interactions à partir de cas concrets de productions informatiques qui fonctionnent le mieux (meilleures pratiques) »Vocabulaire communs et description de processus Introduit un vocabulaire commun (incident, problème, changement mais aussi contrat de service, continuité des services des TI, disponibilité) l Source :

9 9 B Quinio Exemple de lien entre les processus Source : EUROTIL

10 10 B Quinio Description des 11 processus (10 processus et une fonction) l Le Service Support identifie 5 processus et une fonction essentielle dans la mise en oeuvre dITIL, le Service Desk ou Centre de Services, principale interface entre la DSI et les utilisateurs. »Le Service Support effectue les opérations quotidiennes pour maintenir et améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs. l Le Service Delivery propose 5 processus dont le processus majeur est Service Level Management. »Il effectue le suivi des contrats de services passés avec les utilisateurs et gère toutes les actions relatives aux problématiques globales (tous les contrats de service) et transversales (toutes les équipes techniques de la production informatique). l Sources KLC 2006

11 11 B Quinio Le centre de service unique l Point de contact essentiel opérationnel entre Clients, Utilisateurs, équipes production etorganisations tierces l Point unique entre les différents acteurs l Stratégique : » probablement la fonction la plus importante dans lorganisation l le Centre de Services est la seule composante visible du niveau de service et du professionnalisme dune organisation (perception et satisfaction clients) l En interne : représente les intérêts des utilisateurs »Source

12 12 B Quinio Les 6 processus du service support(1) source : IDC / Osiatis l Gestion des niveaux de services »Définit la démarche de gestion des contrats de service, avec pour objectif de gérer les attentes en matière de prestations au regard des ressources allouées. l Gestion des configurations »Détail la manière d'inventorier actifs et configurations, en vue d'évaluer les risques, les besoins de mise à jour et les coûts d'équipements.

13 13 B Quinio Les 6 processus du service support(2) l Gestion des changements »Recommande de passer en revue l'ensemble des conséquences que peuvent engendrer des changements sur les infrastructures informatiques. l Gestion des incidents »Renvoie à la manière d'identifier les causes des incidents, puis de les gérer en fonction de leur degré d'impact sur l'activité de l'entreprise.

14 14 B Quinio Les 6 processus du service support(3) l Gestion des problèmes »Décrit une démarche comparable à la précédente en vue de gérer les incidents récurrents. l Gestion des mises en production »Fait le lien entre les activités du département production et les métiers, en vue d'appliquer des règles de déploiement en adéquation avec les exigences de ces derniers.

15 15 B Quinio 4 Certifications de personne physique l Niveau « Foundation » : »personnel intervenant sur la gestion des infrastructures informatiques. l Niveau « Intermediate » : »3 certifications à ce niveau et 2filières, comprenant 9 modules et conduisant chacune à la certification Managing Across the Lifecycle. »gestionnaires de processus. l Niveau « Expert » : »Modules précédent + spécifiques »consultant ou manager chargé de mettre en œuvre la prestation de service et lassistance conformément aux critères ITIL, de plus deux ans dexpérience sont exigés. l Niveau « Advanced Service Management Professional Diploma » : »Capacité dune personne à appliquer et à analyser les concepts dITIL dans de nouveaux domaines. Ce nouveau niveau est en cours de déploiement. l Pas de durée de validité et basé sur QCM

16 16 B Quinio Avantages dITIL (1) source : IDC 2004 l Transparence sur la chaîne des coûts »levier pour réaliser des économies, »plus grande satisfaction et compréhension des utilisateurs. l Référentiel universel commun »Permet de réaliser des benchmark à l'aide d'une base de comparaison commune, »perspectives internationales par la portée du référentiel.

17 17 B Quinio Avantages dITIL (2) l Industrialisation des processus »Permet d'améliorer la productivité, »Améliore la satisfaction clients par la conformité des prestations, »Permet une meilleure formalisation en passant par une meilleure documentation, »Décloisonne les entités en améliorant la communication transversale, »Permet la mise en oeuvre d'audits et de contrôles réguliers.

18 18 B Quinio Conclusion l LITIL donne des recommandations sur les processus, en identifie les avantages et les points bloquants mais ce nest quun référentiel et non une méthodologie. l Définit une cible et non la trajectoire pour latteindre. LITIL est une approche générale des meilleures pratiques informatiques qui simpose de plus en plus comme un standard


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