Qualité De Service Dans les Transports de voyageurs par Autocars

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1 Qualité De Service Dans les Transports de voyageurs par Autocars
DOUCOURÉ Diafara GBENINDO Styve NGAMI FEUDJIO Hugues

2 SOMMAIRE INTRODUCTION QU’EST-CE QU’UN AUTOCAR?
CONCEPT DE LA QUALITÉ DE SERVICE PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE QUELQUES CHIFFRES L’AQST ET LA FNTV CAS DES MOBIL IDÉES CONCLUSION

3 INTRODUCTION La croissance démographique soutenue depuis plusieurs décennies, a généré et continue à engendrer une forte demande de mobilité. Face à cette situation le réseau de transport par autocar absorbe une part de la demande globale en proposant une forme de déplacement à proximité des aires urbaines et des habitations pour une clientèle plus vaste et élargie.

4 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR
Un Véhicule de transport en commun conçu et aménagé pour le transport en commun de personnes assises, affecté à un service donné. Une réponse aux besoins de transport en dehors des agglomérations, souvent pour atteindre des localités mal désservies par le train.

5 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR
LES SERVICES DE L’AUTOCAR - les services réguliers : services scolaires, lignes régulières ordinaires et les transports à la demande. - les services occasionnels : répondent à des besoins ponctuels du public. Ce sont des circuits soit "à la place", soit collectifs  - les services de transport à la demande :pour répondre aux besoins des personnes à mobilité réduite - les services routiers touristiques : combinés mixtes, excursions touristiques, courts séjours, grand tourisme

6 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR
LES ATOUTS DE L’AUTOCAR L’autocar est : Plus écologique : - Pollue moins que la voiture, le train, l'avion et répond aux exigences du développement durable -  L’autocar : l’alternative “verte” à la voiture Un autocar, c’est 30 voitures de moins ! - Les autocars aux normes Euro : Un gage de réduction des émissions de CO2 !

7 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR

8 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR
LES ATOUTS DE L’AUTOCAR Plus économique : - Tarifs plus économiques et plus compétitifs par rapport aux autres modes

9 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR
LES ATOUTS DE L’AUTOCAR

10 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR
LES ATOUTS DE L’AUTOCAR L’autocar est : Plus sûr : De nombreuses contraintes réglementaires au service d’un seul objectif…Rester le mode de déplacement terrestre le plus sûr Des véhicules de plus en plus sûrs pour la satisfaction de tous… En autocar, il y a 300 fois moins d’accidents mortels qu’en moto, 30 fois moins qu’en voiture, et 3 fois moins qu’en train.

11 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR
LES ATOUTS DE L’AUTOCAR

12 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR
LES ATOUTS DE L’AUTOCAR L’autocar est : Plus sûr : Exigence de sécurité, des équipements obligatoires en grand nombre ! - Ethylotest anti-démarrage (EAD) - Limiteur de vitesse (100km/h) - Ralentisseur - Chronotachygraphe - ABS, ESP, ASR - Coupe-batterie, extincteurs, marteau pic, boîte de premiers secours, lampe autonome, éclairage des accès…

13 QU’EST-CE QUE L’AUTOCAR
LES ATOUTS DE L’AUTOCAR L’autocar est : Plus sûr : Carnet ou registre d’entretien pour chaque véhicule :  sécurité maximale !

14 LE CONCEPT DE LA QUALITÉ DE SERVICE
Qu’est-ce que la qualité de service? La qualité de service (dans un réseau de transport public) est : la conformité, la performance et l’engagement du service rendu au client promis ou offert par le fournisseur au client, mettant le client au centre des préoccupations.

15 LE CONCEPT DE LA QUALITÉ DE SERVICE
LES ENJEUX Par rapport aux clients : Donner confiance et satisfaction Fidéliser les clients actuels et en gagner de nouveau Diminuer les réclamations Enjeux économiques pour le prestataire : Diminution des coûts Augmentation de la valeur ajoutée Diminution de la non qualité

16 LE CONCEPT DE LA QUALITÉ DE SERVICE
LES ENJEUX Enjeux stratégiques pour le prestataire : Améliorer l'image de marque Renforcer son avantage par rapport à la concurrence Se développer Enjeux humains au sein de l’entreprise: Valorisation du travail et motivation personnel Amélioration des relations internes Mobilisation plus importante par un travail bien fait

17 LE CONCEPT DE LA QUALITÉ DE SERVICE
LES ENJEUX Pour l’Autorité Organisatrice de Transport: Réduire les coûts pour un service donné à la collectivité Mettre à disposition des citoyens un service fiable

18 LE CONCEPT DE LA QUALITÉ DE SERVICE
LE CYCLE DE LA QUALITÉ DE SERVICE Le Modèle CYQ

19 LE CONCEPT DE LA QUALITÉ DE SERVICE
LE CYCLE DE LA QUALITÉ DE SERVICE *Du coté du client : Le service attendu par le client : - basé sur ses besoins plus ou moins exprimés et sur son expérience - niveau de qualité explicitement ou implicitement recherché - raisonnable à un instant donné Le service perçu par le client : - une perception subjective de la situation - La perception de la qualité réalisée dépend pour le client de son expérience personnelle

20 LE CONCEPT DE LA QUALITÉ DE SERVICE
LE CYCLE DE LA QUALITÉ DE SERVICE *Du coté de l’entreprise de transport: Le service voulu est un choix de direction générale : - L'offre que défini l'entreprise à partir des besoins du client - C'est ce qu'elle souhaite réellement offrir au client - Prend en compte les contraintes économiques, les savoir-faire, la concurrence Le service réalisé par l’entreprise vérifie: - La réalisation du service sur le terrain et au quotidien - Si les objectifs sont atteints

21 PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE
Deux options se présentent : Une stratégie douce, progressive, fondée sur la responsabilité et l'initiative interne Une stratégie structurée et finalisée sur la certification NF Service

22 PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE
Une stratégie douce, progressive, fondée sur la responsabilité et l'initiative interne : - Démarche individuelle ou plurielle en général si : - Pas de contrainte externe de certification - Besoin de réactivité, de souplesse et d’adaptation permanente Exemple : Plusieurs sociétés qui sur un service auront les mêmes exigences

23 PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE
Une stratégie structurée et finalisée sur la certification NF Service en général si : - Exigence de certification - Exigence concurrentielle La norme de référence : la norme NF EN " Transport Logistique et services : Transport public de voyageurs définition de la qualité de service, objectifs et mesures "

24 PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE
la norme NF EN 13816 - Date d’avril 1997 - A permis d’introduire la notion de résultat indispensable Ses Particularités : - Propose des outils de définition et de mesure du service de transport - Propose une démarche de gestion de la qualité impliquant les opérateurs et les autorités organisatrices - Un référentiel Spécifique et dimensionné au service de transport de voyageurs

25 PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE
La Certification NF Service Transport de voyageurs Ce référentiel est constitué : De La norme NF EN définissant les familles de critères de qualité : 1. Accessibilité 2. Durée 3. Offre de Service 4. Information 5. Attention portée au client 6. Confort 7. Sécurité 8. Impact Environnemental

26 PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE
La Certification NF Service Transport de voyageurs De règlements de certification qui définissent les conditions d'obtention de la certification. Exemples : - NF235 - Services de transport régional et départemental de voyageurs - NF298 - Services associés au transport de voyageurs - NF305 - Services de transport scolaire - NF326 - Services de transport collectif privé - Centres de relations client - Services de transport à la demande

27 PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE
La Certification NF Service Transport de voyageurs De spécifications complémentaires auxquelles doit satisfaire le transporteur : - " Recueil de ses engagements de service " décrivant les niveaux de performance du service pour une ou plusieurs ligne(s) de transport donnée(s).

28 PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE
La Certification NF Service Transport de voyageurs Pourquoi se faire certifier? - Renforcer la confiance des clients - Faire progresser la qualité dans l’entreprise - Se démarquer de la concurrence - Mobiliser le personnel autour d'un projet fédérateur - Développer le marchés et renforcer l’image de l’entreprise - Valoriser le professionnalisme et le savoir faire de l’entreprise

29 PRODUIRE LA QUALITÉ DE SERVICE
Grandes étapes de la démarche de certification du service Les étapes obligatoires de la démarche : Les acteurs Définition de la démarche d'entreprise Exploitant Elaboration du " référentiel de certification " l'exploitant, l'AO, l'administration, les consommateurs encadrés par l'AFNOR Mise en conformité du service réalisé avec les niveaux de services voulus Certification AFNOR Evaluation du référentiel de service et du dossier qualité Audit NF (surveillance annuelle) Contrôle des services sous forme de parcours voyageurs

30 QUELQUES CHIFFRES POIDS SOCIAL Le transport par autocar en France :
 entreprises représentatives du tissu économique de la Profession (artisans, PME et groupes), (Source : Ministère de l’Écologie, du Développement durable, des Transports et du Logement)  salariés dont 85 % de conducteurs, (Source : Supplément Rapport OPTL 2011) % de salariés au sein des établissements de plus de 50 salariés (Source : Supplément Rapport OPTL 2011)

31 QUELQUES CHIFFRES C’est un secteur qui recrute :
- Le nombre de salariés a augmenté de 3.1% en après avoir connu une croissance de 5% en (Source : Supplément Rapport OPTL 2011) - En 2010, 8 500 offres ont été déposées au Pôle Emploi (Source : Pôle Emploi UNEDIC) C’est un secteur qui se féminise : - Depuis 2005, le taux de féminisation n’a cessé d’augmenter pour atteindre 25% en (source : Supplément rapport OPTL 2011)

32 QUELQUES CHIFFRES POIDS ECONOMIQUE
-  Un parc de autocars au 1er janvier (source : Ministère de l’Ecologie, du Développement durable, des Transports et du Logement) - Plus 2 milliards de kilomètres parcourus chaque année (source : Ministère de l’Ecologie, du Développement durable, des Transports et du Logement, chiffres et stats juin 2012) - 1,226 milliard de passagers transportés en (source : Ministère de l’Ecologie, du Développement durable, des Transports et du Logement) milliards d'euros de chiffre d'affaire en 2010 pour l'activité transport routier régulier et occasionnel par autocar (source : données ESANE 2009)

33 QUELQUES CHIFFRES POIDS ECONOMIQUE
• Des lignes régulières départementales et régionales L’autocar représente 20 % de l’offre TER sur le territoire français L’autocar dessert les 36 000  communes françaises • Le tourisme en autocar : ,1 millions de voyageurs en transport occasionnel ,3 millions de kilomètres parcourus (source : Ministère des Transports, DAEI- SES – les transports par autocars en 2003)

34 QUELQUES CHIFFRES POIDS ECONOMIQUE
• Le transport d’enfants : ,07 milliard de chiffre d’affaires par an (source : Ministère de l’Ecologie, du Développement durable, des Transports et du Logement ) - 2 millions d'élèves par jour empruntent l'autocar pour se rendre en cours (source : rapport CNT (Conseil National des Transports) guide pour la sécurité des transports scolaires à l'usage des décideurs locaux et de leurs partenaires-7 janvier 2011) • Le voyage éducatif : voyages scolaires et éducatifs organisés chaque année à destination de l’étranger.

35 QUELQUES CHIFFRES POIDS ECONOMIQUE • Le tourisme de groupe :
- 7,5 milliards d’Euros de Chiffre d’affaires, dont 1 milliard en France (source : 1er Observatoire National du Tourisme de groupe – Étude Protourisme 2009)

36 L’AQST et la FNTV L’AQST
Mise en place en février 2012, l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports a été mise en place suite aux difficultés rencontrées en particulier dans les transports durant l’hiver 2011. Son but est de Fournir aux voyageurs une information claire ( en cas de retard ou d’annulation ).

37 L’AQST et la FNTV Ses missions
- Contribuer à l’amélioration de la qualité de service dans les transports de voyageurs terrestres, maritime et aériens - Veiller à la clarté et à la fiabilité de l’information en matière de qualité de service ( Régularité, ponctualité et à la qualité de l’information diffusée aux voyageurs) - Accompagner et informer les voyageurs sur leurs droits et sur les démarches à accomplir pour les faire valoir. (Remarque elle n’a pas de vocation à traiter des dossiers ou demandes individuels )

38 L’AQST et la FNTV Ses partenaires :
Ce sont différents organismes qui, à un titre ou à un autre, participent à la qualité de service dans les transports : - Les services de l’État - Les autorités de régulation - Les représentants des consommateurs et usagers - Les médiateurs - Les représentants des autorités organisatrices de transport - D’autres partenaires institutionnels Elle a également pour partenaires les représentants des opérateurs de transports, tel que la Fédération Nationale des Transports de voyageurs

39 L’AQST et la FNTV La FNTV
la Fédération Nationale des Transports de Voyageurs est la principale organisation professionnelle du transport routier de voyageurs par autocar.

40 L’AQST et la FNTV La FNTV
Son siège est basé à Paris afin de rester proche des pouvoirs publics (administrations centrales, pouvoir politique, et des parlementaires. Crée en 1992 et comptant 1500 adhérents à son actif, son but est de Fournir aux voyageurs une information claire ( en cas de retard ou d’annulation ).

41 L’AQST et la FNTV Ses missions - Défendre la profession
- Rassembler ses acteurs - Parler et s’engager en leur nom Ainsi

42 LES MOBIL’IDÉES Pour faire évoluer le transport public et par conséquent améliorer la qualité des service, la FNTV a recensé des actions menées par différents opérateurs de transport à travers le territoire national et les a regroupé dans un guide intitulé : MOBIL’IDÉES.

43 LES MOBIL’IDÉES Ce guide montre que la qualité de service repose sur 5 éléments fondamentaux : 1 – L’INFORMATION 2 – LE RESEAU 3 – L’ ACCEUIL ET LA SÉCURITÉ 4 – LES DÉPLACEMENTS 5 – L’AMÉLIORATION CONTINUE

44 LES MOBIL’IDÉES 1 – L’INFORMATION - marquer l’arrêt
Un poteau par arrêt pour : - marquer l’arrêt - Colorer les poteaux - Mettre à jour les infos Impact : % sur l’amélioration globale du service Un affichage continu : - écrans dynamiques affichant les horaires - plans et horaires des lignes

45 LES MOBIL’IDÉES - Portail Web des différents operateurs
Recherche d’itinéraires : - Portail Web des différents operateurs Impact : comparaisons avec les autres modes de transport - Commercialiser l’interurbain avec l’urbain : même guichet de vente À la rencontre des clients : - des hommes qui délivrent une information adaptée - stand dans les festivals, les supermarchés Impact : 50% augmentation de la fréquence

46 LES MOBIL’IDÉES 2 – LE RÉSEAU - Ligne à haute fréquence
Un cadencement plus lisible - Ligne à haute fréquence - Horaires simples et réguliers - Seuil de la demi-heure Impacts : + 35 % sur la fréquentation des cars départementaux + 80 % des usagers sont satisfaits du service Des lignes à itinéraires uniques et constants : - Mise en place du cadence - plans et horaires des lignes

47 LES MOBIL’IDÉES 3. ACCUEUIL ET SECURITÉ L’art de recevoir
- une présence rassurante - un régulateur sur le quai - le confort des conducteurs Des correspondances garanties - Attente des autocars de 10 à 20mn après l’arrivé du train - Service spécial si retard en fin de service L’information embarquée : - Permettre aux voyageurs de se situer et d’anticiper leur décente.

48 LES MOBIL’IDÉES 3. ACCUEUIL ET SECURITÉ En ligne 24 heure sur 24
- Une réponse 24 heures sur 24, 365 jours par an - Un service pour tous - Alertes par SMS Un plan ORSEC en cas d’intempéries - Plan d’Organisation des Transports et des Établissements Scolaires (Potes) Soigner les gares - Permettre aux voyageurs de se situer et d’anticiper leur décente.

49 LES MOBIL’IDÉES 4. DÉPLACEMENTS Gagner les centre-ville
- Urbain et interurbain, deux offres complémentaires - Une correspondance bien organisée - La complémentarité des cars et des trains régionaux Des véhicules sur mesure pour : - Des passagers chargés de bagages - Des personnes à mobilité réduite. Des couloirs réservés : mais ceux-ci restent très limités

50 LES MOBIL’IDÉES 5. AMÉLIORATION CONTINUE Impliquer les usagers
Prime à la fréquentation Échanges permanents entre la Région et ses opérateurs

51 CONCLUSION Avenir prospère pour l’Autocar… (A développer)

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