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Mieux comprendre la violence organisationnelle Un enjeu pour le réseau de la santé et des services sociaux Chantal Aurousseau, UQÀM.

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1 Mieux comprendre la violence organisationnelle Un enjeu pour le réseau de la santé et des services sociaux Chantal Aurousseau, UQÀM

2 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications2 Objectif général Préciser ce quest la violence organisationnelle En la situant par rapport à dautres phénomènes psychosociaux atteignant à la santé des employés En la situant au plan social, au plan du réseau et des dynamiques organisationnelles et psychosociales En donnant une définition opérationnelle différente et complémentaire de la définition suggérée par le projet de loi En précisant ses manifestations

3 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications3 Un vocabulaire en émergence Évolution du niveau de conscience et de sensibilité aux violences Violence sociale Violence en milieu de travail Violence organisationnelle Confusion entre souffrance et violence

4 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications4

5 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications5 Les ancrages Organisationnels 1. Jeux de pouvoir 2. Gestion des conflits 3. Prise en charge des problèmes 4. Politiques de GRH 5. Culture organisationnelle 6. Lorganisation du travail 7. Communication interne et gestion des relations 8. Organisation du travail 9. Gestion des changements et de la stabilité 10. Cohérence et crédibilité des dirigeants 11. Structure organisationnelle Biopsychosociaux 1. Santé physique ou mentale 2. Appartenance socioculturelle 3. Stigmatisation 4. Intimité des relations interpersonnelles au travail 5. Idiosyncrasies Sociaux 1. Enjeux démographiques 2. Sens du travail 3. Changements et complexité 4. Détermination sociale des rôles et statuts 5. Capitalisme et rationalisation 6.Évolution du marché de lemploi 7.Démocratie Macro- organisationnels 1. Régulation des ancrages au niveau du réseau et des partenaires

6 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications6 Éléments du contexte social Marché de lemploi Manque de relève, pénurie Perte demployés expérimentés ou tout juste intégrés pour des conditions de travail plus attrayantes Capitalisme et rationalisation Secteur des services, sous pression (déficit zéro et contrats de performance) Le réseau SSS en conflit moral (humanisme vs budget) Accroissement de la pauvreté et de ses dérivés augmente les demandes ou les besoins ressentis en SSS, sans que les ressources $ soient disponibles Sens du travail Évolution et paradoxes des attitudes et comportements des individus face à leur travail * mission vs « job »* conciliation travail/famille * perdre sa vie à la gagner * actualisation individuelle vs collective…

7 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications7 Éléments du contexte réseau Enjeux démographiques Alourdissement des clientèles + mouvements de population + disponibilité des travailleurs = nécessité… dune révision de la distribution des ressources au sein du réseau des mandats détablissements… Gestion des changements Nécessité de coordination dans un contexte de rareté des ressources Équilibre entre arrimage réseaux/partenaires et obligations internes Complexification de la gestion et enjeux de transparence… Jeux de pouvoir Concurrence pour des ressources rares au sein du réseau récupération denveloppes budgétaires enjeux des fusions ou regroupements…

8 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications8 Éléments du contexte organisationnel Organisation du travail Autonomie et interdépendance : complexification du travail et des relations Surcharges : physique, cognitive et affective Gestion des changements Nombreux changements successifs ou concomitants : affaissement ou alourdissement des structures formelles et informelles Manque de prise en compte de limportance de la stabilité pour permettre des régulations spontanées dans un environnement complexe Gestion des relations et des conflits Désengagement organisationnel de la sphère des relations Peu de mécanismes de gestion des conflits ou difficulté de mise en œuvre

9 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications9 Éléments du contexte psychosocial Santé physique et mentale des employés Usure Problématiques multiples Appartenances socioculturelles Les sous-cultures prennent le pas sur la culture organisationnelle (appartenance, système de valeurs, degré de tolérance…) Idiosyncrasies… profil « caring » dominant Histoires de vie demployés Stigmatisés (comme victime, bouc émissaire, agresseurs…) Histoires personnelles marquées de violences multiples

10 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications10 Orientation de laction Réparation Prévention

11 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications11 Une définition opérationnelle Il y a violence organisationnelle quand une ou des personnes œuvrant pour une organisation donnée ont entre elles des comportements sécartant des normes ou des valeurs reconnues et acceptées dans leur milieu de travail et que ces comportements ont des impacts bio-psychosociaux négatifs.

12 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications12 Définition projet de loi 143, art … on entend par « harcèlement psychologique » une conduite se manifestant par des attitudes, des paroles, des actes ou des gestes répétés et non désirés, qui porte atteinte à la dignité, à lintégrité psychologique ou physique du salarié et qui entraîne des conséquences préjudiciables pour celui-ci. Est aussi du harcèlement psychologique une seule conduite grave qui porte une telle atteinte et qui produit un effet nocif continu pour le salarié.

13 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications13 Comportements potentiellement agressants… rarement de façon intentionnelle ou malveillante Mise en doute des compétences : invalidation, punition, dévalorisation Contrôle excessif Menaces Harcèlement administratif Manque de respect, mépris Refus de soutien ou de ressourcement professionnel Discours partial, voire mensonger Refus de communications autres quinstrumentales Vocabulaire comme camouflage Intimidation Exclusion Situation de double-contrainte Atteinte aux zones de vulnérabilité

14 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications14 Normes de comportement formelles / informelles ; prescrites / réelles Deux définitions (Petit Robert, 1996) « État habituel, conforme à la majorité des cas » : normes réelles « Type concret ou formule abstraite de ce qui doit être » : normes prescrites Interrogation des normes Sont-elles connues (diffusées)? Sont-elles partagées (acceptées)? Sont-elles adaptées au travail??? Quelle est la marge de tolérance (pour qui, pourquoi, dans quel contexte)? (balises normatives) Le décalage entre les normes prescrites ou réelles conduit à la perception dabus Labsence autant que la rigidité excessive des normes conduisent à la perception dabus Enjeu de la violence insidieuse et des balises normatives

15 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications15 Des atteintes… non spécifiques ayant une incidence relationnelle Incrédulité Surprise Incompréhension Colère Tristesse Honte Culpabilité État de choc Symptômes de stress : Maux de ventre Maux de tête Troubles du sommeil Perte dappétit … Image de soi changée Santé, mentale ou physique, altérée de manière chronique Vie privée bouleversée Impacts immédiatsImpacts à plus long terme

16 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications16 Une typologie des manifestations

17 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications17 Quatre scénarios organisationnels

18 C. Aurousseau, UQÀMDépt des communications18 Principes de prévention de la violence et dautres malaises… Reconnaître et renforcer les éléments positifs Le plus court chemin nest pas toujours la ligne droite (les ancrages comme leviers) La carte nest pas le voyage (laccompagnement au-delà du « problem solving ») Le voyage importe autant, parfois plus, que la destination (régulation, ajustement, souplesse) Et toujours… la concertation!


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