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© Lexitis Editions 2011 Les figures de louvrage Pour en savoir plus, pour commander ce livre :

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1 © Lexitis Editions 2011 Les figures de louvrage Pour en savoir plus, pour commander ce livre :

2 © Lexitis Editions 2011 Figures Figure 1. Le fonctionnement basique dune organisation Figure 2. Le fonctionnement dun organisme : une logique de chaînage Figure 3. La chaîne qui va vers le client Figure 4. Lapproche transversale Figure 5. Processus transversaux Figure 6. Processus : définition Figure 7. La donnée de sortie : un lien dans le processus Figure 8a. Processus de réalisation Figure 8b. Processus de support Figure 8c. Processus de management Figure 9. Exemple de cartographie des processus dun office HLM Figure 10. Réorganiser en transversal Figure 11. Partir de lexistant Figure 12. Le contrat dinterfaces Figure 12b. Le contrat dinterfaces Figure 12c. Le contrat dinterfaces Figure 12d. Le contrat dinterfaces Figure 12e. Le contrat dinterfaces

3 © Lexitis Editions 2011 Figure 13. Intégrer les données dentrée Figure 14. Les données de sortie dun processus sont les données dentrée dun autre Figure 15. Grille danalyse du risque de non-conformité Figure 16. Chaque processus contribue à la finalité de lorganisme Figure 17. Les coûts dune prestation Figure 18. Comparer ce qui est prévu à ce qui est réalisé et réagir en cas décarts Figure 19. La finalité de lentreprise Figure 20. La prestation idéale Figure 21. Le déploiement des finalités dans lorganisation Figure 22. Efficacité et efficience Figure 23. Cible et éléments influents sur latteinte de la cible Figure 24. Identifier les éléments influant sur la cible Figure 25. Corriger la trajectoire grâce au système dinformation Figure 26. Un processus commercial Figure 27. Un processus commercial : tableau de bord par processus Figure 28. Un processus commercial : tableau de bord de la direction Figure 29. Tableau de bord avec activités en mode « projet » Figure 30. Le rôle des pilotes de processus Figure 31. Tableau de bord avec le système de surveillance VOR Figure 32. Les revues de processus Cartographie des processus du cirque Pinpon

4 © Lexitis Editions 2011 Figures de Lapproche processus dans une laverie Figure A. Processus de lavage Figure B. Analyser les risques pour maîtriser les données de sortie Figure C. Grille danalyse du risque de non-conformité Figure D. Assurer la conformité des données de sortie Figure E. Un exemple de cartographie avec des sous-processus Figure F. Cartographie des processus Figure G. Cartographie des processus, premier cas Figure H. Cartographie des processus, second cas Figure I. Cartographie des processus, cas de deux sites distincts Figure J. Cartographie des processus, cas de deux unités pour des clients distincts Figure K. Cartographie des processus avec processus de support et de management Figure L. Lordre des relations entre les processus Figure M. Les entrées et sorties du processus de lavage

5 © Lexitis Editions 2011 Figure 1. Le fonctionnement basique dune organisation Infrastructures Personnel Activités Lorganisme Un organisme se compose de ressources humaines et dinfrastructures.

6 © Lexitis Editions 2011 Figure 1. Le fonctionnement basique dune organisation Ces ressources coûtent (salaires, achats). Le coût des ressources Personnel Salaires () Achats () Infrastructures Investissements () Achats ()

7 Un organisme travaille pour produire un bien ou fournir un service. Les prestations produites matérielles matérielles immatérielles immatérielles culturelles culturelles sociales sociales Prestations © Lexitis Editions 2011 Figure 1. Le fonctionnement basique dune organisation

8 Ces biens et services sont utilisés par des clients (usagers, bénéficiaires, etc.). Clients Au profit des clients © Lexitis Editions 2011 Figure 1. Le fonctionnement basique dune organisation

9 © Lexitis Editions 2011 Lorganisme Le coût des ressources Les prestations produites Au profit des clients Infrastructures Personnel Activités Personnel Salaires () Achats () Infrastructures Investissements () Achats () matérielles immatérielles culturelles sociales Prestations Clients Figure 1. Le fonctionnement basique dune organisation

10 © Lexitis Editions 2011 Figure 2. Le fonctionnement dun organisme : une logique de chaînage Le travail dun individu (ou dune entité telle quune fonction ou un processus) obéit toujours à la même mécanique : transformer des éléments entrants en éléments sortants. Données de sortie Données dentrée Modes opératoires manuels ou cérébraux

11 Nous Données de sortie Données dentrée La chaîne qui va vers le client Travail Collègues en aval Travail Collègues en amont © Lexitis Editions 2011 Figure 3. La chaîne qui va vers le client

12 © Lexitis Editions 2011 Figure 4. Lapproche transversale Commercial Assistante Direction MoyensFinancesQualitéEtudes Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus n Ce sont des activités liées par une logique de finalité. Elles font appel aux ressources de chacune des fonctions.

13 © Lexitis Editions 2011 Figure 5. Processus transversaux Processus transversal Ressources de A Ressources de B Ressources de C Ressources de D Ressources de E Service A Service B Service C Service D Service E Les relations entre les processus doivent être identifiées. Les relations entre les composantes dun processus ne sont pas identifiées. Processus transversal

14 Données de sortie Données dentrée Ressources humaines et matérielles Activités © Lexitis Editions 2011 Figure 6. Processus : définition

15 © Lexitis Editions 2011 Figure 7. La donnée de sortie : un lien dans le processus Commercial Service juridique Service Etudes Service Contentieux Service Qualité Sortie dun processus Entrée dans un autre Chaque donnée de sortie dun processus est un lien qui le relie aux autres composantes.

16 © Lexitis Editions 2011 Figure 8a. Processus de réalisation Processus de réalisation Produire des objets conformes Livrer dans les délais Mettre à disposition des fournitures extérieures Clients

17 © Lexitis Editions 2011 Assurer les compétences Préserver linformation Produire des objets conformes Livrer dans les délais Mettre à disposition des fournitures extérieures Clients Processus de support Figure 8b. Processus de support

18 Amélioration Qualité Santé et sécurité au travail Stratégie et développement Processus de management Assurer les compétences Préserver linformation Produire des objets conformes Livrer dans les délais Mettre à disposition des fournitures extérieures Clients © Lexitis Editions 2011 Figure 8c. Processus de management

19 Développer le patrimoine Transformer le patrimoine Gérer les relations avec les locataires RH Qualité Achats Accessibilité Recouvrement Vacances Sécurité Autres Action sociale Affaires juridiques Assistance technique Attributions Contrat gestion Chef de projet Processus support Projets stratégiques Processus métiers Services © Lexitis Editions 2011 Figure 9. Exemple de cartographie des processus dun office HLM

20 © Lexitis Editions 2011 Figure 10. Réorganiser en transversal Service AService BService CService DService E PC 1 PC 2 PC 3 Lorganisme est redécoupé en entités transversales avec une logique de prestations.

21 © Lexitis Editions 2011 Figure 11. Partir de lexistant Qualité Juridique Fonds européens Marchés publics Management Finances Barrages Administration Routes Equipements sous pression Police Dévelop. durable Lorganisme est déjà découpé en fonctions. Ce sont les sous-systèmes de notre organisation. Il convient de les faire travailler ensemble avec une logique de processus.

22 © Lexitis Editions 2011 Figure 12. Le contrat dinterfaces Contrat d'interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie UtilisateursAttentes des utilisateurs Spécifications et données dentrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle EnregistrementsFG

23 Contrat d'interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie UtilisateursAttentes des utilisateurs Spécifications et données dentrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle EnregistrementsFG Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes © Lexitis Editions 2011 Figure 12b. Le contrat dinterfaces

24 Contrat d'interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie UtilisateursAttentes des utilisateurs Spécifications et données dentrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle EnregistrementsFG Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes Liste des spécifications internes ou externes (contraintes réglementaires) ou modèles qui définissent la donnée de sortie Liste des attentes exprimées par les utilisateurs directs © Lexitis Editions 2011 Figure 12c. Le contrat dinterfaces

25 Contrat d'interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie UtilisateursAttentes des utilisateurs Spécifications et données dentrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle EnregistrementsFG Fréquenc e du risque Évaluation des risques de production de données de sortie non conformes : oui / non Gravité du risque Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes Liste des spécifications internes ou externes (contraintes réglementaires) ou modèles qui définissent la donnée de sortie Liste des attentes exprimées par les utilisateurs directs © Lexitis Editions 2011 Figure 12d. Le contrat dinterfaces

26 Contrat d'interfaces Processus : Finalité : Pilote : Données de sortie UtilisateursAttentes des utilisateurs Spécifications et données dentrée Risque de non- conformité Procédures de travail Procédures de contrôle EnregistrementsFG Liste exhaustive des procédures internes qui permettent de maîtriser la production des données de sortie Liste des enregistrements qui permettent de garder une trace de la mise en œuvre des procédures et des contrôles Liste des plans de contrôle qui permettent de vérifier la conformité des données de sortie Fréquenc e du risque Évaluation des risques de production de données de sortie non conformes : oui / non Gravité du risque Clients internes et externes directs de chaque donnée de sortie du processus Liste exhaustive des résultats des activités internes Liste des spécifications internes ou externes (contraintes réglementaires) ou modèles qui définissent la donnée de sortie Liste des attentes exprimées par les utilisateurs directs © Lexitis Editions 2011 Figure 12e. Le contrat dinterfaces

27 © Lexitis Editions 2011 Données de sortieUtilisateursDonnées dentréeFournisseurs AAAAAAAW BBBBBBBBX CCCCCCCCCY DDDDDDDDZ Figure 13. Intégrer les données dentrée

28 Utilisateur : processus X contrat dinterfaces du processus X contrat dinterfaces du processus B contrat dinterfaces du processus A contrat dinterfaces du processus C © Lexitis Editions 2011 Figure 14. Les données de sortie dun processus sont les données dentrée dun autre

29 FréquenceGravité 1Jamais1Pas de conséquence 2Rarement2Problème mineur 3Quelquefois3Prestation à refaire 4Souvent4Tribunal © Lexitis Editions 2011 Figure 15. Grille danalyse du risque de non-conformité

30 © Lexitis Editions 2011 Figure 16. Chaque processus contribue à la finalité de lorganisme Identifier la finalité de lorganisation Chaque composante de lorganisme doit travailler dans le sens de la finalité globale et contribuer à la performance de celui-ci.

31 © Lexitis Editions 2011 Figure 17. Les coûts dune prestation Les ressources ont un coût Les prestations ne sont pas gratuites Les organismes doivent être performants Produire au moindre coût Infrastructures Personnel Activités matérielles matérielles immatérielles immatérielles culturelles culturelles sociales sociales Prestations

32 Processus ou système (Ressources et travail) Activités ou résultats réels Activités ou résultats prévus Evaluation de lécart et action corrective le cas échéant © Lexitis Editions 2011 Figure 18. Comparer ce qui est prévu à ce qui est réalisé et réagir en cas décarts

33 © Lexitis Editions 2011 Figure 19. La finalité de lentreprise Cible orientée clients La finalité de lentreprise sexprime en termes de résultats à atteindre et par rapport aux clients de lorganisme.

34 © Lexitis Editions 2011 Figure 20. La prestation idéale Critère n° 1 Critère n° 2 Critère n° 3 Critère n° 4 Critère n° 5 La prestation idéale est lexpression caractérisée de la finalité dun organisme ou dun processus. Elle décrit de manière précise et déterminée les critères de lidéal.

35 © Lexitis Editions 2011 Fonctions de réalisation Livrer des produits sans litige Assurer la production dobjets conformes Assurer la livraison dans les délais Assurer la mise à disposition de fournitures Assurer des services Fonctions de support Assurer une prévention des pannes Assurer une compétence aux postes Figure 21. Le déploiement des finalités dans lorganisation

36 © Lexitis Editions 2011 Figure 22. Efficacité et efficience Le système est efficace. Il atteint sa cible. Le système est efficient. Il atteint sa cible en réduisant son coût de fonctionnement.

37 © Lexitis Editions 2011 Figure 23. Cible et éléments influents sur latteinte de la cible Dans le système dinformations, il faut distinguer impérativement la cible des éléments qui sont influents sur latteinte de la cible.

38 © Lexitis Editions 2011 Figure 24. Identifier les éléments influant sur la cible Incidents Retards Ambiance Dégradations Travaux urbains Réglementation Pannes Absentéisme Attentes clients Propreté Presse Réclamations Communication interne Taux de remplissage Ponctualité chauffeurs Il convient didentifier les éléments qui ont une influence sur la cible.

39 © Lexitis Editions 2011 Figure 25. Corriger la trajectoire grâce au système dinformation Le système dinformation doit nous permettre de corriger le plus rapidement possible toute dérive de trajectoire.

40 Chiffre réalisé par la vente daffaires qui sont : rentables ET payées dans les délais ET sans problème technique Saines Payées Rentables © Lexitis Editions 2011 Figure 26. Un processus commercial

41 Tableau de bord par processus Année n - 11 er trim.2 e trim. Commercial Chiffre daffaires idéal Chiffre daffaires non rentables Chiffre daffaires non payées Chiffre daffaires à problèmes Coût dun euro de CA idéal Taux de transformation Nombre de visites Nouveaux clients Résultats de lannée précédente Efficacité du processus Eléments de procédés Efficience du processus Eléments danalyse © Lexitis Editions 2011 Figure 27. Un processus commercial : tableau de bord par processus

42 Tableau de bord Direction Année n - 11 er trim.2 e trim. Commercial CA idéal Coût dun euro de CA idéal Production Prestations idéales Coût dune heure idéale Logistique Prestations idéales Coût dune prestation idéale Maintenance Processus Efficience Efficacité Efficience Efficacité © Lexitis Editions 2011 Figure 28. Un processus commercial : tableau de bord de la direction

43 Tableau de bord Direction n - 1Cible1 er trim. Obj.Rés.Tend. Gestion Logement de référence80100 %8280 Vacances (référençant)88100 %9089 Recouvrement (référençant)94100 %9596 Économies (référençant)Moy.1011 Propreté (référençant)100 %7576 Satisfaction (référençant)100 % RotationX AccèsY Bud.CoûtTend.DélaiRésult.Tend. Projets Accessibilité858358% Tendances pour le respect des échéances Résultats de la période Tendances pour les résultats de la période Tendances pour le respect des coûts Coût du projet pour la période Budget du projet pour la période © Lexitis Editions 2011 Figure 29. Tableau de bord avec activités en mode « projet »

44 Planifier les résultats attendus Mesurer les résultats obtenus Evaluer lefficacité et lefficience Engager des actions correctives Optimiser lemploi des ressources nécessaires Veiller à lenregistrement des problèmes Améliorer en permanence Sassurer de lefficacité des actions damélioration Sassurer de la satisfaction de ses clients Manager les revues de processus © Lexitis Editions 2011 Figure 30. Le rôle des pilotes de processus

45 Tableau de bord par processus Année n - 11 er trimestre Commercial Chiffre daffaires idéal Chiffre daffaires non rentables Chiffre daffaires non payées Chiffre daffaires à problèmes Coût dun euro de CA idéal Taux de transformation Nombre de visites Nouveaux clients Objectif du trimestre Tendances dévolution Résultat du trimestre Performance de la période précédente vert = OK rouge orange action © Lexitis Editions 2011 Figure 31. Tableau de bord avec le système de surveillance VOR

46 © Lexitis Editions 2011 Figure 32. Les revues de processus Améliorations Satisfaction des utilisateurs Analyse des problèmes Efficacité Revues de processus Efficience Il convient de faire le point sur les divers aspects du fonctionnement dun processus

47 Clients Processus de réalisation Processus de support Processus de management Vente Promotion Représentation Orchestre Habillage & lumières Administration Finances Cirque Pinpon Montage Démontage Transport Sécurité Ressources humaines Recherche & développement Orientations stratégiques Organisation © Lexitis Editions 2011 Cartographie des processus du cirque Pinpon

48 Comprendre avec un exemple Lapproche processus dans une laverie © Lexitis Editions 2011

49 Vêtements propres et secs Eau sale chaude Machine à laver Opérateur Vêtements sales Eau propre froide Energie Lessive et adoucissant Ressources © Lexitis Editions 2011 Figure A. Processus de lavage

50 Modèle Processus Client Risque OK Risque non OK Actions préventives Modèle de conformité Risque de non-conformité © Lexitis Editions 2011 Figure B. Analyser les risques pour maîtriser les données de sortie

51 © Lexitis Editions 2011 Figure C. Grille danalyse du risque de non-conformité FréquenceGravité 1Jamais1Pas de conséquence 2Rarement2Problème mineur 3Quelquefois3Prestation à refaire 4Souvent4Tribunal

52 Clients Contrôles avant livraison Procédure formalisée Compétences améliorées Système anti-erreur © Lexitis Editions 2011 Figure D. Assurer la conformité des données de sortie

53 Vêtements sales Eau propre froide Energie Lessive et adoucissant Processus laverie Sous-processus machine à laver Vêtements propres et secs Eau sale chaude © Lexitis Editions 2011 Figure E. Un exemple de cartographie avec des sous-processus

54 Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Client © Lexitis Editions 2011 Figure F. Cartographie des processus

55 Processus Nettoyage Client © Lexitis Editions 2011 Figure G. Cartographie des processus, premier cas

56 Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Client © Lexitis Editions 2011 Figure H. Cartographie des processus, second cas

57 Laverie Jeanroy SA Client Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Unité dArbois Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Unité de Besançon © Lexitis Editions 2011 Figure I. Cartographie des processus, cas de deux sites distincts

58 Laverie Jeanroy SA Client Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Unité particuliers Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Unité industrie © Lexitis Editions 2011 Figure J. Cartographie des processus, cas de deux unités pour des clients distincts

59 Ressources humaines Comptabilité générale Commercial Management Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Unité particuliers Client Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage Unité industrie Laverie Jeanroy SA © Lexitis Editions 2011 Figure K. Cartographie des processus avec processus de support et de management

60 Processus Lavage Processus Repassage Client Management Vêtement propre, repassé, emballé et livré à lheure Vêtement propre et sec Emballage papier © Lexitis Editions 2011 Figure L. Lordre des relations entre les processus

61 Management Vêtement propre et sec Lessive Adoucissan t Vêtement prélavé Processus Prélavage Processus Lavage Processus Repassage © Lexitis Editions 2011 Figure M. Les entrées et sorties du processus de lavage


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