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Serge GUILLEMIN – Directeur Qualité février 2011 Qualité dans le service public Crédit photo : Ville de Besançon, Habitat 25.

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1 Serge GUILLEMIN – Directeur Qualité février 2011 Qualité dans le service public Crédit photo : Ville de Besançon, Habitat 25

2 MODELE SERVICE RENDUCLIENT Performance Double illusion Insatisfaction Gaspillage EcartSurqualité Qualité Intuitive Qualité Quest ce que la « qualité publique » ? Modèle ou meta-modèle ??

3 Performance Environnement Sociétal Social Environnement Sociétal Social Ecologie Béate Club Med Totale Illusion Pollution Bonheur fugace Parc national US Post 68ard Kamikaze Fin de la planète DD Hippy Utopia Politique Tribal

4 Environnement Sociétal Social DURABLE ????

5 Petite histoire raccourcie et impertinente de la qualité Autrefois la vie était belle et les organisations simples Les sixties et la production de masse Les seventies et laventure de la qualité 90 lillusion des procédures… et la sphère publique séveille à la qualité 2000 le CLIENT arrive enfin !!!

6 Les freins traditionnels… Labsence de vision Le savoir du chef Le vœux pieux de la transversalité La frilosité du management La peur du changement La culture mercenaire…

7 Et pourtant le management de la qualité se résume à très peu de choses… Partir du postulat que « lHomme est bon » Aimer son client Savoir être «binaire» et factuel

8 Un petit exercice pour se détendre… À chaque phrase qui apparaîtra, définir si selon vous, il sagit dun fait ou dune opinion… 1 Mon atelier est trop petit, je suis obligé dentreposer des pièces dans la cour où elles sabîment très vite 2 Cette nouvelle machine tombe souvent en panne 3 Je nai pas assez de monde, il faut membaucher du personnel 4 les clients ne veulent pas de ce produit5 il y a beaucoup de rebuts ce mois-ci6 Ce dessinateur travaille bien, il faudrait laugmenter 7 Ce gars là nest pas du tout fait pour un travail de précision 8 dans le temps les ouvriers étaient bien plus sérieux, aujourdhui, pour un oui ou pour un non, on ne vient plus travailler

9 Un petit exercice pour se détendre… Comment se formuleraient des phrases fondées sur des faits 1 Mon atelier est trop petit, je suis obligé dentreposer des pièces dans la cour où elles sabîment très vite 2 Cette nouvelle machine tombe souvent en panne 3 Je nai pas assez de monde, il faut membaucher du personnel 4 les clients ne veulent pas de ce produit5 il y a beaucoup de rebuts ce mois-ci6 Ce dessinateur travaille bien, il faudrait laugmenter 7 Ce gars là nest pas du tout fait pour un travail de précision 8 dans le temps les ouvriers étaient bien plus sérieux, aujourdhui, pour un oui ou pour un non, on ne vient plus travailler

10 ISO or not ISO

11 ISO 9001… quelles finalités Orientation client Approche processus Amélioration continue … et la redécouverte du PDCA

12 Une des premières démarche qualité dans le public en France : Habitat 25 Établissement public Secteur HLM locataires 230 agents

13 10 ans de management global de la qualité Certification ISO 9001 en février 1998 Prix qualité Franche-Comté en novembre 1999 Premier Prix français de la qualité en octobre 2000 Certification ISO en février 2004 Autoévaluation CAF en 2003 Reconnaissance de lexcellence par lEFQM en août 2004 Démarche assurance qualité en octobre 1994

14 Ville de Besançon Collectivité territoriale habitants 3000 agents 200 métiers 252 lieux de travail

15 Management de la qualité, la révolution invisible.

16

17 Laccueil, une approche qualité « traditionnelle »

18 Problématique 2006…2010 Améliorer les fonctions daccueil (déficit actuel & demande des usagers). Faciliter la réalisation de laccueil multiservice dans un second temps Choix dun « micro- management » plutôt quune « grande opération »

19 Chaque prestation est passée au crible

20

21 110 prestations identifiées et analysées

22 500 à 1000 usagers par jour sans effet de file dattente

23 40 prestations offertes dans un lieu unique USAGERS

24 Relations entre le nombre de déplacements, des démarches effectuées et du mécontentement des usagers

25 Auriez-vous souhaité effectuer vos démarches à un guichet unique croisé avec les démarches réellement effectuées Fig. 5 : « Auriez-vous souhaité effectuer vos démarches à un guichet unique » croisé avec les démarches réellement effectuées.

26 Le plan dactions Courriers : –Maîtriser réponses et délais de réponse –Groupe de travail sur la lisibilité et le contenu des courriers. Écouter pour progresser : –Développement des enquêtes usagers dans les lieux daccueil. Accueil multi-canal et thématiques transversales : –Autoévaluation des fonctions daccueil sur la base de « lAlambic Marianne ». –Diagnostic des fonctions daccueil dans les services par les auditeurs internes –Démarrage du projet de Gestion de la Relation Citoyen. –Guide de bonnes pratiques en matière daccueil et de relation usager. Une longue histoire…

27 Accueil physique : –Renforcer la signalétique et veiller à sa mise à jour permanente –Plan de formation Accueil téléphonique : –Campagnes dappels mystères. –Réalisation de tableaux de bord mensuels basés sur le taux de décroché. –Réalisation dun guide de bonnes pratiques de lutilisation du téléphone. Courriels : –Suivi et traçabilité des réponses ? Quelle gestion des courriels entrants et sortants ? –Mesurer les délais de réponses (5 jours). Réclamations : –Qualification, traitement et actions damélioration. Une longue histoire…

28 « Le pied dans la porte » Systématisation de la mesure continue de la satisfaction des usagers (Ville + CCAS + GB). Edition mensuelle dun baromètre général de satisfaction et de tableaux de bords spécifiques aux services produisant un nombre suffisants denquêtes. 60 « Smile-Box » utilisées

29 Octobre 2009 : La municipalité reprend à son compte les engagements du référentiel Marianne

30 80 % des services accueillant du public seront au niveau « Marianne» dici la fin du mandat.

31 La suite… Les procédures de base existent, à charge des services de les faire évoluer

32 La suite…

33 La suite Des niveaux de maturité diversifiés

34 La concrétisation Un comite de certification (Elus +DG +DQ) attribuent une reconnaissance interne Les services peuvent choisir une labellisation externe

35 MODELE SERVICE RENDUCLIENT Qualité Mais avant dengager tout projet de management, il faut réapprendre à écouter

36 Une approche bottom/up Mise en place de dispositifs découte : Des usagers (2005 à 2010) Des services (2005 à 2010) Des agents (2006 à 2010) Des fournisseurs (en projet) Des partenaires(en projet) Croisement des dispositifs

37 les services (Audits internes, audits croisés) La richesse de la méthode réside dans le croisements des dispositifs et la place donnée aux agents. les usagers (enquêtes, sondages, panel dhabitant) le personnel (Enquêtes, innovation participative)

38 Lécoute des services : les audits internes

39 Retour vers lISO Audit interne L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management de la qualité a) est conforme aux dispositions planifiées (voir 7.1), aux exigences de la présente Norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme; b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace. Un programme d'audit doit être planifié, en tenant compte de l'état et de l'importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l'objectivité et l'impartialité du processus d'audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail. Une procédure documentée doit être établie pour définir les responsabilités et les exigences pour planifier et mener les audits, établir des enregistrements et rendre compte des résultats. Les enregistrements des audits et de leurs résultats doivent être conservés (voir 4.2.4). L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que toutes les corrections et actions correctives nécessaires sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la vérification des actions entreprises et le compte-rendu des résultats de cette vérification (voir 8.5.2).

40 2011 : +60 auditeurs

41 Les auditeurs internes 27

42 Mutualiser les audits internes entre le secteur public et le secteur privé …

43

44 Le processus daudit

45 4. Approche processus Produit services 3. Implication du personnel Exigences client Écoute client Satisfaction client 6. Amélioration continue 2. Leadershi p 7. Approche factuelle 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs 5. Managemen t par approche système Les huit principes de management 1. Orientation client ? 1. Orientation client

46 du PDCA… 4- Sadapter aux modèles 1- Identifier les modèles 3- Se comparer aux modèles 2- Travailler selon modèles

47 Au E-PDCA… Je mets en confiance, je suis non sachant quant au métier, jenregistre ce qui me servira de fil rouge durant laudit

48 Comment est mis en œuvre concrètement le modèle Sassurer de lexistence de modèles de référence Existence dune comparaison avec le modèle Existence dactions dadaptation suite aux écarts Les étapes de laudit PDCA

49 Modèles et méta modèles Méta modèles Modèles Lois Référentiels internationaux Réglementations Contraintes sociétales Vertus Contrats Statuts PolitiqueObjectifs Référentiels sectoriels Normes internes Procédures Planification Règles internes Externes Éthiques Internes Valeurs Il convient didentifier les méta modèles qui nous guident de lextérieur et montrent la pertinence des règles internes Version 02/07

50 PDCA & processus… Vous devez auditer la maîtrise du courrier dans un service municipal sur la base du PDCA, vous demandez au chef de service une cartographie de son processus (à faire) et établissez votre plan daudit.

51 Vous disposez dun référentiel… PDCA & processus…

52 Responsabilité de lencadrement Chaîne de traitement du courrier Mesures,analyse et amélioration Management des ressources Amélioration continue Client U s a g e r s D i r e c t i o n g é n é r a l e U s a g e r s D i r e c t i o n g é n é r a l e Exigences Satisfaction Système de management de la chaîne de traitement du courrrier Processus de traitement du courrier PDCA & processus…

53 AUDIT donc…

54 Autrefois, laudit était tellement plus simple… …il suffisait de traquer la non-conformité documentaire ou dapplication… …et de rédiger le PVrapport

55 Et voilà une nouvelle norme…

56 Changement permanent Information Réglementation Produits Marché Lois Concurrence Énergie Les organisations sont des systèmes complexes Un organisme est un système vivant qui doit sadapter en permanence à son environnement Version 04/06

57 La finalité des organismes Activités + + Un organisme a une finalité sociale et/ou économique. Il réalise des prestations matérielles et/ou immatérielles pour lextérieur Infrastructures Personnel =

58 Le devoir Nous devons nous organiser pour accomplir notre finalité et satisfaire à des contraintes du monde extérieur (nos métas modèles) Les clients La réglementation La sécurité Lenvironnement Le développement durable

59 Le système est efficace. Il atteint sa cible Le système est efficient. Il atteint sa cible en réduisant son coût de fonctionnement La performance

60 Le principe de laudit Modèle de lentreprise (Critères daudit) Réalité du terrain Il sagit de comparer une situation prévue à une situation réelle et didentifier les écarts Laudit nest pas un jugement Version 02/07

61 Un petit exercice pour se détendre… Quelle sont les attitudes découte à utiliser au cours dun audit ? Jugement Interprétation Soutien Enquête Fuite Empathie - reformulation Coopération Défensive Fuite Hostilité Déviation

62 Situation n°1 Laudité sadresse à vous : « Pour retrouver à partir de quel lot de composants un article a été fabriqué, il ny a aucun problème : il suffit de lire ce qui est écrit sur létiquette collée sur le capot. A partir de là, toute les références des composants utilisés figurent sur un cahier en fonction du numéro dordre dans la série et du jour de fabrication » A : Bon, passons au point suivant, maintenant… B : Voyons comment nous pouvons rendre encore plus fiable ce système C : Ainsi le numéro dordre dans la série et le jour de fabrication figurent sur létiquette collée sur le capot et à partir de cela, on peut retrouver les références des composants utilisés, cest bien çà ? D : Qui est chargé de remplir ce cahier, sil vous plait ? E : Votre méthode de traçabilité est obsolète. F : Cette recherche est sans doute très difficile à mettre en place…

63 Situation n°2 Laudité sadresse à vous : « Vous me demandez comment nous exploitons les retours clients; Chaque produit en retour est examiné par le service qualité. Tous les mois, une récapitulation et une synthèse sont faites au cours de la réunion programme à laquelle assistent aussi bien les études que les méthodes, la fabrication et tous les autres services.» A : Qui préside cette réunion ?… B : Cela correspond à nos exigences, mais passer à une réunion par quinzaine serait une amélioration sensible. C : Ainsi les retours clients collectés par le service qualité font lobjet dune présentation mensuelle systématique auprès de tous les services ? D : Vous némettez donc pas dindicateur qualité sur les retours clients ? E : Votre méthode de traçabilité est obsolète. F : Je ne suis pas très préparé sur ce sujet, vous êtes certainement plus compétent que moi dans ce domaine, abordons les achats…

64 Situation n°3 Laudité sadresse à vous : « Vous me demandez ce qui se passe lorsquune pièce contrôlée est non conforme. Eh bien, le contrôleur joint immédiatement le responsable qualité après avoir consigné les résultats de ses mesures sur la feuille de relevés » A : Arrête til la fabrication avant davertir le responsable qualité ? B : Autrement dit, si le contrôleur nécrit pas vite ou a du mal à joindre le responsable qualité, la production peut se poursuivre un certain temps tout en étant défectueuse ! C : Ainsi lorsquun contrôleur constate quune pièce est défectueuse, il commence par reporter les résultats sur la feuille de relevés puis avertit le responsable qualité afin que celui-ci prenne une décision, cest cela ? D : Sur ce point, je vous conseillerai de prévenir également lagent de maîtrise responsable. E : Tient, vous utilisez presque la même procédure que chez Peugeot, bien que chez eux le contrôleur est aussi le responsable méthode. Ce qui est un avantage et un inconvénient. F : Cette procédure me parait saine…

65 Situation n°4 Laudité sadresse à vous : « Vous me demandez sil est possible que les tôles saltèrent entre le moment où elles sont réceptionnées et le moment où elles sont utilisées ? En fait, cela métonnerait beaucoup quelles puissent se détériorer, étant donné la façon dont elles sont emballées. Bien sûr, on peut toujours imaginer quun accroc soit fait dans lemballage mais pour ça, il faudrait un choc dune certaine violence qui ne passerait certainement pas inaperçu, ou alors un acte de malveillance… » A : En fait vous refusez de mettre en place un système parfaitement verrouillé. B : De toute façon, cest un point qui concerne plus mon collègue. Passons à autre chose. C : Oui, je vous laccorde, sil fallait envisager tous les actes de malveillance, les accidents aériens, les volcans, les guerres, etc.… D : Vous êtes très léger sur ce point. E : Où sont elles stockées ? F : En somme, vous pensez que les tôles ne peuvent saltérer entre le moment où elles sont réceptionnées et celui où elles sont utilisées, bien que vous ne puissiez pas être certain à 100%, cest ça ?

66 Contrôler Écouter Vérifier Évaluer Surveiller Traquer Suspecter Aider Corriger Améliorer Parmi les verbes suivants, quels sont ceux que vous associez au terme « auditeur » et ceux qui sy opposent ? Justifiez. La finalité de laudit Version 02/07 Un petit exercice pour se détendre…

67 Premier défi pour lauditeur interne Un métier complexe exercé par intermittence … ISO/TS ISO 9001 OHSAS ISO ISO Connaître les métas modèles normatifs ISO EFQM / CAF ISO ISO AFAQ 1000NR

68 Une méthode originale et unique Des audits réalisables en Qualité, Sécurité, Environnement, DD

69 Deuxième défi pour lauditeur interne Lauditeur est « non sachant » et bienveillant

70 Rendre des rapports daudits conséquents et pertinents pour la direction Troisième défi pour lauditeur interne Un bon rapport daudit est factuel

71 Le rapport daudit

72

73 Laprès audit Le suivi des actions… Lévaluation : quelle valeur ajoutée pour laudité et léquipe daudit ?

74 Lécoute des agents

75 Mac Gregor, les hommes X et les hommes Y Pourquoi écouter le personnel

76 Les structures managériales Mots clés : Chef, Contrôle, Logique, Pouvoir, Instructions, Publicité, Définition stricte des postes, Structures rigides, Centralisation, Top down. Mots clés : Partenaire, Confiance, Emotion, Inspiration, Equipe, Collaboration, Définition plus floue des postes, Structures en réseau, Délégation, Bottom up. Ori Brafman et Rod. E. Beckstrom - The Starfish and the Spider Leadership « Araignée »Leadership « Etoile de mer »

77 Le paradoxe de la mesure Une amélioration des indicateurs defficacité entraîne une perception de baisse de la qualité de service aux usagers. La culture du résultat - J.M. GOGUE

78 Les paradoxes du « nouveau management » Engagement et flexibilité ? Autonomie et conformité Michela MARZANO (Extension du domaine de la manipulation, Grasset, 2008)

79 Toutes les fonctions et tous les métiers concernés Une enquête biennale pour mesurer le niveau de satisfaction de dimplication des agents

80 Les grandes tendances de lenquête Points forts Points faibles 3

81 Au CTM Au CCAS Dans un équipement municipal Dans une école Sur l'espace public Chez les particuliers ou domicile Au CAM Axe 1 (60.6%) Axe 2 (13.9%) Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait Pas du tout Plutôt pasPlutôt Tout à fait Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait Heureux doccuper votre poste Heureux de travailler dans votre service Heureux de travailler à la Mairie/CCAS Les courbes du bonheur

82 PAISIBLES ATTENTISTES BEATS VOLONTAIRES INCOMPRIS travailler utilement Pas du tout d'accord travailler utilement Plutôt pas d'accord travailler utilement Plutôt d'accord travailler utilement Tout à fait d'accord entretien annuel Pas du tout d'accord entretien annuel Plutôt pas d'accord entretien annuel Plutôt d'accord entretien annuel Tout à fait d'accord CTP/CAP Pas du tout CTP/CAP Plutôt pas CTP/CAP Plutôt CTP/CAP Tout à fait CAM CTM CCAS équipement municipal école espace public particuliers ou domicile Esprit d'équipe -de 5 Esprit d'équipe 5 à 8 Esprit d'équipe 8 à 10 Esprit d'équipe 10 à 13 Esprit d'équipe 13 à 16 Esprit d'équipe 16,00 et + Qualité management - 4 Qualité management 4 à 8 Qualité management 8 à 10 Qualité management 10 à 13 Qualité management 13 à 16 Qualité management 16 et + Ressources Humaines - de 1 Ressources Humaines 1 à 5 Ressources Humaines 5 à 10 Ressources Humaines 10 à 13 Ressources Humaines 13 à 16 Ressources Humaines 16 et + REBELLES Esprit déquipe Qualité management Ressources Humaines Entretien annuel Travailler utilement Instances paritaires

83 2006, 2008, 2010… 135 actions engagées…

84 Ç mon idée favoriser linnovation participative

85 Des couleurs aux idées Les idées bleues : améliorer en continu…Les idées rouges : oser le changement… Les idées jaunes : imaginer « limpossible »… Les idées blanches : être ouvert aux idées neuves…

86 Lécoute des « clients »

87 Et si on faisait une enquête ?

88 Les enquêtes et sondages Vous devez analyser les données suivantes : quelles sont vos conclusions Enquête réalisée auprès de 1600 personnes. Question déchelle fermée unique sur quatre modalités (1= mauvais, 4 = très bien)

89 Les enquêtes et sondages Vous devez analyser les données suivantes : quelles sont vos conclusions Enquête de satisfaction du personnel réalisée auprès de 1339 personnes. Objectif : mesurer auprès du personnel la satisfaction perçue de la communication interne Question déchelle fermée unique sur quatre modalités

90 Les enquêtes et sondages Besançon%Échanti llon Femmes Hommes Total à 24 ans à 34 ans à 44 ans à 54 ans à 64 ans ans et plus Total Vous comparez les données INSEE à votre échantillon, quen déduisez-vous ? Comment allez-vous organiser votre protocole de recrutement des répondants ? Besançon%Échantillon Agriculteurs7400 Artisans, commerçants, chefs d'entreprise Cadres, professions intellectuelles supérieures Professions intermédiaires Employés Ouvriers Retraités Autres sans activité professionnelle Etudiants Total Objectif : disposer dun échantillons représentatif des habitants sur 3 critères croisés.

91 Les enquêtes et sondages Vous faites un focus sur une strate de votre population (21 personnes) ; que vous évoquent ces résultats ?

92 Les enquêtes et sondages Satisfaction moyenne ( é chelle de 1 à 7) Contribution à la satisfaction Satisfaction globale 5,0 Fiabilit é (d é lais de r é ponses des services, rapidit é, fiabilit é é coute des habitants … ) 4,7 77% Transparence (transmission d informations claires et pr é cises, suivi des dossiers, r é activit é suite à r é clamations … ) 4,663% Relations (comp é tences du personnel, assistance, attention et compr é hension des besoins … ) 4,758% Ethique ( é galit é de traitement, prise en compte des personnes en difficult é, adaptation du service aux besoins … ) 4,755% Tangibilit é (installations mat é rielles, TIC, é quipements … ) 5,254% Assurance (courtoisie, chaleur … ) 5,149% Vous devez analyser les données suivantes : quelles sont vos conclusions Enquête de satisfaction clients réalisée auprès de 897 personnes. Objectif : mesurer la perception de la satisfaction des usagers quant aux dimensions du service public. Question déchelle fermée unique sur sept modalités

93 Analyse… Vous disposez de données issue dun panel dhabitants et vous devez produire une note au Maire présentant les premiers grands enseignements… Enquête réalisée auprès dun échantillon de 800 personnes en novembre Objectif : comprendre le ressenti des habitants dans le cadre de la politique publique « Créer un environnement favorable à la famille et à lépanouissement de lenfance ».

94 Des enquêtes ciblées au panel de population, des outils pour analyser les besoins des usagers

95 A quoi sert la qualité publique ?… Améliorer la qualité des services publics ? ou Aider les citoyens à améliorer leur qualité de vie ?

96 Logique de pilotage F Le citoyen comme consommateur final Prise en compte du citoyen par une orientation client: Droit à consommer, rationalité contractuelle Orientation client: satisfaction Chartes, mesures de la satisfaction Prise en compte de linformation Mesure des effets directs des politiques Bénéficiaires directs ou indirects (expérience vs opinion) Approche discontinue Pays dEurope continentale Logique de pilotage F Le citoyen comme consommateur final Prise en compte du citoyen par une orientation client: Droit à consommer, rationalité contractuelle Orientation client: satisfaction Chartes, mesures de la satisfaction Prise en compte de linformation Mesure des effets directs des politiques Bénéficiaires directs ou indirects (expérience vs opinion) Approche discontinue Pays dEurope continentale Logique de participation Logique de droits de ladministré Le citoyen comme consommateur actif: haut degré de participation et dimplication à tous les stades de la politique publique: Co-conception Co-décision Co-production Co-évaluation Approche continue Logique de participation Logique de droits de ladministré Le citoyen comme consommateur actif: haut degré de participation et dimplication à tous les stades de la politique publique: Co-conception Co-décision Co-production Co-évaluation Approche continue Linvocation généralisée de lusager

97 Lorientation usager Analyse des besoins Analyse des profils/segmentation Analyse des perceptions Gestion des réclamations Information/communication

98 Angleterre: Citizens charters Customer service excellences Enquêtes de satisfaction obligatoires Panel dhabitants ( expériences) USA: Amecican Consumer Satisfaction Index Canada: : Opération les citoyens dabord Mesure de la satisfaction locale obligatoire dans certaines provinces (Ontario) Italie: Decret Bruneta, obligation de mesure de la satisfaction Suède: Municipal Compass: outil de benchmarking centré sur la participation et la satisfaction (asso ces CT suèdoises: SALAR) Une propagation européenne: -Centre des bonnes pratiques du service public Belge - Nueue Steuring modell & Bertelsmann prize en Allemagne -Enquêtes locales de la Fondation pour la démocratie locale et les innovations en Hongrie -En France: enquêtes de satisfaction, panels…

99 Articulation aux démarches de performance Intensité de lécoute Indicateurs de performance « usagers » LOLF Focus groups, Gouvernance par la performance Baromètres, Enquêtes dopinion Evaluation Démocratique FaibleForte Faible Forte Un mouvement général des mais logiques disjointes

100 100 Le panel Bisontin

101 Relations Les 5 dimensions SERVQUAL Tangibilité La fiabilité La serviabilité Lassurance Lempathie Les 4 facettes du modèle légal Égalité des traitements Participation Gestion des réclamations Transparence Fiabilité Tangibilité Assurance Ethique Le modèle QSP 101

102 102 Lanalyse Tetraclasse Contribution FORTEContribution FAIBLE Contribution FORTE Contribution FAIBLE Eléments DISCRETS Peu dinfluence sur satisfaction ou insatisfaction Eléments PLUS Éléments inattendus ; labsence ne cause pas dinsatisfaction mais présence augmente fortement la satisfaction Eléments CLEFS Facteurs essentiels pour satisfaire lusager Perception négative par lusager Perception positive par lusager Eléments BASIQUES Facteurs à risque en cas dinsatisfaction

103 103 Les politiques publiques de la ville Sécurité et tranquillité Soutenir l'enseignement supérieur Faciliter les déplacements Aider les populations fragiles Améliorer le cadre de vie des Bisontins Favoriser la citoyenneté Développer les solidarités Préserver l'environnement Attractivité du territoire: Promouvoir le sport Agir en faveur des familles et de l'enfance Promouvoir la culture Préserver et valoriser les espaces verts 4,33 4,38 4,42 4,51 4,57 4,65 4,66 4,79 4,81 4,88 5,00 5,42 « les moyennes de satisfaction sont insuffisantes pour prendre des décisions »

104 Favoriser la citoyenneté 7 Sécurité et tranquillité 11 Soutenir lenseignement sup 12 Promouvoir le sport 3 Aider les populations fragiles 13 Promouvoir la culture 9 Agir en faveur des familles et enfance 8 Faciliter les déplacements 6 Améliorer cadre de vie 4 Préserver environnement 5 Préserver valoriser espaces verts 2 Développer solidarités 1 Développement Besançon Eléments CLEFS Facteurs essentiels pour satisfaire lusager Eléments BASIQUES Facteurs à risque en cas dinsatisfaction Eléments DISCRETS Peu dinfluence sur satisfaction ou insatisfaction Eléments PLUS Éléments inattendus ; labsence ne cause pas dinsatisfaction mais présence augmente fortement la satisfaction Sup. à moyenne de lenquêteInf. à moyenne de lenquêteInf. à moyenne de lenquête + au moins un item < 4 Analyse tetraclasse des politiques publiques


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