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Passer dune logique de distribution de masse à une logique de personnalisation et de services additionnels Conférence E-Assurance Les Rencontres de lArgus.

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1 Passer dune logique de distribution de masse à une logique de personnalisation et de services additionnels Conférence E-Assurance Les Rencontres de lArgus de lAssurance 23 octobre 2009

2 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 2 La personnalisation, une tendance de fond 1900 : « Il serait suicidaire de laisser une petite frange de consommateurs aux goûts particuliers, éloigner lentreprise du principe de production pour tous au moindre coût. » Lyndall Urwick 1996 : « Le marketing de segmentation est devenu un concept dépassé. Les frontières qui séparent les segments sont poreuses et provisoires. » Marion et al. (1998) ainsi que Mintzberg et Lampel (1996) linformatique et les télécommunications, la banque et lassurance. Un nouveau concept, celui de la personnalisation de masse Levis, Décathlon, Nokia, Adidas, Starbucks, Dell, … Il ne sagit souvent en fait que dune multiplication des options Permettre au client de personnaliser l'offre n'est pas en soi un facteur de fidélisation, mais contribue plutôt à augmenter sensiblement la satisfaction. Elle peut devenir, dans certains cas, une condition de fidélisation.

3 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 3 Internet, un facteur accélérateur Internet, la plate-forme permettant une personnalisation à plus grande échelle. Du « one-to-many » au « many-to-many ». TrendHunter.com, YouTube, Facebook, … Le développement dInternet et des produits technologiques a commencé à modifier la façon de penser des consommateurs. Le monde est désormais personnalisé, et la culture elle- même se modifie selon cette philosophie. Le phénomène « Do It Yourself » au cœur de la tendance « personnalisation » Internet rassemble des milliers de sites et de communautés dadeptes du DIY, dont les membres peuvent communiquer des instructions pour toutes sortes de projets.

4 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 4 La personnalisation en marche…

5 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 5 Personnalisation versus Standardisation 3 logiques sopposent La logique du marketing (la voix du client) Celle de la production (la voix de lentreprise) Celle de la tarification actuarielle (la voix de la prudence !) En pratique, cinq stratégies standardisation pure, standardisation segmentée, standardisation sur mesure, la confection sur mesure le sur-mesure intégral. Un courant dominant : la standardisation modulable, à mi-chemin entre la standardisation et le sur-mesure intégral

6 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 6 Personnaliser ses garanties sinscrit dans le chemin de conviction naturel du client Besoin Conseil Risqu e perçu Promotion Mes Services associé s Décision dachat Ergonomie Réglementation Rentabilité MON Produit Marque Prix ACHAT

7 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 7 Application au domaine de lassurance voyage Les touristes personnalisent leur voyage. Pourquoi ne pourraient-ils pas personnaliser leur assurance voyage ? Postulats de départ Le voyage parce que l'activité la plus prisée par les internautes européens concerne le tourisme, pour 32% d'entre eux, devant les services bancaires en ligne, les relations avec les administrations, la recherche d'informations liées à la santé ou encore la lecture d'actualités Lassurance voyage doit être simple et rapide à acheter Les bénéfices doivent être immédiatement compréhensibles Lassurance voyage doit sadapter au type de voyage parce que les risques sont différents, et parce que les Français sont déjà partiellement couverts pour certains risques au travers de leur carte bancaire La personnalisation ne doit pas engendrer de coût supplémentaire parce que lassurance voyage représente une source de rentabilité élevée pour les professionnels du voyage Plug&Sell TM La solution de vente en ligne dassurance dEurop Assistance pour les professionnels du voyage. B2B2C B2C

8 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 8 Comment ça marche 1- La personnalisation dynamique Le produit sadapte dynamiquement aux caractéristiques du voyage de linternaute Economy Business Product 1 Product 2

9 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 9 Comment ça marche 2- La personnalisation one to one Ajouter/ retirer une garantie Upgrader une garantie Les résultats 40% des clients ont personnalisé leur assurance voyage 70% des clients qui ont personnalisé ont UPGRADÉ leur achat

10 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 10 Comment ça marche

11 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 11 Quels impacts sur la rentabilité ? Besoin Conseil Risqu e perçu Promotion Services associé s Décision dachat DOUTE Ergonomie Réglementation Rentabilité MON Produit Perso dynamique Simplicité Clarté E-Gestion contrat/sinistre Information claire et honnête EN CAS DE DOUTE… Risque dabandon plus élevé Difficulté à reprendre et à conclure la transaction par le call-center => temps dappel élevé => coût élevé => remise en cause de la rentabilité Marque Prix Calcul dynamique Rapidité

12 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 12 Minimiser le risque dabandon 1- Inscrire la personnalisation via internet dans un environnement « sécurisé » 1. Les informations concernant le site et la société : Qui sont ces gens ?, où sont-ils ? quelle est leur taille ? 2. La qualité de l'affichage des prix : taxes incluses, frais divers inclus et précisés L'information sur les produits : une information claire, suffisante et précise sur les produits qu'ils souhaitent acheter. Les clients veulent voir "exactement" ce qu'ils vont acheter. 4. Un site "propre" techniquement : éviter contenu obsolète, fautes d'orthographe, temps de réponse trop longs, messages d'erreur sans aucune human touch L'engagement du site sur la vie privée : affichage clair, et dans un langage compréhensible, des engagements du site concernant leur vie privée. 6. Ne pas forcer l'internaute à communiquer ses éléments personnels avant d'acheter : Certains sites obligent l'internaute à s'enregistrer avant de pouvoir acheter et ce en demandant à celui ci son et/ou téléphone. Il ne faut demander ces informations qu'au dernier moment. 7. L'aide : la possibilité pour l'internaute de pouvoir dialoguer par ou par chat avec le site est un facteur important de réussite et accroît la confiance de l'internaute. Les contacts "secs" et impersonnels peuvent réduire la confiance.

13 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 13 Quels impacts sur la rentabilité ? 2- Réduire les coûts de gestion et tarifer intelligemment… Les coûts de gestion Peuvent être automatisés avec un middle office client/contrat performant Le client effectue lui-même en ligne des actes de gestion -Modifications des données administratives -Déclaration de sinistre -Edition en ligne dattestations dassurance, des conditions générales, … La sinistralité Avec 70% de clients qui upgradent leur contrat en ligne, peut-on encore parler danti-sélection ? Les nouveaux modèles de lE-Assurance Auto -Tarif low-cost sans options pour être favorisé dans les comparateurs -Un catalogue doptions à la carte pour « habiller » son contrat au moment de lachat -Les clients souscrivent en moyenne 3,5 options dassistance complémentaire au contrat dassurance auto (franchise 0km, véhicule de remplacement,…) La généralisation de la personnalisation plaide contre lanti-sélection…

14 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 14 Voyagez-tranquille.fr, le site e-assurance voyage dEurop Assistance

15 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 15 De linformation utile

16 Europ Assistance France 22/10/2009Conférence E-Assurance 16 La possibilité de personnaliser son assurance voyage

17 Merci Conférence E-Assurance Les Rencontres de lArgus de lAssurance 23 octobre 2009


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