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Référentiel dactivités en BANQUE Conseiller clientèle « particuliers »

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Présentation au sujet: "Référentiel dactivités en BANQUE Conseiller clientèle « particuliers »"— Transcription de la présentation:

1 Référentiel dactivités en BANQUE Conseiller clientèle « particuliers »

2 1. FONCTION DORGANISATION 1.1. Positionner le bureau dans le réseau et se positionner au sein du bureau Repérer les différents services bancaires Appliquer les différentes règles de sécurité Repérer le rôle et la mission de chacun 1.2. Identifier les différents produits et services aux clients Repérer les différents produits dépargne bancaire Repérer les différents produits dépargne non bancaire Repérer les différents types de crédits : prêts travaux, immobiliers… 1.3. Organiser son travail Constituer sa documentation de base nécessaire à son activité Ordonner son activité Aménager son temps et son espace de travail Suivre les documents ou informations dans les délais Gérer les stocks de documents nécessaires pour son activité

3 2. FONCTION DACCUEIL ET DE GUICHET 2.1. Accueillir physiquement un client Adopter une tenue et une présentation adaptée à limage de son bureau Etablir la relation avec le client 2.2. Accueillir un client au téléphone Se présenter avec sourire et courtoisie selon les normes du bureau Faire préciser le motif de lappel téléphonique au bureau de poste Proposer au client de changer dinterlocuteur Transférer lappel au bon interlocuteur Prendre des messages et les transmettre systématiquement à leurs destinataires 2.3. Réaliser les opérations de guichet Observer les opérations effectuées aux guichets SF et courrier Traiter les opérations de caisse Traiter les opérations de remise de chèques Vérifier la régularité des documents Traiter les opérations de remise de chéquier et carte bancaire Vendre des produits et services de guichet (assurances spécifiques, CSL, codévi…) Effectuer un rapport circonstancié sur les opérations observées en coordination avec le chef détablissement

4 3. FONCTION COMMERCIALE 3.1. Préparer et réaliser des actions commerciales Situer la Poste dans lenvironnement économique Situer mon bureau et son positionnement par rapport à la concurrence Exploiter le portefeuille pour proposer des actions locales Participer à la mise en place dactions nationales 3.2. Faire une prospection commerciale Réaliser les opérations de prospection téléphonique sur un portefeuille Réaliser un chronomailing Prendre des rendez-vous pour le conseiller de clientèle Faire lanalyse et le suivi des opérations de prospection 3.3. Réaliser une ouverture de compte Contrôler lidentité du ou des prospects Vérifier la capacité juridique et bancaire Contrôler le FFC (fichier central des chèques) Proposer la convention de compte Envoyer des dossiers complets aux centres financiers

5 4. FONCTION DE GESTION DU RISQUE 4.1. Respecter les règles de sûreté physique Appliquer les consignes de sécurité données par lentreprise 4.2. Respecter les règles de sécurité bancaire Enregistrer une opposition sur chèque Enregistrer une opposition sur carte Surveiller son portefeuille clients Contrôler les anomalies (débits ou crédits importants) Proposer des actions pour les clients concernés

6 5. FONCTION DINFORMATION ET DE COMMUNICATION 5.1. Traiter linformation et la communiquer Résumer un entretien avec un client Proposer une réponse circonstanciée à un client Mettre à jour un dossier client Diffuser aux autres services des informations utiles à lexploitation de leur activité (CSP-CSI) Etablir et formaliser des statistiques simples sur son activité Respecter les règles de confidentialité

7 6. FONCTION DE PERFORMANCE 6.1. Traiter linformation et la communiquer Traiter les dossiers clients dans les délais demandés Réaliser les objectifs fixés par son hiérarchique


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