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INFOSHOP 5 - Enquête client et analyse comparative (benchmarking) Isabelle Verschueren Service Public Fédéral Personnel et Organisation Développement de.

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1 INFOSHOP 5 - Enquête client et analyse comparative (benchmarking) Isabelle Verschueren Service Public Fédéral Personnel et Organisation Développement de lorganisation

2 Les 4 objectifs des enquêtes clients 1.Culturel => Impliquer, motiver, responsabiliser, encourager, insuffler une culture de résultat 2.Opérationnel => Faciliter une approche structurée afin dobtenir un diagnostic et des actions damélioration 3.Communication => Développer, augmenter et améliorer les engagements des utilisateurs et partenaires 4.Support => Stimuler léchange de pratiques orientée vers les usagers - bench learning, modifier lenvironnement de travail, faciliter linnovation

3 – Connaissez-vous la localisation de … et ses antennes régionales? – Etait-il facile de savoir comment introduire une demander auprès de … ? – Est-ce que les services de … sont facilement accessibles? – Est-ce que les indications pour trouver la localisation était claire? – Avez-vous lu la brochure diffusée par …? Les 4 phases dune enquête clients – Connaissez-vous le numéro général ou savez- vous facilement trouver cette information? – Est-ce que le personnel de laccueil est aimable? – Utilisez-vous souvent le site web …? – Est-ce que les formulaires sont faciles à remplir? – Avez-vous facilement trouvé la personne adéquate pour le traitement de votre dossier? – Connaissez-vous le nom de la personne ou le service qui traite votre dossier? – Savez-vous où en est le traitement de votre demande? – Est-ce que la personne, le service qui traite votre dossier est suffisamment disponible? – Est-ce que la manière dont votre demande est traitée est rapide? – Utilisez-vous souvent la procédure de plainte? – Etes-vous tenu au courant des nouveaux services ou produits? – Est-ce que le traitement des plaintes est rapide? – Pouvez-vous facilement disposer dinformations complémentaires? Orientation Accueil multi – canal Création et traitement des produits ou des services Suivi

4 Concept avec 2 dimensions : processus (4 phases) et orientations de qualité Orientation Accueil multi – canal Création et traitement des produits ou des services Suivi Orientation client Orientation résultats Orientation Processus 12 domaines 7 domaines de base

5 Méthodologie - approche 1.Préparer Objectifs Niveau de détails Plannifier Communiquer Questionnaire Choix de lOutil (Web, téléphone, papier, …) 3. Agir Décider des réalités à modifier Mettre en œuvre Exécuter les actions Benchmarking Changer la manière de travailler Modifier la structure Gérer le changement 2. Traiter Collecter les données Suivi taux participation Représentativité Analyse des résultats Résultat par thèmes Rapport de simulation Synthèse, priorités

6 Mai-Juin 2007 Juillet 2007 Août 2007 Sept 2007 Oct 2007 Nov 2007 Dec 2007 Jan-Fév Préparer Identifier, contacter les groupes cibles Plan de communication (Média et méthode) Planning et les 4 étapes de la Communication 2. Accepter Valider lapproche par le personnel Tester le questionnaire Inviter à participer, helpdesk Rappel Remerciement 3. Comprendre Prise de conscience Intérêt perception Communiquer les résultats, les actions 4. Sengager Suivre les actions Adpoter et approprier par le personnel

7 Expériences négatives et positives Au départ peur, frustration, mon service, mon activité, prend du temp, coût, expertise Enquêtes et chartes : ONSS, SPF Mobilité et Transport Enquêtes : Vensoc SPF Finances, FMP, Handicapé SPF Intégration sociales, Régie des Bâtiments Chartes : Sécurité sociale, ONP, AFSCA, Justice, Santé publique, Intérieur, Emploi, travail et dialogue social, SPF Chancellerie services du Premier Ministre, Personnel et Organisation, B et CG, Fedict

8 8 Conseils ou Principes 1.Engagement total de la direction, vision, objectifs 2.Représentatitivté, taux de réponse, confidentialité 3.Travailler vite, résultats traduits en actions prioritaires 4.Lenquête est un moyen et non un but en soi 5.Répéter lexercice, continuité = démarche qualité 6.Communication cohérente et ouverte sur le projet et les actions daméliorations 7.Aller jusquau bout (enquête, plan daction, suivi) 8.Approche adhoc en fonction du service, du média utilisé

9 Connaissance de lorganisation, des processus, des clients. Identifer les personnes clés – développer les compétences en interne – formation, accompagnement, coaching. Déterminer des indicateurs pour suivre lévolution de la satisfaction. Standardiser lapproche. Apprentissage permanent: Comment apprendre des plaintes formulées afin de les éviter à lavenir? Facteurs clés de succès

10 Perspectives Efficiente: Comment réduire les coûts? Gestion des processsus: Comment gérer et traiter mes dossiers plus vite, avec moins de personnel? Orientation client: Comment puis-je satisfaire mes clients ? Quels sont leurs besoins? Leurs attentes? Comment le confronter à mes contraintes, ma réalité de terrain?

11 Personnes de contact Directeur Développement de lorganisation Ben Smeets SPF Personnel et Organisation Développement de lorganisation Rue de la loi, Bruxelles Hilda Poleunus Stijn Vermeiren Isabelle Verschueren Tel Fax GSM


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