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Certification Afnor Norme NF Service Centre de relation client.

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1 Certification Afnor Norme NF Service Centre de relation client

2 Eos Contact Center Présentation Outsourcer en relation clients Date de création : novembre 2002 Loffre Eos : 1.Emission dappels 2.Réception dappels 3.Services clients (téléphone, courrier, mail, entrants et sortants) Une société multi sites avec une gestion centralisée Un fonctionnement harmonisé sur tous les sites 1.Caractéristiques techniques 2.duplication des process Des contrôles qualité internes et externes Lobtention de la certification NF Service – Centre de relation client le 14 décembre 2007

3 Organisation fonctionnelle PARIS Siège social Equipes support Direction Générale Ressources Humaines Administration et Finance Commerce et Communication Informatique Projets Direction Production Sites de production Hyperviseur Superviseurs Téléconseillers

4 Eos Contact Center Périmètre Afnor & Volumétrie Une opération de service client – contacts traités en appels entrants courriers entrants courriers sortants Information au citoyen – appels traités en 2007 Information et rétention des usagers – appels traités en 2007 Gestion de service client – Démarrage au 1 er septembre 2008 – Volumétrie prévisionnelle hebdomadaire : appels entrants 800 mails

5 Eos Contact Center La démarche Qualité Afnor Une norme qui sattache aux résultats Une vision « utilisateur final », cohérente avec les besoins des donneurs dordre Une action structurante, au plus proche du quotidien des équipes Une dynamique globale damélioration continue La valorisation de nos clients et une visibilité commerciale

6 Eos Contact Center La formalisation du dossier Le choix du mode « projet » – Lapport dun consultant externe Analyse de lexistant / référentiel Afnor Dune culture orale à une culture écrite – Procédures : à adapter, à formaliser, à créer – Centralisation et traçabilité – Un manuel Qualité Indicateurs opérationnels – Identification des indicateurs, par opération, « Applicables » / « Non applicables » – Indicateurs à créer – Résultats obtenus – Actions correctives

7 Les améliorations apportées Organisation Le manuel qualité – Recensement des procédures – Règles de diffusion et de contrôle Un organigramme qualité – Identification des rôles et des responsabilités de chacun – Un Comité Qualité pour des décisions cohérentes et concertées Amélioration du suivi – Un suivi systématisé – Permettant de déceler rapidement les écarts – Et mettre en œuvre des actions correctives et de la traçabilité

8 Les améliorations apportées Lorganigramme Qualité Hyperviseur Superviseurs CODIR Direction Générale Responsable Qualité Comité Qualité DRHRPDSI Altawapa Directeur de Production Responsable Qualité Direction Générale Définit la politique qualité et valide lensemble du système Propose, met en œuvre et fait vivre le système qualité Valide la cohérence du système Contrôle son application Remontées terrain Téléconseillers Responsable Qualité

9 Améliorations apportées front office Evolution de la grille dévaluation dappels – Consultation de tous les services impactés – Une grille plus précise – Intégrant de nouveaux critères – Intégrant la détection des Situations Inacceptables – Permettant à la fois didentifier un taux de qualité et des axes de progrès Renforcement de la cohérence du système danalyse qualité – Des débriefs réguliers (auditeurs qualité / Responsables de programme, Responsable Qualité) Suivi et anticipation des résultats qualité – Communication des résultats par site aux équipes de production – Des actions correctives ciblées – Des actions damélioration pour éviter la détérioration des résultats

10 Améliorations apportées Back office Création et suivi systématisés dindicateurs qualité back office – Utilisation de statistiques – Grille de détection par prélèvements aléatoires – Procédure dévaluation dinstruction de dossiers – Intégration de la détection des Situations Inacceptable – Implication du management de 1 er niveau – Se greffant sur lorganisation existante – Rationalisation lors de la mise en place dune nouvelle opération

11 Amélioration apportées Formations Quizz systématisés en fin de formation – Formations métier / produit – Une vision du niveau individuel, débriefée en groupe Double évaluation en fin de formation – Réalisée conjointement formateur / superviseur – Transmission au management direct des axes de progrès individuels pour un suivi immédiat – Niveau minimum requis – Traçabilité Amélioration des supports – Évolution des supports de formation front office – Création dun support back office Fiabilisation des actions de formation continue – Coaching superviseur trimestriel – Evaluation des appels et débriefs

12 Les facteurs clé de succès Sappuyer sur une volonté de la Direction Respecter la culture de lentreprise Utiliser au maximum les process en vigueur Prendre en compte les problématiques terrain Permettre à chacun didentifier son rôle et ses responsabilités Associer les différents acteurs – Aux décisions prises – Aux modalités de mise en œuvre – Aux résultats obtenus Définir des actions simples, claires et réalistes, cadrées par des délais – Tenant compte des contraintes des services Sappuyer sur des actions de communication interne

13 Résultats obtenus à 1 an La consolidation de la politique qualité traduite par une amélioration des process La formalisation dun système de pilotage de la qualité – Définissant clairement le rôle de chacun – Identifiant les interactions fonctionnelles Une amélioration continue – Associant tous les acteurs – Suivie et analysée systématiquement – Anticipée Une adhésion des équipes facilitant les progressions Lappropriation de la vision qualité « utilisateur final »

14 Charges liées à la mise en place du dossier Responsable Qualité interne 6 mois à temps plein Consultant externe Accompagnement ½ journée par semaine Altawapa écoutes externes Analyse et mise en place des critères dévaluation Afnor- 5 j 20 écoutes mensuelles par équipes de 10 téléconseillers Coaching trimestriel des superviseurs


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