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1. 2 Le Comité des usagers: une ressource au service des usagers, de leurs parents ou de leurs proches Le Comité des usagers: une ressource au service.

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2 2 Le Comité des usagers: une ressource au service des usagers, de leurs parents ou de leurs proches Le Comité des usagers: une ressource au service des usagers, de leurs parents ou de leurs proches Présentation faite par Claire Leblanc Conseillère à la personne, à la famille et aux proches Comité des usagers CRDITED MCQ – IU à lAssociation des Parents dEnfants handicapés (Centre du Québec) Le 25 septembre 2013 à Drummondville

3 Me présenter…. Me présenter…. Vous aider à mieux connaître ce quest un comité des usagers; Vous aider à mieux connaître ce quest un comité des usagers; Vous parler des droits, mais aussi des responsabilités des usagers; Vous parler des droits, mais aussi des responsabilités des usagers; Vous partager limportance de croire que comme usagers, parents ou proches, il est possible de faire changer les choses! Vous partager limportance de croire que comme usagers, parents ou proches, il est possible de faire changer les choses! Objectifs de la présentation

4 4 Qui suis-je? Mon nom est Claire Leblanc, je suis conseillère à la personne, à la famille et aux proches au Comité des usagers du Centre de réadaptation en déficience intellectuelle et en troubles envahissants du développement de la Mauricie et du Centre du Québec - Institut universitaire (CRDITED MCQ - IU) depuis septembre Je suis la mère dun adulte présentant une DI. Je crois que ce qui me caractérise en tant que personne ressource du comité, cest que tout en gardant mon point de vue de parent, jexerce mes fonctions avec une approche professionnelle. Je dois dire que japprécie énormément mon travail, en plus dêtre constamment en train de faire de belles rencontres.

5 Définition de l«usager» note que la loi ne prévoit pas de définition de la notion dusager. Le sens usuel veut quil sagisse dune personne qui reçoit des services dun établissement. Cette définition laisse ouverte la question de la fréquence des services, de leur nature ou de leur continuité. On note que la loi ne prévoit pas de définition de la notion dusager. Le sens usuel veut quil sagisse dune personne qui reçoit des services dun établissement. Cette définition laisse ouverte la question de la fréquence des services, de leur nature ou de leur continuité. La définition de lusager qui reçoit des services du CRDITED est une personne, enfant, adolescent ou adulte, qui présente une DI ou un TED, mais également ses parents, ses proches ou son représentant. 5

6 Pourquoi un Comité des usagers? Larticle 209 de la Loi 120 sur les services de santé et les services sociaux stipule: Un comité des usagers est institué pour chaque établissement et ce dernier doit dans le cas d'un établissement public lui accorder le budget particulier fixé à cette fin dans son budget de fonctionnement. Un comité des usagers est institué pour chaque établissement et ce dernier doit dans le cas d'un établissement public lui accorder le budget particulier fixé à cette fin dans son budget de fonctionnement. Le comité des usagers se compose dau moins cinq membres élus par tous les usagers de létablissement. Le comité des usagers se compose dau moins cinq membres élus par tous les usagers de létablissement. La majorité de ces membres doivent être des usagers. La majorité de ces membres doivent être des usagers. Toutefois, sil est impossible davoir une majorité dusagers sur le comité, ceux-ci peuvent élire toute autre personne de leur choix pourvu que cette personne ne travaille pas pour létablissement ou nexerce pas sa profession dans un centre exploité par létablissement. Toutefois, sil est impossible davoir une majorité dusagers sur le comité, ceux-ci peuvent élire toute autre personne de leur choix pourvu que cette personne ne travaille pas pour létablissement ou nexerce pas sa profession dans un centre exploité par létablissement. 6

7 Pourquoi un Comité des usagers? Pourquoi un Comité des usagers? (suite) Larticle 211 de cette même Loi mentionne: Le directeur général de létablissement doit favoriser le bon fonctionnement du comité des usagers et informer par écrit chaque usager de lexistence dun tel comité. Le directeur général de létablissement doit favoriser le bon fonctionnement du comité des usagers et informer par écrit chaque usager de lexistence dun tel comité. Il doit permettre au comité des usagers dutiliser un local pour ses activités et lui donner la possibilité de conserver ses dossiers dune manière confidentielle. Il doit permettre au comité des usagers dutiliser un local pour ses activités et lui donner la possibilité de conserver ses dossiers dune manière confidentielle. Larticle 212 spécifie: Le comité des usagers doit, en outre, établir ses règles de fonctionnement et soumettre chaque année un rapport dactivités au conseil dadministration et transmettre, sur demande, une copie de ce rapport à lAgence de santé et des services sociaux. Le comité des usagers doit, en outre, établir ses règles de fonctionnement et soumettre chaque année un rapport dactivités au conseil dadministration et transmettre, sur demande, une copie de ce rapport à lAgence de santé et des services sociaux. 7

8 8 Les règles de fonctionnement de notre comité ont été établies de sorte que celui-ci peut être composé dun maximum de sept membres. La composition actuelle pour la période est la suivante: Monsieur Michel Dostie, Président Monsieur Michel Dostie, Président Madame Lucie Marchand, Vice-Présidente Madame Lucie Marchand, Vice-Présidente Madame Joanne Hébert, Administratrice Madame Joanne Hébert, Administratrice Madame Ginette Aubin-Caron, Administratrice Madame Ginette Aubin-Caron, Administratrice Monsieur Maxime Cossette, Administrateur Monsieur Maxime Cossette, Administrateur Monsieur Réjean Dionne, Administrateur Monsieur Réjean Dionne, Administrateur Monsieur Jocelyn Régis, Administrateur Monsieur Jocelyn Régis, Administrateur

9 Quest-ce que ça fait un Comité des usagers? Toujours selon la Loi 120 (article 212), les fonctions du comité des usagers sont: Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations; Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations; Promouvoir lamélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction des usagers à légard des services obtenus de létablissement; Promouvoir lamélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction des usagers à légard des services obtenus de létablissement; Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande dun usager, ses droits et ses intérêts en tant quusager auprès de létablissement ou de toute autorité compétente; Défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande dun usager, ses droits et ses intérêts en tant quusager auprès de létablissement ou de toute autorité compétente; Accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche quil entreprend y compris lorsquil désire porter plainte auprès du commissaire local aux plaintes. Accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche quil entreprend y compris lorsquil désire porter plainte auprès du commissaire local aux plaintes.

10 1 ière fonction - Renseigner les usagers sur les droits et obligations: Par une participation à une tournée conjointe avec le commissaire local aux plaintes pour rencontrer les équipes qui travaillent auprès de la clientèle sur tout le territoire afin de leur présenter le rôle du comité des usagers et les droits des usagers. Par une participation à une tournée conjointe avec le commissaire local aux plaintes pour rencontrer les équipes qui travaillent auprès de la clientèle sur tout le territoire afin de leur présenter le rôle du comité des usagers et les droits des usagers. Réponses à des demandes relatives à de linformation et du support par téléphone et en personne que ce soit de la part des usagers ou de leurs proches. Réponses à des demandes relatives à de linformation et du support par téléphone et en personne que ce soit de la part des usagers ou de leurs proches. Visite des centres danimation, plateaux de travail, etc. et participation à des soirées dinformations offertes par divers partenaires pour rencontrer les usagers et leurs proches. Visite des centres danimation, plateaux de travail, etc. et participation à des soirées dinformations offertes par divers partenaires pour rencontrer les usagers et leurs proches. 10

11 Représentant de lusager: Larticle 12 de la LSSS mentionne que: « Les droits reconnus à toute personne dans la présente loi peuvent être exercés par un représentant. Sont présumés être des représentants: Le titulaire de lautorité parentale de lusager mineur ou le tuteur de cet usager; Le titulaire de lautorité parentale de lusager mineur ou le tuteur de cet usager; Le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent de lusager majeur inapte; Le curateur, le tuteur, le conjoint ou un proche parent de lusager majeur inapte; La personne autorisée par un mandat donné par lusager majeur inapte antérieurement à son inaptitude; La personne autorisée par un mandat donné par lusager majeur inapte antérieurement à son inaptitude; La personne qui démontre un intérêt particulier pour lusager inapte. La personne qui démontre un intérêt particulier pour lusager inapte. 11

12 Les droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux sont: Le droit à linformation Le droit à linformation Le droit aux services Le droit aux services Le droit de choisir son professionnel ou son établissement Le droit de choisir son professionnel ou son établissement Le droit de recevoir les soins que requiert son état Le droit de recevoir les soins que requiert son état Le droit de consentir à des soins ou à les refuser Le droit de consentir à des soins ou à les refuser Le droit de participer aux décisions Le droit de participer aux décisions Le droit dêtre accompagné, assisté et dêtre représenté Le droit dêtre accompagné, assisté et dêtre représenté Le droit à lhébergement Le droit à lhébergement Le droit de recevoir des services en langue anglaise Le droit de recevoir des services en langue anglaise Le droit daccès à son dossier dusager Le droit daccès à son dossier dusager Le droit à la confidentialité de son dossier dusager Le droit à la confidentialité de son dossier dusager Le droit de porter plainte Le droit de porter plainte 12

13 Les obligations des usagers en regard des droits ci-dessus. Poser des questions quand je ne comprend pas. Poser des questions quand je ne comprend pas. Respecter le personnel, les règlements de létablissement, les droits des autres usagers. Respecter le personnel, les règlements de létablissement, les droits des autres usagers. Selon lorganisation et les ressources humaines matérielles et financières dont dispose létablissement. Selon lorganisation et les ressources humaines matérielles et financières dont dispose létablissement. Tout être humain dont la vie ou lintégrité est en danger a droit de recevoir les soins requis par son état. Tout être humain dont la vie ou lintégrité est en danger a droit de recevoir les soins requis par son état. Le consentement (ou le refus) doit être libre et éclairé. Quand une personne est inapte à donner son consentement qui peut le donner à sa place? le représentant légal (mandataire, tuteur, curateur ou titulaire de lautorité parentale). Le consentement (ou le refus) doit être libre et éclairé. Quand une personne est inapte à donner son consentement qui peut le donner à sa place? le représentant légal (mandataire, tuteur, curateur ou titulaire de lautorité parentale). Collaborer à son plan, respecter ses engagements, partager ses idées. Collaborer à son plan, respecter ses engagements, partager ses idées. On ne peut jamais exiger de voir son dossier immédiatement. Il faut respecter les « règles daccès au dossier » établies par létablissement. On ne peut jamais exiger de voir son dossier immédiatement. Il faut respecter les « règles daccès au dossier » établies par létablissement. Toujours se rappeler que la plainte appartient à lusager, la confidentialité est requise en tout temps. Toujours se rappeler que la plainte appartient à lusager, la confidentialité est requise en tout temps. 13

14 2ième fonction - Promouvoir lamélioration de la qualité des services : Communications avec divers intervenants de létablissement afin de contribuer à lamélioration des services à lusager ou à ses proches. Communications avec divers intervenants de létablissement afin de contribuer à lamélioration des services à lusager ou à ses proches. Distribution du dépliant explicatif du comité. Distribution du dépliant explicatif du comité. Sondages en continu. Sondages en continu. Recommandations à létablissement en lien avec la démarche de satisfaction. Recommandations à létablissement en lien avec la démarche de satisfaction. 14

15 2 ième fonction (suite) - et É valuer le degré de satisfaction des services obtenus de létablissement: Un outil dévaluation permettant de sonder la satisfaction et les attentes des parents et des proches des usagers a été créé grâce au soutien de la Direction de la recherche et de la mission universitaire (DRMU) du centre et en collaboration avec trois autres comités dusagers de CRDITED (Québec, Saguenay-Lac-St- Jean et Bas St-Laurent). Un outil dévaluation permettant de sonder la satisfaction et les attentes des parents et des proches des usagers a été créé grâce au soutien de la Direction de la recherche et de la mission universitaire (DRMU) du centre et en collaboration avec trois autres comités dusagers de CRDITED (Québec, Saguenay-Lac-St- Jean et Bas St-Laurent). Cet outil dévaluation a pris la forme de trois questionnaires différents (0-14 ans, ans et 26 ans et +) qui sont envoyés environ 10 mois après le plan dintervention de lusager et dans lesquels sont évalués les domaines relationnel, professionnel et organisationnel. Cet outil dévaluation a pris la forme de trois questionnaires différents (0-14 ans, ans et 26 ans et +) qui sont envoyés environ 10 mois après le plan dintervention de lusager et dans lesquels sont évalués les domaines relationnel, professionnel et organisationnel. 15

16 2 ième fonction (suite) – et Évaluer le degré de satisfaction des services obtenus de létablissement: Depuis 2008, la permanence de notre comité a participé activement à la mise au point de cette nouvelle méthode dévaluation de la satisfaction de la clientèle. Depuis 2008, la permanence de notre comité a participé activement à la mise au point de cette nouvelle méthode dévaluation de la satisfaction de la clientèle. En 2009, elle sest consacrée à lexpérimentation dun premier questionnaire auprès de parents dusagers de ans et, en 2010, auprès de parents dusagers de 0-14 ans. En 2009, elle sest consacrée à lexpérimentation dun premier questionnaire auprès de parents dusagers de ans et, en 2010, auprès de parents dusagers de 0-14 ans. Pour 2011, un nouveau questionnaire a été utilisé auprès des proches des usagers de 26 ans et plus. Ce questionnaire comprenait aussi deux annexes traitant des services résidentiels et socioprofessionnels. Pour 2011, un nouveau questionnaire a été utilisé auprès des proches des usagers de 26 ans et plus. Ce questionnaire comprenait aussi deux annexes traitant des services résidentiels et socioprofessionnels. Le comité saffaire depuis 2011 au développement de lanalyse de ces sondages. Le comité saffaire depuis 2011 au développement de lanalyse de ces sondages. 16

17 3 ième fonction: Défendre les droits individuels et collectifs: Participation à différents comités de létablissement: conseil dadministration, comité de vigilance, comité gestion des risques, comité de gouvernance et déthique et rencontres avec la direction générale. Participation à différents comités de létablissement: conseil dadministration, comité de vigilance, comité gestion des risques, comité de gouvernance et déthique et rencontres avec la direction générale. Rencontres régulières avec le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Rencontres régulières avec le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Participation aux regroupements régionaux et provincial (RPCU) des comités des usagers. Participation aux regroupements régionaux et provincial (RPCU) des comités des usagers. Accès pour les usagers concernés au programme Allocation- Logement. Accès pour les usagers concernés au programme Allocation- Logement. 17

18 4 ième fonction: Accompagner et assister un usager dans toute démarche quil entreprend y compris lorsquil désire porter plainte auprès du commissaire local aux plaintes. Demandes dassistance par lusager ou ses proches à des rencontres avec les diverses instances de létablissement, incluant des rencontres cliniques et des révisions de plan dintervention. Demandes dassistance par lusager ou ses proches à des rencontres avec les diverses instances de létablissement, incluant des rencontres cliniques et des révisions de plan dintervention. Laccompagnement de lusager lors de lélaboration de son plan dintervention demeure une des principales activités du Comité des usagers du CRITED MCQ – IU. Laccompagnement de lusager lors de lélaboration de son plan dintervention demeure une des principales activités du Comité des usagers du CRITED MCQ – IU. Une directive de létablissement précise dailleurs cette démarche pour laquelle notre comité a remporté une « Mention spéciale du Jury » remise dans le cadre des Prix de lExcellence 2012 du RPCU en septembre Une directive de létablissement précise dailleurs cette démarche pour laquelle notre comité a remporté une « Mention spéciale du Jury » remise dans le cadre des Prix de lExcellence 2012 du RPCU en septembre Au cours de la dernière année, 81 usagers ont été accompagnés par la personne ressource du comité. Au cours de la dernière année, 81 usagers ont été accompagnés par la personne ressource du comité. 18

19 Conclusion Le Comité des usagers est un des maillons importants de la chaîne de prestation de services puisquil agit à titre de porte-parole des usagers. Il contribue à lamélioration constante de la qualité des services rendus en facilitant lexercice des droits des usagers et en exprimant leurs attentes en ce sens. Le Comité des usagers est un des maillons importants de la chaîne de prestation de services puisquil agit à titre de porte-parole des usagers. Il contribue à lamélioration constante de la qualité des services rendus en facilitant lexercice des droits des usagers et en exprimant leurs attentes en ce sens. La contribution du Comité des usagers, qui bien que souvent dans lombre, est fort précieuse puisquelle permet à tous les intervenants de se rappeler que lusager doit toujours être au cœur de lintervention. La contribution du Comité des usagers, qui bien que souvent dans lombre, est fort précieuse puisquelle permet à tous les intervenants de se rappeler que lusager doit toujours être au cœur de lintervention. 19


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