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PROCESSUS ITIL : Du concept à la culture du service Thierry CHAMFRAULT - Administrateur et responsable de la commission Education de litSMF - Président.

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1 PROCESSUS ITIL : Du concept à la culture du service Thierry CHAMFRAULT - Administrateur et responsable de la commission Education de litSMF - Président de la commission de Normalisation ISO à lAFNOR BOUYGUES TELECOM

2 Aperçu Un service De bonnes pratiques Une normalisation Une approche

3 1 – Une approche du service « la qualité au juste prix »

4 Un mode de vie pour rendre service aux hommes

5 Une évolution programmée de la DSI DSI : Direction des Systèmes Informatiques DSI : Direction des Systèmes dInformations DSI : Direction des SERVICES dInformations

6 Le contexte de lentreprise de service IT Prise de conscience COLLECTIVE du poids de linformation et tout particulièrement de lIT, Un Recentrage très fort autour du métier de lentreprise, source de profits et de différenciations, La volonté de mise en place dune approche industrielle dans un milieu où la maturité et la culture nest pas totalement appropriée, Une Capacité à appréhender, comprendre et maîtriser le fonctionnement opérationnel, assez difficile,

7 Le contexte de lentreprise IT Métier de lentreprise Procédures et mise en opération Applications Fonction Processus Métier ( Pilotage et Gestion opérationnelle) Application Architecture technique Infrastructure Système Informatique Système dInformations Métier Référentiels Service Client / Utilisateur

8 Le contexte de lentreprise Industrielle Très forte aptitude à sADAPTER et à EVOLUER Industrialisation veut dire Efficience ou Productivité Lalignement sur le métier de base, est synonyme dEfficacité La connaissance et la répétition des actes opérationnels sont des acquis et une culture dentreprise – Best Practices Et cest ainsi quils sont passés dune « culture de lEXPLOIT » à une « culture de lEXPLOITATION »

9 Notre Espace dopération – « 4 P » Compétences et management Personne Entreprise, Education Métier de lentreprise Processus Organisation Opérationnelle Production DSI (appli, infra, …) Fournisseurs Hébergeurs Référents Produit Best practices (ITIL, CMMI, CobiT, …) Normalisation ISO Outils Banque Opérateur Télévision SERVICE AU CLIENT

10 On parle de : la qualité de service, la continuité de service, rendre service, être au service de, service administratif, être en service, une promesse de service, quy a til pour votre service ?, le couloir de service, le service de bout en bout…. où ces acceptions couvrent plusieurs domaines tels : Lorganisation dune entreprise La vie sociale de lêtre humain et ses devoirs Lengagement et son implication juridique Le bon fonctionnement létat opérationnel dun fournisseur La fourniture dune prestation, Lassistance, …. Le XXIème Siècle sera-t-il celui du Service?

11 Un retour aux origines Avec des points de vue métier : 1.Le service vu des économistes, est quelque fois rangé parmi les « produits », distinguant de ceux-ci : les produits matériels, c'est-à-dire produits où la force de lhomme sest incorporée dans la matière et les produits immatériels ou services 2.Donner de la valeur par léchange et/ou la communication en mettant un produit « immatériel » ou « matériel » à la disposition de quelquun qui en a besoin, faute de ne pouvoir le fabriquer (le taxi, la poste,…) A la fin du XVIIIème siècle Boistet disait : «Celui qui a reçu des services doit sen souvenir, celui qui les a rendus doit les oublier !»

12 Une définition du service Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition dutilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur Un service est indissociable de son utilisation

13 Un service concrètement cest Une consultation du répondeur Un push MMS Le nettoyage de votre véhicule Une livraison à domicile Mais aussi Une activation Une facturation Une assistance de dépannage automobile Une assurance Une réparation …..

14 Caractérisation du Service Il se caractérise entre autre par : un contenu un contexte dexécution Un coût de production Un niveau de service Un profil de consommation …

15 Le service et la sociologie Le comportement L utilisateur ou le client consomme un service selon une typologie d usage, forme d habitude « Naissance des profils d usage » et ….. Le contexte Le service est soumis à un contexte d utilisation (ex : à partir d un t é l é phone mobile) et d ex é cution (par temps d orage en haut d une montagne, … ) 2 axes principaux :

16 Le profil « Mur de Berlin » Le profil « Baleine » Le profil « Chameau » Le profil « Aquarium » Le profil « Tour de France » Exemple de profils de consommation

17 Lentreprise IT et le service Naissance du Pilotage par le client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intégrante de sa satisfaction et de lefficacité des processus - promesse) Un pilotage par le service en temps réel où la notion du « bout en bout » est différentiateur et engageant (QoS) En interne à lentreprise, le service « IT » joue de plus en plus un rôle Stratégique

18 Lalignement des services « IT » sur le métier un pré requis qui doit orienter lentreprise vers un alignement « client » par les services Et un objectif à moyen terme

19 Le service et les processus métiers Processus Métier (Pilotage et Gestion opérationnelle) Architecture technique Services publiés Client / Utilisateur Services perçus Services offerts (exposition) Classes de service Fonctions Canaux de publication

20 Le service et les canaux de publication Le bon service, au bon moment, sur le bon canal, par le bon acteur et pour le bon client, au bon prix et à la bonne qualité.

21 Le cycle de vie du service Business Conception et Planning Support Technique Déploiement Administration ExigencesClientUtilisateurSolutions Production PolitiqueStratégiePlanningRéaliser Déployer Exploiter Retirer ES VABS

22 Le cycle de vie de la Qualité du service

23 Capacité dun service Performance Fiabilité Capacité SERVICE AU CLIENT Dans un contexte récurrent et/ou événementiel Disponibilité

24 Court termeMoyen termeLong terme Capacity Management Capacity Planning Gestion à court terme Domaines daction : Évaluation des modèles OpérationnelBusinessStratégie Gestion de la capacité dun service

25 Généricité du Service Service Composants de service Service de base Nouveau composant de service Les composants fils héritent du contexte du père

26 Tester cest comprendre préalablement lusage définition du Profil de consommation Tester cest anticiper les modalités dexécution définition des contextes dexécution TEST Service PRODUCTION OBSERVATION Le test de Service

27 Lorganisation de service

28 Observations et mesures Technologie Standard Exigences de service Opération Construction Transition Qualification Composition SERVICE Animations Changements Achat de composants de services Services développés Provider de composants de services Mesures Lorganisation de service

29 Scoop à la carte Téléchargement sonnerie Renseignement tél 612 MOE Domaine MOA chef de produit MOE service (allocation QoS ) Référentiel cartographique des services MOE partenaire Perso créative répondeur Des acteurs

30 Chaos Réactif Proactif Service Valeur Pas de notion de service et par voie de conséquence de QoS Les niveaux de maturité des services IT On parle de temps de réaction sur incident On parle en heure et de taux de disponibilité On parle service et QoS, lusage est identifié On met en adéquation les aspects business et investissements CA QoS Finances Centre de servicesCentre de coût

31 Mais ASSUREZ VOUS QUE LES CHANGEMENTS QUE VOUS ALLEZ INTRODUIRE, RESTENT MAITRISABLES ET MAITRISES

32 La nécessité de maîtriser les changements

33 Quelques chiffres

34 Positionnement comparatif 2004 – 2006 par taille d'entreprise Source: IDC/Osiatis, 2006 Périmètre dimplémentation ITIL Niveaux de maturité de la gestion de services >1000 Retardataires Gestionnaires Spécialistes Innovateurs

35 ITIL et la Qualité de Service (QoS) Chaos Réactif Proactif Service Valeur Court terme Moyen termeLong terme Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Il faut un pivot entre les deux visions Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs

36 Positionnement (Gartner Group) Maturité des entreprises

37 Gestion des applications Positionnement (Gartner Group) Gestion des applications 70% Développement et maintenance des applications; 30%

38 Impact du Personnel sur les niveaux de service

39 Impact du Personnel sur les failles de sécurité

40 « la qualité au juste prix » 2 – de Bonnes Pratiques Le client et lutilisateur au cœur de nos préoccupations

41 De limplicite à lexplicite AUTRES MAUVAISES BONNES Pratiques à plusieurs on est plus intelligent et performant que tout seul - PIPM

42 Les métiers de la DSI disposent bien de référentiels adaptés…

43 Principes de précaution Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturit é et de vos moyens Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une d é marche de succ è s Ne changer pas ce qui fonctionne bien Un niveau d engagement c est bien, le faire appliquer c est rassurant, mais attention à ce qu il n y ait pas 2 perdants Un des plus grand é chec d engagement de service est la non d é finition du contexte d ex é cution Minimiser le nombre d indicateurs, vous faciliterez la d é cision ! Attention à vos co û ts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil op é rationnel Privil é gier la stabilit é d un service plutôt que l obtention d un niveau

44 Contribution de ITIL Information Technology Infrastructure Library « la qualité au juste prix »

45 Né en G.B., fin des années 80 Développée par le CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency ) Élaborée par des professionnels de linformatique (Consultants spécialisés, experts indépendants, responsables de production, formateurs), Essor rapide en G.B. à la suite du Market Testing, sous le gouvernement Thatcher Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. Bibliothèque ouverte et publique Quest-ce que ITIL? Information Technology Infrastructure Library

46 ITIL V2 entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de lénergie informatique dont ils ont besoin. Vision du service selon ITIL Service V3 : Ensemble de moyens qui permet de délivrer de la valeur aux clients et faciliter lobtention des résultats quils veulent atteindre sans être tributaires des coûts liés et des risques associés

47 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de lITIL: Customer focus et Business justified: On entend par « client » lutilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase détude et de conception. Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. Qualité: La mesure de lexcellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable Concepts 4

48 La vie du service Spécification des besoins et choix des solutions Vie du projet Vie du service Réalisation Signature du contrat de projet Vérificatio n du niveau de service (VABE) VABF signée MEP SBU Application du contrat (VSR) QualificationPré-prod Production VSR Fin (Fin de VSR) Suivi des services Surveillance des contrats de service Reporting Suivi client du contrat Gestion des plans d amélioration Architecture Propositio n de prix du service Description détaillée des services Signature du contrat de service Définition du service Devis détaillé de l élaboration du service Devis détaillé du service récurrent Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) (VABF) V érification de l aptitude au bon fonctionnement SERVICE RECURRENT Projet de réalisation Projet d étude Signature du contrat de projet Création de la VABE & Grille dexploitabilité Mise en place du SLA Concepts

49 Perspective Business Gestion des relations daffaire Gestion de la continuité du business Partenariats et sous-traitances Changements vitaux Modification des pratiques Business au travers des changements radicaux Gestion de linfrastructure Gestion des services réseaux Gestion de lexploitation Gestion des processeurs locaux Installation et mise en conformité des installations Gestion des systèmes "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL V2 Gestion des applications Cycle de vie de développement logiciel Cycle de vie de soutien logiciel Test des services informatiques Planification de la mise en oeuvre des services Gestion de la stratégies des Système dinformation Gestion de la performance Gestion des changements Gestion des services Acquisitions Les domaines couverts par ITILV2 Fourniture des services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des services informatiques Gestion de la continuité des services informatiques Soutien des services Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Gestion des actifs logiciels (SAM) Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels Gestion des actifs Gestion de la logistique Vérification et Gestion de la conformité Gestion des relations fournisseurs et business

50 La boite à outils « la qualité au juste prix » Le client et lutilisateur au cœur de nos préoccupations

51 Les Processus ITIL V2 SOUTIEN FOURNITURE

52 LES OUTILS SOUTIEN : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques (court Terme)

53 De lOpération à la Planification Centre de service Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion des configurations Gestion des Mises en Production OPERATION PLANIFICATION Gestion des Changements

54 CENTRE DES SERVICES - SERVICE DESK Une fonction et non un processus Point de contact unique SPOC - Interface avec les autres processus Exemple : Un numéro le 15 - SAMU GESTIONS DES INCIDENTS Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client- utilisateur Exemple : Le fil de fer / la rustine GESTIONS DES PROBLEMES Objectif : Rechercher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser limpact négatif sur le business Exemple : Lépilepsie – Porosité de la chambre à air GESTION DES CONFIGURATIONS Objectif : Maîtriser tous les composants de linfrastructure nécessaires à la fourniture des services it Exemple : Nomenclature de votre véhicule GESTION DES CHANGEMENTS Objectif : Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services it existants et les nouveaux services Exemple : Soins dentaires (approbation, dossier médical) GESTION DES MISES EN PRODUCTION Objectif: Constituer une « bibliothèque » des versions autorisées Exemple : Livraison dun véhicule agrée par les Mines Soutien des services - Synthèse

55 Source: IDC/Osiatis, 2006 Optimisation Maîtrisé Défini Reproductible Initial Gestiondes incidents Gestiondes problèmes Gestiondes configura- tions Gestiondes change- ments Gestiondes misesen production Gestiondes niveauxde service 52%55%20%50%51%18% 30%31%55%43%31%75% 10% 16% 4% 9% 6% 2% 1% 5% 1% 8% 6% 1% 4% 1% 2% 1% Niveau de maturité Niveau de maturité faible Niveau de maturité moyen Niveau de maturité élevé

56 Incidents Problèmes Changements Nouvelles CIs erreurs connues versions relations CMDB Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des Changements Gestion des Mises en production Gestion des configurations Business, clients, utilisateurs Rapports dincidents, Statistiques, Audit… Rapports des problèmes, Statistiques, Tendances… Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Rapports, Statistiques, Politiques, normes… MODELE DU PROCESS V2 « SOUTIEN DES SERVICES » Gestion des services

57 LES OUTILS FOURNITURE : La fourniture de service met laccent sur la planification et lamélioration à long terme des services (Moyen Terme)

58 Des ressources pour des services Gestion des niveaux de service Gestion de la continuité de service Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion des finances SERVICESRESSOURCES

59 FOURNITURE DES SERVICES V2 GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio exigences utilisateur / coût dexploitation et améliorer le niveau de service ainsi que la perception client Exemple : Contrat dassurance de votre véhicule GESTION DES FINANCES Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter. Mesurer la contribution au Business Exemple : Etablissement des Barèmes de réparation GESTION DE LA CONTINUITE Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes dinformation et prévoir un plan de reprise activité en cas de sinistre. Exemple : Le groupe électrogène / Dialyse GESTION DE LA DISPONIBILITE Objectif: Optimiser la capacité de linfrastructure et de la chaîne de support nécessaires à la disponibilité des services Exemple : Démarrage dun véhicule à – 40°C GESTION DE LA CAPACITE Objectif: Sassurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs et ce à un coût justifiable Exemple : Monospace pour famille nombreuse

60 Chaos Réactif Proactif Service Valeur Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, ….. Centre de services, Gestion des incidents, gestion des configurations Gestion des changements, Gestion des problèmes, Gestion de la disponibilité, Gestion des mises en production Gestion de la capacité, Gestion des niveaux de service (SLA, OLA/UC), Gestion financière des services IT Court terme Moyen termeLong terme Continuité de service ITIL V2 – Chaîne de Maturité

61 Un clin dœil à ITIL V3

62 n Niveau de base « ITIL Foundation » w Concerne ceux qui sintéressent à ITIL w Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT n Niveau de praticien « ITIL Practitioner » w Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. w Pré-requis: 2/3 années dexpérience en gestion du processus en question n Niveau de gestionnaire « ITIL Service Manager » w Concerne ceux qui implémentent les processus w Certificat de gestion des services IT w Pré-requis: 2/3 années dexpérience en gestion des services IT La certification V2 : acteurs de service IT

63 Contribution de CMMI Capability Maturity Model Integration « la qualité au juste prix »

64 CMMI for Services Process

65 « la qualité au juste prix » 3 – Une normalisation Le client et lutilisateur au cœur de nos préoccupations

66 ISO/IEC : 2005 Publiée le 10 novembre 2005 La volonté de mise en place dune certification dun système de management de service, absente de la normalisation internationale Définie initialement pour la production Informatique (IT) LISO annule et remplace la BS 15000

67 Un partenariat au service des entreprises Signature dune Convention de partenariat le 23 mai 2006 : Favoriser le déploiement de la norme ISO , Contribuer à la qualité de services fournis par les entreprises, Mise en œuvre dactions dédiées à la gestion des services informatiques tout en garantissant la déontologie et le haut niveau de compétences des acteurs: Processus de certification de personnes et dentreprises Promotion efficace de la certification ISO Pédagogie autour des référentiels lISO et 2

68 Certification : Entreprise Norme dexigences Certification (3 ans)

69 Les objectifs de lISO Encourager ladoption dune approche processus intégrée afin de : Délivrer des services maîtrisés Répondre aux exigences du business et des clients au travers de la mise en place de processus qui offrent : Une efficacité pérenne Une efficience accrue Et des opportunités damélioration continue (PDCA)

70 De la normalisation à la certification Certifications individuelles : Certification dorganisation : Certification de produit : - ITIL - Auditeurs ISO ISO 20000

71 La norme se compose de 2 parties : Une norme dexigences – ISO/IEC : 2005 IT Service management – Part 1 : Spécification for service management, Technologie de linformation – Gestion de services – Partie 1 : Spécifications Une norme de recommandations – ISO/IEC : 2005 IT Service management – Part 2 : Code of practice for service management, Technologie de linformation – Gestion de services – Partie 2 : Code de bonne pratique La certification porte sur la « partie 1 » de la norme Le contexte de lISO 20000

72 Quelques réflexions « user » « principe de précaution » LISO une opportunité pour le service, avec une extension au « métier » de lentreprise LISO va être un critère daccélération dITIL (donneurs dordre) Ne confondez pas normalisation et certification Les règles dapplication dune norme à la hauteur des enjeux business : un critère de pilotage La norme, un enjeu de différenciation La norme doit sadapter au contexte, la « normalisation utile » - Simplification, rationalisation,… évolution et niveau de maturité (combattre le tout ou rien)

73 Le contexte de lISO domaine dapplication 2 – Exigences dun système de gestion 3 – Planification et mise œuvre de la gestion de services 4 – Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution) 5 – processus de fourniture des services 6 – Processus de gestion des relations 7 – Processus de résolution 8 – Processus de contrôle 9 – Processus de mise en production

74 1 - Domaine dapplication Le référentiel peut être utilisé pour : Répondre aux appels doffres de sous-traitance de services, Exiger que tous ses fournisseurs de services, au sein dune chaîne, utilisent une approche cohérente, Évaluer sa gestion des services informatiques, Sétalonner par rapport à un référentiel international, Démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients, Améliorer ses services par lapplication efficace de processus de surveillance et damélioration de la qualité.

75 1 - Domaine dapplication

76 ISO / ITIL

77 1 - Domaine dapplication La présente norme ne sapplique pas à lévaluation des produits

78 3 - Planification et mise en œuvre de la gestion des services

79 6 – Processus de gestion des relations

80 MERCI DE VOTRE ATTENTION Questions, suggestions, propositions, …

81 Rejoignez nous également sur les stands System Center et sur le site: ThèmesHorairesSallesSpeakers Lundi 11 Neos: Mise en application de PowerShell V1/V2 avec la gamme System Center 17: :30353Antoine Habert (Neos) Mardi 12 Février Vue d'ensemble de l'offre Microsoft System Center 11: :00251Geneviève Koehler (Microsoft) Processus ITIL: du concept à la culture du service13: :00243Thierry Chamfrault (ITSMF France) Vue d'ensemble de System Center Operations Manager : :00251Yann Gainche (MVP) Adapter l'exploitation aux besoins des métiers par un dialogue direct: une étape vers une approche par les services 14: :30224 Régis Mauger (Microsoft), Daniel Hervouet (Nextsteps) Vue d'ensemble de System Center Configuration Manager (SCCM) : :30351Hervé Thibault (MVP) Administrer vos environnements virtuels avec Virtual Machine Manager (SCVMM) et System Center 16: :00252B Fabrice Meillon, Bruno Saille (Microsoft) Outils d'administration avancés pour SQL Server 2005 et : :00 Amphithéatre Bleu Patrick Guimonet, Régis Mauger, Jean Marie Savin (Microsoft) Mercredi 13 Février Optimisation du poste de travail: Introduction à MDOP11: :00342BEnrique Ruiz Mateos (Microsoft) EMC: les outils de supervision pour le datacenter11: :00353Christophe Bernaud (EMC) Gestion des SLA, SLM, scorecard11: :00224Daniel Givaudan (Microsoft) Gérer l'hétérogénéité avec System Center Operations Manager : :00343 Jean Marie Savin (Microsoft), Pierre Gagnon (PI Services), Anthony Moillic (Quest Software) Présentation générale de System Center Data Protection Manager (DPM)13: :00341 Francois Manuel Billault (Microsoft), Frederic Courtois (Quest Software) Administrer et sauvegarder un environnement Sharepoint 2007 virtualisé avec la suite System Center 13: :00253 Laurent Leslé, Pierre Erol Giraudy (MVP) Migration depuis SMS 2003 vers System Center Configuration Manager (SCCM) : :30342BStéphane Papp (Microsoft) Gestion de serveurs dans le Datacenter avec la gamme System Center13: :00342BBruno Saille (Microsoft) Administrez, supervisez et sauvegardez votre environnement Exchange avec System Center 13: :00202Mark Cochrane (Exakis) Gérer son parc de postes de travail et serveurs avec System Center Essentials (SCE) : :00242AFrederic Wickert (Microsoft) Retour d'expérience de l'informatique interne de Microsoft sur la Gestion de Services à partir de l'implémentation d'un Catalogue de Services 16: :00342BJacques Barathon (Microsoft) Retour d'expériences sur l'implémentation et l'outillage de certains processus ITIL: gestion des services, gestion des configurations 16: :00221 Daniel Givaudan, Catherine Paoletti, Stéphane Papp (Microsoft)

82 Thème : Intégration avec le métier de votre entreprise entre les services informatiques entre les différentes plateformes Solutions : System Center Operations Manager 2007 System Center Configuration Manager 2007 System Center Essentials 2007 System Center Remote Operations Manager 2007 System Center Capacity Planner 2007 System Center Virtual Machine Manager 2007 Desktop Optimization Pack for SA Windows Server Update Services 3.0 Management of Linux, *nix, Macintosh and mobile platforms Management of server and desktop hardware Management of network infrastructure Integration between System Center management products and other common management consoles Mais aussi des démonstrations, des comparaisons entre logiciels, des labs et des exemples de cas concrets.

83 Votre potentiel, notre passion TM Le groupe utilisateur systemcenter.fr est avant tout un groupe de personnes qui, autour des technologies System Center, partagent des valeurs et des connaissances. Le site Internet, « portail » de la communauté, se veut un lieu d'échange où vous pourrez trouver : Des actualités, autour des technologies System Center et plus généralement des solutions de management de la plateforme Microsoft, Des forums thématiques, par produit (SCCM/SMS, SCOM/MOM,...), avec la possibilité de suivre les posts via flux RSS ou mail, Un système de mail interne Et bien d'autres choses encore !!!

84 La référence technique pour les IT Pros : pour les IT Pros :technet.microsoft.com Lengagement Microsoft pour les développeurs : msdn.microsoft.com Sinformer - Un portail dinformations, des événements, une newsletter bimensuelle personnalisée Se former - Des webcasts, des articles techniques, des téléchargements, des forums pour échanger avec vos pairs Bénéficier de services - Des cursus de formations et de certifications, des offres de support technique Visual Studio Abonnement MSDN Premium Abonnement TechNet Plus : Versions déval + 2 incidents support

85 © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION. Votre potentiel, notre passion TM


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