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10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, 12-14 juin 2013 Pierre-Luc Fournier, ing. jr, M.Sc. Denis Lagacé, ing, MBA,

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1 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Pierre-Luc Fournier, ing. jr, M.Sc. Denis Lagacé, ing, MBA, PhD

2 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Les auteurs Introduction Le degré darticulation Étude de cas Conclusion Remerciements 2 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

3 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Pierre-Luc Fournier ing. jr, M.Sc. Professeur suppléant – Département de génie industriel de lUniversité du Québec à Trois-Rivières Associé, Chaire Interdisciplinaire de Recherche et dIntervention dans les Services de Santé Étudiant au doctorat – HEC Montréal Denis Lagacé Professeur titulaire – Département de génie industriel de lUniversité du Québec à Trois-Rivières Co-directeur, Chaire Interdisciplinaire de Recherche et dIntervention dans les Services de Santé 3 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

4 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 La performance du réseau sociosanitaire québécois est chancelante depuis plusieurs années. [1] La performance du réseau est généralement mesurée au niveau clinique ou est rattachée à une notion defficience. 4 [1] Castonguay, C., J. Marcotte et M. Venne (2008). En Avoir Pour Notre Argent-Rapport du Groupe de Travail sur le Financement du Systeme de Santé. Gouvernement du Québec, Québec. Intrants Extrants Retombées des soins et services souhaités par le citoyen Coût du cycle total de soins et services

5 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Les processus administratifs font rarement lobjet des grandes démarches damélioration de la performance. Pourtant, ils sont nombreux et occupent un rôle important au sein des organisations. Bien quils ne créent pas de valeur ajoutée directement pour patient, ils sont un élément essentiel de support aux activités cliniques. Les processus suivants en sont de bons exemples: Planification de la main-dœuvre Paye Facturation et gestion des comptes fournisseurs ou à payer Communications Préparation des états financiers Etc. 5 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

6 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Information additionnelle Processus de première ligne Processus de deuxième ligne Transfert dinformation Client appel Exemple: centre dappel Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

7 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Exemple: centre dappel Client appel Transfert dinformation correspondance Processus de première ligne Processus de deuxième ligne Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

8 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Le calcul du niveau defficacité dun processus doit tenir compte de deux facteurs qui sont intrinsèquement liés à la satisfaction des besoins du client : Les délais La qualité Ensuite, ces deux variables doivent être mises en relation directe avec la capacité de création de valeur réelle du processus. La mesure du niveau defficacité prendra donc la forme dun ratio. 8 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

9 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Le niveau defficience du processus, également mesuré sous forme de ratio, doit représenter lutilisation faite des ressources pour satisfaire le client selon les contraintes et objectifs du processus. Lefficience peut donc être mesurée de plusieurs manières: Coûts de main-dœuvre Nombre dheures travaillées Nombre dheures supplémentaires travaillées Coûts des heures supplémentaires travaillées Etc. Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

10 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Le degré darticulation dun processus doit être une mesure de la performance globale de celui-ci. Cette mesure doit refléter la performance réelle du processus administratif séquencé et non cadencé en lévaluant par rapport à ses objectifs de performance. Le degré darticulation peut comporter plusieurs facteurs ou indicateurs de performance et la combinaison de ceux-ci doit ensuite permettre de le quantifier. 10 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

11 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

12 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Pour vérifier lapplicabilité du modèle et sa capacité à mesurer la performance dun processus administratif séquencé et non-cadencé, une étude de cas a été réalisée dans une Agence de Santé et des Services Sociaux du réseau sociosanitaire québécois. Le processus analysé fut celui de la préparation des états financiers annuels de lorganisation, plus précisément, la préparation du document AS-475. Ce document sommatif renferme la totalité de linformation financière annuelle de lAgence. 12 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

13 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Le processus de préparation du AS-475 se déroule sur une période denviron 75 jours (2 ½ mois). Une équipe multidisciplinaire, sous la supervision dun chargé de projet, doit mener à terme la réalisation de quatre grandes étapes: 1. La préparation et la finalisation des feuilles de travail; 2. Le montage et la révision du rapport; 3. Vérification par lauditeur et ajustements nécessaires; 4. Impression et remise du rapport. 13 Lenjeu particulier réside dans la structure du processus, puisque celui-ci requiert la participation dintervenants de différents départements. La capacité didentifier les besoins de ses partenaires et de synchroniser les activités selon ceux-ci est donc cruciale pour latteinte des objectifs. Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

14 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Tout au long du projet, les indicateurs defficacité et defficience ont été mesurés. Lefficacité a été évaluée en fonction du respect des délais selon la planification initiale des travaux et le pourcentage de temps consacré aux correctifs. Lefficience a été mesurée par le pourcentage de temps travaillé en heures supplémentaires. 14 Indicateurs Mesure réelle Objectif Temps réel (respect des délais en cours de projet) 100% Qualité (pourcentage dheures passées en correctif) 3.39%5% Efficience (pourcentage dheures supplémentaires) 11.67%6% Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

15 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

16 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Notre désir deffectuer un travail de qualité pourrait-il engendrer un phénomène faisant en sorte de diminuer notre niveau defficience? Pour répondre à cette question, un pilotage a posteriori de processus AS-475 a été réalisé. Les conclusions en sont très intéressantes 16 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

17 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Pour effectuer le pilotage, le processus AS-475 a été divisé en 19 étapes. Pour chaque étape, les ratios defficacité et defficience on été calculé ainsi que le degré darticulation. Une carte de contrôle a ensuite été utilisée pour évaluer lévolution de ces variables. 17 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

18 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin Point déquilibre Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

19 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Le modèle suggéré est applicable Lefficience et lefficacité peuvent évoluer vers une relation dinterdépendance. Pourquoi un point déquilibre? Hyptohèse : à partir dun point précis suite à des efforts damélioration de la performance, tout processus franchit sa capacité maximale de performance et atteint un état où lefficience et lefficacité évoluent en sens contraire. Latteinte dun niveau supérieur de performance devient donc une recherche déquilibre entre lefficacité et lefficience dans loptique de minimiser les fluctuations respectives de ces deux variables dues à une contrainte organisationnelle de capacité. 19 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

20 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Nécessité de valider lapplicabilité du modèle dans dautres contextes. Exercice de pilotage en temps réel dun processus. Développement dun modèle prévisionnel du point déquilibre. 20 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

21 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Personnel de lAgence de la Santé et des Services Sociaux de la Mauricie et du Centre du Québec Tous les membres de la Chaire IRISS 21 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé

22 10 ème Congrès International de Génie Industriel CIGI13 EIGSI La Rochelle, juin 2013 Merci de votre attention! 22 Pierre-Luc Fournier Denis Lagacé


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