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All rights reserved © 2005, Alcatel 07-04-2009 AQDI/JM Page 1 EFQM 2009: Axes de travail Satisfaction du personnel Satisfaction des clients Intégration.

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1 All rights reserved © 2005, Alcatel AQDI/JM Page 1 EFQM 2009: Axes de travail Satisfaction du personnel Satisfaction des clients Intégration dans la collectivité Résultats opérationnels RESULTATS 500 POINTS Leadership Gestion du personnel Politique et stratégie Partenariat et Ressources Processus FACTEURS 500 POINTS INNOVATION ET APPRENTISSAGE MODELE EFQM

2 All rights reserved © 2005, Alcatel AQDI/JM Page 2 EFQM 2009: Axes de travail AGIR SUR LES DRIVERS Leadership: Promotion, exemplarité, valorisation des efforts Politique et stratégie: Cohérence entre stratégie et politique qualité Déploiement des objectifs, amélioration continue Gestion du personnel: Information sur la stratégie, la démarche qualité, ses résultats Formation du personnel pour participer à la démarche et atteindre les objectifs Encouragement à limplication du personnel Moyens de faire des propositions daméliorations

3 All rights reserved © 2005, Alcatel AQDI/JM Page 3 EFQM 2009: Axes de travail AGIR SUR LES DRIVERS (Suite) Partenariat et ressources : Gestion des ressources financières Gestion des ressources en information (pas seulement linformatique) Association des partenaires à la démarche qualité Gestion des autres ressources (infrastructures, ressources naturelles…) Processus Identification des processus clés Ecoute des clients (partenariat, facteurs de satisfaction…) Prise en compte des besoins clients (nouveaux produits, recours à linnovation…) Organisation pour innover Connaissance des performances des concurrents, benchmarking Maîtrise des prestations par le respect des spécifications Choix des indicateurs, pilotage dactions damélioration Maîtrise des processus supports

4 All rights reserved © 2005, Alcatel AQDI/JM Page 4 EFQM 2009: Axes de travail EXPLOITATION DES RESULTATS Satisfaction de la clientèle : Doit être m esurée à lextérieur et à lintérieur de lentité: Image globale, produits et services, support à la vente et laprès-vente Fidélité Satisfaction du personnel 1) Mesurée directement auprès de celui-ci: motivation, satisfaction 2) Mesurée indirectement: A partir des indicateurs mis en place dans lentité portant sur Réalisations, motivation et implication, satisfaction, services fournis au personnel, efficacité de la communication

5 All rights reserved © 2005, Alcatel AQDI/JM Page 5 EFQM 2009: Axes de travail EXPLOITATION DES RESULTATS (Suite) Intégration à la vie de la collectivité : Actions qui répondent aux besoins et attentes de la communauté environnante: Santé/Sécurité, Environnement… Rôle social de lentreprise (lemploi, linsertion professionnelle…) Participation à des travaux associatifs liés à la qualité Résultats opérationnels: Performance globale comparée aux résultats planifiés, financière et non financière Performance vue à travers les indicateurs de fonctionnement: processus, ressources externes, bilan des solutions innovantes, améliorations apportées par les partenaires…

6 All rights reserved © 2005, Alcatel AQDI/JM Page 6 EFQM 2009: Axes de travail PROPOSITIONS Leadership Politique et stratégie Gestion du personnel Réunions OPRH, plan de formation, référentiel métiers, entretiens individuels Partenariat et ressources Projet GERARD Processus Groupes 3P damélioration continue Satisfaction de la clientèle Enquêtes groupe Enquêtes ICC Eu QuestionnaireQuestionnaire Satisfaction du personnel Enquête Mars 2009, en cours de dépouillement Intégration à la vie de la collectivité Comité QSE, Comité QSE, programme E&HS, actions Synergies (CRCI), partenariats éducation…partenariats éducation Résultats opérationnels usine qualité


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