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Ecole Marocaine des Sciences de lIngénieur Réalisé par : BENNIS Lamiae GUASMI Houssam Demandé par : Mme EL AOUFIR Année universitaire 2008/2009.

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1 Ecole Marocaine des Sciences de lIngénieur Réalisé par : BENNIS Lamiae GUASMI Houssam Demandé par : Mme EL AOUFIR Année universitaire 2008/2009

2 PLAN 18/05/20142 Introduction I – Présentation de lentreprise II – Objectifs et étapes de mise en place III – Système de management de la qualité IV – Audits et certification Conclusion

3 « Dans le cadre de la modernisation du secteur public de lélectricité et de louverture à la concurrence, lONE a décidé de préparer son secteur de transport de lélectricité… afin de répondre aux exigences des opérateurs nationaux et internationaux. Cest dans cet objectif, que la Direction du Transport sest engagée pour la certification de son Système de Management de la Qualité, en 2006, selon la norme ISO 9001 version 2000 ». Extrait de la lettre dengagement de la division 18/05/20143 INTRODUCTION:

4 18/05/20144 I - PRESENTATION DE LENTREPRISE: 1 – Mission de la DTR/RF: Assurer la maintenance et l exploitation du Réseau de Transport de la région de Fés dans les meilleures conditions de sécurité et de qualité de service. Assurer la réalisation des ouvrages HT pour le développement du réseau de Transport sur le Territoire couvert par la Division.

5 Effectif : 217 Masse salariale (DH) : ,00 Nombre de Postes THT/HT: 7 Nombre de postes HT/MT : 53 Puissance installée en MVA 2302 Nombre de Km de lignes : 4868 Nombre de points de comptage /05/20145 I - PRESENTATION DE LENTREPRISE: 2 – Carte didentité de la DTR/RF:

6 La satisfaction des clients, reposant sur la qualité des prestations. Optimisation des ressources humaines et matérielles. Amélioration des conditions de travail et de sécurité du personnel. 18/05/20146 II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE: 1 – Objectifs de la démarche:

7 18/05/20147 Engagement de la Direction Evaluation de la situation actuelle Elaboration dun plan d'action Mise en œuvre du système qualité Vérification interne de limplantation du SMQ Confirmation externe de limplantation du SMQ II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE: 2 – Etapes de mise en place:

8 18/05/20148 II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE: 3 – Planning des étapes:

9 Formation des cadres sur 3 modules: La série des normes ISO 9000/2000, ISO 9001/2000. Approche processus. Système documentaire. Évaluation de la qualité de la formation par la Division DRH/Formation 18/05/20149 III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 1 – Formation et sensibilisation:

10 Sensibilisation des agents petite maîtrise et exécution pour les impliquer et assurer leur adhésion au système. Sur leur participation pour latteinte des objectifs Sur le respect du système documentaire : les modes opératoires et les instructions de travail 18/05/ III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 1 – Formation et sensibilisation:

11 Diagnostic : questionnaire de 256 questions autour des exigences de la norme ISO 9001/2000. Niveau de maturité du système = 40%. 60% des exigences de la norme nont pas été satisfaites. 18/05/ III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 2 – Diagnostic de maturité du système:

12 18/05/ III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 3 – Politique qualité: La politique qualité est définie par le Chef de Division qui détermine les orientations opérationnelles ainsi que les objectifs de la division. Elle repose sur 3 axes: La satisfaction des clients. Optimisation des ressources humaines et matérielles. Amélioration des conditions de travail et de sécurité du personnel.

13 Son objectif est : -Identifier les processus qui produisent de la valeur ajoutée. -Déterminer les critères et les méthodes dévaluation de ces processus; - Assurer les ressources et les informations pour : la surveillance la mesure lanalyse des processus - Mettre en œuvre les actions pour obtenir les résultats planifiés et lamélioration continue de ces processus. 18/05/ III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 4 – Objet du SMQ:

14 18/05/ La Division Régionale du Transport de Fès a identifié 12 processus dont un regroupe les prestations externalisées. Ils sont regroupés selon 3 familles de processus à savoir : Processus de management. Processus de réalisation. Processus de soutiens. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus:

15 18/05/ les processus de réalisation: - PR1 : Maintenir le réseau THT et HT - PR2 : Conduire les postes THT/HT - PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des ouvrages HT et THT - PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du système de comptage - PR5 : Réaliser les ouvrages HT (Hors champ de certification) III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus:

16 18/05/ les processus de support: - PS1 : Gérer la métrologie - PS2 : Gérer la logistique - PS3 : Gérer les ressources humaines III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus:

17 18/05/ les processus de management: - PM1 : Gérer le SMQ - PM2 : Assurer lécoute des Bénéficiaires - PM3 : Assurer le contrôle interne - PM4 : Services externalisés III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus:

18 18/05/ C L I E N T S Ouvrage (neuf ou modifié ) mis en exploitation Produit /service PS1 Gérer la métrologie PS2 Gérer la logistique PS3 Gérer les Ressources humains PM3 Assurer le Contrôle interne PM2 Assurer Lécoute des bénéficiaires PS4 (**) Services Extérnalisés PM1 Gérer Le SMQ PR1 : Maintenir le réseau THT et HT PR2 : Conduire les postes THT/HT PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des ouvrages HT et THT PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du syst. de comptage PR5 : Réaliser les ouvrages HT et MT (**) Conduite opérationnelle des postes Données de comptage Ouvrage HT ou MT réalisé ExigencesExigences (**) ne sont pas concernés par la certification Réseau disponible III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 6 – Cartographie des processus: satisfactionsatisfaction

19 18/05/ III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 7 – Structure qualité: GESTION SMQ : - Chef de division - EAQ COORDINATION: - Responsable SMQ COORDINATION: - Responsable SMQ PM1: - Pilote - Groupe de travail PM1 PM1: - Pilote - Groupe de travail PM1 PS1: - Pilote - Groupe de travail PS1 PS1: - Pilote - Groupe de travail PS1 PM2: - Pilote - Groupe de travail PM2 PM2: - Pilote - Groupe de travail PM2 PM3: - Pilote - Groupe de travail PM3 PM3: - Pilote - Groupe de travail PM3 PS2 - Pilote - Groupe de travail PS2 PS2 - Pilote - Groupe de travail PS2 PS3: - Pilote - Groupe de travail PS3 PS3: - Pilote - Groupe de travail PS3 PR1: - Pilote - 2 Copilotes - Groupe de travail PR1 PR1: - Pilote - 2 Copilotes - Groupe de travail PR1 PR2: - Pilote - 2 Copilotes - Groupe de travail PR2 PR2: - Pilote - 2 Copilotes - Groupe de travail PR2 PR3: - Pilote - 2 Copilotes - Groupe de travail PR3 PR3: - Pilote - 2 Copilotes - Groupe de travail PR3 PR4: - Pilote - 2 Copilotes - Groupe de travail PR4 PR4: - Pilote - 2 Copilotes - Groupe de travail PR4

20 18/05/ III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 8 – Objectifs et indicateurs par processus: ProcessusObjectifsIndicateurs PM1 : Gérer le SMQMesurer l'efficacité du SMQ I1 : Pourcentage d'atteinte des objectifs Réaliser le programme prévisionnel des audits I2 : Pourcentage de réalisation des audits Sassurer de la réalisation effective des actions correctives et préventives I3 : Pourcentage de réalisation des ACP(actions correctives et préventives)

21 18/05/ Rôle du pilote de processus: Il a la responsabilité d'anticiper et de piloter toutes les actions permettant de définir, de planifier et de mettre en œuvre les activités nécessaires au processus. Il est garant de l'efficacité du processus et il rend compte lors des revues de direction. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 9 – Intervenants par processus:

22 18/05/ Rôle du copilote de processus: Le copilote a les mêmes fonctions et responsabilités que le pilote du processus, mais sa responsabilité se limite au niveau du service auquel il est rattaché. Le copilote a le rôle de préparer les éléments du pilotage de son service et de remplacer le pilote pendant son absence. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 9 – Intervenants par processus:

23 18/05/ Rôle du groupe de travail par processus: Assure laide et lassistance nécessaires au pilote et copilote dans la réalisation des missions citées ci-dessus. Le pilote et le groupe du processus organisent périodiquement (au moins semestriellement) des revues de processus. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 9 – Intervenants par processus:

24 18/05/ BOUCLE D AMÉLIORATION DU SMQ III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 10 – Boucle damélioration du SMQ:

25 18/05/ auditeurs ont été formés par lorganisme AFAQ. 3 audits internes réalisés par des auditeurs qualité ONE Des non conformités ont été relevées qui ont donné lieu à des plans daméliorations pour lever les écarts. Audit à blanc a donné lieu à des remarques et quelques pistes de progrès. IV – AUDITS ET CERTIFICATION: 1 – Description :

26 18/05/ Points fortsPistes daméliorationNon conformités Contractualisation des indicateurs de mesure defficacité des processus avec le bénéficiaire. Approche du pilotage Description des processus Plan daction par processus Plan de préparation des interventions Codification à simplifier. Définir dune façon générique laccessibilité aux documents dans le processus pour lever lambiguïté Texte : documents accessibles par les pilotes des processus. Prouver la vérification des compteurs des clients Evaluation de la formation : joindre une note à lévaluation pour faire figurer lévaluation de lefficacité de la formation Besoin en ressources : élaborer une note de besoin pour les 2 cadres recrutés en 2003 IV – AUDITS ET CERTIFICATION : 2 – Audit a blanc :

27 18/05/ IV – AUDITS ET CERTIFICATION: 3 – Audit de certification : Audit de certification sest déroulé sans écart. Le certificat a été livré par AFAQ

28 18/05/201428


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