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LE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE SMQ 1 /28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 CFA – MQ1 Module N°3: La norme ISO 9000 et les Systèmes.

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1 LE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE SMQ 1 /28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 CFA – MQ1 Module N°3: La norme ISO 9000 et les Systèmes de Management

2 1950 – 1980 LOCCIDENT 1980 lannée où les choses basculent WALL STREET JOURNAL, 1979 Konosuke MATSUSHITA P.D.G. de Matsushita Electric Industrial Co. « Nous allons gagner et l'occident industriel va perdre : vous n'y pouvez plus grande chose, parce que c'est en vous-mêmes que vous portez votre défaite. Vos organisations sont tayloriennes. nous sommes post-tayloriens. Pour vous le management, c'est l'art de faire passer convenablement les idées des patrons dans les mains des manœuvriers. Pour nous, c'est l'art de mobiliser l'intelligence de tous au service du projet de l'entreprise." Le Japon fait son apparition conquérante sur le marché 2/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

3 1950 – 1980 LOCCIDENT 1980 lannée où les choses basculent Les deux courants de contre-offensive de lOccident - « Copions les Japonais », - « Analysons la situation et lançons notre propre amélioration continue » 3/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

4 COPIONS LE JAPON ! - léchec de l« imitons linimitable » - 4/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

5 1950 – 1980 LOCCIDENT « Copions les Japonais », Les confusions PDCA : le concept classé « méthode » 5/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

6 1950 – 1980 LOCCIDENT « Copions les Japonais », La création et la déchéance de l AFCERQ, les confusions sur les « Quality Control Circles » - la disparition du mot « contrôle » : Cercles Qualité - la pénalisante inversion du timing : la charrue devants les bœufs 6/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

7 ANALYSONS LA SITUATION ! - les prémices dune amélioration pérennisée - 7/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

8 8/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_ La spécificité La conception et le d é ploiement du syst è me de management de l'entreprise, a travers l'utilisation des m é thodes statistiques de maitrise des processus. Lanalyse de la démarche « qualité-management » au Japon

9 2. Les points forts Cohérence conceptuelle concernant les principes et les méthodes, volonté d'harmonisation des démarches a tous les niveaux. Objectifs de compétitivité et de conquête économique a long terme a travers la satisfaction des clients. Recherche et mise en place des moyens adaptés aux objectifs. Mobilisation générale en commençant par le plus haut niveau. Volonté de constitution des réseaux de communication « horizontaux » afin de passer de l'entreprise taylorienne à l'entreprise en réseaux, irriguée et vivifiée par l'intelligence de tous ( la dernière étape : les Quality Control Circles). Lanalyse de la démarche « qualité-management » au Japon 9/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

10 Lanalyse de la démarche « qualité-management » au Japon 3. Les points faibles : manque d'un "code écrit", nécessaire a l'assurance de la pérennité de la démarche. progression très lente ( 30 ans environ ) structuration "artisanale" : - réalisation pratique assez hétérogène, - entreprises de la base du tissu industriel peu impliquées. source de motivation impossible à copier identification « au fur et à mesure » des relations « non-conformités produits – dysfonctionnements processus – solutions », demandant une patience obstinée, générée par une motivation hors du commun. 10/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

11 La décision de création dune norme qui va devenir la très célèbre ISO 9000, est maintenant prise Dans le cadre de l ISO il a été créé le comite technique ISO TC 176, en charge du projet de la norme ISO 9000 L'OBJECTIF FIXE POUR LA NORME ISO 9000 : AIDER LES ENTREPRISES A FONCTIONNER PLUS EFFICACEMENT. CREER UN MECANISME EFFICACE DE GESTION D'ENTREPRISE AFIN D'AMELIORER LES CAPACITES DE CELLE-CI PAR LE BIAIS D'UNE APPROCHE SYSTEME. DEFINIR UN LANGAGE COMMUN ET ELABORER DES PRINCIPES ET NOTIONS COMMUNS. DEFINIR UN CODE FONDAMENTAL MINIMAL DE PRATIQUE DE MANAGEMENT QUI, MIS EN OEUVRE AVEC DILIGENCE, CREERAIT LA CONFIANCE D'UNE ENTREPRISE EN SON APTITUDE A REUSSIR DANS UN ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL. FACILITER LA MISE EN PLACE D'UN SYSTEME UNIQUE ET ACCEPTABLE D'EVALUATION DE LA CONFORMITE PAR PREMIERE OU PAR SECONDE PARTIE. A la base de la première édition de la norme, (1987) se trouve le norme britannique BS /28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

12 LA NAISSANCE DE LA CERTIFICATION ET DE LACCREDITATION 12/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 Fournisseur Organisme Audit interne, en première partie Client réel et/ ou potentiel Audit client, en seconde partie. Client réel, organisme réel Organisme Certificateur Audit de certification, en tierce partie, Organisme réel, tout client réel et potentiel Organisme Accréditeur A la base de la première édition de la norme, (1987) se trouve le norme britannique BS – NACCB National Accreditation Council for Certification Bodies (United Kingdom) Aujourdhui UKAS UK – assessments service United Kingdom : BSI, Lloyds Dutch Certification Council, déjà existant depuis 1981 – RvC. Aujourdhui Dutch Accreditation Council (RvA)

13 NORMES ISO 9000 DE PREMIERE GENERATION 1 ère EDITION en 1987 NF EN ISO 9001 (1987 ; 1994 ) Systèmes Qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées. NF EN ISO 9002 (1987 ; 1994 ) Systèmes Qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et prestations associées. NF EN ISO 9003 (1987 ; 1994 ) Systèmes Qualité - Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals. 13/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 NF EN ISO 10011: 1990 Lignes directrices pour laudit des Systèmes Qualité NF EN ISO 8402: 1987(1994) Management de la Qualité et assurance de la qualité vocabulaire… NF EN ISO 9004: 1994 « Norme guide »

14 NORMES ISO 9000 DE PREMIERE GENERATION 1 ère EDITION en La Boucle de la Qualité CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_ /28

15 LA QUERELLE : L« Amélioration » contre l« Assurance » QUALITE 15/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

16 16/28 LA QUERELLE : «Amélioration-Assurance» QUALITE 1. Méthodes de travail « amélioration » pour le traitement des problèmes

17 LA QUERELLE : «Amélioration-Assurance» QUALITE 17/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_ Les méthodes « pro-amélioration » avec leurs noms de code « mobilisateurs » technique de management(?) japonaise visant à l'amélioration continue des tâches : Les 5 M Méthode de traitement des problèmes en huit étapes. La méthode permet de réagir très rapidement à un problème et d'apporter des solutions durables. 8D est le raccourci anglais pour 8 DO (8 actions à réaliser, à faire) Les 3 A Les 7 Outils Les 7 Nouveaux Outils Seiri ( ) : débarrasser Seiton ( ) ranger Seiso ( ) : nettoyer Seiketsu ( ) ordonner Shitsuke ( ) :être rigoureux La construction du diagramme d'Ishikawa est basé sur un travail de groupe. Il est élaboré en plusieurs étapes : 1.Décrivez clairement le problème. 2.…………………….etc. 5M : Main d'œuvre, Méthodes, Machines, Matériaux, Milieu. Les 8 D Analyse fonctionnelle, Analyse de la valeur, AMDEC (pour la qualité en conception) 1- la fiche de collecte de données 2 - les graphiques 3 - la carte de contrôle 4 - l'histogramme5 - le diagramme de dispersion 6- le diagramme de Pareto 7 - le diagramme causes-effet. Le diagramme daffinité; Le diagramme de relations; Le diagramme matriciel (QFD); Le diagramme systématique (en arbre); Le diagramme en flèche; Le diagramme de décision La matrice de priorités Les 5 S

18 LA QUERELLE « Assurance - Amélioration » QUALITE 18/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_ Lorganisation qualité comme une statue à deux jambes : assurance et amélioration 4. La roue de Deming « adaptée » ASSURANCE DE LA QUALITE 5. Le rapport des demandes damélioration « bottom up » versus les « top down » 3. La Boucle de la Qualité « transformée » (sur le modèle de la spirale de Juran)

19 « …La qualité dans l'industrie française se situe globalement dans une étape d'initiation, ou des grandes féodalités organisent progressivement la démarche qualité et la diffusent de façon autoritaire aux petites entreprises qui se situent sous leur dépendance. 19/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 LES REACTIONS EN FRANCE « LES ECHOS » mercredi 29 avril 1992, page 21 "Assurance Qualité : passage obligé mais pas facile à négocier". En clair, la démarche qualité est encore souvent perçue comme une contrainte extérieure …».

20 20/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 Iso, sado, maso... par Yves Lasfargue ( Le Monde Economique, 29 juin 1994 ) Un certain sadisme des acheteurs Masochiste et coûteux : l'impôt AFAQ Déqualification des métiers La résistible ascension de l'"isocratie" ……. le chœur des "isogourous" LES REACTIONS EN FRANCE

21 Combiner l'ISO 9000 et la maîtrise totale de la qualité japonaise par Tsugio Tomiyama (ISO 9000 INFO 1 / 1994 ) «....Le programme de mise en œuvre de l'ISO 9000 nous a donné l'occasion de vivifier les activités TQC internes que nous menons depuis dix ans..... Au Japon, la maîtrise des documents est un point faible et les audits ISO 9000 en relèvent souvent l'insuffisance La conformité à l'ISO 9002 a permis à chaque membre du personnel de prendre conscience de la qualité à mesure que la communication interne est devenue active et que les activités d'amélioration ont été encouragées.... » 21/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 …… ET AU JAPON

22 ISO 9001 deuxième génération (ISO 9001 – 2000 et ISO 9001 – 2008) La série ISO 9000:2000 a été créée à la suite d'enquêtes approfondies menées auprès des utilisateurs. Pour les organisations, il est plus simple et plus souple d'adopter et de maîtriser le cycle PDCA (Planifier-Faire-Vérifier-Agir) conjointement à une solution de management des processus. Les organisations peuvent établir un lien plus direct entre les objectifs et les résultats. 22/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 La norme ne se concentre plus exclusivement sur les éléments classiques de la série ISO 9000 (assurance qualité éditions 1987 et 1994). Elle les replace dans un cadre plus général dans lequel l'organisation se définit comme une série de processus interactifs (le système)- ces mêmes processus qui conçoivent les produits et les services vendus aux clients. La norme intègre harmonieusement au niveau du système dorganisation et de management, toutes les activités nécessaires à lamélioration continue des performances de lentreprise. Elle replace les méthodes de traitement des problèmes à lendroit qui leurs est réservé : à lintérieur des processus.

23 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_ /28 Système de management de la qualité - les organisations doivent, en priorité, définir la nature des processus utilisés, la manière dont ils interagissent, les ressources requises pour fournir le produit, les outils de mesure et d'amélioration. Lorsque les éléments ci-dessus ont été précisés, il convient d'élaborer un système de suivi de la documentation ainsi que des dispositifs de contrôle destinés à gérer les enregistrements. Mesure, analyse et amélioration - la mise en place de moyens qui permettent de mesurer la qualité des produits, la satisfaction des clients, les systèmes de gestion et qui favorisent l'amélioration continue est essentielle à la gestion des systèmes. Réalisation des produits - cette section décrit les processus nécessaires pour fournir les produits/services. Ils couvrent différentes activités, telles que la prise en compte des instructions du client, la conception et l'élaboration des produits, l'achat des matériaux et des services ainsi que la fourniture des biens et prestations. Gestion des ressources - une plus grande attention a été portée sur les ressources nécessaires à l'organisation pour garantir que le client reçoive la prestation telle que définie dans l'accord passé avec l'entreprise. Ce domaine incluent non seulement les employés mais également le matériel, tel que les équipements, les bâtiments et tous les services de soutien requis. Responsabilité de gestion - les dirigeants, au plus haut niveau de l'organisation, doivent connaître cet aspect important de la norme. Il leur incombe de définir des stratégies et des objectifs, d'analyser les systèmes et de rapporter l'efficacité des solutions adoptées au sein de l'organisation. NF EN ISO 9001:2000 /2008 s'articule autour des grands domaines suivants :

24 NF EN ISO 9001(2/3)1987(1994) Systèmes Qualité – modèles pour lassurance de la qualité en … NF EN ISO 9001: 2000(2008) Systèmes de Management de la Qualité – exigences NF EN ISO 10011: 1990 Lignes directrices pour laudit des Systèmes Qualité Normes ISO « qualité » à lutilisation des entreprises (évolutions) b. Sur les audits (vérification de la satisfaction des exigences) : NF EN ISO 19011: 2002 Lignes directrices pour laudit des Systèmes de Management de la Qualité et/ou du management environnemental 24/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010 a. Sur les exigences :

25 NF EN ISO 8402: 1987(1994) Management de la Qualité et assurance de la qualité - vocabulaire… NF EN ISO 9000: 2005 Système de Management de la Qualité – Principes essentiels et vocabulaire Normes support : a. à la compréhension de lexistant: b. à la compréhension de la direction dévolution : NF EN ISO 9004: 2009 Gestion des performances durables dun organisme – approche de management par la qualité NF EN ISO 9004: 2000 Système de Management de la Qualité – lignes directrices pour lamélioration des performances NF EN ISO 9004: 1994 Management de la Qualité et éléments de Système Qualité 25/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

26 1 DOMAINE D'APPLICATION1 1.1 GÉNÉRALITÉS 1.2 PÉRIMÈTRE D'APPLICATION 2 RÉFÉRENCES NORMATIVES 3 TERMES ET DÉFINITIONS 4 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 4.1 EXIGENCES GÉNÉRALES 4.2 EXIGENCES RELATIVES À LA DOCUMENTATION 5 RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION 5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION 5.2 ÉCOUTE CLIENT 5.3 POLITIQUE QUALITÉ 5.4 PLANIFICATION 5.5 RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION 5.6 REVUE DE DIRECTION 6 MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 MISE À DISPOSITION DES RESSOURCES 6.2 RESSOURCES HUMAINES 6.3 INFRASTRUCTURES 6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 7 RÉALISATION DU PRODUIT 7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT 7.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS 7.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT 7.4 ACHATS 7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE 7.6 MAÎTRISE DES ÉQUIPEMENTS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE 8 MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION 8.1 GÉNÉRALITÉS 8.2 SURVEILLANCE ET MESURAGE 8.3 MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME 8.4 ANALYSE DES DONNÉES 8.5 AMÉLIORATION ANNEXE A (INFORMATIVE) CORRESPONDANCE ENTRE L'ISO 9001:2008 ET L'ISO 14001:2004 ANNEXE B (INFORMATIVE) MISES À JOUR POUR REFLÉTER LES DIFFÉRENCES ENTRE L'ISO 9001:2000 ET L'ISO 9001:2008 BIBLIOGRAPHIE La série des normes ISO 9000 (systèmes de management de la qualité) La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme : - doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, - vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système, y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. ISO 9001 deuxième génération (ISO 9001 – 2000 et ISO 9001 – 2008) 26/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

27 Principe 1: Orientation client Principe 2: Leadership Principe 3: Implication du personnel Principe 4: Approche processus Principe 5: Management par approche système Principe 6: Amélioration continue Principe 7: Approche factuelle pour la prise de décision Principe 8: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs ISO 9001 deuxième génération (ISO 9001 – 2000 et ISO 9001 – 2008) Les huit principes de Management de la Qualité la norme deuxième génération : - s'applique à l'ensemble des secteurs, organisations et catégories de produits. - réduit le volume de documents requis. - relie les systèmes de gestion aux processus organisationnels. - s'inscrit dans une logique visant à augmenter les performances organisationnelles. - se focalise davantage sur l'amélioration continue et la satisfaction des clients. - est compatible avec les autres systèmes de gestion, tel que l'ISO peut aller au-delà des exigences de l'ISO 9001:2008, dans la lignée des dispositions de l'ISO 9004:2009, afin d'accroître le rendement de l'organisation. 27/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010

28 NF EN ISO 9004: 1994 Management de la Qualité et éléments de Système Qualité NF EN ISO 9004: 2000 Système de Management de la Qualité – lignes directrices pour lamélioration des performances NF EN ISO 9004: 2009 Gestion des performances durables dun organisme – approche de management par la qualité ISO 9001 première génération « assurance » ISO 9001 deuxième génération «assurance - amélioration – efficacité » ISO 9001 troisième génération (?) « assurance -amélioration- efficacité – efficience » NF EN ISO 9001(2/3): 1987(1994) Systèmes Qualité - modèles pour lassurance de la qualité en … NF EN ISO 9001: 2000(2008) Systèmes de Management de la Qualité – exigences NF EN ISO 9001: 2015 (?) ………. EVOLUTION DE LA NORME ISO 9001 (exigences) : à ce jour quatre éditions, deux générations 28/28 CFA MQ1 Dan Iliescu SMQ M°3 édition 01, octobre_2010


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