SMQ ISO 9001 Processus Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie (Projet ISO/DIS 9000).

SMQ ISO 9001 Processus Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie (Projet ISO/DIS 9000). NOTE C’est une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit. Un processus présuppose :

SMQ ISO 9001 des éléments entrants mesurables ; une valeur ajoutée ;
des éléments de sortie mesurables, conformes à des critères d’acceptation ; un caractère reproductible.

SMQ ISO 9001 L’approche processus selon les normes ISO 9000, version 2000 Dans la version 1994 des normes de la série ISO 9000, le concept de processus est déjà introduit, notamment dans la norme ISO 9001 : 1994 avec les paragraphes suivants : revue de contrat (4.3) ; maîtrise de la conception (4.4) ; achats (4.6) ; maîtrise des processus (4.9) ; etc.

SMQ ISO 9001 Dans la version 2000 des normes de la série ISO 9000, l’approche processus repose sur : l’identification méthodique des processus de l’organisme et de leurs interactions, puis leur management (définition d’objectifs, pilotage, analyse et amélioration).

SMQ ISO 9001 La finalité d’un organisme étant de satisfaire ses clients Cette identification des processus permet à l’organisme de déterminer comment ils contribuent à cette satisfaction. L’approche processus implique donc une vision « transversale » de l’organisme structuré selon une série de processus cohérents et orientés clients.

SMQ ISO 9001 L’approche processus selon la version 2000 des normes ISO 9000 : permet de mieux maîtriser les interfaces entre les activités - incite les différents acteurs à travailler vers un objectif commun et partagé.

SMQ ISO 9001 La direction, au plus haut niveau, est directement responsable de la sélection des processus stratégiques de l’organisme et de leur management.

SMQ ISO 9001 Le management des processus correspond à une méthode se déroulant en trois étapes clés : l’identification des processus de l’organisme ; la description de chacun des processus ; la mise en œuvre du pilotage et de l’amélioration de ces processus.

SMQ ISO 9001 Typologie des processus
IDENTIFICATION DES PROCESSUS Typologie des processus Il n’existe pas de typologie unique des processus d’un organisme. il est utile de les classer en trois grandes familles :

SMQ ISO 9001 Les processus de réalisation
Ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à satisfaire. Ils regroupent les activités liées au cycle de vie d’un produit : développement des nouveaux produits, commercial et gestion des contrats, conception, achats, production, maîtrise des relations avec le client, etc.

SMQ ISO 9001 Les processus de support
Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de l’organisme et à sa pérennité. Ils recouvrent en particulier :

SMQ ISO 9001 les ressources humaines ; les ressources financières ;
les installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels…); l’information et le savoir-faire, etc. NOTE : ces processus sont aussi appelés « processus de soutien ».

SMQ ISO 9001 Selon l’activité de l’organisme, les processus de support peuvent être considérés comme des processus de réalisation et réciproquement. C’est le cas, par exemple, des ressources humaines, achats, approvisionnements, de la logistique, etc.

SMQ ISO 9001 Les processus de direction
Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme, sous la responsabilité totale de l’équipe dirigeante, Ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.

SMQ ISO 9001 Parmi les exemples de processus de direction :
élaboration de la stratégie de l’organisme ; management de la qualité de l’organisme ; communication interne et mobilisation du personnel ; etc.

Processus de direction
SMQ ISO 9001 S a t i s f c o n C l i e n t s C l i e n t s Processus de direction Exigences Processus supports Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Réalisation du Produit / service Personnel … … Actionnaires PARTIES INTERESSEES Figure : les trois familles de processus

SMQ ISO 9001 LISTE DES PROCESSUS Il s’agit de déterminer quels sont les processus de l’organisme. Dans cette phase initiale, les processus ne sont pas à créer : ils sont existants dans l’organisme et la démarche se limite à les repérer et à les lister.

SMQ ISO 9001 Il n’existe pas de liste «catalogue» de processus
A chaque organisme de déterminer ses propres processus en fonction de : ses clients ; la nature de ses activités; sa stratégie.

SMQ ISO 9001 REMARQUES L’organisme mettra d’abord en exergue les processus de réalisation qui sont généralement les plus visibles et les plus connus de tous. Les processus de support seront ensuite définis et, enfin, les processus de direction.

SMQ ISO 9001 REMARQUES Lister tous les processus existants dans l’organisme. Retenir les plus importants pour éviter la dispersion. Se concentrer sur les processus significatifs pour l’organisme en fonction d’impacts suivants : contribution au chiffre d’affaires global ; niveau de risque d’insatisfaction du client ; gisement important de non-qualité ; etc.

SMQ ISO 9001 REMARQUES Les processus de direction sont nécessairement pris en compte car ils ont un impact sur tous les autres processsus de l’organisme.

SMQ ISO 9001 REMARQUES C’est à l’organisme de définir les limites de chaque processus et de choisir d’en regrouper certains et d’en découper d’autres. Exemple : c’est à l’organisme de décider s’il prend en compte un seul processus pour les achats ou s’il décide de distinguer les processus d’élaboration de cahier des charges, de sélection des fournisseurs, de suivi du fournisseur, de qualification du produit acheté, etc.

SMQ ISO 9001 LES PROCESSUS STRATÉGIQUES Les processus sont stratégiques lorsqu’ils contribuent majoritairement aux objectifs que la direction s’est fixée comme stratégiques.

SMQ ISO 9001 LES PROCESSUS STRATÉGIQUES Ils reflètent la vision et les facteurs clés de réussite de l’organisme et son adaptation par rapport à son environnement économique L’identification des processus stratégiques est donc un acte fort de la direction. Ces processus sont aussi appelés clés ou vitaux.

SMQ ISO 9001 REPRÉSENTATION DE L’ENSEMBLE DES PROCESSUS IDENTIFIÉS Il est possible de se contenter de la liste des processus identifiés. Certains organismes ressentent le besoin de disposer d’une représentation graphique sous forme d’une cartographie pour mieux appréhender les liens entre les différents processus.

SMQ ISO 9001 REPRÉSENTATION DE L’ENSEMBLE DES PROCESSUS IDENTIFIÉS Il est recommandé de représenter les processus comme des séquences linéaires en se limitant aux interfaces fondamentales entre processus. La représentation linéaire permet, au niveau d’une activité et/ou d’une tâche, d’intégrer des données d’entrée provenant d’autres processus.

SMQ ISO 9001 Après avoir listé ses processus, l’organisme les décrit.
DESCRIPTION D’UN PROCESSUS Après avoir listé ses processus, l’organisme les décrit. La description d’un processus comprend trois volets : les caractéristiques du processus ; sa vitalité; sa représentation.

SMQ ISO 9001 LES CARACTÉRISTIQUES D’UN PROCESSUS
Un processus est caractérisé par : un début (activité initiale, etc.) ; une (ou des) sorties(s) sous forme d’un (de) produit(s) visant à satisfaire le(s) client(s) un enchaînement d’activités contribuant à donner de la valeur ajoutée au résultat du processus ;

SMQ ISO 9001 LES CARACTÉRISTIQUES D’UN PROCESSUS
des acteurs avec, en particulier, le pilote du processus ; des ressources : humaines en termes de compétences nécessaires pour accomplir une activité ; financières ; matérielles (équipements, logiciels, etc.), et informationnelles (données de métier, expérience, connaissances, savoir-faire, etc.).

SMQ ISO 9001 LA VITALITÉ D’UN PROCESSUS
Il s’agit de suivre et de mesurer le dynamisme d’un processus et l’amélioration des résultats qui en découlent (critères). Parmi ces critères, on distingue : les objectifs du processus qui résultent : de l’identification des besoins et attentes du client du processus, et du déploiement des objectifs qualité définis par la direction. les indicateurs qui permettent de mesurer l’atteinte des objectifs.

SMQ ISO 9001 Au delà de ces objectifs et indicateurs associés, la vitalité du processus s’évalue à partir de : la maturité intrinsèque du processus; son aptitude à réagir face à son environnement (nouvelles données externes ou de réorientation vers un nouvel objectif, influence de ses interactions avec les autres processus, changement imprévisible de ressources, etc.).

SMQ ISO 9001 REMARQUE les caractéristiques définissent la « carte d’identité » du processus ; la vitalité constitue son « carnet de santé ».

SMQ ISO 9001 REPRÉSENTATION D’UN PROCESSUS
Les représentations graphiques d’un processus peuvent être : macroscopique : visualisation des étapes du processus ; détaillée : visualisation des tâches élémentaires

SMQ ISO 9001 REMARQUE La norme ISO 9001/2000 laisse le choix à l’organisme de déterminer le support de description le mieux adapté pour maîtriser chaque processus. Ce choix est fonction : de la taille et de l’activité de l’organisme ; de la complexité du processus et de ses interfaces ; des compétences nécessaires pour maîtriser ce processus.

SMQ ISO 9001 PILOTAGE ET AMÉLIORATION DES PROCESSUS Généralités
L’organisme s’assure que chacun des processus, qu’il a identifié et décrit répond en permanence de manière efficace et efficiente aux besoins et attentes des clients de ce processus. Pour cela, il convient que la direction désigne un pilote pour chaque processus identifié.

SMQ ISO 9001 Le pilote du processus
Le pilote du processus est désigné par la direction parmi les responsables de l’organisme concernés par le processus. Il est chargé de la surveillance du processus; Il s’assure qu’il produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés par la direction; Il veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale.

intègre l’évolution des exigences spécifiées qui peuvent avoir un impact sur le processus dont il est chargé ; définit les critères d’acceptation du produit en accord avec le client du processus ; mesure l’atteinte des objectifs du processus au travers du suivi des indicateurs associés ;

s’assure du traitement des dysfonctionnements du processus ; engage les actions correctives associées ; identifie les opportunités d’amélioration et propose toute action préventive associée ; met en œuvre les plans d’amélioration ; rend compte des résultats à l’équipe dirigeante.

SMQ ISO 9001 Toutes ces actions sont conduites par le pilote du processus en tenant compte des enjeux pour l’organisme et des risques acceptables. Le pilote du processus dispose de l’autorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour : recueillir et exploiter en permanence l’ensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement ; décider toute action d’amélioration du processus ; proposer toute action d’amélioration du processus ; assurer la mise en œuvre des actions décidées.

SMQ ISO 9001 Le rôle du pilote du processus ne correspond pas à un métier ou à une fonction créée à cet effet. Il est distinct de celui du responsable qualité.

Les données d’entrée du pilotage
SMQ ISO 9001 Les données d’entrée du pilotage Pour gérer son processus, le pilote s’appuie sur des données quantitatives et qualitatives, d’origines internes et externes. les caractéristiques du processus ; les résultats et conditions d’application du processus, y compris les dysfonctionnements ; les résultats des audits qualité.

SMQ ISO 9001 L’efficacité du processus est évaluée par :
les indicateurs du processus ; les non-conformités relatives au produit ; la satisfaction et le mécontentement des clients du processus ; la conformité et l’efficacité du système de management de la qualité au travers des audits qualité.

SMQ ISO 9001 L’efficience du processus est évaluée par :
des ressources allouées au processus (par exemple : durée de réalisation, coût) ; de l’enchaînement des activités et la maîtrise des interfaces (circuits d’informations et de prises de décisions) ; des résultats obtenus avec une comparaison à ceux issus de processus similaires.

SMQ ISO 9001 Il s’assure de l’adaptation du processus aux évolutions de son environnement, en tenant compte : des évolutions des exigences spécifiées ; des résultats issus des études d’écoute client ; des évolutions des processus en interface.

SMQ ISO 9001 Revues du processus
Le pilote du processus organise périodiquement des revues de processus, permettant : de garantir en permanence la satisfaction des besoins et attentes du client ; d’identifier toute dérive du processus et de définir d’éventuelles actions correctives ; d’identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité et de l’efficience du processus ; de mesurer la maturité du processus et de comparer le niveau mesuré avec le niveau préalablement fixé.

SMQ ISO 9001 La fréquence de ces revues est déterminée en fonction de la rapidité d’évolution du processus et de son environnement.

SMQ ISO 9001 La revue du processus aboutit à :
une évaluation de l’efficacité et de l’efficience du processus ; un plan d’actions correctives et/ou d’amélioration du fonctionnement du processus; la proposition éventuelle à la direction d’évolutions d’autres objectifs du processus ; l’identification et la proposition d’actions d’amélioration du système.

LA REDACTION D’UNE PROCEDURE
SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Chaque procédure est constituée d’une suite logique d’instructions Son objectif principal : définir l’organisation des actions à effectuer par différents acteurs de l’entreprise.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Cela permet de connaître : ce qui est fait en amont et en aval de leur action ; qui réalise le travail en amont et en aval ; ce dont les personnes en amont et en aval ont besoin pour effectuer leurs tâches efficacement ; les outils pour travailler correctement.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Ce niveau de rédaction apporte une structure organisationnelle qui permet de : clarifier; sensibiliser; d’impliquer; responsabiliser les acteurs dans la définition et la réalisation du processus auquel la procédure se rattache.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Une procédure permet de savoir « qui fait quoi ? » et « que fait-on ? » par rapport à un objectif précis. Pour cela, une procédure doit comporter un nom (ou une désignation) explicite. Par exemples : « Évaluer les fournisseurs », « Enregistrer les réclamations clients », « Préparer le contrat », « Planifier les formation », …

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Une procédure répond obligatoirement à trois règles de structuration : une procédure comporte toujours plusieurs rôles ; seuls les moyens principaux (outils matériels et documents) sont représentés ; les instructions présentes dans la procédure s’enchaînent de manière chronologique (du haut vers le bas).

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Les étapes de rédaction d’une procédure Exemple : rédiger les modalités de traitement des commandes des clients.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Ce traitement s’effectue de la manière suivante : Pour chaque commande d’un client : la secrétaire chargée de l’accueil enregistre sur son logiciel de gestion commerciale, les éléments concernant la commande, à savoir : le nom du client, son numéro client, la date de l’appel et l’objet de la commande. Elle édite ensuite la fiche contenant ces informations et la transmet à un commercial.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Le commercial analyse la commande et détermine : si elle peut être satisfaite par un produit catalogue ou bien s’il est nécessaire d’effectuer une étude particulière. Dans le premier cas, il établit directement la réponse, sous forme manuscrite, qu’il transmet à la secrétaire,

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Sinon, il complète la fiche de la commande avec les éléments de son analyse et transmet la fiche à son responsable commercial.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Le responsable commercial décide de la suite à donner et transmet sa réponse, positive ou négative, au commercial qui détermine, avec le responsable R & D, la réponse finale à donner au client par rapport à sa commande.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE La secrétaire, qui a dactylographié la réponse du commercial (une proposition de prix pour un produit catalogue, un devis pour les cas spécifiques, ou bien l’impossibilité de répondre à la commande) l’envoie par courrier au client.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Si le client accepte la proposition, il rencontre le commercial pour fixer les derniers détails et signer la commande. Cette rencontre permet de réaliser la revue de contrat. A partir de là, le commercial transmet les élément de la commande au Magasin, qui se charge de la livraison, s’il s’agit d’une commande de produits catalogue, ou au Service Études, qui sera chargé de conduire le projet d’étude, pour un produit spécifique.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Identification du document Pour rédiger cette procédure, nous commençons par lui donner un titre qui correspond à son objet : traiter les commandes. Il est également nécessaire de codifier cette procédure, en lui donnant une référence selon la nomenclature interne définie dans l’entreprise. Nous référençons cette procédure : PRO 001.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Identification du document La procédure est indicée selon sa version. Le numéro de version peut être défini par une lettre (A, B, …) ou par des chiffres (1, 2, … ou 1.1, 1.2, …, 2.0, 2.1, …). Sa date de dernière modification est également visible directement sur le graphe. Enfin, nous indiquons, le nom du rédacteur (auteur de la procédure).

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Identification du document Ces éléments sont récapitulés dans l’en-tête du document. L’en-tête présenté ci-dessous comprend également le logo de la société ainsi que l’indication du niveau de rédaction (niveau 2 pour une procédure).

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Identification du document Pro 001 PROCEDURE Version n°1.0 2 du 21/03/00 ORGANISME Qui fait quoi ? TRAITER LES COMMANDES

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Détermination des rôles En fonction de l’énoncé de la procédure, nous pouvons identifier plusieurs rôles : Le client ; La secrétaire ; Le commercial ; Le responsable commercial ; Le responsable R & D ; Le service études ; Le magasin.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Détermination des rôles Par rapport aux rôles que nous venons d’identifier, nous constatons qu’ils ne sont pas tous homogène. En effet, il y a le « Client », qui est un rôle externe à l’entreprise. La « secrétaire », le « commercial », le « responsable commercial », le « responsable R & D », sont des rôles internes à l’entreprise qui possèdent des responsabilités clairement identifiées.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Détermination des rôles Enfin, le « service études » et le « magasin », représentent globalement un service de l’entreprise. Le « Magasin » et le « Service études » sont mentionnés dans l’énoncé, mais ils n’interviennent pas dans le cadre de l’objet de la procédure, qui consiste à traiter une commande. En effet, l’objet du « magasin » consiste à conditionner, à stocker et à livrer les produits. Le « service études » quant à lui, à pour objet de réaliser des études de faisabilité.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Détermination des rôles Les acteur « magasin » et service études » ne figurent pas en tant que rôles principaux dans la procédure. Utilisons les formes du langage que nous venons d’identifier pour représenter les rôles de la procédure, comme ci-dessous :

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Identification du document Pro 001 PROCEDURE Version n°1.0 2 du 21/03/00 ORGANISME Qui fait quoi ? TRAITER LES COMMANDES Client Secrétaire Commercial Resp. Commercial Resp. Commercial

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Détermination des rôles Les rôles étant positionnés en colonnes, nous allons pouvoir commencer à décrire les actions qu’ils réalisent. Identification de l’élément déclencheur Maintenant que nous connaissons les rôles qui interviennent, nous devons définir comment débute notre procédure. Dans notre cas, il s’agit d’une commande du « client ». Cela signifie que pour toutes les commandes des clients nous allons mettre en œuvre cette procédure.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Identification de toutes les instructions de la procédure Pour être efficace, cette procédure doit mettre en œuvre différentes instructions, que nous listons ci-après : La « secrétaire » enregistre la commande ; Elle édite la fiche de la commande ; Le « commercial » analyse la commande ; Il transmet la réponse à la « secrétaire » si c’est un produit catalogue ; Sinon, il transmet les éléments d’analyse à son responsable ;

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Identification de toutes les instructions de la procédure Le « Responsable commercial » décide alors de la suite à donner et en informe le « Commercial » ; Pour un produit spécifique, et s’il y a accord du « Responsable commercial », le « Commercial » détermine avec le « Responsable R & D », la réponse à fournir au « Client » ; Le « Commercial » transmet ces informations à la « Secrétaire » ;

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Identification de toutes les instructions de la procédure La « Secrétaire » dactylographie la réponse et l’envoie par courrier au « Client » ; Si le « Client » accepte la proposition, il rencontre le « Commercial » pour fixer les derniers détails et signer la commande. Dans le cas contraire, c’est la fin de la procédure ; Enfin, le « Commercial », après signature, oriente la commande vers le « Magasin » pour un produit catalogue, ou vers le « Service études » pour un produit spécifique, ce qui constitue à chaque fois la fin de la procédure.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Instruction Une instruction décrit, par un texte court (4 à 5 mots), ce qui doit être réalisé. Ce texte comporte obligatoirement un verbe à l’infinitif. C’est une action !

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE « Enregistrer les commandes » effectuée par la « Secrétaire ». 1- Qui ? : Permet de placer l’instruction dans la bonne colonne 2- Quoi ? : Indique le libellé de l’instruction 3- Quelle information ? : Information(s) qui déclenche(nt) l’instruction 4- De quoi ? d’Où ? : Provenance de l’information (« Début », « Action amont »)

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE 5- De qui ? : Rôle qui fournit l’information 6- Comment ? : Manière de réaliser l’instruction 7- Avec Quoi ? : Moyens nécessaires 9- Vers Quoi ? vers Où ? : Destination de l’information (« Fin », « Action aval ») 10- Vers Qui ? : Rôle destinataire de l’information 11- Quelle contrainte ? : Contrainte de réalisation (durée, coût, contrôle)

LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Instruction collaborative
SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Instruction collaborative Une instruction collaborative est une instruction réalisée par plusieurs rôles, en même temps. De ce fait, l’instruction collaborative s’étend toujours sur plusieurs colonnes (au minimum deux).

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Enregistrer (Instruction) L’enregistrement de la commande doit comprendre : Le nom du client ; Son numéro client ; La date de l’appel ; L’objet de la commande. Après la saisi dans le logiciel, la secrétaire édite la fiche commande.

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Récapitulatif des étapes de création d’une procédure Les grandes étapes de création d’une procédure : Identifier les rôles impliqués ; Positionner les rôles en colonnes ; Identifier l’élément (fait initial) ou la procédure qui déclenche la première instruction, en précisant le rôle de provenance et l’information transmise ;

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Récapitulatif des étapes de création d’une procédure Identifier toutes les étapes (instructions) de la procédure, en précisant le rôle de destination et l’information transmise ; Identifier l’élément qui termine la procédure (fin ou procédure aval) ; Renseigner les informations des flèches qui relient les instructions entre elles ;

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Récapitulatif des étapes de création d’une procédure Placer les moyens (matériels et documents) qui servent à la réalisation des instructions ; Vérifier les commentaires des formes (lisibilité, compréhension, taille) ;

SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Récapitulatif des étapes de création d’une procédure Définir quelles sont les instructions que doivent être développées (zoom vers un niveau 3) car elles présentent des risques ou nécessitent une vigilance particulière ; Identifier les responsabilités au sein de la procédure.

SMQ ISO 9001 La maîtrise de documents et de l’information Les principes Un documents est un « support d’information et l’information qu’il contient » (ISO 9000 : 2000). Ce terme désigne tout ensemble d’informations portées sur un support physique (papier, calque, microfilm, photo…) ou sous forme informatisée (« zéro papier »).

SMQ ISO 9001 Les principes (suite)
La maîtrise de documents et de l’information Les principes (suite) L’évaluation de l’efficacité du système de management nécessite l’identification préalable des activités ayant une influence sur la qualité, l’environnement, la sécurité en sélectionnant les seuls « documents applicables » ou encore « valables » (exacts, actualisés et, s’il y a lieu, formellement « validés » : à tous les nivaux d’utilisation. C’est une règle fondamentale vérifiée par tout auditeur. Ce but ne peut être atteint au moindre coût que grâce à la mise en place d’un système de gestion documentaire adapté aux activités concernées. Cette gestion est de plus en plus souvent informatisée.

SMQ ISO 9001 La maîtrise de documents et de l’information
Les principes (suite) La norme ISO 9000 : 2000 rappelle que « la documentation permet la communication de dessins et la cohérence des actions ». Elle permet notamment de fournir des preuves tangibles et d’évaluer l’efficacité et la pertinence continue du système. Il est donc important de tenir à jour – et de pouvoir présenter à un auditeur – une liste des documents applicables pour toute activité ayant une influence sur la qualité, l’environnement, la sécurité.

SMQ ISO 9001 La sélection des documents
Dans une entreprise industrielle, il ne faut pas vouloir « maîtriser » ou, du moins « mettre sous forme AQ » tous les documents en vigueur, sous peine d’alourdir le système. L faut faire la sélection des « documents qualité ou de management » en les classant par types (manuels, procédures, instructions, définitions de fonctions, plans de management, spécifications, gammes, dessins, auxquels correspondront des règles spécifiques de présentation, d’approbation et de diffusion.

Il faut aussi définir les documents de liaison avec les clients, avec les fournisseurs et avec les autorités réglementaires ; la traçabilité du courrier correspondant doit être assurée.

Il faut enfin identifier les enregistrements nécessaires : Pour démontrer la conformité aux exigences (certains sont exigés par le client ou les autorités réglementaires) ; Pour démontrer le fonctionnement efficace du système de management (certains sont exigés par les normes, d’autres contribuent à l’amélioration du système de management) ; Pour fournir des informations utiles pour les actions correctives et préventives et l’amélioration des processus.

SMQ ISO 9001 La création et la révision des documents
Plusieurs facteurs peuvent être à l’origine de la création ou de la révision des documents. Avant de créer un document, il convient de désigner les responsables suivants : Rédacteur, la personne ayant la responsabilité de rédiger un document qualité. Vérificateur, la personne ayant, s’il y a lieu, la responsabilité de vérifier la qualité du document. Émetteur, ou approbation le service (ou la fonction) habilité à diffuser des documents pour application.

SMQ ISO 9001 La création et la révision des documents Facteurs
Objectifs Risque d’oubli, d’erreur, de confusion Prévenir et alerter Difficultés ou absence de définition des interfaces entre fonctions services ou départements Verrouiller les circuits d’information et de décisions Non-conformités internes, anomalies Empêcher leur récurrence

SMQ ISO 9001 La création et la révision des documents Facteurs
Objectifs Nouveau processus, nouvelle technologie Former, maîtriser leur mise en œuvre Transmission de savoir-faire Assurer la répétitivité des processus de l’organisme Nécessité de synthétiser, faire le lien ou optimiser les documents Limiter le nombre de notes de service ou autres documents et viser le juste nécessaire.

SMQ ISO 9001 La révision des documents
La révision des documents doit être effectuée dans les mêmes conditions et formalisée de la même façon. La nature du changement doit être précisée sur le document ou dans une annexe appropriée. Il est recommandé de préciser par un trait dans la marge l’emplacement de la modification faite.

SMQ ISO 9001 La présentation et l’identification des documents
Tout document ayant une incidence pour le management doit être soigneusement identifié, numéroté, daté, indicé et, s’il y lieu, paginé.

Il est souhaitable d’adopter une présentation formalisée identique pour chaque type de document en mentionnant systématiquement : Le type de document (auquel correspond une forme spécifique de présentation) ; Son titre ; L’unité émettrice ; Un numéro d’identification chronologique ; Une date et un indice de révision.

Il est souhaitable de faire figurer ces indications sur toutes les pages d’un document de management important.

SMQ ISO 9001 La mise en application, la diffusion et l’archivage des documents La mise en application d’un document est de la responsabilité de l’émetteur. L’émetteur est en quelque sorte le « propriétaire du document ». Il choisit le réacteur et les vérificateurs et il est responsable du contenu et de la diffusion, mais pas de l’application qui en est faite, si cette application dépend d’une autre autorité, comme ci-après.

SMQ ISO 9001 La gestion de la diffusion
La diffusion est gérée par le service émetteur du document ou par un service d’archivage. Elle peut être précisée sur le document lui-même ou effectuée au moyen d’un courrier, d’un bordereau de diffusion ou de mise en application visé par l’autorité concernée. Les destinataires sont précisés soit sur le document lui-même, soit par note ou bordereau d’accompagnement.

SMQ ISO 9001 La gestion de la diffusion On distingue :
La « diffusion maîtrisée » (souvent dite « contrôlée » ou encore « gérée ») : en ce cas chaque document est diffusé avec accusé de réception et sa mise à jour est assurée ; elle convient lorsqu’il y a lieu d’être sûr que les utilisateurs disposent des documents à jour ; La « diffusion non maîtrisée », principalement appliquée aux documents diffusés seulement pour information.

SMQ ISO 9001 La diffusion du manuel et des procédures
Il est recommandé qu’elle soit faite par le responsable qualité (ou environnement ou sécurité) aux différents responsables, en « diffusion contrôlée », à partir d’une liste tenue à jour. Ces responsables doivent de la même façon répercuter la diffusion de ces documents dans leurs services et ateliers et s’assurer que seuls les documents à jour sont en usage et que les documents périmés sont éliminés.

SMQ ISO 9001 L’archivage L’archivage est le classement des documents qui ont cessé d’être utilisés et qui doivent être conservés pour des raisons contractuelles, réglementaires ou de bonne gestion. Il doit assurer leur conservation dans les meilleures conditions de sécurité et en respectant les règles de la traçabilité.

SMQ ISO 9001 L’archivage Il est prudent d’archiver un exemplaire de chaque document concerné (éventuellement sous forme de microfilm ou informatisé) dans un endroit isolé géographiquement. Il est recommandé d’identifier les types de documents à archiver. Les lieux et les durées d’archivage sont définis dans la procédure de maîtrise des documents à laquelle le manuel fera référence.

SMQ ISO 9001 L’établissement et la maîtrise des procédures
On se reportera au chapitre 3.3 pour la définition d’une procédure, sa place et son rôle dans la série des documents de management.

Les procédures (« écrites » ou « documentées », au sens des normes ISO 9000 :2000) constituent la documentation de base pour la mise en œuvre du système de management, c’est-à-dire pour la planification et la maîtrise des activités ayant une incidence sur le respect des objectifs de l’organisme. Elle doivent contenir avec le degré de détail nécessaire et suffisant la manière dont les différentes activités doivent être exécutées. Elles peuvent être complétées, s’il y a lieu et pour plus de détails, notamment techniques, par des documents tels que : instructions, modes opératoires, etc., auxquels elles font référence.

Comme pour le manuel de management, les procédures doivent être établies en travail d’équipe et être claires et concises (la procédure idéale tient en une ou deux pages !).

SMQ ISO 9001 L’établissement d’un logigramme
Il est souvent efficace de commencer l’établissement d’une procédure en partant d’un logigramme donnant l’image de l’enchaînement des actions et décision successives du processus considéré. Son caractère graphique en facilitera l’application sur le terrain. Le logigramme sera précédé d’un texte court précisant l’objet de la procédure, les responsabilités et divers éléments de référence.

SMQ ISO 9001 L’établissement d’un logigramme
Il est vivement conseillé que le logigramme soit élaboré par les personnes qui auront à l’appliquer !.

SMQ ISO 9001 La gestion des documents techniques
Dans certains organismes ayant notamment à maîtriser un grand nombre de documents techniques d’étude ou de fabrication, il convient de mettre en place une organisation centralisée de gestion des documents techniques. On trouvera ci-après des exemples de dispositions prises en ce sens.

SMQ ISO 9001 L’organisation
Un service « archives techniques et reprographie » centralise tous les documents techniques et est chargé : De la codification des documents ; De l’enregistrement à la réception ; S’il y a lieu, de la formalisation des validations ou approbations ; Du classement (documents en cours d’utilisation) ; De la diffusion ; De l’archivage (documents ayant cessé d’être utilisés).

SMQ ISO 9001 La codification et l’enregistrement des documents
A la réception d’un document, l’archiviste : Vérifie la forme du document, et son état (présentation, indices, dates et visas) ; S’il y a lieu, appose les marques de validation ou d’approbation en accord avec l’émetteur ; Enregistre le document ; Classe les originaux de référence.

SMQ ISO 9001 La modification des documents techniques
La modification d’un document technique est de la responsabilité du service émetteur de ce document, mais il est nécessaire qu’elle porte l’accord de tous les services ou de toutes les fonctions concernées par la modification, au moyen par exemple d’une fiche de modification.

SMQ ISO 9001 La modification des documents techniques
L’archiviste vérifie que la modification a été faite en bonne et due forme, classe la fiche de modification avec le nouvel original de référence et annuel l’ancien qu’il conserve aux archives.

SMQ ISO 9001 La diffusion et la conservation des documents techniques
La diffusion est définie par le service émetteur du document ; elle est organisée par l’archiviste qui doit connaître en permanence le nombre et la destination des exemplaires à diffuser (tableaux de diffusion).

SMQ ISO 9001 La maîtrise des données
Les données sont les diverses exigences commerciales, contractuelles, réglementaires ou internes (bonnes pratiques, état de l’art) qui doivent être maîtrisées en tant qu’éléments d’entrée nécessaires pour la maîtrise de chaque processus identifié.

SMQ ISO 9001 La maîtrise des données
Ces données peuvent se présenter sur tout support ou sous forme informatique. Elles peuvent être d’origine externe (normes, réglementations, spécifications, etc.) ou d’origine interne (objectifs, directives et instructions de travail, exigences des processus « client » ou en interface, etc.). La tenue à jour des données externes peut nécessiter une veille documentaire par des moyens appropriés (voie informatique, par exemple).

SMQ ISO 9001 La maîtrise de l’information
Les informations internes et externes sont essentielles pour le développement continu du capital des connaissances de l’organisme et pour les prises de décision aux différents niveaux : Définition des stratégies et objectifs et communication interne et externe aux différents niveaux ; Identification et actualisation des attentes des clients et autres parties prenantes ; Informations en provenance de clients et de fournisseurs sur les produits, services et processus ; Echanges d’information internes pour l’amélioration des processus.

SMQ ISO 9001 La maîtrise de l’information
Les outils d’information peuvent comprendre, par exemple : Des réunions d’information ; Des tableaux d’affichages, des journaux internes ; De supports audiovisuels. Il convient donc d’identifier les besoins en information nécessaires pour maîtriser les processus essentiels et de prévoir des dispositions pour la gestion des informations et pour en assurer l’accès, la sécurité et la confidentialité.

SMQ ISO 9001 Processus Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie (Projet ISO/DIS 9000).

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