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SMQ ISO 9001 Processus Système dactivités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie (Projet ISO/DIS 9000).

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1 SMQ ISO 9001 Processus Système dactivités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie (Projet ISO/DIS 9000). NOTE Cest une succession dactivités réalisées à laide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit. Un processus présuppose :

2 SMQ ISO 9001 des éléments entrants mesurables ; une valeur ajoutée ; des éléments de sortie mesurables, conformes à des critères dacceptation ; un caractère reproductible.

3 SMQ ISO 9001 Lapproche processus selon les normes ISO 9000, version 2000 Dans la version 1994 des normes de la série ISO 9000, le concept de processus est déjà introduit, notamment dans la norme ISO 9001 : 1994 avec les paragraphes suivants : revue de contrat (4.3) ; maîtrise de la conception (4.4) ; achats (4.6) ; maîtrise des processus (4.9) ; etc.

4 SMQ ISO 9001 Dans la version 2000 des normes de la série ISO 9000, lapproche processus repose sur : lidentification méthodique des processus de lorganisme et de leurs interactions, puis leur management (définition dobjectifs, pilotage, analyse et amélioration).

5 SMQ ISO 9001 La finalité dun organisme étant de satisfaire ses clients Cette identification des processus permet à lorganisme de déterminer comment ils contribuent à cette satisfaction. Lapproche processus implique donc une vision « transversale » de lorganisme structuré selon une série de processus cohérents et orientés clients.

6 SMQ ISO 9001 Lapproche processus selon la version 2000 des normes ISO 9000 : - permet de mieux maîtriser les interfaces entre les activités - incite les différents acteurs à travailler vers un objectif commun et partagé.

7 La direction, au plus haut niveau, est directement responsable de la sélection des processus stratégiques de lorganisme et de leur management. SMQ ISO 9001

8 Le management des processus correspond à une méthode se déroulant en trois étapes clés : la description de chacun des processus ; la mise en œuvre du pilotage et de lamélioration de ces processus. lidentification des processus de lorganisme ;

9 SMQ ISO 9001 IDENTIFICATION DES PROCESSUS Il nexiste pas de typologie unique des processus dun organisme. il est utile de les classer en trois grandes familles : Typologie des processus

10 SMQ ISO 9001 Ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à satisfaire. Ils regroupent les activités liées au cycle de vie dun produit : développement des nouveaux produits, commercial et gestion des contrats, conception, achats, production, maîtrise des relations avec le client, etc. Les processus de réalisation

11 SMQ ISO 9001 Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de lorganisme et à sa pérennité. Ils recouvrent en particulier : Les processus de support

12 SMQ ISO 9001 les ressources humaines ; les ressources financières ; les installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels…); linformation et le savoir-faire, etc. NOTE : ces processus sont aussi appelés « processus de soutien ».

13 SMQ ISO 9001 Selon lactivité de lorganisme, les processus de support peuvent être considérés comme des processus de réalisation et réciproquement. Cest le cas, par exemple, des ressources humaines, achats, approvisionnements, de la logistique, etc.

14 SMQ ISO 9001 Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans lorganisme, sous la responsabilité totale de léquipe dirigeante, Ils permettent dorienter et dassurer la cohérence des processus de réalisation et de support. Les processus de direction

15 SMQ ISO 9001 Parmi les exemples de processus de direction : élaboration de la stratégie de lorganisme ; management de la qualité de lorganisme ; communication interne et mobilisation du personnel ; etc.

16 SMQ ISO 9001 ClientsClients ClientsClients ExigencesExigences ExigencesExigences ClientsClients ClientsClients SatisfactionSatisfaction SatisfactionSatisfaction Processus de direction Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Réalisation du Produit / service Réalisation du Produit / service Processus supports Personnel …… Actionnaires PARTIES INTERESSEES Figure : les trois familles de processus

17 SMQ ISO 9001 Il sagit de déterminer quels sont les processus de lorganisme. LISTE DES PROCESSUS Dans cette phase initiale, les processus ne sont pas à créer : ils sont existants dans lorganisme et la démarche se limite à les repérer et à les lister.

18 Il nexiste pas de liste «catalogue» de processus A chaque organisme de déterminer ses propres processus en fonction de : ses clients ; la nature de ses activités; sa stratégie. SMQ ISO 9001

19 Lorganisme mettra dabord en exergue les processus de réalisation qui sont généralement les plus visibles et les plus connus de tous. Les processus de support seront ensuite définis et, enfin, les processus de direction. REMARQUES SMQ ISO 9001

20 Lister tous les processus existants dans lorganisme. Retenir les plus importants pour éviter la dispersion. Se concentrer sur les processus significatifs pour lorganisme en fonction dimpacts suivants : REMARQUES SMQ ISO 9001 contribution au chiffre daffaires global ; niveau de risque dinsatisfaction du client ; gisement important de non-qualité ; etc.

21 Les processus de direction sont nécessairement pris en compte car ils ont un impact sur tous les autres processsus de lorganisme. REMARQUES SMQ ISO 9001

22 Cest à lorganisme de définir les limites de chaque processus et de choisir den regrouper certains et den découper dautres. Exemple : cest à lorganisme de décider sil prend en compte un seul processus pour les achats ou sil décide de distinguer les processus délaboration de cahier des charges, de sélection des fournisseurs, de suivi du fournisseur, de qualification du produit acheté, etc. REMARQUES SMQ ISO 9001

23 Les processus sont stratégiques lorsquils contribuent majoritairement aux objectifs que la direction sest fixée comme stratégiques. LES PROCESSUS STRATÉGIQUES SMQ ISO 9001

24 I I ls reflètent la vision et les facteurs clés de réussite de lorganisme et son adaptation par rapport à son environnement économique LES PROCESSUS STRATÉGIQUES SMQ ISO 9001 L L identification des processus stratégiques est donc un acte fort de la direction. Ces processus sont aussi appelés clés ou vitaux.

25 I I l est possible de se contenter de la liste des processus identifiés. Certains organismes ressentent le besoin de disposer dune représentation graphique sous forme dune cartographie pour mieux appréhender les liens entre les différents processus. REPRÉSENTATION DE LENSEMBLE DES PROCESSUS IDENTIFIÉS SMQ ISO 9001

26 La représentation linéaire permet, au niveau dune activité et/ou dune tâche, dintégrer des données dentrée provenant dautres processus. REPRÉSENTATION DE LENSEMBLE DES PROCESSUS IDENTIFIÉS SMQ ISO 9001 I I l est recommandé de représenter les processus comme des séquences linéaires en se limitant aux interfaces fondamentales entre processus.

27 DESCRIPTION DUN PROCESSUS SMQ ISO 9001 A A près avoir listé ses processus, lorganisme les décrit. La description dun processus comprend trois volets : les caractéristiques du processus ; sa vitalité; sa représentation.

28 LES CARACTÉRISTIQUES DUN PROCESSUS SMQ ISO 9001 Un processus est caractérisé par : un début (activité initiale, etc.) ; une (ou des) sorties(s) sous forme dun (de) produit(s) visant à satisfaire le(s) client(s) un enchaînement dactivités contribuant à donner de la valeur ajoutée au résultat du processus ;

29 LES CARACTÉRISTIQUES DUN PROCESSUS SMQ ISO 9001 des acteurs avec, en particulier, le pilote du processus ; des ressources : humaines en termes de compétences nécessaires pour accomplir une activité ; financières ; matérielles (équipements, logiciels, etc.), et informationnelles (données de métier, expérience, connaissances, savoir-faire, etc.).

30 LA VITALITÉ DUN PROCESSUS SMQ ISO 9001 Il sagit de suivre et de mesurer le dynamisme dun processus et lamélioration des résultats qui en découlent (critères). Parmi ces critères, on distingue : de lidentification des besoins et attentes du client du processus, et du déploiement des objectifs qualité définis par la direction. les objectifs du processus qui résultent : les indicateurs qui permettent de mesurer latteinte des objectifs.

31 SMQ ISO 9001 Au delà de ces objectifs et indicateurs associés, la vitalité du processus sévalue à partir de : la maturité intrinsèque du processus; son aptitude à réagir face à son environnement (nouvelles données externes ou de réorientation vers un nouvel objectif, influence de ses interactions avec les autres processus, changement imprévisible de ressources, etc.).

32 REMARQUE SMQ ISO 9001 les caractéristiques définissent la « carte didentité » du processus ; la vitalité constitue son « carnet de santé ».

33 REPRÉSENTATION DUN PROCESSUS SMQ ISO 9001 Les représentations graphiques dun processus peuvent être : macroscopique : visualisation des étapes du processus ; détaillée : visualisation des tâches élémentaires

34 REMARQUE SMQ ISO 9001 La norme ISO 9001/2000 laisse le choix à lorganisme de déterminer le support de description le mieux adapté pour maîtriser chaque processus. Ce choix est fonction : de la taille et de lactivité de lorganisme ; de la complexité du processus et de ses interfaces ; des compétences nécessaires pour maîtriser ce processus.

35 Généralités SMQ ISO 9001 Lorganisme sassure que chacun des processus, quil a identifié et décrit répond en permanence de manière efficace et efficiente aux besoins et attentes des clients de ce processus. Pour cela, il convient que la direction désigne un pilote pour chaque processus identifié. PILOTAGE ET AMÉLIORATION DES PROCESSUS

36 SMQ ISO 9001 Le pilote du processus est désigné par la direction parmi les responsables de lorganisme concernés par le processus. Il est chargé de la surveillance du processus; Il sassure quil produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés par la direction; Il veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale. Le pilote du processus

37 SMQ ISO 9001 intègre lévolution des exigences spécifiées qui peuvent avoir un impact sur le processus dont il est chargé ; définit les critères dacceptation du produit en accord avec le client du processus ; mesure latteinte des objectifs du processus au travers du suivi des indicateurs associés ;

38 Le pilote du processus SMQ ISO 9001 sassure du traitement des dysfonctionnements du processus ; engage les actions correctives associées ; identifie les opportunités damélioration et propose toute action préventive associée ; met en œuvre les plans damélioration ; rend compte des résultats à léquipe dirigeante.

39 SMQ ISO 9001 Toutes ces actions sont conduites par le pilote du processus en tenant compte des enjeux pour lorganisme et des risques acceptables. Le pilote du processus dispose de lautorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour : recueillir et exploiter en permanence lensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement ; décider toute action damélioration du processus ; proposer toute action damélioration du processus ; assurer la mise en œuvre des actions décidées.

40 SMQ ISO 9001 Le rôle du pilote du processus ne correspond pas à un métier ou à une fonction créée à cet effet. Il est distinct de celui du responsable qualité.

41 SMQ ISO 9001 Pour gérer son processus, le pilote sappuie sur des données quantitatives et qualitatives, dorigines internes et externes. Les données dentrée du pilotage les caractéristiques du processus ; les résultats et conditions dapplication du processus, y compris les dysfonctionnements ; les résultats des audits qualité.

42 Lefficacité du processus est évaluée par : les indicateurs du processus ; les non-conformités relatives au produit ; la satisfaction et le mécontentement des clients du processus ; SMQ ISO 9001 la conformité et lefficacité du système de management de la qualité au travers des audits qualité.

43 Lefficience du processus est évaluée par : des ressources allouées au processus (par exemple : durée de réalisation, coût) ; de lenchaînement des activités et la maîtrise des interfaces (circuits dinformations et de prises de décisions) ; des résultats obtenus avec une comparaison à ceux issus de processus similaires. SMQ ISO 9001

44 Il sassure de ladaptation du processus aux évolutions de son environnement, en tenant compte : des évolutions des exigences spécifiées ; des résultats issus des études découte client ; des évolutions des processus en interface. SMQ ISO 9001

45 Le pilote du processus organise périodiquement des revues de processus, permettant : de garantir en permanence la satisfaction des besoins et attentes du client ; didentifier toute dérive du processus et de définir déventuelles actions correctives ; didentifier les opportunités damélioration de lefficacité et de lefficience du processus ; SMQ ISO 9001 de mesurer la maturité du processus et de comparer le niveau mesuré avec le niveau préalablement fixé. Revues du processus

46 La fréquence de ces revues est déterminée en fonction de la rapidité dévolution du processus et de son environnement. SMQ ISO 9001

47 La revue du processus aboutit à : une évaluation de lefficacité et de lefficience du processus ; un plan dactions correctives et/ou damélioration du fonctionnement du processus; la proposition éventuelle à la direction dévolutions dautres objectifs du processus ; SMQ ISO 9001 lidentification et la proposition dactions damélioration du système.

48 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Chaque procédure est constituée dune suite logique dinstructions Son objectif principal : définir lorganisation des actions à effectuer par différents acteurs de lentreprise.

49 Cela permet de connaître : ce qui est fait en amont et en aval de leur action ; qui réalise le travail en amont et en aval ; ce dont les personnes en amont et en aval ont besoin pour effectuer leurs tâches efficacement ; les outils pour travailler correctement. SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE

50 Ce niveau de rédaction apporte une structure organisationnelle qui permet de : - clarifier; - sensibiliser; - dimpliquer; - responsabiliser les acteurs dans la définition et la réalisation du processus auquel la procédure se rattache. SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE

51 Une procédure permet de savoir « qui fait quoi ? » et « que fait-on ? » par rapport à un objectif précis. Pour cela, une procédure doit comporter un nom (ou une désignation) explicite. Par exemples : « Évaluer les fournisseurs », « Enregistrer les réclamations clients », « Préparer le contrat », « Planifier les formation », … SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE

52 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Une procédure répond obligatoirement à trois règles de structuration : les instructions présentes dans la procédure senchaînent de manière chronologique (du haut vers le bas). une procédure comporte toujours plusieurs rôles ; seuls les moyens principaux (outils matériels et documents) sont représentés ;

53 Exemple : rédiger les modalités de traitement des commandes des clients. SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Les étapes de rédaction dune procédure

54 Ce traitement seffectue de la manière suivante : SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Pour chaque commande dun client : - la secrétaire chargée de laccueil enregistre sur son logiciel de gestion commerciale, les éléments concernant la commande, à savoir : le nom du client, son numéro client, la date de lappel et lobjet de la commande. - Elle édite ensuite la fiche contenant ces informations et la transmet à un commercial.

55 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Le commercial analyse la commande et détermine : si elle peut être satisfaite par un produit catalogue ou bien sil est nécessaire deffectuer une étude particulière. Dans le premier cas, il établit directement la réponse, sous forme manuscrite, quil transmet à la secrétaire,

56 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Sinon, il complète la fiche de la commande avec les éléments de son analyse et transmet la fiche à son responsable commercial.

57 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Le responsable commercial décide de la suite à donner et transmet sa réponse, positive ou négative, au commercial qui détermine, avec le responsable R & D, la réponse finale à donner au client par rapport à sa commande.

58 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE La secrétaire, qui a dactylographié la réponse du commercial (une proposition de prix pour un produit catalogue, un devis pour les cas spécifiques, ou bien limpossibilité de répondre à la commande) lenvoie par courrier au client.

59 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Si le client accepte la proposition, il rencontre le commercial pour fixer les derniers détails et signer la commande. Cette rencontre permet de réaliser la revue de contrat. A partir de là, le commercial transmet les élément de la commande au Magasin, qui se charge de la livraison, sil sagit dune commande de produits catalogue, ou au Service Études, qui sera chargé de conduire le projet détude, pour un produit spécifique.

60 Pour rédiger cette procédure, nous commençons par lui donner un titre qui correspond à son objet : traiter les commandes. SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Identification du document Il est également nécessaire de codifier cette procédure, en lui donnant une référence selon la nomenclature interne définie dans lentreprise. Nous référençons cette procédure : PRO 001.

61 La procédure est indicée selon sa version. Le numéro de version peut être défini par une lettre (A, B, …) ou par des chiffres (1, 2, … ou 1.1, 1.2, …, 2.0, 2.1, …). Sa date de dernière modification est également visible directement sur le graphe. SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Identification du document Enfin, nous indiquons, le nom du rédacteur (auteur de la procédure).

62 Ces éléments sont récapitulés dans len-tête du document. Len-tête présenté ci-dessous comprend également le logo de la société ainsi que lindication du niveau de rédaction (niveau 2 pour une procédure). SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Identification du document

63 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Identification du document Pro 001 PROCEDUREVersion n°1.0 2 du 21/03/00 Qui fait quoi ? TRAITER LES COMMANDES ORGANISME

64 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE En fonction de lénoncé de la procédure, nous pouvons identifier plusieurs rôles : Le commercial ; Le client ; La secrétaire ; Détermination des rôles Le responsable R & D ; Le responsable commercial ; Le magasin. Le service études ;

65 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Par rapport aux rôles que nous venons didentifier, nous constatons quils ne sont pas tous homogène. En effet, il y a le « Client », qui est un rôle externe à lentreprise. La « secrétaire », le « commercial », le « responsable commercial », le « responsable R & D », sont des rôles internes à lentreprise qui possèdent des responsabilités clairement identifiées. Détermination des rôles

66 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Enfin, le « service études » et le « magasin », représentent globalement un service de lentreprise. Détermination des rôles Le « Magasin » et le « Service études » sont mentionnés dans lénoncé, mais ils ninterviennent pas dans le cadre de lobjet de la procédure, qui consiste à traiter une commande. En effet, lobjet du « magasin » consiste à conditionner, à stocker et à livrer les produits. Le « service études » quant à lui, à pour objet de réaliser des études de faisabilité.

67 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Les acteur « magasin » et service études » ne figurent pas en tant que rôles principaux dans la procédure. Détermination des rôles Utilisons les formes du langage que nous venons didentifier pour représenter les rôles de la procédure, comme ci-dessous :

68 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Identification du document Pro 001 PROCEDUREVersion n°1.0 2 du 21/03/00 ORGANISME Qui fait quoi ? TRAITER LES COMMANDES Client SecrétaireCommercial Resp. Commercial Resp. Commercial

69 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Les rôles étant positionnés en colonnes, nous allons pouvoir commencer à décrire les actions quils réalisent. Détermination des rôles Identification de lélément déclencheur Maintenant que nous connaissons les rôles qui interviennent, nous devons définir comment débute notre procédure. Dans notre cas, il sagit dune commande du « client ». Cela signifie que pour toutes les commandes des clients nous allons mettre en œuvre cette procédure.

70 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Pour être efficace, cette procédure doit mettre en œuvre différentes instructions, que nous listons ci- après : Identification de toutes les instructions de la procédure Le « commercial » analyse la commande ; La « secrétaire » enregistre la commande ; Elle édite la fiche de la commande ; Il transmet la réponse à la « secrétaire » si cest un produit catalogue ; Sinon, il transmet les éléments danalyse à son responsable ;

71 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Identification de toutes les instructions de la procédure Pour un produit spécifique, et sil y a accord du « Responsable commercial », le « Commercial » détermine avec le « Responsable R & D », la réponse à fournir au « Client » ; Le « Responsable commercial » décide alors de la suite à donner et en informe le « Commercial » ; Le « Commercial » transmet ces informations à la « Secrétaire » ;

72 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Identification de toutes les instructions de la procédure Si le « Client » accepte la proposition, il rencontre le « Commercial » pour fixer les derniers détails et signer la commande. Dans le cas contraire, cest la fin de la procédure ; La « Secrétaire » dactylographie la réponse et lenvoie par courrier au « Client » ; Enfin, le « Commercial », après signature, oriente la commande vers le « Magasin » pour un produit catalogue, ou vers le « Service études » pour un produit spécifique, ce qui constitue à chaque fois la fin de la procédure.

73 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Une instruction décrit, par un texte court (4 à 5 mots), ce qui doit être réalisé. Ce texte comporte obligatoirement un verbe à linfinitif. Cest une action ! Instruction

74 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE 1- Qui ? : Permet de placer linstruction dans la bonne colonne « Enregistrer les commandes » effectuée par la « Secrétaire ». 2- Quoi ? : Indique le libellé de linstruction 3- Quelle information ? : Information(s) qui déclenche(nt) linstruction 4- De quoi ? dOù ? : Provenance de linformation (« Début », « Action amont »)

75 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE 5- De qui ? : Rôle qui fournit linformation 6- Comment ? : Manière de réaliser linstruction 7- Avec Quoi ? : Moyens nécessaires 9- Vers Quoi ? vers Où ? : Destination de linformation (« Fin », « Action aval ») 10- Vers Qui ? : Rôle destinataire de linformation 11- Quelle contrainte ? : Contrainte de réalisation (durée, coût, contrôle)

76 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Une instruction collaborative est une instruction réalisée par plusieurs rôles, en même temps. De ce fait, linstruction collaborative sétend toujours sur plusieurs colonnes (au minimum deux). Instruction collaborative

77 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Enregistrer (Instruction) Le nom du client ; Son numéro client ; Lenregistrement de la commande doit comprendre : La date de lappel ; Lobjet de la commande. Après la saisi dans le logiciel, la secrétaire édite la fiche commande.

78 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Récapitulatif des étapes de création dune procédure Identifier les rôles impliqués ; Positionner les rôles en colonnes ; Les grandes étapes de création dune procédure : Identifier lélément (fait initial) ou la procédure qui déclenche la première instruction, en précisant le rôle de provenance et linformation transmise ;

79 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Récapitulatif des étapes de création dune procédure Identifier toutes les étapes (instructions) de la procédure, en précisant le rôle de destination et linformation transmise ; Identifier lélément qui termine la procédure (fin ou procédure aval) ; Renseigner les informations des flèches qui relient les instructions entre elles ;

80 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Récapitulatif des étapes de création dune procédure Placer les moyens (matériels et documents) qui servent à la réalisation des instructions ; Vérifier les commentaires des formes (lisibilité, compréhension, taille) ;

81 SMQ ISO 9001 LA REDACTION DUNE PROCEDURE Récapitulatif des étapes de création dune procédure Définir quelles sont les instructions que doivent être développées (zoom vers un niveau 3) car elles présentent des risques ou nécessitent une vigilance particulière ; Identifier les responsabilités au sein de la procédure.

82 SMQ ISO 9001 La maîtrise de documents et de linformation Un documents est un « support dinformation et linformation quil contient » (ISO 9000 : 2000). Ce terme désigne tout ensemble dinformations portées sur un support physique (papier, calque, microfilm, photo…) ou sous forme informatisée (« zéro papier »). Les principes

83 SMQ ISO 9001 La maîtrise de documents et de linformation Lévaluation de lefficacité du système de management nécessite lidentification préalable des activités ayant une influence sur la qualité, lenvironnement, la sécurité en sélectionnant les seuls « documents applicables » ou encore « valables » (exacts, actualisés et, sil y a lieu, formellement « validés » : à tous les nivaux dutilisation. Cest une règle fondamentale vérifiée par tout auditeur. Ce but ne peut être atteint au moindre coût que grâce à la mise en place dun système de gestion documentaire adapté aux activités concernées. Cette gestion est de plus en plus souvent informatisée. Les principes (suite)

84 SMQ ISO 9001 La maîtrise de documents et de linformation La norme ISO 9000 : 2000 rappelle que « la documentation permet la communication de dessins et la cohérence des actions ». Elle permet notamment de fournir des preuves tangibles et dévaluer lefficacité et la pertinence continue du système. Il est donc important de tenir à jour – et de pouvoir présenter à un auditeur – une liste des documents applicables pour toute activité ayant une influence sur la qualité, lenvironnement, la sécurité. Les principes (suite)

85 SMQ ISO 9001 La sélection des documents Dans une entreprise industrielle, il ne faut pas vouloir « maîtriser » ou, du moins « mettre sous forme AQ » tous les documents en vigueur, sous peine dalourdir le système. L faut faire la sélection des « documents qualité ou de management » en les classant par types (manuels, procédures, instructions, définitions de fonctions, plans de management, spécifications, gammes, dessins, auxquels correspondront des règles spécifiques de présentation, dapprobation et de diffusion.

86 SMQ ISO 9001 La sélection des documents Il faut aussi définir les documents de liaison avec les clients, avec les fournisseurs et avec les autorités réglementaires ; la traçabilité du courrier correspondant doit être assurée.

87 SMQ ISO 9001 La sélection des documents Il faut enfin identifier les enregistrements nécessaires : Pour démontrer la conformité aux exigences (certains sont exigés par le client ou les autorités réglementaires) ; Pour démontrer le fonctionnement efficace du système de management (certains sont exigés par les normes, dautres contribuent à lamélioration du système de management) ; Pour fournir des informations utiles pour les actions correctives et préventives et lamélioration des processus.

88 SMQ ISO 9001 La création et la révision des documents Plusieurs facteurs peuvent être à lorigine de la création ou de la révision des documents. Avant de créer un document, il convient de désigner les responsables suivants : Rédacteur, la personne ayant la responsabilité de rédiger un document qualité. Vérificateur, la personne ayant, sil y a lieu, la responsabilité de vérifier la qualité du document. Émetteur, ou approbation le service (ou la fonction) habilité à diffuser des documents pour application.

89 SMQ ISO 9001 La création et la révision des documents Facteurs Objectifs Risque doubli, derreur, de confusion Risque doubli, derreur, de confusion Prévenir et alerter Difficultés ou absence de définition des interfaces entre fonctions services ou départements Difficultés ou absence de définition des interfaces entre fonctions services ou départements Verrouiller les circuits dinformation et de décisions Non-conformités internes, anomalies Non-conformités internes, anomalies Empêcher leur récurrence

90 SMQ ISO 9001 La création et la révision des documents Nouveau processus, nouvelle technologie Nouveau processus, nouvelle technologie Former, maîtriser leur mise en œuvre Transmission de savoir-faire Assurer la répétitivité des processus de lorganisme Nécessité de synthétiser, faire le lien ou optimiser les documents Limiter le nombre de notes de service ou autres documents et viser le juste nécessaire. Facteurs Objectifs

91 SMQ ISO 9001 La révision des documents La révision des documents doit être effectuée dans les mêmes conditions et formalisée de la même façon. La nature du changement doit être précisée sur le document ou dans une annexe appropriée. Il est recommandé de préciser par un trait dans la marge lemplacement de la modification faite.

92 SMQ ISO 9001 La présentation et lidentification des documents Tout document ayant une incidence pour le management doit être soigneusement identifié, numéroté, daté, indicé et, sil y lieu, paginé.

93 SMQ ISO 9001 La présentation et lidentification des documents Il est souhaitable dadopter une présentation formalisée identique pour chaque type de document en mentionnant systématiquement : Le type de document (auquel correspond une forme spécifique de présentation) ; Son titre ; Lunité émettrice ; Un numéro didentification chronologique ; Une date et un indice de révision.

94 SMQ ISO 9001 La présentation et lidentification des documents Il est souhaitable de faire figurer ces indications sur toutes les pages dun document de management important.

95 SMQ ISO 9001 La mise en application, la diffusion et larchivage des documents La mise en application dun document est de la responsabilité de lémetteur. Lémetteur est en quelque sorte le « propriétaire du document ». Il choisit le réacteur et les vérificateurs et il est responsable du contenu et de la diffusion, mais pas de lapplication qui en est faite, si cette application dépend dune autre autorité, comme ci-après.

96 SMQ ISO 9001 La gestion de la diffusion La diffusion est gérée par le service émetteur du document ou par un service darchivage. Elle peut être précisée sur le document lui-même ou effectuée au moyen dun courrier, dun bordereau de diffusion ou de mise en application visé par lautorité concernée. Les destinataires sont précisés soit sur le document lui- même, soit par note ou bordereau daccompagnement.

97 SMQ ISO 9001 La gestion de la diffusion On distingue : La « diffusion maîtrisée » (souvent dite « contrôlée » ou encore « gérée ») : en ce cas chaque document est diffusé avec accusé de réception et sa mise à jour est assurée ; elle convient lorsquil y a lieu dêtre sûr que les utilisateurs disposent des documents à jour ; La « diffusion non maîtrisée », principalement appliquée aux documents diffusés seulement pour information.

98 SMQ ISO 9001 La diffusion du manuel et des procédures Il est recommandé quelle soit faite par le responsable qualité (ou environnement ou sécurité) aux différents responsables, en « diffusion contrôlée », à partir dune liste tenue à jour. Ces responsables doivent de la même façon répercuter la diffusion de ces documents dans leurs services et ateliers et sassurer que seuls les documents à jour sont en usage et que les documents périmés sont éliminés.

99 SMQ ISO 9001 Larchivage Larchivage est le classement des documents qui ont cessé dêtre utilisés et qui doivent être conservés pour des raisons contractuelles, réglementaires ou de bonne gestion. Il doit assurer leur conservation dans les meilleures conditions de sécurité et en respectant les règles de la traçabilité.

100 SMQ ISO 9001 Larchivage Il est prudent darchiver un exemplaire de chaque document concerné (éventuellement sous forme de microfilm ou informatisé) dans un endroit isolé géographiquement. Il est recommandé didentifier les types de documents à archiver. Les lieux et les durées darchivage sont définis dans la procédure de maîtrise des documents à laquelle le manuel fera référence.

101 SMQ ISO 9001 Létablissement et la maîtrise des procédures On se reportera au chapitre 3.3 pour la définition dune procédure, sa place et son rôle dans la série des documents de management.

102 SMQ ISO 9001 Létablissement et la maîtrise des procédures Les procédures (« écrites » ou « documentées », au sens des normes ISO 9000 :2000) constituent la documentation de base pour la mise en œuvre du système de management, cest-à-dire pour la planification et la maîtrise des activités ayant une incidence sur le respect des objectifs de lorganisme. Elle doivent contenir avec le degré de détail nécessaire et suffisant la manière dont les différentes activités doivent être exécutées. Elles peuvent être complétées, sil y a lieu et pour plus de détails, notamment techniques, par des documents tels que : instructions, modes opératoires, etc., auxquels elles font référence.

103 SMQ ISO 9001 Létablissement et la maîtrise des procédures Comme pour le manuel de management, les procédures doivent être établies en travail déquipe et être claires et concises (la procédure idéale tient en une ou deux pages !).

104 SMQ ISO 9001 Létablissement dun logigramme Il est souvent efficace de commencer létablissement dune procédure en partant dun logigramme donnant limage de lenchaînement des actions et décision successives du processus considéré. Son caractère graphique en facilitera lapplication sur le terrain. Le logigramme sera précédé dun texte court précisant lobjet de la procédure, les responsabilités et divers éléments de référence.

105 SMQ ISO 9001 Létablissement dun logigramme Il est vivement conseillé que le logigramme soit élaboré par les personnes qui auront à lappliquer !.

106 SMQ ISO 9001 La gestion des documents techniques Dans certains organismes ayant notamment à maîtriser un grand nombre de documents techniques détude ou de fabrication, il convient de mettre en place une organisation centralisée de gestion des documents techniques. On trouvera ci-après des exemples de dispositions prises en ce sens.

107 SMQ ISO 9001 Lorganisation Un service « archives techniques et reprographie » centralise tous les documents techniques et est chargé : De la codification des documents ; De lenregistrement à la réception ; Sil y a lieu, de la formalisation des validations ou approbations ; Du classement (documents en cours dutilisation) ; De la diffusion ; De larchivage (documents ayant cessé dêtre utilisés).

108 SMQ ISO 9001 La codification et lenregistrement des documents A la réception dun document, larchiviste : Vérifie la forme du document, et son état (présentation, indices, dates et visas) ; Classe les originaux de référence. Sil y a lieu, appose les marques de validation ou dapprobation en accord avec lémetteur ; Enregistre le document ;

109 SMQ ISO 9001 La modification des documents techniques La modification dun document technique est de la responsabilité du service émetteur de ce document, mais il est nécessaire quelle porte laccord de tous les services ou de toutes les fonctions concernées par la modification, au moyen par exemple dune fiche de modification.

110 SMQ ISO 9001 La modification des documents techniques Larchiviste vérifie que la modification a été faite en bonne et due forme, classe la fiche de modification avec le nouvel original de référence et annuel lancien quil conserve aux archives.

111 SMQ ISO 9001 La diffusion et la conservation des documents techniques La diffusion est définie par le service émetteur du document ; elle est organisée par larchiviste qui doit connaître en permanence le nombre et la destination des exemplaires à diffuser (tableaux de diffusion).

112 SMQ ISO 9001 La maîtrise des données Les données sont les diverses exigences commerciales, contractuelles, réglementaires ou internes (bonnes pratiques, état de lart) qui doivent être maîtrisées en tant quéléments dentrée nécessaires pour la maîtrise de chaque processus identifié.

113 SMQ ISO 9001 La maîtrise des données Ces données peuvent se présenter sur tout support ou sous forme informatique. Elles peuvent être dorigine externe (normes, réglementations, spécifications, etc.) ou dorigine interne (objectifs, directives et instructions de travail, exigences des processus « client » ou en interface, etc.). La tenue à jour des données externes peut nécessiter une veille documentaire par des moyens appropriés (voie informatique, par exemple).

114 SMQ ISO 9001 La maîtrise de linformation Les informations internes et externes sont essentielles pour le développement continu du capital des connaissances de lorganisme et pour les prises de décision aux différents niveaux : Définition des stratégies et objectifs et communication interne et externe aux différents niveaux ; Echanges dinformation internes pour lamélioration des processus. Identification et actualisation des attentes des clients et autres parties prenantes ; Informations en provenance de clients et de fournisseurs sur les produits, services et processus ;

115 SMQ ISO 9001 La maîtrise de linformation Les outils dinformation peuvent comprendre, par exemple : Des réunions dinformation ; Il convient donc didentifier les besoins en information nécessaires pour maîtriser les processus essentiels et de prévoir des dispositions pour la gestion des informations et pour en assurer laccès, la sécurité et la confidentialité. Des tableaux daffichages, des journaux internes ; De supports audiovisuels.


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