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4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 Exigences générales COMMENT ?Généralités à mentionner dans le manuel qualité. Exigences traitées dans les différents.

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1 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 Exigences générales COMMENT ?Généralités à mentionner dans le manuel qualité. Exigences traitées dans les différents chapitres et dans les procédures correspondantes.

2 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.2 Exigences générales relatives à la documentation Généralités (suite) COMMENT ?Présenté sous toute forme : logigramme texte schéma…. Et sur tout support informatique vidéo papier…

3 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.2 Exigences générales relatives à la documentation Manuel qualité (suite) COMMENT ? Identifier le domaine dapplication et les exclusions autorisées Décrire les processus (y compris séquence et interaction) Identifier les procédures écrites Répondre aux exigences de la norme

4 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.2 Exigences générales relatives à la documentation Maîtrise des documents (suite) COMMENT ? Empêcher toute utilisation des documents obsolète Numérotation et indiçage des différents documents Liste des documents applicables Bordereau de diffusion

5 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.2 Exigences générales relatives à la documentation Maîtrise des documents (suite) COMMENT ? Accusé de réception Point de diffusion qualité Méthodes didentification des documents externes Ex : cahier des charges, norme légale, norme réglementaire, documentation fournisseur, réclamation client…

6 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.2 Exigences générales relatives à la documentation Maîtrise des documents (suite) COMMENT ? Tableau de classement et darchivage Règle de sauvegarde informatique Règle de gestion et daccès au local archive

7 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.2 Exigences générales relatives à la documentation Maîtrise des documents (suite) COMMENT ? Exemple denregistrement : rapport de contrôle certification fournisseur rapport daudit revue de direction fiche de contrôle carte de contrôle…

8 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1 Engagement de la direction (suite) COMMENT ?Lettre dengagement formelle Réunion de direction ou de service Note dinformation Budget dinvestissement, etc.

9 COMMENT ? 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.2 É coute client Respect grâce : : Revue de contrat Méthode de collationnement des besoins et attentes du marché Fiche client…

10 COMMENT ? 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.3 Politique qualit é (suite) Voie postale Panneau daffichage Réunion dinformation… Établir une politique qualité formelle répondant aux 5 points ci-dessus Charte qualité par service Méthode de communication :

11 COMMENT ? 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.4 Planification Définir : le type dindicateur le responsable Objectifs Qualité (suite) la méthode la communication la périodicité de mise à jour

12 COMMENT ? 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.4 Planification Il est intéressant dévaluer lors des revues de direction la pertinence des indicateurs et leur aptitude à être utilisés comme un outil de prise de décision Objectifs Qualité (suite)

13 COMMENT ? 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.4 Planification Exemple dindicateurs : Objectifs Qualité (suite) respect des délais taux de rebuts taux de réclamation client par type de défaut…

14 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.4 Planification Planification du Système de Management de la Qualité (suite) COMMENT ?Planifier les objectifs à atteindre des différents processus Ex : commercial, achat, production, … Budgéter les ressources, si nécessaire, pour atteindre les objectifs Ex : besoins matériels, humains, dexpertise externe… Planifier les améliorations souhaitées du SMQ

15 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Disposition au point Qualité 5.5 Responsabilité, autorité et communication Communication : Par messagerie interne Fiche de description de poste / fonction Organigramme Par affichage… Responsabilité et autorité (suite) COMMENT ? Tableau de répartition des responsabilités Délégation de signature

16 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Sensibilisation du personnel à la Qualité, visite usine ou chez le client, panneau de communication, affichage, … 5.5 Responsabilité, autorité et communication Rend compte lors des revues de direction, conseille la direction. Sensibilisation aux exigences clients (réunion information, note interne…) Synthèse des audits internes, des indicateursCOMMENT ? Représentant de la direction (suite)

17 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.5 Responsabilité, autorité et communication Indicateur Assurer le retour dinformation suite aux résultats des processus : COMMENT ? Communication interne (suite) Réclamation client…

18 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.5 Responsabilité, autorité et communication Panneau daffichage Les moyens : COMMENT ? Communication interne (suite) Réunion dinformation Revue interne (Journal entreprise, chronique Qualité…) Outils informatiques (intranet…) Support audiovisuel et/ou électronique

19 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION G é n é ralit é s (suite) 5.6 Revue de direction COMMENT ? Etablir une fréquence de revue et ses participants (on conseille au minimum 2 par an) Grâce à lanalyse des éléments dentrées de la revue

20 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise a disposition des ressources Engagement à formuler dans le manuel Qualité COMMENT ? Améliorer lefficacité du SMQ Mettre en œuvre et entretenir le SMQ Accroître la satisfaction client

21 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Éléments dentrée de la revue 5.6 Revue de direction Etablir une synthèse des différentes données dentrée Document à associer au rapport COMMENT ?

22 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Éléments de sortie de la revue 5.6 Revue de direction COMMENT ? Les propositions damélioration concrètes Les projets dinvestissement matériel, formation… On doit retrouver dans le compte rendu de la revue les points suivants : Les actions à mener Lensemble des résultats doit être enregistré afin de connaître : Les responsables de laction Le délai de réalisation Les enregistrement seront utilisés comme données dentrée pour les revues ultérieures.

23 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise a disposition des ressources Engagement à formuler dans le manuel QualitéCOMMENT ? Préciser la méthode didentification : Définir qui est responsable de lidentification des ressources nécessaires et qui en assure la décision Réunion Fiche de demande de ressources…

24 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1 Mise a disposition des ressources (suite) Expertise externe… COMMENT ? Cela peut concerner Moyen matériel, humain Compétence nouvelle …

25 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.2 Ressources humaines C.V… COMMENT ? Fiche salarié Dossier du personnel comprenant les pièces justificatives : Les attestations de formation Généralités Diplôme

26 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.2 Ressources humaines Fiche dévaluation de la formation COMMENT ?Établir les documents suivants par exemple : Plan de formation Fiche didentification de besoin en formation Compétence, sensibilisation et formation Tableau de qualification Liste des personnes qualifiées Programme de visite chez les clients Programme de formation à la Qualité Tableau daffichage (objectif, implication Qualité)

27 Engagement à formuler dans le manuel QualitéCOMMENT ? Définir les services supports Définir les responsabilités qui ont la charge de la gestion des installations 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.3 Infrastructures

28 Une infrastructure étant les :COMMENT ? 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.3 Infrastructures (suite) services supports (S.A.V., Out line, service informatique, maintenance, juridique, …) espaces de travail équipements logiciels Attention de tenir compte des exigences particulières du client

29 Facteurs humains : COMMENT ? Facteurs physiques ergonomie de travail consignes de sécurité implication du personnel… diminuer les nuisances : chaleur, bruit, pollution, … 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.4 Environnement de travail Engagement à formuler dans le SMQ améliorer les conditions de travail : propreté, hygiène, condition climatique…

30 7.REALISATION DU PRODUIT 7.REALISATION DU PRODUIT 7.1 Planification de la réalisation du produit COMMENT ? Etablir des plans qualité pour un projet ou contrat lorsque les règles et les méthodes sortent dun processus habituel plans qualité spécifiques planning de fabrication, commande gamme de fabrication, spécification produit Etablir des : gamme de contrôle fiche denregistrement des résultats de contrôle nomenclature…

31 7.2 Processus relatifs aux clients Détermination des exigences relatives au produit Activités à réaliser par le service commercial qui doit sassurer de la claire définition du besoin du client On peut les retrouver dans la fiche client ou produit Check list des exigences génériques et potentielles COMMENT ?

32 7.2 Processus relatifs aux clients Revue des exigences relatives au produit Identification des responsabilités et moyens de revue des exigences client Check list éventuelle de vérification Visa de revue Tampon COMMENT ?

33 7.2 Processus relatifs aux clients Communication avec les clients Identifier les fonctions chargées dinformer le client sur : informations réglementaires et légales traitement des commandes traitement des réclamations information produit COMMENT ?

34 Etablir un planning de conception décrivant : laffectation des personnes responsables les différentes étapes de revue, de vérification et de validation le déroulement du processus de conception COMMENT ? 7.3 Conception et développement Planification de la conception et du développement

35 7.3 Conception et développement Eléments dentrée de la conception et du développement Identifier et documenter les données dentrée du dossier de conception revue de contrat Les éléments dentrée sont à associer au dossier conception cahier de charges spécification produit normes COMMENT ? Exemple déléments dentrée : directives dossier de conception précédent…

36 7.3 Conception et développement Eléments dentrée de la conception et du développement Définir les responsabilités et une méthode denregistrement des activités de revue des données dentrée. Compte rendu réunion Check list de revue documentaire COMMENT ? Exemple :

37 7.3 Conception et développement éléments de sortie de la conception et du développement Établir le dossier de conception avec les éléments suivants : Exigences relatives aux achats (type et nature des matériaux…) Spécification produit (plan, nomenclature…) Manuel dutilisation Critères dacceptation du produit Responsabilités et méthodes quant à lapprobation des données de sortie. COMMENT ? Fichier de programmation associés au produit conçu

38 7.3 Conception et développement Revue de conception et du développement Définir les étapes des revues Identifier les personnes nécessaires pour la revue Définir les données devant être revues COMMENT ? Visa de revue Tampon Compte rendu de réunion

39 7.3 Conception et développement Vérifier les éléments de sortie par : des évaluations par rapport à des produits existants la réalisation dautres calculs la comparaison avec une conception similaire éprouvée Garder des preuves des activités de vérification COMMENT ? Vérification de la conception et du développement la réalisation de tests, de simulations, dessais

40 7.3 Conception et développement Validation de la conception et du développement Définir les tests et leurs critères dacceptation Effectuer des tests fonctionnels afin de sassure que lon répond bien aux exigences du client Check list de vérification des éléments fonctionnels COMMENT ? Garder des preuves des activités de validation

41 7.3 Conception et développement Modification de la conception et du développement Définir le circuit de modification Mise à jour des documents de conception Fiche de synthèse de modification de conception COMMENT ? Fiche dévaluation dincidence des modifications sur le produit et ceux des produits livrés Garder la trace de la vérification et de la validation des modifications avant la mise en oeuvre

42 7.4.1 Processus dachat COMMENT ? Evaluation par : audit fournisseur questionnaire expérience 7.4 Achats certification cotation périodique… suivi des livraisons Liste des fournisseurs agrées et classification éventuelle Fiche signalétique du fournisseur

43 COMMENT ? Etablir des commandes dachats définissant clairement le produit commandé et faire référence si nécessaire aux documents associés Vérification de la commande achat par une des fonctions identifiées dans lentreprise Viser la commande par une fonction dans lentreprise Informations relatives aux achats 7.4 Achats

44 7.4.3 V é rification du produit achet é 7.4 Achats COMMENT ? Formaliser les activités et les moyens nécessaires pour la vérification des produits achetés Elle peut seffectuer par : Vérifier la conformité du produit acheté par rapport aux documents dachats. certificat de conformité prélèvement statistique évaluation périodique… contrôle à 100 %

45 7.5.1 Maîtrise de la production 7.5 Production COMMENT ? Tous documents nécessaires à la réalisation du produit par lensemble des parties prenantes jusquà la livraison et après. Exemples : Planning de fabrication ou prestation Ordre de travail,… Planning des disponibilités ressources et moyens

46 7.5.2 Validation des processus de production 7.5 Production COMMENT ? Identification tous les processus nécessitant une validation consignes de sécurité liste des plans programme de maintenance Qualification des équipements liste des pièces critiques capabilité machine…

47 7.5.2 Validation des processus de production Validation des processus de production (suite) 7.5 Production COMMENT ?Qualification du personnel capabilité procédé formation prototype Qualification du processus définir les limites du procédé mode opératoire manuel dutilisation équipement spécification de contrôle…

48 7.5.2 Validation des processus de production Validation des processus de production (suite) 7.5 Production COMMENT ?Exigence pour les enregistrements définir la périodicité et les caractéristiques à vérifier pour démontrer que le processus na pas dérivé carte de contrôle Revalidation fiche de contrôle

49 7.5.3 Identification et tra ç abilit é 7.5 Production COMMENT ? Etablir une procédure didentification et de traçabilité étiquette didentification (code à barre…) fiche suiveuse étiquette dacceptation/refus/… traçabilité par n° lot, n° code…

50 7.5.4 Propri é t é du client 7.5 Production COMMENT ? Identifier les produits appartenant au client Vérifier la conformité du produit fourni par le client Assurer la préservation du produit A tout problème, ouvrir une fiche danomalie, informer par écrit le client

51 7.5 Production COMMENT ? Exemple de propriété du client ingrédients ou composants fournis pour incorporer dans un produit Plans, spécifications appartenant au client Produit fourni pour réparation… Propri é t é du client

52 7.5 Production COMMENT ? Manutention zone de stockage adéquate condition de stockage Préservation du produit Stockage personnel qualifié entretien des moyens le mode et le type demballage, de marquage,… Conditionnement les conditions et les moyens de livraison Livraison

53 COMMENT ? Liste des besoins en mesure Fiche de vie Liste des équipements de contrôle Rapport détalonnage 7. REALISATION DU PRODUIT 7.6 Ma î trise des dispositifs de surveillance et de mesure 7.6 Ma î trise des dispositifs de surveillance et de mesure (suite) Etiquette didentification de léquipement et de son état Rapport de déviation

54 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION COMMENT ? Etablir un planning de revue et danalyse quant aux résultats obtenus aux 4 sous-chapitres du 8.2 : satisfaction client audit interne mesure et surveillance des processus mesure et surveillance du produit Formaliser les trois points demandés 8.1 G é n é ralit é s

55 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION Identifier les données sources de satisfaction ou de mécontentement client. Identifier la fonction qui doit en assurer la surveillance (indicateur) Satisfaction du client 8.2 Surveillance et mesure COMMENT ? Identifier les destinataires de lindicateur « satisfaction et mécontentement client ». Définir les méthodes dutilisation de ces informations.

56 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION Exemples de données sources : Satisfaction du client Satisfaction du client (suite) 8.2 Surveillance et mesure COMMENT ? réclamation client enquête contact commercial…

57 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION Formaliser dans une procédure écrite les thèmes suivantes : Audit interne 8.2 Surveillance et mesure COMMENT ? Planifier le programme daudit Définir le domaine dapplication, la fréquence et les méthode daudits

58 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION Audit interne Audit interne (suite) 8.2 Surveillance et mesure COMMENT ? Suivre les actions correctives jusquà la vérification de leur efficacité. Formation des auditeurs Rapports daudits Déclencher les actions correctives ATTENTION les audits sont conduits par des personnes indépendantes du domaine dactivité.

59 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION Surveillance et mesure des processus 8.2 Surveillance et mesure COMMENT ? Méthodes pour mesurer Carte de contrôle Supervision Durée de cycle Rendement machine

60 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure des processus (suite) 8.2 Surveillance et mesure COMMENT ? Taux de rebut Indicateur (satisfaction client, qualité intrinsèque du produit) Taux dabsentéisme Suivi des résultats commerciaux…

61 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION COMMENT ?Formaliser les points suivants : Surveillance et mesures du produit 8.2 Surveillance et mesure Méthodes et moyens de contrôle (gamme de contrôle) Définir les critères dacceptation Autorités et personnes habilitées aux contrôles Caractéristiques à contrôler et critères dacceptation Les stades de contrôle Les supports denregistrements…

62 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION 8.3 Ma î trise du produit non conforme Formaliser les points suivants : Planifier le programme daudit Isoler (zone de non-conformité) Analyser Corriger (réparation, rebut, dérogation…) Déclencher éventuellement une action corrective et/ou préventive Démontrer la conformité du produit après correction COMMENT ? Faire rapport (fiche de non-conformité, demande de dérogation…) Un indicateur des différents types de non- conformité est préconisé

63 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION 8.4 Analyse des donn é es Identifier toutes les données relatives permettant de répondre aux quatre points ci- dessus. COMMENT ? Enregistrer les données et établir un compte rendu de lanalyse de ces données. Définir les responsables de cette activité, la fréquence et ses participants.

64 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION Prendre en compte les éléments dentrée suivantes : Politique qualité ; Objectifs qualité ; Résultats des audits ; Analyse des données ; Actions correctives ; Actions préventives ; 8.5 Am é lioration Am é lioration continue COMMENT ?Description du processus damélioration qualité Revue de direction.

65 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION 8.5 Am é lioration Am é lioration continue COMMENT ? Définir les règles et méthodes détablissement des actions à entreprendre, leurs suivies et leurs vérifications

66 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION 8.5 Am é lioration Action corrective COMMENT ? Etablir une procédure précisant les règles, les responsabilités et le déroulement du processus Identifier les personnes responsables avec délai de réalisation Fiche daction corrective

67 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION 8.5 Am é lioration Action corrective COMMENT ? Tableau de suivi de létat davancement des actions. Exemple de données sources engendrant des actions correctives : Réclamation client Rapport non-conformité Audit…

68 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION 8.5 Am é lioration Action pr é ventive COMMENT ? Etablir une procédure précisant les règles, les responsabilités et le déroulement du processus, de lidentification à la vérification de lefficacité de laction Tableau de suivi de létat davancement des actions préventives Fiche daction préventive

69 8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION 8.5 Am é lioration Action pr é ventive COMMENT ? Prévoir la revue des actions préventives mises en œuvre (réunion qualité, revue direction) Exemple de données sources engendrant des actions préventives : Enquête client Étude concurrent Étude de marché Indicateur…


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