1 « Piloter ses équipes pour une relation client gagnante en 2010- 2011 » Manager s Formation des équipes de Franfinance Didier RICHET www.d2r-consulting.com.

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1 1 « Piloter ses équipes pour une relation client gagnante en 2010- 2011 » Manager s Formation des équipes de Franfinance Didier RICHET www.d2r-consulting.com

2 2 Objectifs Connaitre et savoir promouvoir et accompagner la formation « la relation client gagnante en 2010-2011 » Savoir suivre et animer les outils de la formation au quotidien Réaliser un retour d'expérience et optimiser « l'après formation »

3 3 Programme Jour 1 Présentation programme La relation client en 2010 Piloter avec assertivité Révision outils du management Créer le buzz ++ autour de la formation Présenter le dispositif à ses équipes Plan d'action individuel L'entreprise et le management 2.0

4 4 Introduction Horaires 9h00 – 12h 13h00 – 17h00 Pauses Présentations Attentes

5 5 Mobiliser ses équipes pour une relation client gagnante en 2010-2011 Avant toute chose, définissons ensemble le cadre de votre champs daction… Daprès-vous, peut-on aujourdhui mobiliser efficacement ses conseillers dans un CRC ? Si non, que peut-on faire aujourdhui ? Si oui, quelles seraient les conditions de succès relevant : de la responsabilité de lentreprise de la responsabilité du collaborateur de votre responsabilité Pouvez-vous pondérer la responsabilité par un pourcentage ? 20

6 6 « La relation client gagnante en 2010-2011» Programme de la formation des conseillers

7 Intitulé de la formation « La relation client gagnante en 2010-2011» Public visé Conseillers Objectif de la formation - Rappeler les fondamentaux de lentretien téléphonique - Écoute et questionnement: savoir définir avec précision lobjet de lappel pour optimiser son traitement - Savoir adopter les bons comportements et le bon langage dans la relation client Durée de la formation 2 jours 14 h 1 jour + 1 jours (intersession 6 à 8 semaines) Déroulement pédagogique Jour 1 : Les fondamentaux de lentretien téléphonique et mise en main dune boite à outils opérationnelle Réflexion sur les clés du succès au téléphone et de la relation client gagnante : questionnaire en ligne La relation client en 2010 : qu'est-ce qui a changé ? Les nouveaux comportements clients et attentes dans le contexte actuel. Comment s'adapter à ces changements? Lentretien téléphonique (rappel) : Présentation, recueil dinformations, conclure lentretien Communication, les bases: Le téléphone et ses règles absolues Communiquer efficacement en toute situation Etablir au plus vite un rapport de qualité avec le client Communication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactive Communication infraverbale La congruence ou comment faire passer un message avec force et conviction Les clés du succès de la réception et de l'émission dappel: Réussir sa première impression, la présentation, créer un climat de confiance dans un temps record Écouter, questionner efficacement le client pour mieux répondre à la demande Savoir gérer les situations difficiles avec assertivité : DESC, RRO, disque rayé, pre close... Transformer un appel en opportunité de relation positive La conclusion positive de lentretien S'entrainer par des mises en situation tirées de cas réels Jour 2 : retour d'expériences apports supplémentaires tenant compte du niveau de maitrise des outils, entrainements par des mises en situations Moyens pédagogiques supports de cours, vidéo projecteurs, jeux de rôles avec téléphones, travaux en sous groupe, meilleures pratiques, retours dexpérience… Méthodes d'évaluation des acquisfeuilles démargements, tests dacquisitions des connaissances, rapports, comptes-rendus...

8 La relation client en 2010-2011 Selon vous qu'est-ce qui a changé dans la relation client ces derniers temps ? Dans le comportement des clients Dans les attentes des clients Qu'est-ce qui est de nature à vraiment les satisfaire, aujourd'hui? 20

9 La relation client en 2010- 2011 Mission : « Enchantement Clients »...

10 La relation client en 2010- 2011 Un climat de défiance … Le rapport des consommateurs aux marques est profondément bouleversé ! Les citoyens ne croient plus dans les discours tenus par les Institutions, les Politiques. De la même manière, les consommateurs ne croient plus les discours et les propos que leur tiennent les Marques. Cest le manque dobjectivité, de transparence et de véritable attention à leur égard qui est dénoncé ! On est passé de lère des discours à lère de l expérience.

11 La relation client en 2010- 2011 Le bouche à oreille prédomine Pour un consommateur aujourdhui: rien na plus dinuence dans ses décisions dachat que lavis dun alter ego consommateur … dont il ne sait pourtant rien ! Cest nouveau ! Le bouche à oreille via internet est devenu LA première source dinformation dans le processus dachat *. Pourquoi ? Parce que cette source dinformation est considérée comme la plus able … car la plus neutre, la plus désintéressée !

12 La relation client en 2010-2011 *Études Weber-Shandwick 2009, Ifop-Nurun 2009 : Les commentaires sur Internet sont décisifs dans le processus dachat pour 23% des sondés les amis et la famille pour 20%, le vendeur pour 13%, la presse écrite pour 12%, les sites de marques pour 11%, les médias traditionnels pour 9% …

13 La relation client en 2010-2011 : « l'enchantement client » Pourquoi l enchantement ? Satisfaction standard = peu dintérêt car peu mémorable par les clients. Parce que seul l « enchantement » o re au client lopportunité, lenvie den parler autour de lui. Parce que seuls les clients enchantés pourront se transformer en avocats de la marque, et nourrir positivement les conversations.

14 La relation client en 2010-2011 Quest ce quun client enchanté ? Cest un client traité au-delà de ses attentes, blu é, hyper satisfait, marqué, touché, par une expérience particulière, positive quil vient de vivre avec votre marque … au point quil ne manquera pas den parler autour de lui à la première occasion. On le reconnaît aux 10 sur 10 quil attribue aux expériences évaluées dans les baromètres de satisfaction. Alors, plus quun niveau moyen de satisfaction à 8 sur 10, il apparaît clé de rechercher des pics de satisfaction à 10 sur 10, de lhypersatisfaction, de l « enchantement ».

15 La relation client en 2010-2011 Enchantement relationnel : c'est plus à qui j achète, que le produit qui est important Enchanter par des actes, notamment si il y à 1 problème: c est la que le client juge Pouvoir faire confiance à la marque en cas de coup dur

16 La relation client en 2010-2011 Les 5 leviers de l'enchantement client : Facilitation Transparence Confiance Humilité Prévenance

17 Les 5 leviers de l'enchantement client : Facilitation : Hyper réactivité Marque se « décarcasse »

18 Les 5 leviers de l'enchantement client : 2.Transparence -Informer de façon objective le client -Best of interest: intérêt du client

19 Les 5 leviers de l'enchantement client : 3.Confiance - Faire à priori confiance au client – Ne pas remettre en cause les dires du client

20 Les 5 leviers de l'enchantement client : 4.Humilité : Rapports égalitaires marque / consommateurs Anticiper les demandes de geste commercial Pas de jargon: clear communication Savoir présenter ses excuses S enquérir de la satisfaction client après un problème Montrer au client que son jugement à de l importance

21 Les 5 leviers de l'enchantement client : 5.Prévenance Ex: sfr m alerte des conso élevées à l'étranger La marque se soucie des éventuels problémes chez le client Veiller au client Best interest Démarche de plus en plus proactive vers le client. Importance des CRC CENTRE RELATION CLIENT

22 La relation client en 2010-2011 En résumé : La différence se fera plus par le marketing relationnel que par le marketing produit = e. réputation

23 La relation client en 2010-2011 L'enchantement client, c'est positivement contagieux...: Pour les clients : ça se dit et s'écrit en ligne Et aussi pour les collaborateurs de CRC : nous recevons des strokes positifs de la part des clients « enchantés » qui favorisent mieux être et efficacité au travail Voyons comment faire du renforcement positif...

24 Renforcement positif Gratitude book : Mes Exp. ++ : Chacun note ce qu'il a bien fait dans sa journée de travail sur un carnet (très) personnel Gratitude : Noter tous les jours durant une semaine, 5 choses qui vous inspirent de la reconnaissance, puis une fois par semaine Exercices Inspirés des enseignements de Tal Ben-Shahar, professeur à l'université de Harvard ou il enseigne la psychologie positive

25 25 L'entreprise 2.0 Vidéo

26 26 Les impacts du 2.0 sur le métier de manager 10 pratiques du management 2.0 Slide show Tony Chapelle http://www.slideshare.net/tonychapelle/10-pratiques-de-management-2?from=ss_embed

27 Mieux-être et efficacité au travail Quelques exercices simples, tirés, notamment de la mindfulness : Body scan Respiration abdominale Sophrologie ludique Ancrages mindfulness : Dr Jon Kabat Zinn

28 28 Reconnaître et recadrer en open space en s'appuyant sur des faits significatifs (révision) Pour être objectif, il faut savoir faire la différence entre les faits que lon constate, les impressions que lon ressent, les opinions que lon exprime. Voici une liste de phrases. Le plus rapidement possible, cochez la case correspondant selon vous à un Fait ou une Opinion ou un Sentiment

29 29 Faire la différence entre un fait significatif, une opinion, un sentiment Un fait significatif est illustré par une date, un chiffre, une conséquence Une opinion : appartient à celui ou à celle qui lexprime. Elle est discutable si elle ne sappuie pas sur un fait significatif Un sentiment exprime un ressenti : çà se respecte. Il se rattache au cadre de référence de chacun.

30 30 Faits sentiment opinion Prends des pauses de 20 minutes en moyennes Agacement Il ne respecte pas le règlement A enchanter le client Bob en lui proposant l'offre 3 fiertéIl est performant Faire la différence entre un fait significatif, une opinion, un sentiment

31 31 Les attitudes de communication Formuler une reconnaissance ou une sanction requiert une attitude de communication positive Le management relationnel repose essentiellement sur les attitudes de communication du manager

32 32 Les attitudes de communication (rappel) Les attitudes de communication FUITE ATTAQUE MANIPULATION ASSERTIVITE= s'affirmer tout en respectant l'autre et en maintenant un rapport de confiance

33 33 Langage verbal et infra-verbal B ---- V --- P ------ Mieux communiquer pour être plus assertif (rappel)

34 34 1 Cest-à-dire …? Dites men plus… 2 Quen pensez vous? 3 Jai besoin 4 Jai le sentiment que… 5 Jai envie 6 Que fait ton? 7 Que faut il que moi je fasse pour que vous … 8 Si moi je…vous faites quoi ? Mieux communiquer pour être plus assertif (rappel) BMBM

35 35 Mieux communiquer pour être plus assertif (rappel) Congruence Nous sommes congruents lorsque lexpression de notre langage verbale est en accord avec notre langage infra verbal

36 36 Traiter les situations difficiles avec assertivité Dire « je » et non « vous » Pratiquer l'édredon face aux faits (« c'est vrai ») et aux opinions (« c'est possible ») pour éviter de se justifier Pratiquer le disque rayé : réaffirmer calmement ses principes (« cest une règle que japplique à tout le service») pour résister sans faire monter la tension Pratiquer le D E S C dans les situations conflictuelles

37 37 Le DESC Décrire les faits Exprimer les sentiments proposer des Solutions valoriser les Conséquences positives de la solution choisie

38 38 Présenter le dispositif de formation aux conseillers Mise en situation de présentation avec le programme et explication DRC on line : Comment présenter le dispositif, capitaliser sur son attractivité et son intérêt pour les participants et l'entreprise Connaître et utiliser l'espace collaboratif en ligne avant, pendant et après la formation

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40 « Be a green citizen… » Imprimer le moins possible de papier Recycler les cartouches dimpression Éteindre les lumières en quittant une pièce vide Choisir des ampoules basse énergie Préférer une tasse aux gobelets en plastique Préférer les transports en commun ou le covoiturage Ne pas laisser couler leau Éteindre son ordinateur Opter pour la visio-conférence, cela évitera de longs trajets Réutiliser le papier en brouillon au lieu de le jeter Séparer bien les matériaux plastiques, le verre et le carton Lutter contre les fuites deau Éteindre la lumière dans les pièces vides Préférer la douche au bain Ne pas consommer demballage individuels Quand vous allez faire vos courses, prenez un cabas, cela vous évitera dacheter des sacs en plastique Ne rien jeter dans la nature Pour votre jardin, préférer des engrais naturels tels les orties, les algues, le compost Conduisez en souplesse, vous économiserez du carburant par la même occasion Utiliser des matériaux recyclés (papier, verre…) Les 10 commandements éco-responsables au bureau : Les 10 commandements éco-responsables à la maison :