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ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet1 INITIATION A LA QUALITE Objectifs : • Comprendre à quoi sert un système de management de la qualité • Comprendre les concepts.

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1 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet1 INITIATION A LA QUALITE Objectifs : • Comprendre à quoi sert un système de management de la qualité • Comprendre les concepts de base et le vocabulaire associé • Comprendre et savoir expliquer les huit principes de management de la qualité • Comprendre et savoir expliquer quels sont les avantages à mettre en place un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001:2000. • Comprendre l’évolution historique de l’approche du management de la qualité

2 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet2 INITIATION A LA QUALITE … d’après vous... Que veut dire Qualité ?

3 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet3 QUALITE : DEFINITION Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

4 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet4 QUI DEFINIT LA QUALITE ? Ainsi, quelle personne ou groupe de personnes définit si un organisme fait de la qualité ou non ?

5 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet5 QUALITE : DEFINITION Dans ce cas, laquelle est de meilleure qualité ?

6 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet6 QUALITE : DEFINITION Alors, si les deux sont de bonne qualité, comment faire la différence ?

7 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet7 QUALITE : DEFINITION La classe est inhérente au produit et peut être modifiée par un changement de spécification Réf. : ISO 9000:2000 Classe Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits, des processus ou des systèmes ayant la même utilisation fonctionnelle

8 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet8 EXIGENCE : DEFINITION EXIGENCE besoins ou attentes formulés, habituellement implicites, ou imposés.

9 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet9 INTRODUCTION AU SMQ Pourquoi pensez-vous que nous ayons besoin d’un système de management de la qualité (SMQ) ?

10 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet10 INTRODUCTION AU SMQ Parce que nous devons être aussi près que possible du centre lorsque nous visons cette cible mouvante que nous appelons qualité

11 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet11 INTRODUCTION AU SMQ En quoi pensez-vous qu’une norme qualité* puisse aider à y parvenir ? * L’ISO 9001:2000

12 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet12 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE  Écoute client  Leadership  Implication du personnel  Approche processus  Management par approche système  Amélioration continue  Approche factuelle pour la prise de décision  Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

13 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet13 ECOUTE CLIENT - Les organismes dépendent de leurs clients Mais n’oubliez jamais les autres parties intéressées ACTIONNAIRESEMPLOYESSOCIETEFOURNISSEURS Retour sur investissement Continuité des Affaires Comportement responsable Développement Personnel

14 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet14 LEADERSHIP La Direction assure : • la cohérence des objectifs, • la direction de l’entreprise, • l’environnement interne.

15 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet15 IMPLICATION DU PERSONNEL Le personnel est la richesse de l’entreprise. L’implication de chacun permet d’utiliser ses aptitudes au profit de l’organisme

16 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet16 APPROCHE PROCESSUS Un résultat attendu est atteint plus efficacement quand les activités et les ressources associées sont managées en tant que processus PRODUIT EFFICACITE DU PROCESSUS Constat que les activités et résultats planifiés sont atteints EFFICIENCE DU PROCESSUS Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées Éléments d’entrée Éléments de sortie CONTROLES RESSOURCES PROCESSUS « ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment les éléments d’entrée en éléments de sortie »

17 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet17 MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME Identifier, analyser et maîtriser les interactions des processus comme un système de management contribue à atteindre de manière efficiente les objectifs définis Processus A Processus B Processus C Processus D RR RR I I I C C CC I O I I O O O I I I = (INPUT) Données d’Entrée O= (OUTPUT) Données de Sortie R = RESSOURCES C= CONTROLES

18 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet18 AMELIORATION CONTINUE A ct: mener des actions pour accroître les performances des processus C heck: surveiller et mesurer les processus et le produit. Comparer ces mesures aux objectifs et exigences prédéfinies et enregistrer ces résultats P lan: établir objectifs et processus nécessaires pour fournir un produit conforme aux exigences du client et de la politique de l’organisme D o: mettre en œuvre les processus Un objectif permanent de l’organisme

19 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet19 APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION Les décisions pertinentes sont fondées sur l’analyse des données et des informations

20 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet20 RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants. Des relations mutuellement bénéfiques accroissent les capacités d’amélioration de chacun

21 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet21 AUTRES BENEFICES Y a t-il d’autres bénéfices qu’un système de management de la qualité puisse apporter à un organisme ?

22 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet22 AUTRES BENEFICES D’UN SMQ Amélioration de l’organisation Positionnement sur le marché Exigences client Exigences légales Développement du fournisseur

23 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet23 AUTRES BENEFICES D’UN SMQ Pérenniser les transferts internes de savoir-faire Améliorer la motivation et l’implication du personnel Réduire les coûts de la qualité Augmenter la compétitivité Assurer la satisfaction du client et sa fidélité Assurer la satisfaction du client et sa fidélité Accroître la rentabilité

24 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet24 POURQUOI UN SMQ EST NECESSAIRE ? Accès au marché ISO 9000 TS TL 9000 EN 9100 ISO OHSAS SA 8000 Exigences sectorielles Exigences de la Société Environnement Santé et Sécurité Éthique sociale Automobile Télécommunications Aéronautique I Industrie Services

25 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet25 QUALITE : HISTORIQUE 1930 – 1945 : USA, émergence du contrôle qualité Gros problèmes de non-qualité Organisation scientifique du travail Contrôles statistiques Service qualité

26 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet26 QUALITE : HISTORIQUE Années 1950 – 1960 : la qualité au Japon Reconstruction de l’industrie japonaise en intégrant la notion de qualité

27 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet27 QUALITE : HISTORIQUE Années 1960 : émergence, au Japon, du concept de qualité totale Participation des salariés Prévention Cercles de qualité

28 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet28 QUALITE : HISTORIQUE Années 1950 – 1970 : USA, émergence du concept d’assurance qualité Confiance Présomption Démonstration

29 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet29 QUALITE : HISTORIQUE Années 1970 : USA, généralisation de la qualité totale Crise industrielle Arrivée massive de produits japonais Participation et mobilisation des salariés

30 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet30 QUALITE : HISTORIQUE Depuis 1990 : management de la qualité totale (TQM) Innovations en organisation : notion de groupes responsables unités autonomes, …

31 ESINSA1 - QUALITE - Ph. Mellet31 QUALITE : HISTORIQUE En 2000 : Passage des normes IS0 9001, 9002 et 9003 version 1994 aux normes ISO 9000 – 2000.


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