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Marketing internet et Projets Relationnels. LOGISTIQUE ET INTERNET La logistique nest pas forcément orientée enseigne->client Elle comporte 3 axes –Une.

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1 Marketing internet et Projets Relationnels

2 LOGISTIQUE ET INTERNET La logistique nest pas forcément orientée enseigne->client Elle comporte 3 axes –Une logistique dinformation (BtoB) au service … –… dune logistique client (BtoC) pour enrichir et servir… –…la logistique du système dinformation (BtoBtoC)

3 LA LOGISTIQUE CLIENT : le transport de linformation interne et externe Un exemple par LEROY MERLIN Lorientation de la logistique par linternet Le réseau interne au service du client Linternet, lintranet et lextranet…

4 Leroy Merlin & son marché 83% des français de 18 à 75 ans fréquentent au moins 3 fois par an un rayon ou une GSB Leroy Merlin couvre, avec ses 76 zones de chalandise, 12 millions de ménages soit 50% de la population française Leroy Merlin a 3,7 millions de clients en zone + 13,8% hors zone = 4,2 millions de clients par an … soit 31% des ménages dans ses zones

5 Leroy Merlin & son marché Les 5 circuits sur notre marché : Les GSB Les spécialistes (jardin, déco, menuiserie etc) Les magasins d aménagement de la maison Les négoces en matériaux Hypermarchés En 2001, les GSB progressent de 6% et restent leader en actes d achats, les hypers perdent 5% En part d achat, les GSB perdent 10% au profit des spécialistes (+6%) et des magasins d aménagement de la maison (+13%)

6 Leroy Merlin & son marché Principales évolutions de la clientèle des « bricoleurs » 99/ de femmes : 53% (+ 4%) + de seniors : 50 / 75 ans = 42% (+ 3%) + d ouvriers : + 2% + de bricoleurs expérimentés : + 4% Parallèlement, le nombre moyen de visite reste élevé, il passe de 14,3 à 15,2 visites par an (reprise économique, 35 heures, moral des français ?…)

7 Leroy Merlin & son marché Notre cœur de clients est le bricoleur assez expérimenté, propriétaire de maison, de 35 à 54 ans, habitant en zone urbaine Les CSP+ et les ans ont tiré notre croissance depuis 10 ans. Cependant en 2001, on observe une tendance à un développement du poids des bricoleurs plus expérimentés et des CSP plus modestes dans notre clientèle

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9 Présentation Projets Leroy Merlin 1ère partie : –Problématique d une base de données clients unifiée et conclusions de l audit menées en 1999 par Oracle et Place du Concert. 2ème partie : –Attentes en terme d interconnexion des systèmes par les chefs de projet relationnel. –Les priorités de développement d un point de vue décisionnel et transactionnel.

10 Rappel de notre stratégie marketing NOTRE VISION « Nous sommes la référence mondiale de la satisfaction client » NOTRE CREDO : « devenir le leader culturel de l amélioration de l habitat »

11 Notre credo : Faire évoluer notre vocation au service du consommateur en passant d une vision produit à une vision client et en s inscrivant comme le partenaire incontournable du client de l envie à la réalisation è « Et vos envies prennent vie… »

12 Nos projets relationnels –activer les envies –avoir des idées –préparer son achat –s informer Pendant l achat Avant l achat å Magazine LM å Librairie, Guides å Internet et AT å MD Après l achat –Être écouter, conseiller –acheter –financer –Se former –acheminer, se faire livrer –réaliser son chantier –être garanti å conseiller de vente å concept magasin å Voix du Client å Carte Maison å livraison, åAssistance Téléphonique å Leroy Merlin A Domicile å SAV

13 PROBLEMATIQUE écrite en mars chantiers de marketing relationnel ont été mis en place chez Leroy Merlin en 5 ans. Ces 5 projets ont un facteur commun : lidentification du client qui permet de suivre les comportements d achat chez Leroy Merlin. Ces 5 projets ont des systèmes d information hétérogènes.

14 1. la carte maison BASE CLIENTS N°1: carte maison HELIOS INGRES caissesBO Magasin Informatique siége Marketing projet

15 2. La voix du client BASE CLIENTS N°2 Voix du client : carte T services Fiches satisfaction téléphone INTRAMARK SQL WINDOWS INTRANET ACCESS Magasin Informatique Lezennes Marketing

16 3. Lassistance téléphonique BASE CLIENTS N°3 : Assistance téléphonique SQL WINDOWS ASSISTEL INTRANET Marketing

17 4. Le site internet Leroy Merlin BASE CLIENTS N°4 Internautes ACCESS INTERNET ACCESS Marketing

18 5. Leroy Merlin à Domicile BASE CLIENTS magasin INGRES Point conseil magasin Centre de pose LMAD

19 6. Les projets clients en magasin Projets CAO : salle de bains, cuisine, rénovations … Fichier local Conseiller de vente 1 base par Magasin base client magasin commandes SAV ingres

20 +++ + = 1 CLIENT Madame Isabelle Chalain 3 bd de la Liberté, Lille

21 Un client est unique... Quel que soit le point dentrée dun client avec Leroy Merlin, il doit être identifié et reconnu : ê pour visualiser lintégralité de son comportement, ê pour que chaque système de relation client senrichisse de lautre, ê pour suivre le client de lidée à la réalisation dans ses travaux et qu il soit unique.

22 1. Piloter les projets La « base clients » permettra de mettre en place et doptimiser les outils de pilotage des projets du type « tableaux de bord » grâce à une organisation des données orientée ANALYSE. Principe : « Les utilisateurs directs des données doivent être capable de produire 80% de linformation nécessaire à leur mission »

23 2. Comprendre et modéliser Pour la première fois, nous disposons –de données unitaires et continues sur le client –de données sur les ventes intégrales et au niveau le plus fin (ticket) Les études statistiques ont pour objectif de développer la valeur ajoutée de ces informations en les structurant et les concentrant afin dalimenter tous les niveaux de la relation client dans lentreprise et aider la construction de la stratégie marketing. Principe : Les études statistiques ont pour objectif de développer la valeur ajoutée de ces informations en les structurant et les concentrant afin dalimenter tous les niveaux de la relation client dans lentreprise et aider la construction de la stratégie marketing.

24 3. Agir de façon ciblée Gérer la relation personnalisée en magasin –contact « one to one », gestion des projets clients –relation personnalisée de lenvie à la réalisation La base de données clients permet la gestion du dossier client comprenant son histoire, enrichie par des éléments de segmentation. Développer le marketing de cible en individualisant les opérations commerciales sur le cœur de cible. La base de données clients permet la mise en place doutil de gestion de campagne de Marketing Direct

25 4. Enrichir le marketing de masse Stratégie des marchés : –Faut-il avoir une clé dentrée client ou produit pour définir les stratégies ? –La base de données permet didentifier les produits fidélisant des clients à fort potentiel global pour lentreprise... Merchandising : –Lanalyse des tickets permet danalyser les associations de produits, les quantités vendues par panier, les circuits dachat...

26 Organisation de la base clients Base de Données Clients Fichiers Extérieurs Base Carte Base Ventes Base Commande SAV Retour Base LMàD Base Voix du Client Base AT Base Internet 100% des informations pour les Clients Carte 100% des Clients Carte et leurs informations 100% des Clients et 100% des informations pour les Clients Carte uniquement

27 Hélios Client Questionnaire Ventes Magasins Jupiter Le système décisionnel client : Architecture applicative Utilisateurs du SID Prodca Client Magasin Temps Produit Opérations Quest/carte Tickets Magasins/produits OPcom Etudes Gestion de campagne Opérations Ciblage, segmentation, scoring... Ventes, paiement Projets Fichiers externes Contact V.D.C Assistance Technique internet t LMAD

28 Hélios Client Questionnaire Ventes Magasins Jupiter Le système transactionnel client: Lot 6 : Remontée des informations Applix/VDCApplix/AT (Oracle) Gateway ODBC Données pour les systèmes opérationnels Internet Données complémentaires D D D DMZ LMAD

29 2ème Partie : Les échelles de la relation client et les outils du partage. 1 to 1 SEGMENTS RELATION DE CIBLE RELATION DE MASSE

30 Les outils du partage. Relation de masse Relation de cible Segments 1 to 1 Fichier Carte Maison

31 Relation de masse Relation de cible Segments 1 to 1 Les outils du partage.

32 Tableaux de pilotage du programme Carte Maison Relation de masse Relation de cible Segments 1 to 1 Les outils du partage.

33 Tableaux de pilotage du programme Carte Maison Relation de masse Relation de cible Segments 1 to 1 Les outils du partage.

34 Tableau de Bord Relationnel et opérations de Marketing Direct Relation de masse Relation de cible Segments 1 to 1 Les outils du partage.

35 Tableaux de Bord Relationnel & opérations de Marketing Direct Relation de masse Relation de cible Segments 1 to 1 Les outils du partage.

36 Dossier client et MD 1 to 1 Relation de masse Relation de cible Segments 1 to 1 Les outils du partage.


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