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7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 LA SATISFACTION DES USAGERS : UN GAGE DE QUALITE EN SSR 7 ème Congrès de la FHP-SSR20 juin 2012.

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1 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 LA SATISFACTION DES USAGERS : UN GAGE DE QUALITE EN SSR 7 ème Congrès de la FHP-SSR20 juin 2012

2 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 MISSION USAGERS DE LA FHP Dominique Chantal DOREL Directrice des Relations avec les Usagers La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

3 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 Les objectifs poursuivis Favoriser l’émergence d’une véritable démocratie sanitaire. Faire connaître la démarche d’ouverture de l’hospitalisation privée auprès des associations d’usagers. Informer les adhérents de la FHP des enjeux et des opportunités liés à la démocratie sanitaire. La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

4 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 Les réalisations du premier semestre 2012 Des rendez-vous hebdomadaires avec les associations d’usagers agréées : AFD, UNAF, AVIAM, CISS, Lien, …. Créer un espace dédié aux usagers sur le site de la FHP : fiches pratiques, FAQ, initiatives d’établissements, …. La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

5 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 Les réalisations du premier semestre 2012 Plaquette d’information sur « Vos droits »dans les cliniques et hôpitaux privés. Charte de la laïcité conçue avec le CISS. La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

6 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 Le programme du second semestre 2012 Une réunion d’information sur les CRCI : interventions de l’ONIAM et de l’AVIAM Un baromètre des droits des usagers au sein des cliniques et hôpitaux privés. Une charte du droit des USAGERS en Hospitalisation Privée La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

7 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 CRUQPC……. QUELQUES RAPPELS La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

8 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 CRUQPC La commission des relations avec les Usagers et de la qualité de la prise en charge. Créée par la Loi du 4 mars 2002 ( loi KOUCHNER), Constituée dans chaque établissement hospitalier public ou privé. Composée du représentant légal ou de son représentant, de 2 médiateurs (un médecin et un non médecin) désignés par le représentant légal, et 2 représentant d’USAGERS. La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

9 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 CRUQPC La CRUQPC peut être élargie au président de CME ou son représentant, un représentant du personnel soignant désigné par l’établissement,le RAQ avec voix consultative. Son fonctionnement : durée de mandat de 3 ans, la commission peut entendre toute personne compétente, la commission se réunit au moins une fois par trimestre, convoqué par le président qui définit l’ordre du jour, mise à disposition de matériel nécessaire à l’exercice de ses missions. La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

10 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 CRUQPC La CRUQPC est destinataire des infos telles que : Celles relatives à l’amélioration de la Qualité, Synthèse des réclamations et plaintes adressées à l’établissement, Les recours gracieux ou juridictionnels formés contre l’établissement par les Usagers, Le nombre de demandes de communication d’informations médicales et les délais, Le résultat des enquêtes sur l’évaluation de la satisfaction des patients (article L du CSP). La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

11 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 CRUQPC La CRUQPC est chargée de veiller au respect des droits des Usagers et de faciliter leurs démarches (information sur les voies de recours). La CRUQPC jour le rôle de conciliation, en formulant des recommandations. Le responsable légal répond dans les 8 jours qui suivent à l’auteur de la plainte avec l’avis de la commission. La CRUQPC envoie son rapport annuel à l’établissement et à l’ARS. La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR

12 7ème Congrès - FHP SSR - Mercredi 20 juin 2012 Merci de votre écoute La satisfaction des usagers : un gage de qualité en SSR


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