ITIL et la gestion de services

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1 ITIL et la gestion de services
Thierry CHAMFRAULT Bouygues Telecom Responsable de la commission Education de l’itSMF

2 Le contexte de l’entreprise IT
Prise de conscience COLLECTIVE du poids de l’information et tout particulièrement de l’IT, Un Recentrage très fort autour du métier de l’entreprise, source de profits et de différenciations, La volonté de mise en place d’une approche industrielle dans un milieu où la maturité et la culture n’est pas totalement appropriée, Une Capacité à appréhender, comprendre et maîtriser le fonctionnement opérationnel, assez difficile,

3 Le contexte de l’entreprise IT
Stratégie de l'entreprise Service Client / Utilisateur Métier Processus Métier (Pilotage et Gestion opérationnelle) Métier de l’entreprise Système d’Informations Fonction Procédures et mise en opération Référentiels Application Applications Système Informatique Infrastructure Architecture technique Technologies

4 Le contexte de l’entreprise Industrielle
Très forte aptitude à s’ADAPTER et à EVOLUER Industrialisation veut dire Efficience ou Productivité L’alignement sur le métier de base , est synonyme d’Efficacité La connaissance et la répétition des actes opérationnels sont des acquis et une culture d’entreprise – Best Practices Et c’est ainsi qu’ils sont passés d’une « culture de l’EXPLOIT » à une « culture de l’EXPLOITATION »

5 En quoi sommes nous différents
Naissance du Pilotage par le client avec une analyse de son parcours et de son comportement (partie intégrante de sa satisfaction et de l’efficacité des processus - promesse) Un pilotage par le service en temps réel où la notion du « bout en bout  » est différentiateur et engageant (QoS) En interne à l’entreprise, le service « IT » joue de plus en plus un rôle Stratégique

6 Avec un « trop plein » de questions…
Comment parler métier? Comment créer de la valeur? Ma communication vers la DG est-elle efficace? Faut-il faire ou faire faire? Comment être plus flexible? Suis-je suffisamment industrialisé? Pourra-t-on rapidement aligner les services aux évolutions de l’entreprise? Comment « faire plus ou mieux avec moins »? Les utilisateurs sont-ils satisfaits? Mes applications anciennes tiendront-t-elles le coup? Comment pérenniser mes infrastructures sans support constructeur? Comment profiter des nouvelles technologies?

7 Le contexte de l’entreprise IT
Client Utilisateur DSI Métier Système d’Informations Stratégie de l'entreprise et Gouvernance Système Informatique Urbanisation Technologies Référentiels

8 La DSI dans tout cela L’urbanisation des SI n’est pas encore complètement orientée « Service » et « Business » L’alignement métier est devenu un axe de stratégie pour la DSI L’industrialisation des infrastructures et des applications, une volonté forte assez bien comprise et appliquée Et pour l’organisation opérationnelle, avec ses rôles, ses missions et une approche processus concrète et appliquée, ………de bonnes intentions

9 Notre Espace d’opération – « 4 P »
Compétences et management Personne Entreprise, Education DSI (appli, infra, …) Fournisseurs Hébergeurs Banque Opérateur Télévision SERVICE AU CLIENT Organisation Opérationnelle Production Métier de l’entreprise Processus Best practices (ITIL, ..) Normalisation BS15000 Outils Référents Produit

10 Un juste équilibre entre et ce que le client est prêt à acheter!
Ma Vision du service Le service naît lorsqu’une organisation et son collectif passe du concept « centre de coûts » au concept « centre de profits » (business approch) Un juste équilibre entre ce que j’ai à vendre et ce que le client est prêt à acheter!

11 le Service Il se caractérise entre autre par : un contenu
un contexte d’exécution Un coût de production Un niveau de service Un profil de consommation …

12 Et un objectif à moyen terme
L’alignement des services « IT » sur le métier un pré requis qui doit orienter l’entreprise vers un alignement « client » par les services

13 Mais ASSUREZ VOUS QUE LES CHANGEMENTS QUE VOUS ALLEZ INTRODUIRE, RESTENT MAITRISABLES ET MAITRISES

14 La nécessité de maîtriser les changements

15 Quelques chiffres

16 La majorité des entreprises utilise encore une méthodologie « Maison »

17 Les niveaux de maturité des services IT
Valeur Indicateurs Business Service Proactif Réactif Chaos Mettre en place une gestion des services Industrialiser Optimiser les ressources Réduire les dysfonctionnements Réduire les coûts Centre de coût Centre de services

18 Positionnement (Gartner Group)
Maturité des entreprises Positionnement (Gartner Group)

19 Gestion des applications
selon le Gartner Group

20 Impact du Personnel sur les niveaux de service

21 3 - Où se situe ITIL « la qualité au juste prix »
Information Technology Infrastructure Library « la qualité au juste prix »

22 Dans le contexte de l’entreprise IT
SERVICE SERVICE Client Utilisateur DSI Métier Système d’Informations ITIL Stratégie de l'entreprise et Gouvernance Système Informatique Urbanisation Technologies Référentiels

23 Maturité Technologique

24 Ils ont choisi ITIL… ………………………… pour les bénéfices apportés
Finance, Banque & assurance AXA, AVIVA, GAN, ICDC, SG,BNP,CCF,UCB, Euler SFAC Hermes,… Energie & Telco Total,… Orange, Bouygues Télécom, France Telecom,… Publique/semi publique et administrations La poste, ESA, France 3,Collectivités locales… Industrie Philips, EADS, Dassault, Eurocopter, Procter & Gamble, Nestlé, Renault, Michelin,… Pharmacos Glaxosmithkline, Aventis, Novartis,.. Who cares about ITIL ? ………………………… pour les bénéfices apportés

25 Ils ont choisi ITIL… Software/Hardware provider Outsourcers :
Sun, Microsoft, HP, Axios Systems, … Outsourcers : HP, EDS, IBM , ATOS uses ITIL (CSDM) Sogeti transiciel OSIATIS (CustomerWare) DEVOTEAM : Consulting and advising, CapGemini Steria Unilog Dell (New service) Fujitsu Services In the Outsourcer world, we can give some names like … …………………..pour s’organiser et ainsi mieux répondre au marché

26 Introduction : Le positionnement
Source Gartner 2003 Spécifique TCO Référents de processus ITIL CMMI CObIT Général Pertinence pour l’ informatique Six Sigma ISO 9000 Global - Niveau d’abstraction +

27 Le positionnement de l’ITIL
TCO (Total Cost of Ownership) : Modèle de justification des investissements et de l’optimisation des coûts liés au soutien d’une ressource informatique (coût total). CoBit (Control Objectives for information an related Technology - objectif de contrôle de l’information et des technologies associées) : «Il constitue un référentiel complet permettant de mettre sous contrôle l’ensemble des opérations liés à l’information. Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques relatifs à l’informatique ». Association Française Audit & Conseil Informatique ISO / BS 7799 Guide et recommandations pour la gestion de la sécurité. Couvre les différents domaines des risques informatiques CMMI (Capability Maturity Model Integration) : Adresse le domaine du développement et de la qualité de système dont les produits logiciels. De nombreux points communs avec l’ITIL notamment pour la « mise en production » SIX SIGMA Méthode applicable à l’ensemble des processus de l’entreprise afin de mesurer les écarts en terme de qualité de service ISO Pas spécifique à l’IT, son développement dans les entreprises incitera à l’utilisation de l’ITIL SIX SIGMA Pas spécifique à l’IT, son développement dans les entreprises incitera à l’utilisation de l’ITIL

28 Les métiers de la DSI disposent bien de référentiels adaptés…

29 ITIL et la Qualité de Service (QoS)
Concepts ITIL et la Qualité de Service (QoS) Le Client du Service raisonne en terme de qualité du contenu accessible depuis son terminal Valeur Il faut un pivot entre les deux visions Service Le Fournisseur du Service raisonne en terme de disponibilité du contenant sur son infrastructure Proactif Les opérationnels ont assez peu la vision du service délivré aux utilisateurs Réactif Les opérationnels sont souvent avertis des incidents par les utilisateurs Chaos Court terme Moyen terme Long terme

30 Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations
Contribution de ITIL Information Technology Infrastructure Library « la qualité au juste prix »

31 Qu’est-ce que ITIL? Né en G.B., fin des années 80
Développée par le CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency ) Élaborée par des professionnels de l’informatique (Consultants spécialisés, experts indépendants, responsables de production, formateurs), Essor rapide en G.B. à la suite du Market Testing, sous le gouvernement Thatcher Le référentiel ITIL est né à la fin des années 80 en Grande-Bretagne, à la suite de la politique de "market testing" (mise en concurrence systématique des prestations internes, notamment informatiques, avec l'offre du marché) imposée par le gouvernement Thatcher aux administrations et entreprises publiques britanniques. L’ensemble de ces recommandations a été élaboré par des professionnels sous l'égide de l’OGC (Office of Government Commerce), ex CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency (CCTA), agence gouvernementale britannique chargée d’améliorer l’efficacité et la qualité des services informatiques centraux des ministères. Existe-t-il des méthodes similaires à ITIL ? Il existe de nombreuses méthodes ciblant le management des processus. Certaines, parmi lesquelles on compte COBIT, sont plutôt orientées vers l'audit et la qualité de services, en cherchant à évaluer la maturité d'une activité. D'autres se concentrent sur la gestion des sous-traitants (ISPL) ou encore la conduite de projets (Prince 2). Des concurrents d'ITIL tentent aussi de cibler des secteurs particuliers, comme celui des télécommunications (TOM). MOF (Microsoft Operations Framework) est plus large qu’ITIL et est ciblé vers les produits Microsoft.

32 Qu’est-ce que ITIL? Information Technology Infrastructure Library
Collection de livres sur les différents aspects de la gestion de la production informatique. Code de bonnes pratiques pour la fourniture de services informatiques. Adoptée et reconnue par les grandes entreprises internationales. Adoptée comme standard de facto par les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres. Bibliothèque ouverte et publique Le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est le produit de plusieurs années de réflexion et d’expérience pratique des problèmes posés par la gestion de la production informatique. ITIL est aujourd’hui beaucoup plus qu’une simple bibliothèque. C’est devenu un standard pour la gestion des services informatiques. Ces spécifications restent en effet assez générales. Elles présentent néanmoins un avantage de taille: leur extrême souplesse. Cette flexibilité permet de répondre à des contextes très différents en contribuant à mettre en valeur des solutions adaptées

33 Notions de base Qu’est-ce qu’un service ? 3 définitions :
Service informatique au sens organisationnel (DSI) Service informatique au sens système d’information ou énergie informatique (SI) Service informatique au sens aide, support (rendre service), prestations délivrées, (SSII) Vision du service selon ITIL: ITIL entend par la gestion des services informatiques, la gestion des prestations (aide, support, exploitation, etc) délivrées pour permettre aux utilisateurs de disposer de l’énergie informatique dont ils ont besoin. SSII: Société de service en ingénierie informatique. Cela renvoie à la notion de prestations dans le domaine informatique.

34 Concepts 4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL:
Customer focus et Business justified: On entend par « client » l’utilisateur. Le client et son métier doivent être au centre des préoccupations de la direction informatique. Cycle de vie: la gestion des services doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès la phase d’étude et de conception. Processus: la qualité de service se fonde sur une approche par les processus. Qualité: La mesure de l’excellence. La capacité à répondre aux attentes des clients en matière de produits et services en relation avec la pratique de leur métier et ce à un coût justifiable 1 2 ITIL est né, dans les années 80, en même temps que les concepts qualité de l’ISO Les principes de base sont donc communs avec l’approche qualité, à savoir : UNE ORIENTATION CLIENT dans les limites de ce qui peut être justifié par son métier : l’utilisateur est au centre des préoccupations de la direction informatique. Les besoins concrets sont décrits dans des contrats de services (SLA). UN CYCLE DE VIE : l’ensemble du cycle de vie de l’infrastructure est couvert de la conception à la mise en œuvre et à la gestion quotidienne (cycle DESIGN – BUILD – RUN). UNE APPROCHE PROCESSUS : La production informatique est vue comme un ensemble de processus visant à rendre, aux utilisateurs, les services définis dans les SLA. UNE AMELIORATION CONTINUE : La satisfaction du client passe par une remise en cause permanente des acquis. C’est la mise en application de la boucle qualité (Roue de DEMING « Plan Do Check Act »). 3 4

35 Concepts CUSTOMER FOCUS
S’assurer que les points de vue des clients sont pris en compte et justifiés par leur métier. Mettre en place une organisation de support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques. Assurer un suivi personnalisé des « plaintes » des clients. Mesurer la satisfaction des clients Encourager les "user groups" internes. Fournir un feedback au personnel informatique. Être à l’écoute de l’évolution des besoins des clients pour anticiper sur l’adaptation des services.

36 4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE
Concepts L’IT au service des entités métier Objectifs : Aligner les services fournis avec la stratégie métier Améliorer la qualité des services Optimiser et justifier les coûts processus Service Organisation Technologie Stratégie métier SSII: Société de service en ingénierie informatique. Cela renvoie à la notion de prestations dans le domaine informatique. 4 DOMAINES AU SERVICE DE LA STRATEGIE DE L’ENTREPRISE

37 Concepts CYCLE DE VIE Ne pas aborder la notion de service management (gestion des services) uniquement dans la phase d ’exploitation Prendre en compte les besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets Évaluer l’impact des nouveaux projets sur l’infrastructure existante Définir les conditions d’exploitabilité des nouveaux systèmes Préparation Exploitation Conception Déploiement

38 Concepts La vie du service Vie du projet Fin Vie du service
Création de la VABE & Grille d’exploitabilité Projet d ’étude Projet de réalisation Vie du projet Signature du contrat de projet Signature du contrat de projet VABF signée Fin (Fin de VSR) Spécification des besoins et choix des solutions Production VSR Réalisation Qualification Pré-prod (VABF) Vérification de l ’aptitude au bon fonctionnement SBU Architecture SERVICE RECURRENT Mise en place du SLA Définition du service Devis détaillé de l ’élaboration du service Devis détaillé du service récurrent Description détaillée des services Suivi des services Surveillance des contrats de service Reporting Suivi client du contrat Gestion des plans d ’amélioration Vérification du niveau de service (VABE) Application du contrat (VSR) Proposition de prix du service MEP Proposition du Contrat de service (Volet technique + Volet économique) Vie du service La vie du service Signature du contrat de service

39 Concepts Business Technique Réf Mesures QoS attendue QoS voulue
Référence(s) d’usage Communication(s) QoS attendue QoS voulue MOE Partenaires MARKETING (chefs de produit) Réf Technologie(s) Référence de service MOE (Constructeur de services) EB(U) Niveau de service Business 1 Technique Client Opérateur Satisfaction client SLA (service level agreement) Mesures Chef de produit Production Partenaires QoS offerte (production) QoS Perçue Service consommateur 2 Un cycle de vie Qualité de service

40 Des indicateurs (exemple SI)
Concepts Des indicateurs (exemple SI) Disponibilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne Délai / Performance/Latence C’est le temps de traversée d ’un système ou le temps de mise à disposition du service à l ’utilisateur Fiabilité C’est le pourcentage de temps pendant lequel le système fonctionne sans erreur Capacité C’est la faculté d ’un composant de répondre à une demande de service de taille donnée pour un état interne donné de ce composant (conformité à la volumétrie contractuelle)

41 Concepts Des Modes Nominal
Ce mode caractérise un service qui dispose de l ’ensemble de ses ressources et capacités Dégradé Ce mode caractérise le comportement d ’un service lors d ’une perte de capacité Croissance Ce mode caractérise le service lors d ’une augmentation des sollicitations ou volumes

42 Concepts Différentes visions QoS
Supervision de service – pt de vue court terme alerter en temps réel sur une baisse ou rupture de QoS Mesure de QoS - pt de vue moyen terme Caractériser la performance d’un service sur une période significative (semaine, mois, …) – QoS Offerte, QoS perçue Qualification d’un service Evaluer avant une mise en ligne, la QoS offerte par un nouveau service. Respect d’exigences et référent pour le futur

43 Propriétaire du processus
Concepts Enchaînement d’activités réalisées avec des moyens et selon des règles en vue de générer un produit de sortie destiné à satisfaire et fidéliser les clients ou en vue d’atteindre un objectif. PROCESSUS Contrôle du processus Définition, objectifs et amélioration du processus Propriétaire du processus Objectif paramètres de qualité et indicateurs de performance RWO (Objets du monde réel) RWO (Objets du monde réel) PROCESSUS Entrée ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 ACTIVITE 3 Sortie Pour chaque processus, on retrouve: des entrées prévisibles, des sorties prévisibles et définies Un propriétaire, celui qui conçoit le processus, Un manager ou responsable du processus, celui qui le fait fonctionner, Des mécanismes de mesure (ou contrôle). Procédure a Procédure b Procédure: Ensemble de tâches* indissociables faisant partie d’un processus Tâche: Action(s) à réaliser dans un temps fixé pour laquelle on connaît l’entrée et le résultat attendu Exécution et mise en œuvre du processus Rôles Ressources Manager du processus Contributeurs

44 ………. Selon les règles du monde industriel
Concepts PROCESSUS ………. Selon les règles du monde industriel Efficacité: Résultats obtenus par rapport aux objectifs du processus Rentabilité et concurrence Efficience : Résultats obtenus par rapport aux moyens engagés Productivité Pour chaque processus, on retrouve: des entrées prévisibles, des sorties prévisibles et définies Un propriétaire, celui qui conçoit le processus, Un manager ou responsable du processus, celui qui le fait fonctionner, Des mécanismes de mesure (ou contrôle).

45 Satisfaction des clients à des coûts acceptables
Concepts QUALITÉ Satisfaction des clients à des coûts acceptables Qualité Roue de DEMING Plan Do Act Check Roue de DEMING – vieux concept (50s). Plus on structure les services à rendre (prestations, aide, support), plus on augmente la qualité et la satisfaction des clients. Structure des processus: ITIL est un gage de la gestion des services IT Temps

46 Une évolution de la culture DSI
Aujourd’hui Hier Utilisateurs Tourné vers l'intérieur Centré sur les technologies "Faire son possible" Spécifique, interne Réactif Cloisonnement des compétences Exploitation des "machines" Clients Tourné vers l'extérieur Centré sur les processus Contrats, résultats Standard, externalisation Proactif Support de "bout en bout" Gestion des services

47 Les acteurs Client La personne qui paie l’énergie informatique et définit le niveau d’énergie dont il a besoin (disponibilité, capacité, niveaux de service, sécurité, coûts) Utilisateur La personne qui utilise le système d’information tous les jours. Fournisseur interne L’unité responsable de la fourniture de services (prestations). Fournisseur externe Tierce partie responsable de la fourniture ou du soutien des éléments des services (prestations). PDG Souligner la difference entre client et utilisateur

48 Les Relations entre acteurs
Un exemple

49 ITIL : Information Technology Infrastructure Library
Les objectifs de ITIL ITIL : Information Technology Infrastructure Library Aligner les services liés aux technologies de l’information (IT) avec les besoins présents et futurs de l’entreprise et de ses clients Améliorer la Qualité des Services liés aux technologies de l’information Maîtriser les coûts liés aux prestations de service et contribuer à la performance de l’entreprise (Business) Augmenter la productivité par une utilisation optimale des capacités et de l’expérience (Best practices)

50 "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL
Les domaines couverts "Cœur de la méthode" IT Service Management selon ITIL Fourniture des services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des services informatiques Gestion de la continuité des services informatiques Soutien des services Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Perspective Business Gestion des relations d’affaire Gestion de la continuité du business Partenariats et sous-traitances Changements vitaux Modification des pratiques Business au travers des changements radicaux Gestion de l’infrastructure Gestion des services réseaux Gestion de l’exploitation Gestion des processeurs locaux Installation et mise en conformité des installations Gestion des systèmes The Business perspective - Eclairer le management sur : les spécificités des technologies informatiques et de communication, éléments clés au service des activités de l’entreprise Les activités opérationnelles qui assurent la fourniture des services L’intérêt d’organiser ces activités en se basant sur des standards et meilleures pratiques ICT infrastructure Management La gestion des infrastructures, depuis l’identification des exigences métiers, les tests, l’installation, le déploiement, la maintenance des infrastructures. Il décrit les principaux processus suivants : Conception et planification, Déploiement , Gestion des opérations, support technique Planning to implement service Management Les principaux obstacles à contourner lors de la mise en œuvre d’une gestion des services Les principales étapes trajectoires possibles pour l’amélioration progressive des services Les principes d’évaluation applicables pour la définition de niveaux de maturité de la gestion des services et des processus associés Application Management Chainon entre études et production, entre fonctionnel et infrastructures, entre projet et processus opérationnels Décrire les meilleures pratiques de la gestion des applications vues depuis la gestion des services Mettre en évidence la nécessité d’une approche intégrée dépassant les clivages historiques Montrer les bénéfices d’une telle approche dans les projets, du développement au déploiement Gestion des applications Cycle de vie de développement logiciel Cycle de vie de soutien logiciel Test des services informatiques Planification de la mise en oeuvre des services Gestion de la stratégies des Système d’information Gestion de la performance Gestion des changements Gestion des services Acquisitions Gestion des actifs logiciels (SAM) Gestion de la stratégie de gestion des actifs logiciels Gestion des actifs Gestion de la logistique Vérification et Gestion de la conformité Gestion des relations fournisseurs et business

51 "Cœur" Gestion des services informatiques selon ITIL
Les domaines couverts "Cœur" Gestion des services informatiques selon ITIL Soutien des services Gestion des configurations Centre de service Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Fourniture des services Gestion des niveaux de service Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion financière des services informatiques Gestion de la continuité des services informatiques En plus de cela, il en encore une quarantaine de volumes différents, dont la majorité était toujours bien entretenue. Les meilleurs collections et les plus fiables et utilisées sont présentées sur le slide. Gestion de l’infrastructure ICT Gestion des applications Gestion de la sécurité Perspective Business Planification de la mise en oeuvre de la gestion des services et

52 Structure Documentaire
Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet Plan-type d'un module: étude implémentation post-implémentation et audit bénéfices, coûts et difficultés potentielles outils synthèse et recommandations Disponible en 2 CD: Service Support Service Delivery

53 ITIL – Les apports 1/2 Facilite le dialogue grâce à un langage commun
Compréhension des demandes clients et de notre capacité à répondre efficacement Efforts fournis vers le client, plutôt que vers la technologie Amélioration du ratio coût / service rendu Meilleure efficacité et réduction des activités répétitives

54 ITIL – Les apports 2/2 Amélioration de la performance et du moral des équipes Meilleure perception des clients Confiance dans la DSI vis-à-vis de ses propres fournisseurs de service (infogéreurs). Justification de la « Dépendance » de la société envers sa DSI/Infogéreur Formalisation de l’offre de services aux clients

55 Les Processus ITIL La conception des services La gestion des services
MANAGEMENT NIVEAU «STRATEGIQUE » NIVEAU «STRATEGIQUE THE BUSINESS PERSPECTIVE PERSPECTIVE BUSINESS La conception des services Gestion des investissements Service level Gestion du cycle de vie Capacity Availability Co $t continuité du business Continuity etc. Alignement du SI avec le métier management management management Acquisition management management GESTION DE LA RELATION CLIENT CUSTOMER FOURNITURE DES SERVICES SERVICE RELATIONSHIP DELIVERY NIVEAU «TACTIQUE » NIVEAU «TACTIQUE MANAGEMENT Gestion des niveaux de Service Service level Gestion de la Capacité Capacity Gestion de la disponibilité Availability Gestion financière des IT Co $t Gestion de la continuité des service IT La gestion des services Continuity management management management management management CENTRE DE SERVICES SOUTIEN DES SERVICES SERVICE SUPPORT NIVEAU «OPERATIONNEL» NIVEAU «TERRAIN» Service Support - Gestion des services signifie gestion des prestations Service Delivery - Gestion des services signifie gestion des systèmes d’information, de l’énergie informatique. RQ: Certaines personnes ont deux rôles. Par exemple, la gestion de la réalisation des services et la réalisation des services. La gestion de l’exécution des services Gestion des Configurations Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion des Changements Gestion des mises en production Configuration Incident Problem Change Release management management management management management BACK OFFICE GESTION DES OPERATIONS SERVICE OPERATIONS NIVEAU «OPERATIONNEL» (TERRAIN) NIVEAU «TERRAIN» Exécution des services et exploitation de l’infrastructure GESTION DE L’INFRASTRUCTURE Manage the GESTION DES APPLICATIONS Managing Infrastructure Application

56 Stratégie Tactique Opérations
Processus « SUPPORT » Stratégie Tactique Opérations Centre de Services Réduire la pression sur les personnes en les re-concentrant sur leur cœur de métier Diminuer le TCO Augmenter le ROI Gérer les relations « clients » Gestion des incidents Diminution de l’impact des incidents sur l’entreprise Support de nouvelles applications Résolution de manière professionnelle et organisée des incidents Gestion des problèmes Diminution des défaillances et des failles de l’informatique Protection pro-active des services informatiques Réduction du nombre d’incidents Gestion des configurations Au delà de la gestion des amortissements, connaissance à tout moment de son référentiel et de son historique Évaluation immédiate de l’impact de tout incident sur l’ensemble du référentiel concerné Gain de 50% en temps pour la gestion des incidents (source : Gartner) Gestion des changements Contrôle de l’ensemble des éléments de changement Optimisation des ressources Contrôle du cycle, moins d’incidents Gestion des Mises en production Meilleure distribution des nouvelles versions, donc impact négatif minimisé sur le métier de l’entreprise Meilleures productivité Gestion du personnel amélioré (prise en compte en amont) Meilleur support des nouvelles versions

57 Stratégie Tactique Opérations
Processus « DELIVERY » Stratégie Tactique Opérations Gestion des niveaux de service Optimisation des coûts, meilleure qualité/prix Services informatiques adaptés aux besoins de l’entreprise à des coûts optimisés La comparaison entre le niveau rendu et le niveau prévu, permet de trouver des axes d’amélioration Gestion financière des services IT Les décisions sont prises en connaissant tous les coûts Les coûts sont identifiables, voir facturables Le budget est « taillé » de manière optimale et permet de traiter le quotidien Gestion de la continuité des services IT L’entreprise survit aux désastres Les nouveaux projets ne mettent pas en péril les plans de reprises, car ils sont intégrés . Les plans sont testés et fonctionnent. Le personnel est formé Gestion de la disponibilité Adéquation du SI à l’activité de l’entreprise, en optimisant les coûts de production Idem Stratégie Gestion de la capacité Permet d’aider à décider de la stratégie à adopter (a t on les moyens de le faire ?) Les capacités sont gérées de manière optimales Les capacités sont prêtes à accepter des montées en charge sur le système EXISTANT

58 Un point de vue sur demain
Evaluation normalisée des processus et des best practices Un rapprochement entre CMMI (Capability Maturity Model Integration) et ITIL pour l ’évaluation de la maturité des organisations opérationnelles Une prise de conscience de l’efficacité des audits (COBIT) Une norme qualité de métier Questionnaires itSMF, OGC, pink elephant OGC a défini pour certains process (pb management) une évaluation par niveau (1, 1.5, 2, 2.5, 3, 3.5, 4, 4.5 et 5) Gartner a mis en place une échelle des maturités à 4 niveaux ITIL CMM 4 Valeur 5 Optimisation 3 Service 4 Mesure et contrôle 2 Proactive 3 Défini 1 Reactive 2 Reproductif 1 Non défini Intégration concrète « Développement - production »

59 Le client et l’utilisateur au cœur de nos préoccupations
La boite à outils « la qualité au juste prix »

60 Les Processus ITIL FOURNITURE SOUTIEN
ITSM entre Business et Fournisseurs. Tous les processus sont liées. Certaines relations sont plus importantes que d’autres. Plusieurs processus sont “plus Back office que Front office”. SD peut participer à plusieurs processus de Support et aussi de SLM. FOURNITURE SOUTIEN

61 LES OUTILS SOUTIEN : On se concentre sur les opérations quotidiennes et le support aux services informatiques (court Terme) Questionnaires itSMF, OGC, pink elephant OGC a défini pour certains process (pb management) une évaluation par niveau (1, 1.5, 2, 2.5, 3, 3.5, 4, 4.5 et 5) Gartner a mis en place une échelle des maturités à 4 niveaux ITIL CMM 4 Valeur 5 Optimisation 3 Service 4 Mesure et contrôle 2 Proactive 3 Défini 1 Reactive 2 Reproductif 1 Non défini

62 Soutien des services Synthèse Une fonction et non un processus
CENTRE DES SERVICES - SERVICE DESK Une fonction et non un processus Point de contact unique SPOC - Interface avec les autres processus Exemple : Un numéro le 15 - SAMU GESTIONS DES INCIDENTS Objectif : Restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur Exemple : Le fil de fer / la rustine GESTIONS DES PROBLEMES Objectif : Rechercher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l’impact négatif sur le business Exemple : L’épilepsie – Porosité de la chambre à air GESTION DES CONFIGURATIONS Objectif : Maîtriser tous les composants de l’infrastructure nécessaires à la fourniture des services it Exemple : Nomenclature de votre véhicule GESTION DES CHANGEMENTS Objectif : Appliquer des changements qui ont été autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la QoS des services it existants et les nouveaux services Exemple : Soins dentaires (approbation, dossier médical) GESTION DES MISES EN PRODUCTION Objectif: Constituer une « bibliothèque » des versions autorisées Exemple : Livraison d’un véhicule agrée par les Mines

63 Gestion des problèmes Appels Incidents Problèmes Erreurs Connues
Changements

64 MODELE DU PROCESS « SOUTIEN DES SERVICES »
Business, clients, utilisateurs Gestion des services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des Changements Gestion des Mises en production Rapports d’incidents, Statistiques, Audit… Rapports des problèmes, Statistiques, Tendances… Gestion des configurations Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Calendrier, Comptes rendus, statistiques… Rapports, Statistiques, Politiques, normes… Incidents Problèmes Changements Nouvelles CI’s erreurs connues versions relations CMDB

65 Gestion des configurations
Synthèse SOUTIEN Client / utilisateur S E R V I C U P O T Contrôle Réseau Service Desk Exploitation Incident Gestion des problèmes Gestion des incidents Gestion des configurations CMDB CMDB RFC Gestion des mise en production Informations de changement Gestion des changements DSL PRODUCTION

66 LES OUTILS FOURNITURE : La fourniture de service met l’accent sur la planification et l’amélioration à long terme des services (Moyen Terme) Questionnaires itSMF, OGC, pink elephant OGC a défini pour certains process (pb management) une évaluation par niveau (1, 1.5, 2, 2.5, 3, 3.5, 4, 4.5 et 5) Gartner a mis en place une échelle des maturités à 4 niveaux ITIL CMM 4 Valeur 5 Optimisation 3 Service 4 Mesure et contrôle 2 Proactive 3 Défini 1 Reactive 2 Reproductif 1 Non défini

67 FOURNITURE DES SERVICES
GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE (SLA) Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio exigences utilisateur / coût d’exploitation et améliorer le niveau de service ainsi que la perception client Exemple : Contrat d’assurance de votre véhicule GESTION DES FINANCES Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les réaffecter. Mesurer la contribution au Business Exemple : Etablissement des Barèmes de réparation GESTION DE LA CONTINUITE Objectif: Identifier les risques de défaillances des systèmes d’information et prévoir un plan de reprise activité en cas de sinistre. Exemple : Le groupe électrogène / Dialyse GESTION DE LA DISPONIBILITE Objectif: Optimiser la capacité de l’infrastructure et de la chaîne de support nécessaires à la disponibilité des services Exemple : Démarrage d’un véhicule à – 40°C GESTION DE LA CAPACITE Objectif: S’assurer que les ressources sont en phase avec les besoins présents et futurs et ce à un coût justifiable Exemple : Monospace pour famille nombreuse

68 MODELE DU PROCESS « FOURNITURE DES SERVICES »
Business, clients Questions, rapports, communications,… Gestion des Niveaux de service Gestion de la disponibilité Besoins Objectifs Réalisations Gestion de la capacités Gestion Financière des services IT Gestion de la continuité des services IT Alertes et exceptions, Changements Outils de gestion et infrastructure IT

69 Proposition d’évolution
Synthèse DELIVERY S E R V I C U P O T Gestion financière Changements annuels Autorisations CDB Taux d’utilisation Proposition d’évolution Gestion des problèmes Gestion de la capacité Gestion des Changements CMDB Services Adaptation Plan de secours Niveaux possibles Gestion des niveaux de service Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Criticité applications DSL

70 ITIL – Chaîne de Maturité
Valeur Rapprochement Services et indicateurs Business Service Gestion de la capacité, Gestion des niveaux de service (SLA, OLA/UC) Proactif Gestion des problème, Gestion des changements, Gestion de la disponibilité Réactif Centre des services, Gestion des incidents, gestion des configurations Chaos Plusieurs Help Desk, Découverte des problèmes, ….. Court terme Moyen terme Long terme

71 L’intégration des processus au sein de l’entreprise

72 Le niveau de maturité des entreprises et des administrations françaises
Source : IDC/Osiatis 2004

73 Le niveau de maturité des entreprises et des administrations françaises
Source : IDC/Osiatis 2004

74 Quelques Constats Le niveau global de maturité des entreprises et des administrations françaises est faible La gestion des incidents est le processus pour lequel les entreprises sont le plus avancé La gestion des configurations semble être le processus dans lequel les entreprises investissent le plus Les entreprises sont fortement sensibilisées dans la gestion des niveaux de service

75 Le secteur des services est bien avancé dans la gestion des processus ITIL
Source : IDC/Osiatis 2004

76 Un projet d’hommes et d’entreprise

77 La maturité des entreprises augmente avec la taille du parc géré
Source : IDC/Osiatis 2004

78 Un point de vue L’intégration des hommes est primordiale. ITIL est perçu par le collaborateur comme un enrichissement de ses connaissances et une structuration de ses missions Pourquoi ne pas profiter d’ITIL et de son implémentation pour construire « enfin » un plan d’évolution avec vos directions des Ressources Humaines Totalement compatible avec une démarche qualité d’entreprise (EFQM, ISO 9000, etc)

79 Quelques remarques Votre exigence doit être à la hauteur de votre maturité et de vos moyens Mettez vos collaborateurs et partenaires dans une démarche de succès Ne changer pas ce qui fonctionne bien Un niveau d ’engagement c’est bien, le faire appliquer c’est rassurant, mais attention à ce qu ’il n ’y ait pas 2 perdants Un des plus grand échec d’engagement de service est la non définition du contexte d’exécution Minimiser le nombre d’indicateurs, vous faciliterez la décision ! Attention à vos coûts de gestion, le SLA doit être avant tout un outil opérationnel Privilégier la stabilité d ’un service plutôt que l ’obtention d ’un niveau

80 ITIL et les best practices
C’est une autre façon de concevoir les finalités d’une direction des Services IT et une nouvelle manière d’être au quotidien Par contre ITIL n’et pas un remède miracle où le dogmatisme est de mise Partager – Personnaliser - Piloter

81 Certification : acteurs de service it
Introduction: Niveau de certification Certification : acteurs de service it Niveau de base  « ITIL Foundation » Concerne ceux qui s’intéressent à ITIL Vue générale et éléments essentiels de la gestion des services IT Niveau de praticien  « ITIL Practitioner » Concerne ceux qui pratiquent la gestion des services IT. Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion du processus en question Niveau de gestionnaire  « ITIL Service Manager » Concerne ceux qui implémentent les processus Certificat de gestion des services IT Pré-requis: 2/3 années d’expérience en gestion des services IT Le premier niveau ne présente que le cadre ITIL (vocabulaire et processus).

82 La Certification ITIL foundation
Évolution du nombre de candidats EXIN: France 2003 : 300 personnes France 2004 : 1244 personnes France 2005 : 2500 ? Représente 10% des certifications délivrées par EXIN

83 Certification : Entreprise
Introduction: Normalisation et Certification Certification : Entreprise La BS15000, première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, développée par le British Standards Institute (BSI) et qui va bientôt être enrichie au travers de l’ISO 20000 La spécification définit les conditions qu’une organisation doit remplir pour fournir des services d’infogérance de qualité acceptable à ses clients. Elle documente la liste des objectifs et des contrôles dont une organisation peut avoir besoin pour remplir les exigences de son activité

84 Processus de mise en oeuvre
Quelle est la vision ? Objectifs Business de haut niveau Où en sommes- nous aujourd’hui ? Evaluation de la position courante Comment conserver la dynamique ? Où voulons- nous aller ? Quels objectifs voulons- nous remplir ? Comment y parvenir ? Programme d’Amélioration de la Gestion de Services Comment savoir si l’on a réussi ? Objectifs mesurables Source : Planifier la mise en place de la Gestion de Services.

85 Principes à sa mise en vie
Mettre en perspective l’activité métier de l ’entreprise avec les services informatiques correspondants. Systématiser la démarche. Rechercher l’adhésion plutôt que de l ’imposer. Apporter une compatibilité avec une démarche qualité de type ISO 9001 (version 2000), Véritable approche de gestion de projet.

86 Demain

87 ITIL et les services IT L’expérience et l’intégration du référentiel ITIL au sein des entreprises montrent qu’il est totalement applicable aux autres organisations opérationnelles ITIL reste une composante du référentiel d’entreprise. Il se doit d’être enrichi des autres référents sans pour autant les intégrer en son sein

88 Une dernière réflexion sur l’organisation de demain
Le client (donneur d’ordre) aujourd’hui est aux 2 bouts de la chaîne. Du côté développement il génère des multitudes de changements qui un jour vont arriver en production, A l’autre bout de la chaîne il impose à ce qu’on lui offre une continuité et qualité de service (en oubliant bien souvent que la discontinuité est de son fait) Pourquoi ne pas mieux responsabiliser sur le service, c’est-à-dire rendre le producteur de service, interlocuteur unique du client et de ses utilisateurs?

89 L’itSMF

90 itSMF International 27 chapitres nationaux
Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Autriche, Belgique, Canada, Etats-Unis, Japon, Pays-Bas, Suisse, France, Espagne, Italie,… personnes certifiées ITIL 3000+ sociétés membres 80% sociétés utilisatrices 20% sociétés informatiques

91 itSMF en France Une vision
Être reconnue par les professionnels (utilisateurs et fournisseurs) comme le meilleur promoteur et support de la gestion de services informatiques. Une mission : mettre en place un forum afin de permettre des échanges d’idées ou d’expériences participer à l’évolution des « meilleures pratiques » et standards produire des services ayant un intérêt significatif pour les membres Une ambition : devenir le leader d'une "région" francophone de l'itSMF 

92 Répartition par origine
Adhérents ITSMF 2004 Répartition par type 183 membres cotisants Répartition par origine

93 Nos activités regroupent déjà plus de 200 entreprises
Communication et Relations externes Patrimoine, Normalisation, Éducation Site Web Conférence annuelle Réunions Régionales Événements Traduction et Localisation Marketing et Recrutement Experts

94 Bilan ITSMF 2004 : chiffres-clés
12 730 Nombre d’adhérents 188 532 Participants conférence Taux de satisfaction conférence 98%

95 Utilisateurs déjà présents
Membres fondateurs AGF Informatique, Air Liquide, AXA Technology Services, AXA Investment Managers, Bouygues Telecom, CCF, CFM, CNES, Daimlerchrysler Services, Dexia, EADS Airbus, Escota, Euler Hermes SFAC, Eurocopter, France 3, GAN e-Media Management, Glaxosmithkline, IFP, Mairie de Bordeaux, Société Générale, Total, UCB, Vétiquinol Alcanet International, Autoroute du Sud de la France, Egg Banking PLC, I-BP, Essilor, La Redoute, Novenci, Renault, SEMT Peilstick, Vedior Bis, EP.  du Château de Versailles En gras, les administrateurs

96 Et VOUS ? http://www.itsmf.fr Être membre Être membre actif
Être sponsor Être responsable régional Témoigner dans les manifestations Animer des ateliers : Speaker, animateur de groupe Apporter ses idées…

97 MERCI DE VOTRE ATTENTION
Questions, suggestions, propositions, … +