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Observatoire de la protection sociale PSA PEUGEOT CITROËN 16 octobre 2012 Version annotée suite aux remarques formulées en séance.

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1 Observatoire de la protection sociale PSA PEUGEOT CITROËN 16 octobre 2012 Version annotée suite aux remarques formulées en séance

2 Ordre du jour Point détape de la mise en œuvre de Vitali Santé Présentation du document de suivi des comptes Focus 3 mois après lentrée en vigueur de Vitali Santé : Présentation de la démographie constatée sur Vitali Première analyse de la démographie Vitali Quelques retours sur les premiers paiements de prestations Vitali Points soumis à la décision des membres de lObservatoire Présentation du projet de Règlement Intérieur de lObservatoire de la Protection Sociale 2

3 Point détape Affiliation et démarrage Vitali Santé – Point détape Traitement des dossiers daffiliation par Aon Hewitt au 10 octobre 2012 : dossiers adressés (PCA, PSA, SCEMM, SEVELNORD, Française de Mécanique) 94% des salariés ont retourné leur dossier daffiliation : dossiers complets affiliés à Vitali : les cartes de tiers payant ont été adressées aux salariés demandes de dispenses validées (non affiliés) : pas denvoi de carte de tiers payant dossiers incomplets salariés sont en attente daffiliation : salariés doivent retourner leur dossier daffiliation (sont couverts et cotisent en Famille, une fois affiliés les salariés devront adressés leur décomptes CPAM pour être remboursés de leurs dépenses de santé) il ny a pas encore eu daction de caractérisation de cette population (sites par exemple) salariés doivent retourner des pièces justificatives Ces affiliations tardives impliquent parfois un rattrapage de cotisations (famille devient isolé). Lautomatisme est prévu en paie pour 2 mois, au-delà cest une procédure manuelle. Actions Finaliser le paramétrage des Echanges de Données Informatisés Afin dadresser aux salariés en attente daffiliation un courrier de relance Traitement des dysfonctionnements rencontrés avec Malakoff Médéric 3

4 Télétransmission CPAM –> Aon Hewitt Affiliation et démarrage Vitali Santé – Télétransmission CPAM –> Aon Hewitt Lexique Valide : Aon Hewitt a reçu laccord de la CPAM En attente : Aon Hewitt est en attente dinformation (mouvement Noémie généré) En chevauchement de contrat : La CPAM est en attente de lannulation de lorganisme complémentaire en place avant Aon Hewitt jusquau 30/06/12 Refus personnalisé : L'adhérent refuse la télétransmission ou le bénéficiaire a une première mutuelle => La télétransmission aurait dans certains cas été mise en place malgré tout par Aon Hewitt ou le bénéficiaire dépend dune caisse sans accord Noémie possible Rejet : La CPAM a rejeté la demande adressée par Aon Hewitt (en cours de traitement) Noémie non mise en place : dossier incomplet, attestation régime obligatoire non transmise par le salarié 4

5 Télétransmission CPAM –> Aon Hewitt Affiliation et démarrage Vitali Santé – Télétransmission CPAM –> Aon Hewitt Quelques chiffres sur la période de juillet à septembre 2012 Actions Aon Hewitt : Rejets et signalements : tous les salariés ont reçu un courrier puis éventuellement une relance (voire 2) Positionnement dAon Hewitt « en attente » auprès des CPAM pour mise en œuvre de la télétransmission dès la déconnexion de lorganisme précédent Lorsque la télétransmission est validée, le rattrapage des dépenses non télétransmises nest pas automatique, le salarié doit transmettre à Aon Hewitt ses décomptes CPAM Problème de déconnexion pour 322 assurés Malakoff Médéric (changement de CPAM non communiqués par les salariés à MM) certains établissements PCA, SCEMM, SEVELNORD 5

6 Télétransmission CPAM –> Aon Hewitt Affiliation et démarrage Vitali Santé – Télétransmission CPAM –> Aon Hewitt 6

7 Prélèvements de cotisation Option et Extension Affiliation et démarrage Vitali Santé – Prélèvements de cotisation Option et Extension Les cotisations aux contrats facultatifs « lOption » et « lExtension » sont prélevées directement par Aon Hewitt sur le compte bancaire du salarié Lappel de cotisation est émis quelques jours avant le prélèvement pour permettre au salarié de se manifester en cas de problème (échelonnement, RIB…) Délai de 2 mois pour faire le choix de lOption / Extension : pour les nouveaux embauchés, les salariés en fin de dispense temporaire et les salariés dont le dossier est incomplet qui en ont fait la demande avant le 31 août Ce délai nest pas valable pour les salariés nayant pas retourné leur dossier daffiliation Quelques chiffres pour la période juillet à septembre % des adhérents ayant choisi loption et / ou lextension sont en prélèvement automatique Ce taux est satisfaisant si lon compare au reste du portefeuille Aon Hewitt 7 Rappel : -Option = disposer de remboursements supérieurs -LExtension = couvrir son conjoint et/ou enfant primo demandeur demploi

8 Prélèvements de cotisation Option et Extension Affiliation et démarrage Vitali Santé – Prélèvements de cotisation Option et Extension Quelques chiffres pour la période juillet à septembre 2012 Nombre de rejets de prélèvements : Soit environ 2% de rejets Ce taux est plus important que celui constaté par Aon Hewitt sur le reste de son portefeuille (environ 1%) Des salariés en difficulté ont bénéficié dun échelonnement du paiement Seul le RIB utilisé par PSA peut être utilisé pour les prélèvement : il faut sassurer que les salariés qui ont envoyé un RIB différent ont été informés quil ne sera pas utilisé Certains salariés préféreraient que la date de prélèvement soit le 5 au lieu du 15 du mois en cours : Nécessite une communication auprès de lensemble des assurés Laisse très peu de temps à Aon Hewitt pour prendre en compte les entrées/sorties communiqués par PSA (=> Prélèvement non réalisé ou non suspendu) Portefeuille Aon Hewitt : prélèvement trimestriel, entre le 5 et le 10 8 AoûtSeptembre Nbre de prélèvements émis (Option et Extension) Nbre de rejets sur l'Extension Nbre de rejets sur l'Option

9 Volumes dappels reçus et traités en septembre Téléphonie – Volumes dappels reçus et traités en septembre Volumes dappels reçus, servis et abandonnés – SEPTEMBRE COMMENTAIRES : appels reçus appels traités 589 appels RH et antennes reçus et 518 appels servis 9

10 Faits marquants & Synthèse Septembre Téléphonie – Faits marquants & Synthèse Septembre ActionsBilanSuite donnée En prévision dune activité importante à la prise deffet du contrat, réouverture de la plate-forme le jeudi soir de 18h00 à 20H et le samedi matin de 9h à 12h. Jeudi soir : 98 appels sur 5 jeudis Samedi : 171 appels sur 5 samedis Poursuite de laction à valider Cf. Points en attente de décision Suivi du délai moyen de conversationLes durées dappel sont inférieures à 5 mn en moyenne (cible : durée moyenne de 2mn 30 à 3mn) Maintien du suivi et poursuite de la baisse de la durée moyenne des appels Suivi du taux de décroche pour amélioration – Baisse du temps moyen de conversation Un taux de décroche moyen constaté inférieur au niveau attendu en rythme de croisière, mais qui est comparable à dautres clients en phase de démarrage Cible vie courante à atteindre (environ 85%) Un mois de septembre avec une activité raisonnable Taux dabandon : <10% Taux de décroché en moins de 60 s : 78% De nouvelles questions relatives aux prestations sont apparues du fait de la « mise en service » du contrat Vitali Des salariés ont indiqué avoir des difficultés à joindre la plate-forme via le N° interne et le N° en 05 : à vérifier La phase daffiliation nétant pas terminée, les conversations plus longues entrainent lallongement des temps moyens dattente. Aon Hewitt doit suivre et améliorer ce taux de décroche en vie courante. Il serait intéressant dindiquer aux salariés les plages horaires plus « creuses » en termes de dappels afin quils puissent joindre la plate-forme plus facilement 10

11 11 Focus sur le samedi matin Téléphonie – Focus sur le samedi matin Volumes dappels reçus et servis – Focus sur le samedi SEPTEMBRE COMMENTAIRES : Pas dabandon sur cette période. Pour rappel, moyenne dappels par tranche de 30 mn en semaine = 80. PERIODE AVRIL/JUILLET 11

12 12 Focus sur le jeudi soir Téléphonie – Focus sur le jeudi soir Volumes dappels reçus et servis– Focus sur le jeudi SEPTEMBRE COMMENTAIRES : Très peu dappels sur cette tranche. PERIODE AVRIL/JUILLET A noter : du 10 mai au 26 juillet, ouverture de 18 à 18h30 12 Il est souligné en séance que la reprise de laccueil téléphonique le jeudi soir et le samedi matin na pas été communiquée aux salariés, ce qui pourrait expliquer le très faible nombre dappels. Néanmoins, il est rappelé que même en période de grande activité téléphonique (avril à juin – phase daffiliation), les plages horaires du jeudi soir et du samedi matin étaient très peu utilisées.

13 Accueil téléphonique Malakoff Médéric Action sociale Les salariés peuvent contacter directement Malakoff Médéric pour solliciter laction sociale (CESU maternité, action sociale …) 1 er axe damélioration : certains assurés Vitali ne sont pas reconnus lors des appels => réponse erronée MM Nature du problème : Dans ses bases de données, MM ninscrit que les assurés couverts en Retraite. Comme tous les salariés ne sont pas affiliés chez MM certains assurés ne sont pas reconnus Action : traitement à effet immédiat des fichiers Prévoyance pour les entités non adhérentes MM en Retraite 2 ème axe damélioration : accueil clients Nature du problème : insuffisance des réponses aux questionnements des assurés Action : mise en place à effet immédiat de fiches métier alimentées par le Service Commercial à destination des conseillers clientèle du

14 Antennes permanentes Vitali Santé sur les sites PSA Lensemble des sites PSA doivent être dotés dune permanence assurée par Aon Hewitt afin daccompagner les salariés au quotidien Pour assurer ces permanences Aon Hewitt a recruté 8 personnes 4 anciens salariés du groupe PSA en CDI 4 personnes en CDD Les antennes ont ouvert comme prévu le 3 septembre 2012 Attention à la distance en km parcourue par certains permanents Prise en charge du courrier personnel des salariés vers Aon Hewitt Certains sites ont pris en charge lacheminement du courrier des salariés vers Aon Hewitt pendant la phase daffiliation pour faciliter les démarches des salariés Les salariés nont pas besoin denvoyer de courrier papier : Télétransmission avec la CPAM, sauf si le salarié la expressément refusé Rubrique « Contacts » sur le site dAon Hewitt permet dadresser tous documents –en toutes sécurité et permettant leur prise en compte dans les meilleurs délais –Les permanents peuvent scanner les documents des salarié s qui nauraient pas de connexion internet personnelle et les déposer avec le s salariés sur leur espace personnel Le Groupe ne prendra pas en charge les envois de courriers Mieux communiquer sur les possibilités de « postage » de document sur le site internet Alerte, dans certains cas Aon Hewitt réclame les originaux de factures : point actuellement revu entre Malakoff Médéric et Aon Hewitt (cf compte rendu) 14

15 Antennes permanentes Vitali Santé sur les sites PSA 15 Un taux de fréquentation plus élevé sur les sites de petite taille, lorsque lon compare le nombre de visites au nombre de salariés du site Il est rappelé en séance que les dotations convenues pour certains sites sont considérées par les représentants syndicaux comme insuffisantes. Lobjectif initial était de pouvoir offrir des permanences à lensemble des sites. Les tableaux de bord mis en place depuis début septembre vont permettre de piloter ces dotations et éventuellement de réallouer les permanences en fonction de la fréquentation constatée Idée : diffuser un document « réponses aux questions fréquentes »

16 Antennes permanentes Vitali Santé sur les sites PSA 16

17 Autres actions en cours Proposition daffiliation au contrat Vitali Maintien de garanties Mutuelle de Sochaux (en cours – dépôt poste prévue semaine du 15/10) Contrats maintien de garanties (envoi effectué semaine du 08/10) PEUGEOT CITROEN AUTOMOBILE SA - Ets de Valenciennes (retraités) Contrat MMP Maintiens Cadres RP Contrat UNI P Maintiens Groupe fermé Cadres RP ADREA (Sept Fons) : en attente La Mutuelle de Poissy na pas souhaité proposé ce contrat à ses adhérents Création du Comité Opérationnel de Prévention Médecins du travail, Myriam Terrier (DRHQ), Jean Sevagen (DRST), Malakoff Médéric, Aon Hewitt Définir et déployer de façon concertée et coordonnée les actions de prévention dans les établissements du Groupe Un compte rendu des actions sera présenté à lObservatoire Finalisation de la brochure « Action Sociale » à destination des salariés 17

18 Présentation du document de suivi des comptes Objectifs : Présenter le support élaboré conjointement lors du chantier Disposer dun glossaire définissant les notions abordées Se familiariser avec les différents tableaux de bords avant quils ne contiennent les données réelles 18

19 Focus 3 mois après lentrée en vigueur de Vitali Présentation de la démographie constatée sur Vitali Première analyse de la démographie Vitali Quelques retours sur les premiers paiements de prestations Vitali 19

20 Vitali Santé : Points soumis à la décision des membres de lObservatoire Extension du périmètre de tiers payant Extension du périmètre de tiers payant aux « soins externes » Evaluation du coût additionnel pour mise en place du tiers payant Soins externes en prenant pour hypothèses : Flux moyen papier par an et par bénéficiaire : 1 facture Flux moyen informatisé par an et par bénéficiaire : 2 factures Soit un coût additionnel de facturation du service Viamédis de lordre de 100 K/an Décision requise pour renouvellement des cartes de tiers payant au 01/01/13 Lancement des opérations dédition au plus tard mi-novembre Prolongement de la période dadhésion à loption Les salariés disposaient de deux mois après le 1 er juillet pour saffilier à lOption, au-delà, ladhésion est ouverte tous les trois ans Depuis le 31/08 des salariés contactent la plate-forme pour demander à saffilier Arbitrage : Maintenir la position initiale Accepter les affiliations jusquau 31/10 avec une date deffet au 1 er jour suivant la date de la demande du salarié sans rétroactivité ni de cotisation, ni de prestation Quelle réponse devra être donnée aux salariés non encore affiliés au-delà du 31/10 ? 20

21 Vitali Santé : Points soumis à la décision des membres de lObservatoire Maintien de louverture de la plate-forme le jeudi soir et le samedi matin Modification de la date du prélèvement automatique pour lOption et lExtension pour la population des actifs (passage du 15 au 5) Organisation dun point détape en avril 2013, dont les thèmes abordés pourraient être les suivants : Contexte réglementaire : Notamment PLFSS et circulaire du décret du 19 janvier 2012 Impact estimé, sur le portefeuille, des réformes de Sécurité sociale mentionnées dans la LFSS Reporting statistique Santé (arrêté au 28 février 2013) pour les actifs et maintiens Compte Frais de santé Cadre RP et transfert des réserves vers Vitali Essentiel 21

22 Présentation du projet de Règlement Intérieur de lObservatoire Objectif du Règlement Intérieur de lObservatoire : Cadrer le rôle de lObservatoire Préciser le fonctionnement de lObservatoire 22

23 Observatoire de la protection sociale PSA PEUGEOT CITROËN 16 octobre 2012


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