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UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) © 2007 G. Farges Atelier d'appropriation Pilotage de la.

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1 UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE COMPIÈGNE FORMATION MASTER Spécialité " Management de la Qualité" (MQ) © 2007 G. Farges Atelier d'appropriation Pilotage de la Performance Document personnel J'appartiens à :

2 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 2 Objectif et mise en œuvre Objectif de l'atelier d'appropriation "Pilotage des Performances" : Vous êtes étudiant en formation et vous souhaitez exploiter une démarche particulière pour être performant tout au long de l'année et obtenir des résultats d'excellence lors de votre scolarité. Mise en œuvre : Thème : Par groupe, dans une salle adéquate, silencieuse, avec tableau et matériel nécessaire, désigner un animateur, planifier et réaliser les étapes suivantes : Indiquez le "sens" que pourrait avoir le succès d'une telle démarche pour vous Indiquez les phases de la "méthode" que vous pensez pouvoir mettre en œuvre Explicitez les processus critiques et leurs alternatives Détaillez le processus d'auto-diagnostic et son suivi périodique Exploitez la grille d'auto-diagnostic (fichier excel) Utiliser éventuellement le support ppt de cette présentation pour dresser la synthèse Adresser le compte-rendu détaillé par à l'animateur de la formation pour capitalisation sur un site extranet (formats acceptés :.rtf,.doc,.xls,.ppt.) Pré-requis : cours sur les concepts, méthodes et outils qualité Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à lUniversité de Technologie de Compiègne, où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management de la qualité de chercheurs, de managers, dingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que personnalité qualifiée. janvier 14 Gilbert FARGES Enseignant-Chercheur Master MQ

3 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 3 Identification du travail et de l'équipe Date : Lieu : Groupe de travail : …………………………………………… Animateur : Participants : 1. …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… …………………………………………… ……………………………………………

4 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 4 Etape n°1 : Indiquez le "sens" que pourrait avoir le succès d'une telle démarche pour vous Précisez les enjeux, exploitez la planification dynamique stratégique...

5 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 5 Etape n°2 : Indiquez les phases de la "méthode" que vous pensez pouvoir mettre en œuvre Méthode opérationnelle : Phase 1 : Mesure de son succès : Phase 2 : Mesure de son succès : Phase 3 : Mesure de son succès : Phase 4 : Mesure de son succès :......

6 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 6 Etape n°3 : Explicitez les processus critiques et leurs alternatives Processus critique 1 : Alternatives possibles : Processus critique 2 : Alternatives possibles : Processus critique 3 : Alternatives possibles :......

7 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 7 Etape n°4 : Détaillez le processus d'auto-diagnostic et son suivi périodique "Bonnes Pratiques" principales à mettre en œuvre : (phrases compréhensibles avec verbes d'action, sujets, compléments...) Bonne Pratique n°1 :... Mode de preuve de la réalisation correcte (100% vrai) :... Suivi à réaliser et périodicité :... Bonne Pratique n°2 :... Mode de preuve de la réalisation correcte (100% vrai) :... Suivi à réaliser et périodicité :... Bonne Pratique n°3 :... Mode de preuve de la réalisation correcte (100% vrai) :... Suivi à réaliser et périodicité :...

8 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 8 Etape n°5 : Exploitez la grille d'auto-diagnostic excel donnée lors de l'atelier Exploitation de la grille d'auto-diagnostic excel © G. Farges 1.Remplir l'onglet n°1 2.Remplir, voire modifier comme nécessaire l'onglet n°2 (vérifier les pondérations) 3.Copier-coller ci-dessous le graphe radar de l'onglet n°3 et donner une interprétation 4.Exploiter éventuellemnt les onglets 4 et 5 Copier-coller ici le graphe radar obtenu Les commentaires du graphe..

9 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 9 Bilan d'usage de l'outil qualité Outil utilisé :…………………………………………………………………………………….………………… Groupe n° : ……… Animateur :……………… ………………………… Durée prévue : Durée consacrée : ………………… Ecart : Donnée d'entrée : ………………………………………………………………………………………………….… Donnée de sortie : ………………………………………………………………………………………………….… Résultats et performances obtenus : ………………………………………………………………………………………… ………………………… … ………………………………………………………………………………………… …………………………... Améliorations suggérées : ………………………………………………………………………………………… ………………………… …

10 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 10 Modèle de QQOQCP : cadrer le problème Qui ? Qui est concerné par le problème? Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Précisez si c'est un "client" direct associé à la "survie" de l'entité... Descendez l'échelle d'abstraction au maximum, soyez factuels... Précisez les lieux soit géographiques, soit fonctionnels au sein des processus Précisez soit les périodes calendaires, soit la position chronologique dans le processus Indiquez les mesures possibles du problème et du succès de sa résolution Exprimez les enjeux quantifiés associés à ce problème... Quoi ? Quel est le problème ? Où ? Où apparaît le problème ? Quand ? Quand apparaît le problème ? Comment ? Comment mesurer le problème ? Pourquoi ? Pourqui faut-il résoudre ce problème ? Donnée d'entrée = thèmatique de travail : Donnée de sortie = question à résoudre :

11 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 11 Modèle de "Brainstorming" : trouver des idées de résolution Une seule idée par "post-it' Une phrase directement compréhensible par tous Un verbe d'action, un sujet, un complément d'objet… Pas de sigle… Autant de "post-it" que d'idées … … … … Donnée d'entrée : Question à résoudre Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Données de sortie : Nb d'idées = ?Productivité = ? idées/mn/acteur

12 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 12 Modèle de diagramme d'Ishikawa : classer, mettre de la cohérence, de la pertinence Cause…………..… "Effet" Catégorie des causes Cause…………..… Donnée d'entrée : "effet" principal retenu Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : Nb de causes ? Nb de catégories ?

13 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 13 Modèle de diagramme d'affinités : trouver des regroupements sensés et compréhensibles Idée…Idée..Idée… … … … En-tête … … … … … … … … … … … … Donnée d'entrée : un ensemble d'idées disparates avec d'éventuels liens implicites, informels Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : un ensemble organisé et compréhensible de solutions possiblesNb de groupes : ?

14 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 14 Modèle de tableau de vote : prioriser les solutions … Intitulés des items Nombre de voix obtenues Scores pondérés (éventuels) Rang … …. …… …… …… …… Donnée d'entrée : items à prioriser (nombre et contenus) Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : item prioritaire retenu 5 pts3 pts1 pt ? / ? / ? total ? ? / ? / ? total ? ? / ? / ? total ? ? / ? / ? total ? ? / ? / ? total ?

15 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 15 Modèle de diagramme de Pareto : trouver des classes ou catégories principales Unités de l'axe Catégorie Donnée d'entrée : catégories à prioriser (quantifiées) Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : catégories prioritaires retenues

16 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 16 Modèle de diagramme des relations : trouver la "racine" de l'action optimale En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. En-tête E =..S =.. Sur-encadrez la cause "racine" Donnée d'entrée : en-têtes principaux du diagramme d'affinités à prioriser Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : action prioritaire (racine) retenue

17 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 17 Modèles d'éléments de logigramme : identifier un processus de résolution Item Test Doc Début Renvoi à… !… Utilisez les "connecteurs" pour joindre les objets Bo î te à outils : Acteur Donnée d'entrée : actions de résolution du problème non formalisées ; ressources, documents et risques implicites Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : plan d'action de résolution formalisé ; ressources, documents et risques identifiés explicitement Planning Phase 1 Fin de phase 1.. Fin de phase 2.. Phase 2

18 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 18 Modèle de diagramme de décision : identifier les alternatives aux risques "projet" possibles Fonction Objectif prioritaire Fonction Alternative Risque Donnée d'entrée : fonctions de résolution du problème non formalisées ; risques implicites, alternatives non prévues Date :Groupe :Animateur général : Animateur de l'outil qualité : Donnée de sortie : décisions de résolution du problème formalisées ; risques explicités, alternatives prévues et sélectionnées

19 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 19 Planche de synthèse rapide : indiquez par mots-clefs les éléments de la réflexion "PDS" Entité : Analyse Situation : Forces : Améliorations : Résultats mesurés : Actions quotidiennes Partie-intéressée ou "Client" : Objectifs mesurables 1 : : Concurrence / Contexte : ; Actions quotidiennes "externalisées" Besoins du "client" : Satisfaction du "client" : P D A C Attentes de la partie-intéressée : Mission / Raison d'être Politique choisie :

20 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 20 Modèle de processus Processus : Entrées immatérielles :... Ressources : Services en support : 4) Indicateurs de succès :... 5) Améliorations sur ses pratiques :... Entrées matérielles : Sorties immatérielles :... Sorties matérielles :... 1) Identifier les besoins2) Réaliser les activités 3) Livrer les résultats

21 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 21 Modèle de processus : ISO 9000 version 2000 Amélioration continue du Système de Management de la Qualité Elément dentrée Elément de sortie Produit Réalisation du produit Management des ressources Mesures, analyses et améliorations Responsabilité de la direction Parties intéressées, Clients Satisfaction Parties intéressées, Clients Exigences 4, 5, 6, 7 et 8 : chapitres d'exigences de l'ISO 9001 version 2000

22 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 22 Produit (matériel, immatériel) Processus mesures, analyses, améliorations Processus de Direction Parties intéressées, Publics, Clients... Satisfaction Parties intéressées, Publics, Clients... Attentes, besoins Processus management des ressources Processus réalisation Modèle graphique détaillé de processus : ISO 9001:2000 avec les interfaces Processus de communication clients Processus Identification des besoins Processus Mesure satisfaction Processus Remise du produit ?? Processus critique "Externe" ?? Processus Déploiement des décisions Processus Déploiement des ressources Processus Revues stratégiques Processus Enregistrement des indicateurs ?? Processus critique "Interne"

23 Atelier d'appropriation : pilotage des performances © 2007 G. Farges 23 Notes personnelles


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