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Processus dachat dun cellulaire Étape par étape. Quelques dates 1940 1963 1985.

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1 Processus dachat dun cellulaire Étape par étape

2 Quelques dates

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4 Quelques chiffres Canada (1985) Bell avait abonnés au Canada Canada (2006) 52 abonnés par 100 habitants Royaume-Uni (2004) 102,9 abonnés par 100 habitants Japon (2006) 100 M sur 128 M (78%)

5 Aujourdhui Utilisations: Photo/video TV Internet GPS Musique Ordinateur Exterieur du Canada Payer (ex: laisser passer à des concerts, des livres, des produits dans des distributrices automatiques)

6 Processus décisionnel Valeurs Besoins Mémoire Apprentissage environne- mental Culture Groupes de référence Classe sociale Variables économiques Sources dinformation Famille Attitudes Croyances Mémoire Perception et apprentissage relié à la décision Déclen- chement Recherche dinformation Évaluation des alternatives Décision Évaluation post-achat Dissonance Satisfaction/ insatisfaction Attributs du produit Circons- tances Style de vie Variables physiologiques

7 Processus de décision dachat Les étapes 1. Reconnaissance du problème2. Recherche dinformation3. Évaluation des alternatives4. Décision dachat 5. Évaluation post-achat

8 1. Reconnaissance du problème Joignable en tout temps (Liberté) Ligne téléphonique vs cellulaire ($) Permet une certaine sécurité - Parents / Enfants - Sur la route Avantages:

9 Pyramide des besoins Maslow Auto- Réalisation Estime Besoins sociaux Besoin de sécurité Besoin psychologique

10 2. La recherche dinformation La recherche interne Expériences personnelles La recherche externe Ses propres sources (parents, amis, collègues) Sources publiques (organismes gouvernementaux, magazines de consommation télévisées Sources commerciales (publicité, les sites Web des compagnies, personnel de vente, étalages en magasin YouTube - Fido - interesting commercial

11 3. Lévaluation des alternatives Messages-texte ou photo CourrielsMP3

12 Évaluer les choix offerts Il faut dresser une liste des options et besoins que lon recherche sur un portable. tout dabord, quel genre dappareil : Choix de lappareil (esthétique) : -format -flip-flop -couleur -grandeur de lécran forfait : nombre de minutes de jour, de soir, la fin de semaine nombre de messages textes, etc.

13 options : -Boite vocale -messagerie texte -appels entrants illimités -interurbains -afficheur -conférence à 3 -appareil photo -lecteur de musique -Internet -renvoi dappel -ma click 5 amis -autres gadgets

14 6 catégories résument les besoins du consommateur: 1- Quelle est la durée dun appel et combien appels par jour/par mois? 2- Quelle en est lutilisation courante : appeler, musique, Internet, photo? 3- Quels options recherche-t-il? 4- Quel budget peut-il accordé à lappareil et à la mensualité? 5-Quel est son profil et ses habitudes : reçoit beaucoup dappels, veut savoir qui téléphone, etc? 6-Quels accessoires a-t-il besoin : adapteur pour lauto, casque découte, main-libre, etc.?

15 Autres alternatives... Télévision Appareil photo

16 4. Décision dachat choisir le meilleur rapport qualité-prix selon attribut du produit et caractéristiques du vendeur Choisir le revendeur et la date dachat

17 Revendeur : une tournée des détaillants, regarder catalogues et publicité Choix : selon condition de vente, expériences passées et politique de retour Date : selon période ou il y a des rabais, atmosphère du magasin, attrait du magasinage, pouvoir de persuasion du personnel, contrainte de temps et la situation financière Décide acheter selon couverture, prix, service après vente, publicité ou selon habitude

18 5. Évaluation post-achat Le consommateur émet une évaluation personnelle de satisfaction ou dinsatisfaction à la suite dune expérience de consommation Cela a dénormes conséquences sur lentreprise en question. Attentes du consommateurs Performance perçue Écarts Satisfaction ou insatisfaction

19 La dissonance cognitive. Il existe trois stratégies pour calmer linquiétude de la personne. 1) Augmenter la valeur perçue de lobjet 2) Diminuer la valeur perçue des options rejetées. 3) Diminuer limportance de la décision. Les compagnies de cellulaire utilisent plusieurs stratégies pour rassurer le client lors du comportement post-achat. Limportance dInternet.

20 Guide dusager. Zone de soutien. Paiement en ligne. Ligne sans frais. Solutions daffaires. Foire aux questions (FAQ). «Pourquoi nous sommes les meilleurs». Un programme de récompense du client. Retour et remboursement de marchandises. Un consommateur satisfait va continuer à acheter des produits de la même compagnie, va communiquer son expérience post-achat et risque de tisser des liens avec le vendeur.

21 Pour terminer Le processus varie de longueur et de complexité, selon le degré dimplication du client. Il reste important de sinformer et de trouver une compagnie qui répond le mieux à nos attentes et à nos besoins

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