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S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 1 Pilotage et évaluation des activités dun incubateur Partie 2 : Evaluation des performances dun incubateur.

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1 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 1 Pilotage et évaluation des activités dun incubateur Partie 2 : Evaluation des performances dun incubateur Partie 2 : Evaluation des performances dun incubateur Ahmed Gdoura Medibtikar Training Coaching & Networking Program TCN Seminar Step 2 Techniques daccompagnement collectives et collectives restreintes pour les entreprises innovantes Tunis Octobre 2008 WS 2.4

2 Sommaire 1. Différents types dévaluations des incubateurs. 2. Référentiels dévaluation 3. Outils / techniques dévaluation

3 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Types dévaluation Evaluation des besoins des entrepreneurs Caractéristiques, besoins, priorités de la population cible ? Existe-t-il des barrières, des interfaces facilitateurs ? Quelle est lapproche appropriée? Evaluation des processus Comment le programme DI est mis en œuvre ? Activités livrées / activités planifiées ? Les entrepreneurs participent et intègrent les services ? Leurs réactions ? Evaluation des retombées Quel changement le programme apporte ? Qui et comment les cibles bénéficient ? Quest ce qui marche ? Quest ce qui ne marche pas ? Y-a-t-il des retombées quon nattendait pas? Evaluation dimpact Etendue des changements ? Quels sont les effets durables? Quelles sont les conséquences finales? Le mérite du programme ? Comment développer les bonnes pratiques et la maîtrise des processus dun incubateur

4 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Types dévaluation Evaluation des besoins des entrepreneurs Caractéristiques, besoins, priorités de la population cible ? Existe-t-il des barrières, des interfaces facilitateurs ? Quelle est lapproche appropriée? Evaluation des processus Comment le programme DI est mis en œuvre ? Activités livrées / activités planifiées ? Les entrepreneurs participent et intègrent les services ? Leurs réactions ? Evaluation des retombées Quel changement le programme apporte ? Qui et comment les cibles bénéficient ? Quest ce qui marche ? Quest ce qui ne marche pas ? Y-a-t-il des retombées quon nattendait pas? Evaluation dimpact Etendue des changements ? Quels sont les effets durables? Quelles sont les conséquences finales? Le mérite du programme ? Comment développer les bonnes pratiques et la maîtrise des processus dun incubateur

5 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Types dévaluation Evaluation des besoins des entrepreneurs Caractéristiques, besoins, priorités de la population cible ? Existe-t-il des barrières, des interfaces facilitateurs ? Quelle est lapproche appropriée? Evaluation des processus Comment le programme DI est mis en œuvre ? Activités livrées / activités planifiées ? Les entrepreneurs participent et intègrent les services ? Leurs réactions ? Evaluation des retombées Quel changement le programme apporte ? Qui et comment les cibles bénéficient ? Quest ce qui marche ? Quest ce qui ne marche pas ? Y-a-t-il des retombées quon nattendait pas? Evaluation dimpact Etendue des changements ? Quels sont les effets durables? Quelles sont les conséquences finales? Le mérite du programme ? Comment développer les bonnes pratiques et la maîtrise des processus dun incubateur

6 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Roue de Deming et amélioration continue Excellence QTQT QTQT Percées choix variables clefs Causes dysfonctionnements choix + plan daction mesures, corrections et réaction Percées choix variables clefs Causes dysfonctionnements choix + plan daction mesures, corrections et réaction vision/direction plan qualité stratégique Do Réalisation des activités Check Audits Corriger fixer nouveaux objectifs Adjust Plan Le changement se décide et sinitie par le sommet Conception de projets

7 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 7 Le challenge : Prot é ger un jeune SMQ Risques de rechute

8 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Pourquoi évaluer ? Consolider la démarche de progrès de lincubateur, Se fixer de nouveaux challenges à la fois réalistes et ambitieux Dynamiser sa démarche qualité et gérer laprès - certification Motiver et encourager à la réalisation dactions damélioration Communiquer au du personnel et à la tutelle sur les progrès réalisés Renforcer la prise en compte des résultats Elargir le champ d'application du SMQ 6 Sigmas

9 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 9 Dimension Régionale Finance Objectifs des décideurs Compétences en management Projets Efficacité Efficience Durabilité Pertinence Utilité Processu s Input Output Impact Marché cible Critères dadmission Incubation Critère de sortie Evaluation Espace physique Réseau Dimension opérationnelle Pré Incubation Formation Conseils marché Support financier After care Support financier Effets indirects Les pratiques sont évaluées par : Pertinence : la mesure à laquelle les objectifs/résultats promeuvent des objectifs de politique plus larges; Efficience : la mesure à laquelle les résultats manifestent que des objectifs spécifiques sont réalisés ; Efficacité : la relation entre apports financiers et résultats et, lié avec cela, rapport qualité- prix; Utilité : la mesure à laquelle les services fournis aux sociétés de client répondent à leurs besoins; Caractère durable : le caractère durable d'opérations et durée des résultats étant réalisés. Bonnes Pratiques Impacts nets

10 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Qui effectue lévaluation ? Les évaluateurs ? Internes Internes –Auditeurs internes –Contrôleurs de gestion –Responsables dévaluation Externes Externes –Evaluateurs –Certificateurs

11 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Evaluation des Processus des pépinières IA Critère Input et Processus Retombées Pertinence Par rapport à la mission de l IA et au d é veloppement local Degr é d ad é quation des crit è res d admission aux caract é ristiques du PP. Efficience Mise de fonds, proc é dures op é rationnelles, co û ts des facilit é s et services offerts Cost-effectiveness des r é sultats obtenus par emploi cr éé / entreprise r é ussie … Efficacité Taux de r é alisation des objectifs sp é cifiques assign é s Niveau des impacts sur le d é veloppement r é gional – cr é ation des richesses Utilité Taux d occupation et utilisation des services fournis par l IA Niveau d ad é quation des services aux besoins des PP et contribution aux performances Pérennité P é rennit é financi è res de l IA Couverture des co û ts par les recettes – Niveau de Demande d espaces et de services Taux de sortie et d implantation dans la r é gion et niveau de promotion des start-up – emplois durables.

12 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Que doit on é valuer ? 4 R é sultats à é valuer 1. R é sultats aupr è s des b é n é ficiaires / clients de l incubateur : Les r é sultats obtenus par l incubateur vis- à -vis de ses clients externes 2. R é sultats aupr è s du personnel : Les r é sultats obtenus par l'organisation vis- à -vis de son personnel. 3. R é sultats aupr è s de la collectivit é : Les r é sultats obtenus par l'organisation sur son impact vis- à -vis de la collectivit é ; 4. R é sultats des performances cl é s : Les r é sultats obtenus par l'organisation par rapport à ses objectifs de performance planifi é s.

13 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Commanditaires de lévaluation ? Auto évaluation par les responsables de lincubateur. Auto évaluation par les responsables de lincubateur. Evaluation par les bailleurs de fonds. Evaluation par les bailleurs de fonds. Evaluation par la tutelle. Evaluation par la tutelle. Evaluation par les partenaires. Evaluation par les partenaires.

14 2. Les référentiels dévaluation 1. Audit ISO ISO EFQM 4. SERVQUAL 5. CAF

15 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Exigence de l ISO Contenu du § AMELIORATION CONTINUE Lorganisme doit améliorer en permanence lefficacité du SMQ en utilisant : a. La politique qualité, b. Les objectifs qualité, c. Les résultats daudits, d. Lanalyse des données, e. Les actions correctives et préventives, f. Ainsi que la revue de direction.

16 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 16 Types daudits Catégori e Audit / auditeur Référentie l DéfinitionObjectif 1 ère Partie Interne Auditeur membre de lorganisme auditée Défini par lorganisme audité Audit par lEse de ses propres systèmes et procédures Assurer lentretien, le développement et lamélioration du SMQ 2éme Partie Externe Externe à lorganisme audité et choisi Défini par lauditeur Audit par lorganisme sur ses fournisseurs, sous traitants, partenaires, etc… Evaluer les performances de ses fournisseurs / partenaires / sous traitants 3éme Partie Externe Externe et Indépendant de laudité Référentiel «standard » ou normatif Audit contractuel par un organisme indépendant de laudité, de ses fournisseurs / clients Audit de certification Déterminer si le système dun organisme a été mis en œuvre et appliqué selon le référentiel indiqué

17 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 17 Exigence de la norme ISO 9000 : Exigence de la norme ISO 9000 : Audits internes Lorganisme doit réaliser des audits objectifs afin de déterminer si le SMQ a été efficacement mis en œuvre et entretenu et sil est conforme à la présente norme internationale. Lorganisme doit réaliser des audits objectifs afin de déterminer si le SMQ a été efficacement mis en œuvre et entretenu et sil est conforme à la présente norme internationale. De plus, lorganisme peut réaliser des audits en vue didentifier déventuelles opportunités damélioration. De plus, lorganisme peut réaliser des audits en vue didentifier déventuelles opportunités damélioration. Le processus daudit interne, y compris léchéancier, doit être fonction de la nature et de limportance des activités et /ou des secteurs à auditer et des résultats daudits précédents. Le processus daudit interne, y compris léchéancier, doit être fonction de la nature et de limportance des activités et /ou des secteurs à auditer et des résultats daudits précédents. La procédure du niveau système pour un audit interne doit couvrir le domaine dapplication, la fréquence et les méthodologies daudit, ainsi que les responsabilités, les exigences requises pour mener des audits, enregistrer et transmettre les résultats à la direction. La procédure du niveau système pour un audit interne doit couvrir le domaine dapplication, la fréquence et les méthodologies daudit, ainsi que les responsabilités, les exigences requises pour mener des audits, enregistrer et transmettre les résultats à la direction. Les audits doivent être effectués par des personnes différentes de celles ayant effectué le travail audité. Les audits doivent être effectués par des personnes différentes de celles ayant effectué le travail audité.

18 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 18 Implications des exigences de la norme ISO Lorganisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le SMQ : a. a. Est conforme aux dispositions planifiées (voir 7.1), aux exigences de la présente Norme Internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par lorganisme ; b. Est mis en œuvre et entretenu de manière efficace : Un programme daudit doit être planifié en tenant compte de létat et de limportance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes daudit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer lobjectivité et limpartialité du processus daudit.

19 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 19 –Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail. –Les responsabilit é s et les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte des r é sultats et conserver des enregistrements (voir 4.2.4) doivent être d é finies dans une proc é dure document é e. –L encadrement responsable du domaine audit é doit assurer que des actions sont entreprises sans d é lai indu pour é liminer les non-conformit é s d é tect é es et leurs causes. –Les activit é s de suivi doivent inclure la v é rification des actions entreprises et le compte-rendu des r é sultats de cette v é rification (voir 8.5.2). NOTE Pour des conseils, se r é f é rer à l ISO version 1994 et l ISO version 2000.

20 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 20 Objectifs de laudit qualité Déterminer la conformité ou la non conformité des éléments du SMQ aux exigences spécifiées Déterminer laptitude du SMQ mis en oeuvre à satisfaire efficacement aux objectifs qualité spécifiés Donner à laudité loccasion daméliorer son SQ Satisfaire aux exigences de la norme (ou autre référentiel) Permettre la certification du SMQ de lentreprise La direction est le premier client de laudit

21 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 21 Les objectifs de laudit étant de veiller à ce que lentité auditée respecte les 3 points suivants : La conformité La conformité Lefficacité : un syst è me qualit é est efficace lorsqu il permet de r é aliser des produits conformes d une mani è re r é guli è re et d accro î tre la satisfaction des clients. Lefficacité : un syst è me qualit é est efficace lorsqu il permet de r é aliser des produits conformes d une mani è re r é guli è re et d accro î tre la satisfaction des clients. Laptitude à atteindre les objectifs Laptitude à atteindre les objectifs

22 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 22 Les 3 dimensions de laudit interne 1. La surveillance Vérifier la conformité des pratique et des résultats en références aux dispositions prévues. Apporter des solutions aux défaillances constatées. Vérifier la conformité des pratique et des résultats en références aux dispositions prévues. Apporter des solutions aux défaillances constatées. 2. Lanalyse critique Les dispositions prévues sont perfectibles en fonction des caractéristiques des activités de lentreprise et de son évolution. Les dispositions prévues sont perfectibles en fonction des caractéristiques des activités de lentreprise et de son évolution. 3. Lanticipation Analyse des impacts des projets et/ou des innovations et/ou de nouvelles exigences de clients, de la réglementation, des parties intéressées sur le système et ses dispositions actuelles. Analyse des impacts des projets et/ou des innovations et/ou de nouvelles exigences de clients, de la réglementation, des parties intéressées sur le système et ses dispositions actuelles.

23 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 23 A quoi conduit un audit ? Lanalyse dune organisation Lanalyse dune organisation Lexamen du fonctionnement de lorganisation. Lexamen du fonctionnement de lorganisation. Détecter les points faibles du SMQ. Détecter les points faibles du SMQ. Mise en lumière des dysfonctionnements, des déficiences, pour en déduire les corrections à apporter et la manière de le faire. Mise en lumière des dysfonctionnements, des déficiences, pour en déduire les corrections à apporter et la manière de le faire. Prendre conscience des déséquilibres entre certains éléments afin déviter quils ne se développent. Prendre conscience des déséquilibres entre certains éléments afin déviter quils ne se développent.

24 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 24 Processus daudit interne Données dentrée et de sortie Eléments entrants : référentiels, rapport daudits précédents manuels et documents du SMQ Eléments entrants : Projets en cours, sortie de revue de direction ; fonctionnement du processus Audit Interne Eléments sortants : Demandes dactions daméliorations Enregistrées Eléments sortants : Constatations daudit preuves Daudit évaluées, rapport daudit Opportunités daméliorations Enregistrés

25 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 25 Etape 1 : Planification des audits Etape 1 : Planification des audits Etape 2 : Initialisation de laudit Etape 2 : Initialisation de laudit Etape 3 : Constitution de léquipe daudit Etape 3 : Constitution de léquipe daudit Etape 4 : Constitution du dossier de référence Etape 4 : Constitution du dossier de référence Etape 5 : Etablissement et validation du plan Etape 5 : Etablissement et validation du plan daudit et notification de laudit daudit et notification de laudit Etape 6 : Analyse de la documentation relative au Etape 6 : Analyse de la documentation relative au domaine daudit domaine daudit Etape 7 : Elaboration du guide dentretien Etape 7 : Elaboration du guide dentretien Les étapes de réalisation dun audit selon lISO

26 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 26 Etape 8 : Réunion dintroduction Etape 9 : Examen sur le terrain Etape 10 : Réunion de fin daudit Etape 11 : Rédaction du rapport daudit Etape 12 : Transmission du rapport daudit Etape 13 : Définition et mise en oeuvre des actions correctives Etape 14 : Suivi des actions damélioration / correctives Etape 15 : Clôture de laudit, classement et archivage des documents

27 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Le r é f é rentiel ISO 9004 Maintenance et am é lioration du syst è me TITRE : ISO 9004, TITRE : ISO 9004, SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE – LIGNES DIRECTRICES POUR L AMELIORATION DES PERFORMANCES Plan identique à celui de la norme ISO 9001 Plan identique à celui de la norme ISO 9001 NOTE 1 : L am é lioration des performances est une r é ponse aux (r) é volutions des besoins et attentes manifest é s par le march é NOTE 2 : risque associ é à la notion d am é lioration de l efficacit é !!

28 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Le modèle EFQM Le modèle EFQM repose sur 8 principes

29 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 29 Auto- é valuation et am é lioration de la performance L Auto- é valuation consiste en une revue globale, syst é matique, m é thodique et r é guli è re des activit é s et des r é sultats d une organisation en se r é f é rant au Mod è le d Excellence EFQM. L Auto- é valuation consiste en une revue globale, syst é matique, m é thodique et r é guli è re des activit é s et des r é sultats d une organisation en se r é f é rant au Mod è le d Excellence EFQM. L'Auto- é valuation, appliqu é e avec rigueur, permet aux incubateurs de travailler plus efficacement. L'Auto- é valuation, appliqu é e avec rigueur, permet aux incubateurs de travailler plus efficacement. Le processus d Auto- é valuation permet à l incubateur de d é tecter clairement ses points forts et les domaines susceptibles d être am é lior é s. Le processus d Auto- é valuation permet à l incubateur de d é tecter clairement ses points forts et les domaines susceptibles d être am é lior é s. Ce processus d é valuation conduit à la mise en œ uvre de plans d am é lioration dont les progr è s doivent être suivis r é guli è rement. Ce processus d é valuation conduit à la mise en œ uvre de plans d am é lioration dont les progr è s doivent être suivis r é guli è rement. Les organisations r é p è tent ce cycle é valuation/prise de d é cisions et sont ainsi en mesure de r é aliser des am é liorations appr é ciables et durables. Les organisations r é p è tent ce cycle é valuation/prise de d é cisions et sont ainsi en mesure de r é aliser des am é liorations appr é ciables et durables.

30 Le modèle d'excellence EFQM est basé sur un concept consistant à évaluer la qualité selon 9 critères clés : 1.Le leadership 2.La gestion du personnel 3.La politique et la stratégie 4.Les partenariats et les ressources 5.Les processus 6.La satisfaction du personnel 7.La satisfaction du client 8.L'intégration à la collectivité 9.Les résultats opérationnels. Ces critères sont pondérés (1000 points) et répartis en deux catégories : Facteurs (correspondant aux cinq premiers) et Résultats (4 derniers) afin de pouvoir quantifier le niveau de qualité atteint et de se positionner par rapport aux autres entreprises. Evaluation de lorganisation selon 9 critères

31 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 31 Le Modèle dExcellence EFQM Leadership 10 % Processus 14 % Résultats au plan des performances -clés 15 % Partenariat et ressources 9% Résultats au plan de la Société 6% Résultats au plan des Clients 20% Résultats au plan du Personnel 9% Politique & Stratégie 8 % Personnel 9 % Comment Facteurs Quoi Résultats 50 %

32 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 32 5 facteurs à auto évaluer 1. Leadership: L'équipe dirigeante stimule et facilite la réalisation de la mission et de la vision, développe des valeurs nécessaires à une réussite à long terme, met en œuvre ces valeurs par le biais d'actions et de comportements pertinents. Engagement personnel et déploiement et de la mise en œuvre du système de management dans lincubateur. 2. Stratégie et politique : 2. Stratégie et politique : Mise en œuvre de la mission et vision stratégique claire et orientée vers les parties prenantes, soutenue par des décisions, des plans, des objectifs, des cibles et processus appropriés. 3. Personnel : La manière dont l'organisation manage, développe et libère les connaissances et le potentiel de son personnel, que ce soit au niveau de l'individu, des équipes ou de l'organisation. La manière dont l'organisation planifie ses activités afin de soutenir sa politique et sa stratégie et d'assurer un fonctionnement efficace de ses processus. 4. Partenariats et ressources : La manière dont l'organisation planifie, manage ses partenariats externes et gère ses ressources internes afin de soutenir sa politique et sa stratégie et d'assurer un fonctionnement efficace de ses processus. 5. Processus : La manière dont l'organisation conçoit, manage et améliore ses processus afin de soutenir sa politique et sa stratégie et de donner entière satisfaction à ses clients et aux parties prenantes tout en augmentant la valeur.

33 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 33 4 résultats à évaluer La satisfaction du personnel La satisfaction du client L'intégration à la collectivité Les résultats opérationnels.

34 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 34 Comparaison ISO /EFQM

35 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 35 ISO 9000 et EFQM Compl é mentaires Commencer au pr é alable une d é marche qualit é par la certification ISO 9001 pr é sente l'avantage d'acqu é rir une premi è re exp é rience. Commencer au pr é alable une d é marche qualit é par la certification ISO 9001 pr é sente l'avantage d'acqu é rir une premi è re exp é rience. Une fois que l'entreprise a atteint un certain niveau de maturit é dans sa d é marche qualit é, elle peut aller plus loin en utilisant l'EFQM. Cela lui permet d'accro î tre son efficacit é, son efficience, sa comp é titivit é, r é duire ses co û ts, … à long terme, en associant à la fois les besoins des clients et de toutes les autres parties prenantes. Une fois que l'entreprise a atteint un certain niveau de maturit é dans sa d é marche qualit é, elle peut aller plus loin en utilisant l'EFQM. Cela lui permet d'accro î tre son efficacit é, son efficience, sa comp é titivit é, r é duire ses co û ts, … à long terme, en associant à la fois les besoins des clients et de toutes les autres parties prenantes.

36 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 36 NIVEAU 1 : Fonctionnement de base ISO 9001/2 (1994) EFQM NIVEAU 2 : Défini, planifié, mesuré NIVEAU 3 : Maîtrisé NIVEAU 4 : Optimisé NIVEAU 5 :Amélioration permanente, Etalonnage concurrentiel ISO 9004 ISO 9001 (2000) 500 POINTS MODELE DE MATURITE DU « SYSTEME DE MANAGEMENT » Tps

37 2.4 Le modèle SERVQUAL: description Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, et Leonard L. Berry La méthode de SERVQUAL est une technique employée pour réaliser une analyse du niveau de la performance de qualité du service d'une organisation par rapport aux besoins de qualité / attentes de la clientèle.

38 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 38 Le SERVQUAL fournit des informations détaillées sur les questions suivantes : Perceptions du service par le client : repère établi par vos propres clients, Perceptions du service par le client : repère établi par vos propres clients, Niveaux de performance tels que perçus par les clients, Niveaux de performance tels que perçus par les clients, Commentaires et suggestions des clients, Commentaires et suggestions des clients, Impressions des employés en ce qui concerne des espérances et la satisfaction de clients. Impressions des employés en ce qui concerne des espérances et la satisfaction de clients.

39 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 39 Le SERVQUAL, méthode empirique employée pour améliorer la qualité des prestations de services. Le SERVQUAL, méthode empirique employée pour améliorer la qualité des prestations de services. Lapproche : exploration de la perception des services par les clients ciblés par rapport à leurs attentes et besoins. Lapproche : exploration de la perception des services par les clients ciblés par rapport à leurs attentes et besoins. L'analyse résultante peut alors être employée en tant que facteur causant pour l'amélioration de la qualité de service. L'analyse résultante peut alors être employée en tant que facteur causant pour l'amélioration de la qualité de service. Les données sont rassemblées par l'intermédiaire des études d'un groupe des clients : réponses à une série de questions basées autour d'un certain nombre de dimensions principales «attributs » de service. Les données sont rassemblées par l'intermédiaire des études d'un groupe des clients : réponses à une série de questions basées autour d'un certain nombre de dimensions principales «attributs » de service.

40 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 40 Le SERVQUAL tient compte des perceptions des clients d'importance relative des attributs de service. Ceci permet à une organisation de donner la priorité. Et pour employer ses ressources pour améliorer les attributs de service les plus critiques. Le SERVQUAL tient compte des perceptions des clients d'importance relative des attributs de service. Ceci permet à une organisation de donner la priorité. Et pour employer ses ressources pour améliorer les attributs de service les plus critiques.

41 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 41 Les dimensions de la qualité de service DimensionsDéfinitions Eléments Tangibles Installations physiques, équipements et apparence du personnel. Fiabilité Capacité à réaliser le service promis en toute confiance et de manière précise. Serviabilité Etre disposer à aider les consommateurs et leur fournir le service de qualité. Compétence La possession de lHabilité et de la connaissance pour lexécution du service Courtoisie Politesse, respect, considération et amitié du contact personnel Crédibilité Confiance, croyance, honnêteté du servie financier. sécurité Liberté du danger, risque, ou doute Accessibilité Proximité et facilité du contact Communication Informer les clients avec un langage compréhensible et écouter ses attentes. Compréhension du consommateur Faire leffet de comprendre les clients et leurs besoins.

42 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 4242 Approach qualité : Concepts pour un incubateur Qualité = Satisfaction des besoins des entrepreneurs et partenaires de lincubateur. ISO : « Ensemble dexigences et de caractérisiques et des priorités des caractéristiques des services permettant de satisaire les besoins et attentes explicite dset of priorities and characteristics of product or services conferring satisfaction of explicit or implicit needs. » ISO : « Capacité dun ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences

43 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 4343 Quality for a BI Quality is « Ability of the BI to satisfy implicit and explicit client requirements within the framework of the BI mission. » Quality is « Ability of the BI to satisfy implicit and explicit client requirements within the framework of the BI mission. » Quality is a component of the BI performance : «Ability to obtain quality with optimized costs». Quality is a component of the BI performance : «Ability to obtain quality with optimized costs». For BI Quality / Performance is an Arbitration between Available Resources / Tenants Needs – Expectations Cost / Benefit and Objectives and expected / reached results for entrepreneurs and stakeholders BI Achieves performance for accountability TCN STEP 2 – Cairo July / Ahmed Gdoura, Consultant

44 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 4444 Critères dappréciation de la qualité des services par les entrepreneurs dans un incubateur Les services répondent aux attentes des entrepreneurs. Les services répondent aux attentes des entrepreneurs. Les services donnent satisfaction aux entrepreneurs. Les services donnent satisfaction aux entrepreneurs. Les coûts sont acceptables par les bénéficiaires. Les coûts sont acceptables par les bénéficiaires. Les services sont transparents et équitables, Les services sont transparents et équitables, Les retombées / limpact sont positifs sur le développement du projet de lentrepreneur. Les retombées / limpact sont positifs sur le développement du projet de lentrepreneur. Perrein et de qualité stable et continue. Perrein et de qualité stable et continue.

45 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 45 Characteristics of indicators S pecific - S pecific - Spécifique M easurable - M easurable - Mesurable chievable - A chievable - Atteignable esult oriented / relevant - Concerne Résultats R esult oriented / relevant - Concerne Résultats ime-bound - Temporellement cadré T ime-bound - Temporellement cadré

46 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 4646 Besoins des entrepreneurs et les 5 Gaps des services 5 GAPS MODEL OF SERVICE QUALITY Attentes des entrepreneurs Clients Service Entrepreneur ORGANIZATION DES SERVICES DE LINCUBATEUR Gap Service Quality Perceptions du Service par lentrepreneur GAP 5 Appréhension des attentes par lincubateur Standards des Services de lincubateur Services fournis Par lincubateur Communications de lincubateur aux entrepreneurs / client Gap Information marché Gap Performance Service Gap Communication interne Gap Standards du Service GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 Source © A. Parasuraman, University of Miami; 46

47 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs SERVQUAL Approach to assess quality of services of a BI How do tenants / beneficiaries of BI services perceive and evaluate service quality? How do tenants / beneficiaries of BI services perceive and evaluate service quality? What are BI managers perceptions about service quality? What are BI managers perceptions about service quality? Do discrepancies exist between the perceptions of customers and those of managers? Do discrepancies exist between the perceptions of customers and those of managers? Can customers and managers perceptions be combined into a general model of service quality? Can customers and managers perceptions be combined into a general model of service quality? How can service organizations improve customer service and achieve excellence? How can service organizations improve customer service and achieve excellence? 47 TCN STEP 2 – Cairo July / Ahmed Gdoura, Consultant

48 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 4848 Suggestions for Closing the Service Standards Gap Make a blueprint of the service and standardize as many components of it as possible Make a blueprint of the service and standardize as many components of it as possible Institute a formal, ongoing process for setting service specifications Institute a formal, ongoing process for setting service specifications Eliminate perception of infeasibility on the part of senior managers Eliminate perception of infeasibility on the part of senior managers Make a true commitment to improving service quality Make a true commitment to improving service quality © A. Parasuraman, University of Miami; not to be reproduced or disseminated without the authors permission 48 TCN STEP 2 – Cairo July / Ahmed Gdoura, Consultant

49 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 4949 Suggestions for Closing the Service Performance Gap Invest in ongoing employee training Invest in ongoing employee training Support employees with appropriate technology and information systems Support employees with appropriate technology and information systems Give customer-contact employees sufficient flexibility Give customer-contact employees sufficient flexibility Reduce role conflict and role ambiguity among customer- contact employees Reduce role conflict and role ambiguity among customer- contact employees Recognize and reward employees who deliver superior service Recognize and reward employees who deliver superior service 49

50 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 5050 Suggestions for Closing the Internal Communication Gap Facilitate effective horizontal communication across functional areas (e.g., marketing and operations) Facilitate effective horizontal communication across functional areas (e.g., marketing and operations) Have consistent customer-related policies and procedures across branches or departments Have consistent customer-related policies and procedures across branches or departments Resist the temptation to promise more than the organization can deliver Resist the temptation to promise more than the organization can deliver 50 TCN STEP 2 – Cairo July / Ahmed Gdoura, Consultant

51 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 5151 Attentes concernant la Nature des Services Service Desiré Zone de Tolérance Service Adéquat Niveau de service et de Qualité idéal exigé par les entrepreneurs NIveau Minimum Que les entrepreneurs Pourraient accepter 51

52 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs Outils et techniques Construire un système dindicateurs Systèmes dindicateurs dévaluation Construire un système dindicateurs Exercice EFQM Exercice EFQM

53 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 53 Attentes prioritaires des entrepreneurs Business modèle de lincubateur (attentes Liés à des facteurs dinfluence Liés directement au processus Indicateurs de performance Points dévaluation et système de suivi Projets damélioration NormeRéalisé Les Indicateurs de Performance : mesurer, évaluer et agir en continu

54 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 54

55 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 55 Exemples dindicateurs

56 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 56 Exemples dindicateurs

57 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 57 Exemples dindicateurs

58 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 58 Merci de votre attention Pedro Almeida – Ahmed Gdoura – Lassaâd Mezghani

59 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 59 Pour plus dinfos, prière de nous contacter Représentation au Caire: EUROMED Innovation and Technology Programme 3 Abu El-Feda St Zamalek Cairo - Egypt Tel. : +20 (0)


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