Pilotage et évaluation des activités d’un incubateur

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1 Pilotage et évaluation des activités d’un incubateur
Medibtikar Training Coaching & Networking Program TCN Seminar Step 2 Techniques d’accompagnement collectives et “collectives restreintes” pour les entreprises innovantes Tunis Octobre 2008 WS 2.4 Pilotage et évaluation des activités d’un incubateur Partie 2 : Evaluation des performances d’un incubateur Ahmed Gdoura S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

2 Sommaire Différents types d’évaluations des incubateurs.
Référentiels d’évaluation Outils / techniques d’évaluation

3 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
1. Types d’évaluation Evaluation des besoins des entrepreneurs Caractéristiques, besoins, priorités de la population cible ? Existe-t-il des barrières, des interfaces facilitateurs ? Quelle est l’approche appropriée? Evaluation des processus Comment le programme D’I est mis en œuvre ? Activités livrées / activités planifiées ? Les entrepreneurs participent et intègrent les services ? Leurs réactions ? Evaluation des retombées Quel changement le programme apporte ? Qui et comment les cibles bénéficient ? Qu’est ce qui marche ? Qu’est ce qui ne marche pas ? Y-a-t-il des retombées qu’on n’attendait pas? Evaluation d’impact Etendue des changements ? Quels sont les effets durables? Quelles sont les conséquences finales? Le mérite du programme ? See that the questions we might ask line up with the common types of evaluations: need assessment, process evaluation, outcome evaluation and impact evaluation (and the type of questions inherent in each type) Comment développer les bonnes pratiques et la maîtrise des processus d’un incubateur S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 3 3 3

4 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
1. Types d’évaluation Evaluation des besoins des entrepreneurs Caractéristiques, besoins, priorités de la population cible ? Existe-t-il des barrières, des interfaces facilitateurs ? Quelle est l’approche appropriée? Evaluation des processus Comment le programme D’I est mis en œuvre ? Activités livrées / activités planifiées ? Les entrepreneurs participent et intègrent les services ? Leurs réactions ? Evaluation des retombées Quel changement le programme apporte ? Qui et comment les cibles bénéficient ? Qu’est ce qui marche ? Qu’est ce qui ne marche pas ? Y-a-t-il des retombées qu’on n’attendait pas? Evaluation d’impact Etendue des changements ? Quels sont les effets durables? Quelles sont les conséquences finales? Le mérite du programme ? See that the questions we might ask line up with the common types of evaluations: need assessment, process evaluation, outcome evaluation and impact evaluation (and the type of questions inherent in each type) Comment développer les bonnes pratiques et la maîtrise des processus d’un incubateur S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 4 4 4

5 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
1. Types d’évaluation Evaluation des besoins des entrepreneurs Caractéristiques, besoins, priorités de la population cible ? Existe-t-il des barrières, des interfaces facilitateurs ? Quelle est l’approche appropriée? Evaluation des processus Comment le programme D’I est mis en œuvre ? Activités livrées / activités planifiées ? Les entrepreneurs participent et intègrent les services ? Leurs réactions ? Evaluation des retombées Quel changement le programme apporte ? Qui et comment les cibles bénéficient ? Qu’est ce qui marche ? Qu’est ce qui ne marche pas ? Y-a-t-il des retombées qu’on n’attendait pas? Evaluation d’impact Etendue des changements ? Quels sont les effets durables? Quelles sont les conséquences finales? Le mérite du programme ? See that the questions we might ask line up with the common types of evaluations: need assessment, process evaluation, outcome evaluation and impact evaluation (and the type of questions inherent in each type) Comment développer les bonnes pratiques et la maîtrise des processus d’un incubateur S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 5 5 5

6 1.1 Roue de Deming et amélioration continue
Plan Adjust Le changement se décide et s’initie par le sommet Corriger fixer nouveaux objectifs vision/direction plan qualité stratégique Conception de projets Réalisation des activités Audits Check Do Percées choix variables clefs Causes dysfonctionnements choix + plan d’action mesures, corrections et réaction Q T Excellence S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

7 Le challenge : Protéger un jeune SMQ
Risques de rechute S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

8 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
1.2 Pourquoi évaluer ? Consolider la démarche de progrès de l’incubateur, Se fixer de nouveaux challenges à la fois réalistes et ambitieux Dynamiser sa démarche qualité et gérer l’après - certification Motiver et encourager à la réalisation d’actions d’amélioration Communiquer au du personnel et à la tutelle sur les progrès réalisés Renforcer la prise en compte des résultats Elargir le champ d'application du SMQ 6 Sigmas S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

9 Dimension opérationnelle
Bonnes Pratiques Les pratiques sont évaluées par : Pertinence : la mesure à laquelle les objectifs/résultats promeuvent des objectifs de politique plus larges; Efficience : la mesure à laquelle les résultats manifestent que des objectifs spécifiques sont réalisés; Efficacité : la relation entre apports financiers et résultats et, lié avec cela, rapport qualité-prix; Utilité : la mesure à laquelle les services fournis aux sociétés de client répondent à leurs besoins; Caractère durable : le caractère durable d'opérations et durée des résultats étant réalisés. Dimension Régionale Finance Objectifs des décideurs Compétences en management Projets Efficacité Efficience Durabilité Pertinence Utilité Processus Input Output Impact Marché cible Critères d’admission Incubation Critère de sortie Evaluation Espace physique Réseau Dimension opérationnelle Pré Incubation Formation Conseils marché Support financier After care Effets indirects Impacts nets S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

10 1.3 Qui effectue l’évaluation ? Les évaluateurs ?
Internes Auditeurs internes Contrôleurs de gestion Responsables d’évaluation Externes Evaluateurs Certificateurs S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

11 1.4 Evaluation des Processus des pépinières IA
Critère Input et Processus Retombées Pertinence Par rapport à la mission de l’IA et au développement local Degré d’adéquation des critères d’admission aux caractéristiques du PP. Efficience Mise de fonds, procédures opérationnelles, coûts des facilités et services offerts Cost-effectiveness des résultats obtenus par emploi créé / entreprise réussie… Efficacité Taux de réalisation des objectifs spécifiques assignés Niveau des impacts sur le développement régional – création des richesses Utilité Taux d’occupation et utilisation des services fournis par l’IA Niveau d’adéquation des services aux besoins des PP et contribution aux performances Pérennité Pérennité financières de l’IA Couverture des coûts par les recettes – Niveau de Demande d’espaces et de services Taux de sortie et d’implantation dans la région et niveau de promotion des start-up – emplois durables. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

12 1.5 Que doit on évaluer ? 4 Résultats à évaluer
Résultats auprès des bénéficiaires / clients de l’incubateur : Les résultats obtenus par l‘incubateur vis-à-vis de ses clients externes Résultats auprès du personnel : Les résultats obtenus par l'organisation vis-à-vis de son personnel. Résultats auprès de la collectivité : Les résultats obtenus par l'organisation sur son impact vis-à-vis de la collectivité; Résultats des performances clés : Les résultats obtenus par l'organisation par rapport à ses objectifs de performance planifiés. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

13 1.6 Commanditaires de l’évaluation ?
Auto évaluation par les responsables de l’incubateur. Evaluation par les bailleurs de fonds. Evaluation par la tutelle. Evaluation par les partenaires. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

14 2. Les référentiels d’évaluation
Audit ISO 9000 ISO 9004 EFQM SERVQUAL CAF

15 2.1 Exigence de l’ISO Contenu du § 8.5.1. AMELIORATION CONTINUE
L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du SMQ en utilisant : La politique qualité, Les objectifs qualité, Les résultats d’audits, L’analyse des données, Les actions correctives et préventives, Ainsi que la revue de direction. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

16 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Types d’audits Catégorie Audit / auditeur Référentiel Définition Objectif 1ère Partie Interne Auditeur membre de l’organisme auditée Défini par l’organisme audité Audit par l’Ese de ses propres systèmes et procédures Assurer l’entretien, le développement et l’amélioration du SMQ 2éme Externe Externe à l’organisme audité et choisi Défini par l’auditeur Audit par l’organisme sur ses fournisseurs, sous traitants, partenaires, etc… Evaluer les performances de ses fournisseurs / partenaires / sous traitants 3éme Externe et Indépendant de l’audité Référentiel «standard » ou normatif Audit contractuel par un organisme indépendant de l’audité, de ses fournisseurs / clients Audit de certification Déterminer si le système d’un organisme a été mis en œuvre et appliqué selon le référentiel indiqué S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

17 Exigence de la norme ISO 9000 : 8.2.1.2 Audits internes
L’organisme doit réaliser des audits objectifs afin de déterminer si le SMQ a été efficacement mis en œuvre et entretenu et s’il est conforme à la présente norme internationale. De plus, l’organisme peut réaliser des audits en vue d’identifier d’éventuelles opportunités d’amélioration. Le processus d’audit interne, y compris l’échéancier, doit être fonction de la nature et de l’importance des activités et /ou des secteurs à auditer et des résultats d’audits précédents. La procédure du niveau système pour un audit interne doit couvrir le domaine d’application, la fréquence et les méthodologies d’audit, ainsi que les responsabilités, les exigences requises pour mener des audits, enregistrer et transmettre les résultats à la direction. Les audits doivent être effectués par des personnes différentes de celles ayant effectué le travail audité. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

18 Implications des exigences de la norme ISO
L’organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le SMQ : Est conforme aux dispositions planifiées (voir 7.1), aux exigences de la présente Norme Internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l’organisme ; b. Est mis en œuvre et entretenu de manière efficace : Un programme d’audit doit être planifié en tenant compte de l’état et de l’importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d’audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l’objectivité et l’impartialité du processus d’audit. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

19 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail. Les responsabilités et les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte des résultats et conserver des enregistrements (voir 4.2.4) doivent être définies dans une procédure documentée. L’encadrement responsable du domaine audité doit assurer que des actions sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la vérification des actions entreprises et le compte-rendu des résultats de cette vérification (voir 8.5.2). NOTE Pour des conseils, se référer à l’ISO version 1994 et l’ISO version 2000. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

20 Objectifs de l’audit qualité
Déterminer la conformité ou la non conformité des éléments du SMQ aux exigences spécifiées Déterminer l’aptitude du SMQ mis en oeuvre à satisfaire efficacement aux objectifs qualité spécifiés Donner à l’audité l’occasion d’améliorer son SQ Satisfaire aux exigences de la norme (ou autre référentiel) Permettre la certification du SMQ de l’entreprise La direction est le premier client de l’audit S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

21 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Les objectifs de l’audit étant de veiller à ce que l’entité auditée respecte les 3 points suivants : La conformité L’efficacité : un système qualité est efficace lorsqu’il permet de réaliser des produits conformes d’une manière régulière et d’accroître la satisfaction des clients. L’aptitude à atteindre les objectifs S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

22 Les 3 dimensions de l’audit interne
La surveillance Vérifier la conformité des pratique et des résultats en références aux dispositions prévues. Apporter des solutions aux défaillances constatées. 2. L’analyse critique Les dispositions prévues sont perfectibles en fonction des caractéristiques des activités de l’entreprise et de son évolution. L’anticipation Analyse des impacts des projets et/ou des innovations et/ou de nouvelles exigences de clients, de la réglementation, des parties intéressées sur le système et ses dispositions actuelles. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

23 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
A quoi conduit un audit ? L’analyse d’une organisation L’examen du fonctionnement de l’organisation. Détecter les points faibles du SMQ. Mise en lumière des dysfonctionnements, des déficiences, pour en déduire les corrections à apporter et la manière de le faire. Prendre conscience des déséquilibres entre certains éléments afin d’éviter qu’ils ne se développent. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

24 Processus d’audit interne Données d’entrée et de sortie
Eléments entrants : référentiels, rapport d’audits précédents manuels et documents du SMQ Eléments entrants : Projets en cours, sortie de revue de direction ; fonctionnement du processus Audit Interne Eléments sortants : Demandes d’actions d’améliorations Enregistrées Eléments sortants : Constatations d’audit preuves D’audit évaluées, rapport d’audit Opportunités d’améliorations Enregistrés S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

25 Les étapes de réalisation d’un audit selon l’ISO
Etape 1 : Planification des audits Etape 2 : Initialisation de l’audit Etape 3 : Constitution de l’équipe d’audit Etape 4 : Constitution du dossier de référence Etape 5 : Etablissement et validation du plan d’audit et notification de l’audit Etape 6 : Analyse de la documentation relative au domaine d’audit Etape 7 : Elaboration du guide d’entretien S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

26 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Etape 8 : Réunion d’introduction Etape 9 : Examen sur le terrain Etape 10 : Réunion de fin d’audit Etape 11 : Rédaction du rapport d’audit Etape 12 : Transmission du rapport d’audit Etape 13 : Définition et mise en oeuvre des actions correctives Etape 14 : Suivi des actions d’amélioration / correctives Etape 15 : Clôture de l’audit, classement et archivage des documents S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

27 2.2 Le référentiel ISO 9004 Maintenance et amélioration du système
TITRE : ISO 9004, SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE – LIGNES DIRECTRICES POUR L’AMELIORATION DES PERFORMANCES Plan identique à celui de la norme ISO 9001 NOTE 1 : L’amélioration des performances est une réponse aux (r)évolutions des besoins et attentes manifestés par le marché NOTE 2 : risque associé à la notion d’amélioration de l’efficacité !! S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

28 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Le modèle EFQM Le modèle EFQM repose sur 8 principes S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

29 Auto-évaluation et amélioration de la performance
L’Auto-évaluation consiste en une revue globale, systématique, méthodique et régulière des activités et des résultats d’une organisation en se référant au Modèle d’Excellence EFQM. L'Auto-évaluation, appliquée avec rigueur, permet aux incubateurs de travailler plus efficacement. Le processus d’Auto-évaluation permet à l’incubateur de détecter clairement ses points forts et les domaines susceptibles d’être améliorés. Ce processus d’évaluation conduit à la mise en œuvre de plans d’amélioration dont les progrès doivent être suivis régulièrement. Les organisations répètent ce cycle évaluation/prise de décisions et sont ainsi en mesure de réaliser des améliorations appréciables et durables. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

30 Evaluation de l’organisation selon 9 critères
Le modèle d'excellence EFQM est basé sur un concept consistant à évaluer la qualité selon 9 critères clés : Le leadership La gestion du personnel La politique et la stratégie Les partenariats et les ressources Les processus La satisfaction du personnel La satisfaction du client L'intégration à la collectivité Les résultats opérationnels. Ces critères sont pondérés (1000 points) et répartis en deux catégories : Facteurs (correspondant aux cinq premiers) et Résultats (4 derniers) afin de pouvoir quantifier le niveau de qualité atteint et de se positionner par rapport aux autres entreprises.

31 Le Modèle d’Excellence EFQM
Comment Facteurs Quoi Résultats Personnel 9 % Leadership 10 % Processus 14 % Résultats au plan du Personnel 9% Résultats au plan des performances -clés 15 % Politique & Stratégie 8 % Résultats au plan des Clients 20% Partenariat et ressources 9% Résultats au plan de la Société 6% 50 % 50 % Le Modèle d’Excellence EFQM S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

32 5 facteurs à auto évaluer
Leadership: L'équipe dirigeante stimule et facilite la réalisation de la mission et de la vision, développe des valeurs nécessaires à une réussite à long terme, met en œuvre ces valeurs par le biais d'actions et de comportements pertinents. Engagement personnel et déploiement et de la mise en œuvre du système de management dans l‘incubateur. Stratégie et politique : Mise en œuvre de la mission et vision stratégique claire et orientée vers les parties prenantes, soutenue par des décisions, des plans, des objectifs, des cibles et processus appropriés. Personnel : La manière dont l'organisation manage, développe et libère les connaissances et le potentiel de son personnel, que ce soit au niveau de l'individu, des équipes ou de l'organisation. La manière dont l'organisation planifie ses activités afin de soutenir sa politique et sa stratégie et d'assurer un fonctionnement efficace de ses processus. Partenariats et ressources : La manière dont l'organisation planifie, manage ses partenariats externes et gère ses ressources internes afin de soutenir sa politique et sa stratégie et d'assurer un fonctionnement efficace de ses processus. Processus : La manière dont l'organisation conçoit, manage et améliore ses processus afin de soutenir sa politique et sa stratégie et de donner entière satisfaction à ses clients et aux parties prenantes tout en augmentant la valeur. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

33 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
4 résultats à évaluer La satisfaction du personnel La satisfaction du client L'intégration à la collectivité Les résultats opérationnels. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

34 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Comparaison ISO /EFQM S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

35 ISO 9000 et EFQM Complémentaires
Commencer au préalable une démarche qualité par la certification ISO 9001 présente l'avantage d'acquérir une première expérience. Une fois que l'entreprise a atteint un certain niveau de maturité dans sa démarche qualité, elle peut aller plus loin en utilisant l'EFQM. Cela lui permet d'accroître son efficacité, son efficience, sa compétitivité, réduire ses coûts, … à long terme, en associant à la fois les besoins des clients et de toutes les autres parties prenantes. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

36 DU « SYSTEME DE MANAGEMENT »
MODELE DE MATURITE DU « SYSTEME DE MANAGEMENT » EFQM NIVEAU 5 :Amélioration permanente, Etalonnage concurrentiel 500 POINTS ISO 9004 9001 (2000) NIVEAU 4 : Optimisé LES NIVEAUX DE MATURITÉ DU SYSTÈME QUALITÉ Il y a cinq niveaux successifs. Le premier correspond au savoir faire des acteurs, le second au système qualité défini, le troisième à l'application du PDCA, le quatrième au pilotage "fin" des processus et le dernier enfin au "meilleur des meilleurs". A ces niveaux correspondent trois référentiels qui sont premièrement l’ISO 9001, version 1994, lorsque l’on a obtenu 250 points (sur 1000), puis un niveau intermédiaire qui pourrait être celui des nouvelles normes ISO 9001/9004 complétée d’autres référentiels et enfin le prestigieux EFQM à partir de 750 points. Le rôle de l’ISO 9004 est donc bien d’apporter des avantages à l’ensemble des parties prenantes que sont les clients, les actionnaires, le personnel, la Société et les fournisseurs, en se concentrant sur l’amélioration continue et la satisfaction durable du client. Elle constitue une « marche » vers les référentiels TQM que sont les fameux prix Qualité. La Poste en liaison avec le Ministère de l’industrie (SQUALPI) participe à la création d’un nouveau diplôme « le diplôme des 500 points » qui permettra d’officialiser l’atteinte par une entreprise du niveau intermédiaire. ISO 9001/2 (1994) NIVEAU 3 : Maîtrisé NIVEAU 2 : Défini, planifié, mesuré NIVEAU 1 : Fonctionnement de base Tps S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 18

37 2. 4 Le modèle SERVQUAL: description Valarie A. Zeithaml, A
2.4 Le modèle SERVQUAL: description Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, et Leonard L. Berry La méthode de SERVQUAL est une technique employée pour réaliser une analyse du niveau de la performance de qualité du service d'une organisation par rapport aux besoins de qualité / attentes de la clientèle.

38 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Le SERVQUAL fournit des informations détaillées sur les questions suivantes : Perceptions du service par le client : repère établi par vos propres clients, Niveaux de performance tels que perçus par les clients, Commentaires et suggestions des clients, Impressions des employés en ce qui concerne des espérances et la satisfaction de clients. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

39 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Le SERVQUAL, méthode empirique employée pour améliorer la qualité des prestations de services. L’approche : exploration de la perception des services par les clients ciblés par rapport à leurs attentes et besoins. L'analyse résultante peut alors être employée en tant que facteur causant pour l'amélioration de la qualité de service. Les données sont rassemblées par l'intermédiaire des études d'un groupe des clients : réponses à une série de questions basées autour d'un certain nombre de dimensions principales «attributs » de service. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

40 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Le SERVQUAL tient compte des perceptions des clients d'importance relative des attributs de service. Ceci permet à une organisation de donner la priorité. Et pour employer ses ressources pour améliorer les attributs de service les plus critiques. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

41 Les dimensions de la qualité de service
Définitions Eléments Tangibles Installations physiques, équipements et apparence du personnel. Fiabilité Capacité à réaliser le service promis en toute confiance et de manière précise. Serviabilité Etre disposer à aider les consommateurs et leur fournir le service de qualité. Compétence La possession de l’Habilité et de la connaissance pour l’exécution du service Courtoisie Politesse, respect, considération et amitié du contact personnel Crédibilité Confiance, croyance, honnêteté du servie financier. sécurité Liberté du danger, risque, ou doute Accessibilité Proximité et facilité du contact Communication Informer les clients avec un langage compréhensible et écouter ses attentes. Compréhension du consommateur Faire l’effet de comprendre les clients et leurs besoins. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

42 Approach qualité : Concepts pour un incubateur
Qualité = Satisfaction des besoins des entrepreneurs et partenaires de l’incubateur. ISO : « Ensemble d’exigences et de caractérisiques et des priorités des caractéristiques des services permettant de satisaire les besoins et attentes explicite dset of priorities and characteristics of product or services conferring satisfaction of explicit or implicit needs. » ISO : « Capacité d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences” S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 42

43 Quality for a BI BI Achieves performance for accountability
Quality is « Ability of the BI to satisfy implicit and explicit client requirements within the framework of the BI mission. » Quality is a component of the BI performance : «Ability to obtain quality with optimized costs». For BI Quality / Performance is an Arbitration between Available Resources / Tenant’s Needs – Expectations Cost / Benefit and Objectives and expected / reached results for entrepreneurs and stakeholders BI Achieves performance for accountability S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 43 TCN STEP 2 – Cairo July / Ahmed Gdoura, Consultant

44 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Critères d’appréciation de la qualité des services par les entrepreneurs dans un incubateur Les services répondent aux attentes des entrepreneurs. Les services donnent satisfaction aux entrepreneurs. Les coûts sont acceptables par les bénéficiaires. Les services sont transparents et équitables, Les retombées / l’impact sont positifs sur le développement du projet de l’entrepreneur. Perrein et de qualité stable et continue. S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 44

45 Characteristics of indicators
Specific - Spécifique Measurable - Mesurable Achievable - Atteignable Result oriented / relevant - Concerne Résultats Time-bound - Temporellement cadré S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

46 Besoins des entrepreneurs et les 5 Gaps des services
5 “GAPS” MODEL OF SERVICE QUALITY Entrepreneur ORGANIZATION DES SERVICES DE L’INCUBATEUR Appréhension des attentes par l’incubateur Standards des Services de l’incubateur Services fournis Par l’incubateur Communications de l’incubateur aux entrepreneurs / client Gap Information marché Gap Performance Service Gap Communication interne Standards du Service Attentes des entrepreneurs Clients Service GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 Gap Service Quality GAP 5 Perceptions du Service par l’entrepreneur Source © A. Parasuraman, University of Miami; S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 46 46 11 46

47 3.5 SERVQUAL Approach to assess quality of services of a BI
How do tenants / beneficiaries of BI services perceive and evaluate service quality? What are BI managers’ perceptions about service quality? Do discrepancies exist between the perceptions of customers and those of managers? Can customers’ and managers’ perceptions be combined into a general model of service quality? How can service organizations improve customer service and achieve excellence? S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 47 47 TCN STEP 2 – Cairo July / Ahmed Gdoura, Consultant 47

48 Suggestions for Closing the Service Standards Gap
Make a blueprint of the service and standardize as many components of it as possible Institute a formal, ongoing process for setting service specifications Eliminate “perception of infeasibility” on the part of senior managers Make a true commitment to improving service quality © A. Parasuraman, University of Miami; not to be reproduced or disseminated without the author’s permission S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 48 TCN STEP 2 – Cairo July / Ahmed Gdoura, Consultant 48 48

49 Suggestions for Closing the Service Performance Gap
Invest in ongoing employee training Support employees with appropriate technology and information systems Give customer-contact employees sufficient flexibility Reduce role conflict and role ambiguity among customer-contact employees Recognize and reward employees who deliver superior service S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 49 49 49

50 Suggestions for Closing the Internal Communication Gap
Facilitate effective horizontal communication across functional areas (e.g., marketing and operations) Have consistent customer-related policies and procedures across branches or departments Resist the temptation to promise more than the organization can deliver S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 50 50 TCN STEP 2 – Cairo July / Ahmed Gdoura, Consultant 50

51 Attentes concernant la Nature des Services
Niveau de service et de Qualité idéal exigé par les entrepreneurs Service Desiré Zone de Tolérance NIveau Minimum Que les entrepreneurs Pourraient accepter Service Adéquat S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 51 51 51

52 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
3. Outils et techniques Systèmes d’indicateurs d’évaluation Construire un système d’indicateurs Exercice EFQM S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

53 Les Indicateurs de Performance : mesurer, évaluer et agir en continu
Attentes prioritaires des entrepreneurs Business modèle de l’incubateur (attentes Indicateurs de performance Liés directement au processus Liés à des facteurs d’influence “Points d’évaluation” et système de suivi Norme Réalisé Projets d’amélioration S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

54 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

55 S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs
Exemples d’indicateurs S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

56 Exemples d’indicateurs
S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

57 Exemples d’indicateurs
S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs

58 Merci de votre attention
Pedro Almeida – Ahmed Gdoura – Lassaâd Mezghani S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs 58

59 Pour plus d’infos, prière de nous contacter
Représentation au Caire: EUROMED Innovation and Technology Programme 3 Abu El-Feda St Zamalek Cairo - Egypt Tel. : +20 (0) S2 - WS 2.4 Evaluation des activités des incubateurs