NOS FORMATIONS/ ACTIONS MOTIVATION 2015 /2016

Présentation au sujet: "NOS FORMATIONS/ ACTIONS MOTIVATION 2015 /2016"— Transcription de la présentation:

1 NOS FORMATIONS/ ACTIONS MOTIVATION 2015 /2016
PROSERVE CONSEIL QUALITE Espace de Maulny 1 Place des Ifs Le mans cedex 2 SIRET : – OF Tél ( )

2 Qui sommes nous ? PROSERVE CONSEIL QUALITE
Est une complémentarité de consultants seniors spécialisés et expérimentés. Ils possèdent la double pratique du terrain et de la formation conseil. Notre expérience du grand commerce est validé par plus de 25 années de pratiques. NOS PARTICULARITES Ajuster les formations classiques aux réalités locales et quotidiennes des personnels. Viser des résultats concrets. Mesurer de manière opérationnelle et fiable les résultats produits. Produire des formations stratégiques.

3 Nos engagements qualité
Des formations, des évaluations, des suivis qualité, et des outils de mesure, ajustés aux réalités du terrain. Une approche centrée sur les comportements des clients et de leurs attentes en période de récession. Une approche centrée sur les décalages des personnels magasin par rapport aux attentes des clients. Des ajustements et adaptations permanents de nos actions, de nos contenus de formation. Une adaptabilité à chaque contexte Une traçabilité et un suivi de toutes nos actions Une synthèse de chaque action formation.

4 Vos interlocuteurs PROSERVE CONSEIL QUALITE JEAN MARIE DELPEYROU
Double pratique, celle du commerce et de la formation professionnelle. Diplômé en gestion et ingénieur de formation. A formé plus de 1200 manageurs de rayons et 2500 employés commerciaux sur toute la France. Pour le joindre A exercé des responsabilités de direction dans plusieurs entreprises de la grande distribution. Diplômé 3ème cycle en gestion, coaching et ressources humaines, il forme également des manageurs et employés commerciaux sur trois régions en France. DOMINIQUE LANGEVIN Pour le joindre PROSERVE CONSEIL QUALITE Espace de Maulny 1 Place des Ifs Le mans cedex 2 SIRET : – OF Tél ( )

5 NOS FORMATIONS/ACTIONS COMMERCE
CULTURE D’ENTREPRISE/REALITE DE L’HYPERMARCHE EVALUATIONS PAR VOS CLIENTS FORMATEURS INTERNES PRISE EN CHARGE ACTIVE DES CLIENTS ACCUEIL TELEPHONIQUE EFFICACE GERER ET ORGANISER SON TEMPS PERSONNEL INVENTAIRE DE PERSONNALITE VENTE COACHING MANAGEURS DE RAYON TECHNIQUES DE VENTE (VENTE ASSISTEE) CONNAISSANCES PRODUITS 20/80 ET REPONSE CLIENT GESTION DE L’AGRESSIVITE CLIENT ENQUETE CLIENT (ENQUETE EN SORTIE DE MAGASIN FLUIDITE CLIENT (PASSAGE CLIENTS EN MAGASIN) EVALUATION ET MANAGEMENT DE L’EVALUATION PROSERVE CONSEIL QUALITE Espace de Maulny 1 Place des Ifs Le mans cedex 2 SIRET : – OF Tél ( )

6 Nos formations/actions, sont toutes issues d’une longue expérience du commerce, de l’évolution des comportements des clients, d’ une analyse terrain rigoureuse et précise. Notre vision de la formation est centrée sur une approche d’efficacité et d’utilité. Nos contenus sont régulièrement ajustés pour être en phase avec l’actualité commerciale des points de vente. Nous vous présentons nos principales actions et formations produites. Nos fiches sont modifiables, et intègrent les particularités locales de chaque magasin. PROSERVE CONSEIL QUALITE S.A.R.L. Espace de Maulny 1 Place des Ifs Le mans cedex 2 SIRET : – OF Tél ( )

7 DONNER AUX EQUIPES DU SENS AU TRAVAIL PAR LA COMPREHENSION DE
« LA REALITE ECONOMIQUE DE L’HYPERMARCHE » Objectifs : RAPPEL DES VALEURS DU COMMERCE COMPRENDRE LA REALITE DE L’HYPERMARCHE COMPRENDRE LES DECALAGES DE COMMUNICATION INTERNE (ENCADREMENT) MOBILISER SUR LES OBJECTIFS DU MAGASIN Public: L’ensemble du personnel. Durée: Une demie journée Un questionnaire accessible à tous, est projeté. Il permet de mesurer la compréhension des points suivants Qu’est ce qu’un chiffre d’affaires Que représente la marge commerciale sur le chiffre d’affaires d’un magasin Que représente la masse salariale sur le chiffre d’affaires, sur la marge commerciale. Que représente un résultat net sur un chiffre d’affaires Que représente les démarques, les coûts tri sélectif, etc. Recueil des questions et interrogations par rayon et service. Questionnaire et formation ajustables aux préoccupations du magasin Retour et traitement des questionnaires, avec échanges entre les participants sur les spécificités et complémentarités des rayons Sensibiliser aux intérêts de la polyvalence Explication des grands postes et charges, le coût du personnel, les absences. Le coût du matériel, La démarque inconnue, la casse. Les résultats de l’hypermarché La participation. Les données d’un magasin sont croisées avec les grands postes d’un budget familial moyen, pour une meilleure compréhension. Formation conçue et animée par des professionnels du commerce PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( )

8 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
A l’origine cette formation à été mise en place dans le but de mobiliser les salariés au quotidien, après le déménagement d’un magasin. Par la suite elle a été déclinée à plus grande échelle. Les constats et résultats sont les mêmes partout, un indice de satisfaction des employés très élevé, (2945 employés commerciaux) une prise de conscience par l’encadrement de leurs propres disfonctionnements au quotidien. Cette formation a eu pour résultat une formation spécifique de l’encadrement de « formateurs internes au magasin », fiche N°3. Cette formation à partir d’une trame élaborée, s’adapte ensuite à la réalité, aux préoccupations, à la stratégie locale de chaque magasin. Elle suppose un échange avec chaque directeur en préalable. Au terme de la formation un rapport précis est remis à la direction. Cette formation est animée par des consultants seniors rompus aux difficultés du terrain pour les avoir vécues et ayant pris le recul nécessaire pour traiter toutes les questions actuelles posées par le personnel. Coût de la prestation: 1070€ HT jour tout compris.

9 FORMATION CONSEIL QUALITE :
EVALUATIONS CLIENTS Objectifs : Permettre au personnel de perfectionner au quotidien ses pratiques d’accueil et de prise en charge professionnelle/commerçante du client Enjeux: Ces évaluations constituent un outil de vigilance client et un point d’entrée en matière de formations. Ces évaluations sont également un outil de pilotage et de management au service de la Direction et de l’encadrement. Elles peuvent être mises en place dans le cadre (ou non) d’une certification. Méthode : Approche théorique. Les évaluations sont produites par des clients formés aux évaluations (achats personnels). Les situations sont adaptées à : l’actualité, aux saisons, aux catalogues et promotions. Nos consommateurs évaluent des situations courantes et posent les questions que la plupart des clients posent ou se posent au quotidien. Ces évaluations sont réalisées en face à face avec des employés commerciaux, de manière aléatoire. Le descriptif précis de la situation vécue par le consommateur anonyme est relevé (attitude, gestuelle, comportement, tenue, langage, écoute, réponse à la question, etc.…). Le nom ou le descriptif de la personne est relevé (*). Grâce à cela l’employé peut travailler sur lui-même et faire progresser ses pratiques. Les dates et heures de passage sont précisées. Les évaluations s’appuient sur des critères objectifs pondérés avec un indice de résultat. (*) la validation du CE est préférable. L’évaluation anonyme atténue nettement l’efficacité Approche pratique. L’évaluation des employés du magasin: face à face clients / employés. Reproduction à l’identique chez le concurrent principal identifié par la Direction (*) Traitement et l’analyse des évaluations suivi de la fourniture de 1 exemplaire des résultats détaillés Un envoi des résultats par mail. Une sensibilisation préalable aux modalités d’évaluation et à l’utilisation des résultats (*) chez le concurrent les noms des employés ne sont pas relevés. Synthèses par le consultant. Action conçue et animée par des professionnels du commerce. PROSERVE CONSEIL QUALITE S.A.R.L. Espace de Maulny 1 Place des Ifs Le mans cedex 2 SIRET : – OF Tél ( )

10 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
A l’origine cette formation/action à été mise en place à la demande d’un magasin, dans le but de mobiliser les salariés au quotidien, en leur permettant de corriger eux-mêmes leurs propres erreurs face aux clients. Elle est accompagné d’un guide de restitution pour les salariés. Egalement utilisée en réunion participative. Elle permet de comprendre les attitudes des clients, d’avoir une appréciation des changements de comportements d’achat. Le client explique pourquoi il achète (un achat prémédité), pourquoi il y renonce. Nous relevons à ce jour ( situations ) une constante, 8 à 12% des achats prémédités par vos clients ne se font pas du fait de comportements des salariés inadaptés. Ainsi chaque personne évaluée est à même d’auto corriger ses comportements au quotidien. Cette approche rend concrète la notion d’accueil actif. Elle peut se décliner sur un passage magasin complet, parcours classique d’un client; 18 à 20 situations détaillées. Coût de la prestation: 61€ la situation soit 1220€ HT. Elle peut également être centrée sur un univers (culture loisirs PFAS, etc.) 10 situations de face à face détaillées. Coût de la prestation: 71€ la situation soit 710€ HT. Cette prestation peut également s’adapter à une particularité locale.

11 N° 3 FORMATION DE FORMATEURS INTERNES: AMERIORER LES COMMUNICATIONS INTERNES Objectifs : Améliorer l’efficacité dans la gestion des informations internes à communiquer, en se positionnant en formateur, et non exclusivement en manageur. Organiser et rationnaliser le type de communication à transmettre. Dissocier le rôle du manageur de celui de formateur. Dissocier l’urgent, de l’important Doter les participants d’outils de communication internes Public: Manageurs. Durée : Deux journées non consécutives espacées d’une semaine . Méthode : Approche théorique 1 journée. La problématique du vocabulaire utilisé. La valeur et les repères du formateur à ajuster au niveau de compréhension des formés. La maîtrise de son temps, et les objectifs de communication. Le contrôle des informations transmises et la reformulation. Les différentes approches formatives; par l’exemple, par l’erreur. Les sources de déperdition de l’information transmise. La notion de priorité : hiérarchisation et priorisation. Les techniques de communication adaptées à une situation de formation. En fin de première journée les participants préparent une intervention individuelle d’une demie heure Approche pratique 1 journée. Participation des stagiaires par la mise en pratique d’exercices divers : Mise en situation sur une thématique individuelle de formation et ajustements par le formateur. Création de canevas de formation ajustés à des durées de ½ heure, 1 heure 30, une demie journée. Synthèses par le consultant. . PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( )

12 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
A l’origine cette formation à été mise en place suite à un constat, « les employés ne comprennent pas les termes utilisés par les manageurs ». Le but, mobiliser l’encadrement sur la communication produite et la communication perçue. Elle a fait suite à la formation « culture économique de l’hypermarché », qui a révélé les failles en matière de communication. La communication produite, très importante était peu assimilée par les interlocuteurs concernés. Le vocabulaire utilisé, souvent un jargon de manageur, ne trouvait que peu d’échos et de retour terrain. Cette formation suppose un échange avec chaque directeur en préalable, pour faire l’état des lieux et éventuellement ajuster les contenus. Au terme de la formation un rapport précis est remis à la direction. Cette formation est animée par des consultants seniors rompus aux difficultés du terrain pour les avoir vécues et ayant pris le recul nécessaire pour traiter toutes les questions actuelles posées par le personnel. Coût de la prestation: 1090€ HT jour tout compris.

13 FORMATION : PRISE EN CHARGE COMMERCANTE DES CLIENTS ACCUEIL ACTIF
Objectifs : Faire comprendre aux stagiaires les vraies attentes des clients en 2014/15 et y répondre avec efficacité. Les aider à faire progresser leurs pratiques. Public: Tout public en contact avec les clients et en charge de les renseigner. Durée: Une demie journée (4 heures). Méthode : Approche théorique (2 heures environ). Différences entre accueil basique et prise en charge commerçante. Pourquoi les attentes des clients ont évolué. Quelles sont leurs préoccupations en situation de crise . Le rapport qualité prix service attendu, à démontrer impérativement. Les écarts entre les attentes des clients et les réponses fournies par les salariés. Les 20/80 des attentes des clients. Le face à face avec le client: techniques de communication. Le parcours d’un client en magasin: temps d’achats et temps d’attentes. Approche pratique (2 heures environ). Illustration de la partie théorique par: -Les nouveaux comportements d’achat. Des extraits de face à face réels employés / clients. - Exercices pratiques. - Corrections individuelles et collectives. Synthèses par le consultant. Formation conçue et animée par des professionnels du commerce. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( ) –

14 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Cette formation à été déclinée sur de nombreux magasins, depuis une dizaine d’années. Régulièrement enrichie au fil des années, elle s’est particulièrement adaptée en passant de la notion d’accueil à celle d’accueil actif. Nous avons comme vous constaté que les comportements des clients ont beaucoup changé et continuent à changer. Aujourd’hui l’accent se porte sur la démonstration du rapport qualité prix service, qu’il est indispensable d’exprimer face à un client. C’est pourquoi cette intervention est basée sur des situations d’attentes clients réelles, pourquoi et comment les achats prémédités sont réalisés où non. Les différentes attentes clients, en libre service, en vente assistée. Cette formation est animée par des consultants seniors rompus aux difficultés du terrain pour les avoir vécues et ayant pris le recul nécessaire pour traiter toutes les questions actuelles posées par le personnel. Coût de la prestation: 1070€ HT jour tout compris.

15 FORMATION : ACCUEIL TELEPHONIQUE COMMERCANT
Objectifs : Maîtriser qualitativement l’outil téléphone pour une meilleure relation client Public: Hôtesses d’accueil et tous personnels dont les manageurs utilisant régulièrement le téléphone en relation clientèle Durée: Une demie journée 4 heures Méthode : Approche théorique (environ 2 heures) Les codes et usages dans une relation téléphonique client et principalement les différences entre téléphone « outil » de mise en relation entre services (et) téléphone «outil d’information ». Les limites du téléphone dont la gestion des attentes Les règles de communication dans un échange téléphonique La conclusion d’un entretien téléphonique. L’approche théorique fait l’objet de la remise d’un livret des bonnes pratiques du téléphone en fin de formation. Approche pratique (environ 2 heures) Présentation de situations de relations téléphoniques clients avec le magasins et la concurrence (approches réelles de demandes de renseignements, enregistrées et écrites). Débriefing avec les stagiaires : points forts, points faibles. Demandes de renseignements téléphoniques par les stagiaires chez vos concurrents. Appels réels enregistrés, durée 1 heure. Débriefing et corrections sur la base des enregistrements avec les stagiaires. Chaque stagiaire présente en fin de formation son style de présentation au téléphone. Synthèses par le consultant. Formation conçue et animée par des professionnels du commerce. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( )

16 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Cette formation n’est pas innovante en soi. Il s’avère simplement que l’outil téléphone est de plus en plus mal utilisé au quotidien. Nous avons relevé depuis deux ans que les appels en magasin des clients, devenus eux plus courants se soldent une fois sur deux par le renoncement à un achat potentiel conséquent. A quoi est ce dut ? On répond au téléphone comme si l’on était face au client, rapidement, au mieux, souvent au pire, en laissant l’interlocuteur dans le doute. Le doute est dissuasif et ne produit pas de vente. On oublie généralement d’inciter le client à venir au magasin en fournissant trop de détails qu’il ne peut mémoriser, pire en rendant l’achat potentiel lourd de contraintes. Les réponses fournies par le personnel du magasin, sont souvent essoufflées, manageurs où vendeurs descendant des escaliers, hélant un collègue, laissant le client en attente, quand le téléphone ne coupe pas. Cette formation à pour objectif de rendre la relation téléphone client efficace et vendeuse. Coût de la prestation: 1090€ HT jour tout compris.

17 FORMATION : GERER ET MAITRISER SON TEMPS PERSONNEL
Objectifs : Améliorer l’efficacité dans la gestion de son temps. Organiser et rationaliser son temps de travail. Diminuer le stress dû au « manque de temps ». Public: Managers de départements, managers de rayons. Durée : Une journée. Méthode : Approche théorique. La problématique du temps au travail. La valeur et la dimension du temps selon les différentes catégories professionnelles. La maîtrise de son temps, les tâches propres à sa fonction. La délégation, incidences sur la gestion de son temps, et mode de contrôle. Les sources de gaspillage du temps. Les sources de perte de temps. La notion de priorité : dissocier l’important de l’urgent. Approche pratique. Participation des stagiaires par la mise en pratique d’exercices divers : diagnostic du temps. évaluation - points forts, points faibles - de son organisation. les pertes de temps. calcul de son efficacité (les excuses pour ne pas déléguer). test cadre au travail. Synthèses par le consultant. Formation conçue et animée par des professionnels du commerce. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( )

18 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Cette formation déjà ancienne reprend de l’actualité. Elle devient à nouveau urgente dans la mesure où les temps de travail se sont émiettés. La notion d’urgence prime, sans faire le distinguo entre importance et urgence. Tout est au même niveau, et traité au même niveau. A quoi est ce dut ? Le quotidien prime, le passé même utile est oublié au profit de l’instant présent. Le futur est hypothétique, de fait il reste l’instant présent. Tout est urgent, phénomène accentué par le développement des outils de communication instantanés eux, on se doit d’y répondre dans l’instant présent au détriment de ce qui est important. Les conséquences sont une perte d’efficacité et d’énergie très coûteuses, quand ce n’est pas une démobilisation progressive des personnes. Cette formation à pour objectif de reprendre possession de son temps de travail, pour une meilleure pratique, et de fait des résultats. Coût de la prestation: 1070€ HT jour tout compris.

19 INVENTAIRE DE PERSONNALITE DES VENDEURS.
CONSEIL ACTION : INVENTAIRE DE PERSONNALITE DES VENDEURS. Objectifs : Détecter les potentiels réels de chaque vendeur. Points forts, points faibles et ajuster de manière rigoureuse les formations correspondantes. Public: Les vendeurs (es) PFAS, techniques, permanents/saisonniers, le personnels des espaces financiers et bijoux. Durée: 3/4 heure par vendeur. Méthode : Approche théorique (1 heure Q.C.M) Les vendeurs (es) passent le test librement. Ce test permet de mesurer 9 critères déterminants en situation de vente, qui sont : - la compréhension, - l’adaptabilité, - le contrôle de soi, - la tolérance à la frustration - la combativité, - la dominance, - l’assurance - l’activité, et la sociabilité. Approche pratique (3/4heure environ). Chaque stagiaire ayant effectué le test, est reçu par le consultant (3/4heure), individuellement et/ou accompagné par son Manageur. Échanges sur les résultats et ajustements des compléments de formation à envisager. Trouver du plaisir à vendre malgré les contingences du quotidien. Synthèses par le consultant. Positionnement pertinent des vendeurs (la bonne personne à la bonne place. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( )

20 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Cette approche de la personnalité des vendeurs à son origine dans les années 60 aux Etats Unis. Ajustée depuis au contexte actuel, et validée sur plus de 50 millions de vendeurs elle permet clairement d’identifier le potentiel de chaque personne. Vous avez dans vos équipes d’excellents vendeurs qui s’ignorent. Vous avez également des vendeurs en place qui n’ont que le nom de vendeur. Disposer d’une cartographie interne, pour positionner les vendeurs en fonction de leur personnalité sur le rayon le plus approprié devient possible, avec les conséquences positives (Chiffre d’affaires) pour le magasin. La bonne personne à la bonne place. Coût de la prestation: 245€ HT par vendeur.

21 CONSEIL ACTION : COACHING MANAGERS DE RAYONS
Objectifs : Aider le manager de rayon à se recentrer sur sa mission (au-delà de la mise en rayon …) Public: Tous managers de rayons Le coaching est organisé avec le manager de rayon en fonction du contenu de son emploi du temps journalier. Durée: 3 jours non consécutifs Méthode : Approche théorique. Evaluation préalable par Proserve du rayon Diagnostic (interactif avec le manager de rayon) et croisement avec référentiel métier. Définition d’axes de progrès et modalités d’évaluation. Compte rendu en commun avec le manager de département qui valide. Compte rendu Direction du magasin. Approche pratique. Suivi des managers de rayons en situations de travail. Observation et recensement de l’activité et des tâches en matière d’organisation, de procédures, de gestion du temps, d’animation d’équipe, de contact client, etc.… Synthèses par le consultant. Formation conçue et animée par des professionnels du commerce. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( )

22 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Le métier de Manageur de rayon a fortement évolué au cours du temps. La définition même de cette activité remonte aux années 1990. Beaucoup de choses ont changé, à commencer par la mission en elle-même. Deux profils cohabitent aujourd’hui, le jeune MR arrivant frais émoulu de sa formation, l’ancien avec des repères parfois très différents. Cette amalgame, ne facilite pas la mission de base aujourd’hui, le commerce, le management et la gestion. Beaucoup de MR vont se réfugier dans leur gestion, en évitant partiellement leur rôle de commerçant et surtout de manageur. Cette formation à pour objectif de (re) positionner le MR dans son rôle attendu aujourd’hui. Coût de la prestation: 1070€ HT jour tout compris.

23 FORMATION : « TECHNIQUES DE VENTE » - Vente assistée
Objectifs : Améliorer les ventes en non alimentaire et PFAS «Cesser de confondre technicité et attentes des clients » Public: Principalement : Personnels et Manageurs de rayons des Univers culture loisirs, Univers maison, PFAS Espace financier et Bijoux Durée: Deux demies journées de 4 heures Méthode de formation: Approche théorique (4 heures) L’approche théorique est centrée sur : le questionnement, l’écoute, la reformulation et la concrétisation de la vente. Présentation d’extraits client mystère et situations de vente réelles. Analyses et commentaires par les stagiaires. En fin de demie journée, les stagiaires passent l’inventaire de personnalité des vendeurs. Approche pratique (4 heures) Les simulations de vente en vidéo (simulations de vente produites par l’animateur et un stagiaire), elles sont centrées exclusivement sur : le questionnement, l’écoute, la reformulation et la concrétisation de la vente. Les stagiaires ont pour consigne d’évacuer le produit, et de se concentrer uniquement sur les besoins du client (à partir d’une demande spontanée sans préparation). Décryptage des situations par les autres stagiaires participants et ajustements par l’animateur. Retour des tests inventaire de personnalité des vendeurs individuellement après la demie journée de formation. Synthèses par le consultant. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( –

24 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Cette formation est une formation devenue trop souvent standardisée. Ce que demande aujourd’hui un client, c’est une prise en compte de ses attentes, et non comme souvent une démonstration technique avec au final « je vous laisse réfléchir ». Les atouts trop peu exploités: Vous disposez d’un SAV qui est souvent décalé par rapport aux produits techniques vendus en magasin. Les vendeurs n’en parlent pas car ils considèrent que c’est négatif. De même ils évoquent très rarement les possibilités de paiement en plusieurs fois, car ils craignent …. En fait leurs craintes leur font oublier de se centrer sur les clients. Cette formation à pour objectif tout simplement d’améliorer les ventes au quotidien. Coût de la prestation: 1090€ HT jour tout compris.

25 FORMATION ACTION : CONNAISSANCES COMMERCIALES PRODUITS 20/80
Objectifs : Travailler la réponse adaptée aux questions les plus couramment posées par les clients sur les produits les plus couramment vendus. Développer le professionnalisme dans la prise en charge Durée: Deux demi-journées Public: Tout public en contact avec les clients et plus particulièrement les départements suivants : PFAS, univers maison, personne, culture loisirs, bijoux, espace financier. Méthode : Approche théorique (1/2 journée) Présentation de situations réelles de prise en charge client centrées sur la connaissance produits (le cabinet Proserve dispose de sa propre base de données de plus exemples situations d’achat commentées). Mise en évidence des «non réponses», «réponses incomplètes», «réponses trop techniques»,…et «bonnes réponses». Approche pratique ( 1/2 journée) Identification des principaux « axes produits » à travailler. Élaboration du contenu des réponses par produits et rayons. Création de fiches conseils pratiques à l’attention du personnel en face à face client. Synthèses par le consultant. Formation conçue et animée par des professionnels du commerce. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( –

26 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION
Cette formation est une formation dont l’objectif est de répondre clairement et complètement aux questions courantes posées par les clients dans les rayons. Dans chaque rayon les questions quotidiennes posées par les clients sont souvent simples et les réponses attendues également. Il existe bien un 20/80 des questions courantes. Une fiche simple à disposition du personnel par rayon évite des réponses évasives du type « je ne sais pas ». Sur une question en fromage coupe « ce fromage est t’il fort ? », suivi d’une réponse « je ne l’ai pas goûté », ne peut en aucun cas inciter le client à l’achat. En boucherie une question sur la qualité d’une viande en promotion, suivie de « ben oui elle est tendre », n’est pas suffisante pour concrétiser un vente. En période de récession, le client achète un rapport qualité prix service. Cette formation à pour objectif d’améliorer les ventes au quotidien. Coût de la prestation: 1090€ HT jour tout compris.

27 N° 11 Objectifs : Public: Durée: Méthode :
FORMATION : GESTION DE l’AGRESSION / DE L’AGRESSIVITE Objectifs : Apprendre à mieux faire face à l’agressivité. Éviter que les situations agressives dégénèrent en conflits. Public: Tout le personnel magasin en contact avec son client (accueil, stands/rayons, caisses, sécurité). Durée: Une demie journée 4 heures Méthode : Approche théorique (environ 2 heures). Principaux types de comportements relationnels. Définir ce qu’est l’agressivité/ l’agression. Quelles en sont les origines, les facteurs déclencheurs d’agression et d’agressivité. Quelles réactions cela procure t’il au niveau sensitif par rapport à l’agressivité, quelles actions de spontanées mettre en place ?, L’agression reçue, l’agression produite. Principes et méthodes essentielles pour faire face à l’agressivité. L’importance de l’écoute, du langage de la gestuelle et de l’objectivité en situation. L’approche théorique est alimentée par de nombreux exemples pratiques L’approche théorique fait l’objet de la remise d’un livret en fin de formation. Approche pratique (environ 2 heures). Présentation de situations d’agressions verbales, physiques, … sous la forme d’un film DVD. Commentaires de l’animateur et réactions des stagiaires. Énoncé par les stagiaires de leurs expériences personnelles en matière d’agression et d’agressivité. Débat collectif autour des situations vécues par les stagiaires, traitement, solutions, évacuation. Commentaires, synthèses et corrections. Synthèses par le consultant. Formation conçue et animée par des professionnels du commerce. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( –

28 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Cette formation est conçue et animée à l’origine en en groupe de travail sécurité. En période de doute, de pouvoir d’achat limité, de stress, les comportements des clients se transforment rapidement en agressions de plus en plus difficiles à gérer par le personnel, et risque de les rendre eux-mêmes agressifs. L’entrée en matière au niveau de cette formation consiste à expliquer au personnel que l’agressivité à laquelle ils sont confrontés au quotidien est rarement de leur fait. Il s’agit ensuite de prendre systématiquement le recul nécessaire pour traiter à leur niveau ces situations. Expliquer ensuite le rôle de la surveillance les limites et contraintes de ce service. Cette formation à pour objectif d’améliorer la qualité de travail au quotidien, et de réduire les interventions de la surveillance. Coût de la prestation: 1090€ HT jour tout compris.

29 CONSEIL QUALITE : ENQUETE CLIENTS.
Objectif : Disposer d’un état des lieux de la perception. du client en matière de rapport qualité prix service. Durée: 3 jours, dont deux journées de rapport/synthèse Contexte : Cette enquête : - n’est pas un sondage qui nécessiterait la définition préalable d’un panel client. - elle est réalisée en spontanée auprès de clients qui sortent du magasin. - Elle est faite principalement un jour d’affluence. Cette enquête client peut alimenter en traçabilité une démarche qualité. 100 clients sont interrogés, aux portes de votre hypermarché, par trois professionnels. Il est demandé aux clients ayant une liste d’achats prémédités s’ils ont pu réaliser tous leurs achats (nous relevons actuellement 10% des achats prémédités qui ne sont pas réalisés). * 23 questions sont produites, portant sur la satisfaction client. (conformité, accueil, disponibilité, capacité à répondre aux questions, à renseigner, à orienter, propreté, hygiène, tenue du personnel, tenue des rayons ruptures, erreurs, attente, etc.…) Méthode : Approche théorique. L’ajustement et la validation du questionnaire préétablit avec la Direction et le responsable qualité. La restitution de l’ enquête client à la Direction et au responsable qualité. Approche pratique. L’enquête proprement dite auprès des clients. Le traitement des données et l’analyse. La rédaction des résultats. La présentation des résultats. Synthèses par le consultant. Enquête conçue animée, et réalisée par des professionnels du commerce. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( )

30 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Nous produisons cette action depuis une douzaine d’années avec des clients formés à analyser leurs achats, dans de nombreux magasins et organisations professionnelles. Cette action est une variante du client formé, à la suite de demandes précises de certains de nos clients. Les clients mystère, les tables rondes et autres approches utiles, ne répondent pas toujours aux remarques spontanées et cadrées de vos clients, sur leur perception réelle de leurs achats, attentes, satisfactions et frustrations. Par ailleurs il s’agit d’identifier clairement pourquoi 8 à 12% des achats prémédités par vos clients n’ont pu être réalisés du fait de mauvaises informations par votre personnel. (Les valeurs 8 à 12% correspondent à une analyse réalisée sur situations d’achat en magasin) Cette action à pour objectif d’avoir une vision précise des détails perçus spontanément par vos clients, et complètent vos outils actuels. Coût de la prestation: 1090€ HT jour tout compris. Enquête à réaliser idéalement une fois par an.

31 ACTION : FLUIDITE CLIENT MAGASIN
Objectifs : Croisement de vos visions marketing et merchandising avec leurs impacts sur le client et sa manière de les comprendre. Identifier la perception qu’à le client de son parcours en magasin. . Durée: Deux journées et demie Méthode : Un questionnaire préétablit est remis à quatre clients sélectionnés qui font leurs courses. Ce questionnaire intégré, est remplit à la fin de leur parcours. Ils ont une liste qui correspond à leurs achats prémédités. Ils ont pour consignes de se laisser guider selon leurs envies et promotions en place, qui les attirent. Le temps de parcours est relevé. La compréhension de ce qu’ils voient et retiennent. (balisages, promos, informations) Ce qui les gêne dans leur parcours. Ce qu’ils ne peuvent pas acheter. Ce qu’ils achètent. Approche pratique (passage en magasin 2 heures 30). . Débriefing client consultant 4 heures Synthèses par le consultant 1,5 jours. Rapport complet et détaillé fournit à la direction. PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( –

32 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Cette action est conçue et animée à l’origine à la demande d’un groupe de distribution. Cette approche a été développée sur une douzaine de magasins. Elle a permit entre autre d’ajuster de nombreux balisages, de rendre plus fluide et lisibles, les allées, les rayons, les promotions en cours, les ruptures. De comprendre quand le client décroche, quelles que soient les offres présentées. A quel moment il vas avoir envie de quitter le magasin, comment le retenir, et dynamiser son parcours. Cette étude est toujours disponible sur demande. Elle peut être croisée avec des résultats de tables rondes, de clients mystère, etc. Coût de la prestation: 1090€ HT jour tout compris.

33 FORMATION : MANAGEMENT ET EVALUATION
Objectifs : Maîtriser et utiliser les outils d’évaluation des salariés Maîtriser la restitution d’une évaluation et en faire un outil historique de motivation Public: Manageurs de rayon, manageurs de département. Durée: Deux journées non consécutives Méthode : Approche théorico pratique une journée Analyse de critères d’évaluations dans un contexte commercial, dans la spécificité d’un Univers., ajustements si nécessaire de l’existant. Les règles d’une évaluation professionnelle positive. Quelle valeur accorder aux critères définis Valeur factuelle Valeurs émotionnelle Valeur qualitative. Impacts en matière de Motivations, Qualité, Management. Approche management et évaluation une journée Evaluation de salariés volontaires en réel , en salle. Restitution par les salariés de leur indices de satisfaction, géré par le formateur. Débriefing avec les participants MR, MD: points forts, à améliorer. Le rôle du manageur en situation d’évaluation. Auto corrections et corrections par les manageurs de leurs positionnement individuels. Synthèse et engagements des stagiaires PROSERVE CONSEIL QUALITE - S.A.R.L. - Espace de Maulny 1 place des ifs Le Mans Cedex 2 SIRET : Tél ( –

34 CE QUE COMPREND CETTE PRESTATION/ORIGINES
Cette formation a été mise en place dans une dizaine de magasins. Après des constats, qui révélaient que de nombreux salariés espéraient leur entretien d’évaluation depuis des années. Après vérifications auprès des manageurs, ceux-ci soit ne disposaient pas d’outils factuels élaborés, et souvent évitaient ces évaluations, soit y attachaient un rôle sans importance. Autre constat, les manageurs produisant normalement les évaluations annuelles utilisent des trames factuelles partiellement maîtrisées et souvent peu exploitées. L’objectif de cette action est de valider les trames factuelles d’évaluation, et de les exploiter avec historique. Coût de la prestation: 1090€ HT jour tout compris.

35

36