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Systèmes d’information
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Objectif du cours Introduire les Systèmes d’Information, composante essentielle des entreprises Présenter un panorama des différents SI Les SI transversaux à l’organisation Datawarehouse ERP Les SI fonctionnels Le CRM Le Supply Chain Management
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Dépense informatique prévue en Europe : 773 Md$ en 2007
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1. Qu’est-ce qu’un SI ? « Un système d’information est un ensemble organisé de ressources (matériel, logiciel, personnel, données, procédures), permettant d’acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations dans des organisations » (Reix, 2004) Un système technique (supports matériels) Un système social (personnel, flux d’informations)
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Pourquoi parler de système ?
Approche systémique : un système est un ensemble finalisé et autorégulé d’éléments en interaction Eléments de nature différentes Interactions en termes de communication d’information Finalisé : à quoi servent les SI ? Régulation : boucles de rétroaction & contrôle
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Les systèmes organisationnels
Système opérationnel Système de pilotage Système d'information entrées sorties
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Entrées & sorties du SI Système de pilotage Système d'information
informations données Système d'information entrées sorties Système opérationnel
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Donnée / information Donnée : élément fondamental et objectif, facile à représenter et à manipuler par un ordinateur. Ensemble de signes qui décrit des objets ou des événements Exemple : / 4523XT59 / Information : représentation d’une situation Exemple : date de naissance, numéro de téléphone Suppose une intention
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Objectifs d’un système d’information
Pourquoi parler de SI et non de système de données ? Le système d’information apporte des données organisées pour faciliter le travail Davis (1974) : le SI est un « système intégré homme-machine qui fournit de l’information pour assister les fonctions opérationnelles, de management et de prise de décision au sein de l’organisation » fournir la bonne information à la bonne personne au bon moment
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Qu’est-ce qu’une bonne information ?
Pertinence : Exhaustivité Absence de bruit Précision Accessibilité : Dans le temps : actualité Dans l’espace : forme et facilité d’accès (retrieval) Crédibilité
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2. Des SI globaux aux SI fonctionnels / hiérarchiques
Jusqu’aux années 90, difficulté à proposer des SI « globaux » permettant d’accéder rapidement à l’ensemble des informations pertinentes approches fonctionnelle & hiérarchique des SI Découpage du SI en sous-systèmes correspondant aux grandes fonctions & activités de l’organisation Découpage selon les caractéristiques des décisions auquel le SI doit apporter une assistance
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Approche fonctionnelle
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Rôle des SI fonctionnels
Marketing Relation client (CRM) R&D, bureau d’étude Conception (CAO) Production Pilotage des fabrications Finance & contrôle ERP, comptabilité, paie… Logistique Supply Chain Management
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Approche hiérarchique des SI
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Rôle des SI hiérarchiques
Faciliter voire automatiser les opérations courantes (informatique transactionnelle & opérationnelle) Faciliter la prise de décision (informatique décisionnelle)
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Décisions structurées & non structurées
Fondé sur le modèle de la prise de décision de Simon : Intelligence Conception Choix Décision structurée : problème connu, éventail de solutions connues. Décision semi-structurée : problème connu, éventail de solutions à construire Décision non structurée : problème inconnu
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Rôles du SI dans le processus de prise de décision
Aider (ou se substituer) à la construction de représentations de la situation (intelligence) Décisions structurées : autodiagnostic, alertes de dysfonctionnement Décisions semi-structurées ou non structurées : tableaux de bord, outils de manipulation de données Aider (ou se substituer) à la conception de solutions alternatives D.S. : simulateurs D.S.S. ou D.N.S. : tableaux de bord, simulations, calculs statistiques… Aider (ou se substituer) au choix de la solution D.S. : automatisation complète. Ex: DAB D.S.S. ou D.N.S. : très rare. Systèmes experts
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3. Fonctions des SI Acquérir des données brutes
Stocker les données acquises Traiter les données stockées Fournir des informations ou des données brutes
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Acquisition de données
Ecrite : manuscrit Orale Directe : saisie directe dans le SI informatique Mixte : assistance à la saisie directe (ex: reconnaissance vocale, écrans tactiles & reconnaissance de caractères)
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Stockage de données Données brutes et données agrégées
De plus en plus de données brutes : pour des applications personnalisées (one 2 one), recourrant à des traitements sophistiqués (datamining) Gestion de la sécurité des données Accès non prévus (sécurité) Destruction des données (redondance) Attention ! Toutes les données de l’organisation ne sont pas stockées sur des supports informatiques (cf. la notion de mémoire organisationnelle) Données & échanges informels Connaissances tacites
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Traitement des données
Multitude de traitements élémentaires Nécessité de définir la succession de traitement à appliquer à des ensembles de données prédéfinis Gestion de la duplication des données
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Sortie d’informations
Ecrites : Rapports financiers, comptes-rendus de réunion (sans transformation des données d’entrée) Impressions de tableaux de bord Orales : réponses automatiques des systèmes vocaux Directe : sorties sur écran (interactivité) De SI à SI : problèmes de normes de compatibilité & de protocoles (Ensemble des conventions nécessaires pour faire coopérer des entités distantes, en particulier pour établir et entretenir des échanges d’informations)
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Tableaux de bord Ensembles d’information présentées de façon synthétique, sous formes d’indicateurs, et destinées au pilotage de l’entreprise et de ses centres de responsabilités Centre de responsabilité : sous-ensemble de l’entreprise qui correspond à un découpage plus ou moins fin des activités. Chaque centre se caractérise par : une mission / des objectifs à atteindre ; des moyens humains, matériels et financiers à mettre en œuvre pour les atteindre ; une délégation d’autorité ou de pouvoir pour mener à bien la mission
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Indicateurs Information, généralement chiffrée, choisie pour rendre compte de l’évolution d’un facteur clé de gestion Quantitatif ou qualitatif Pas plus de 8 par TB Précis, mesurables, fiables ! Valeurs réelle / prévue / réelle de la période précédente ; Seuils limites Objectifs Indicateurs Améliorer le rendement du personnel Quantités produites (vendues) / heures de travail Satisfaction de la clientèle Nombre de retours d’articles Nombre de retards de livraison Taux de fidélité
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Outils intégratifs / Outils interactifs
Entrepôts de données : informations & connaissances explicites Applications interactives : partage interindividuel des informations & connaissances
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4. La dimension organisationnelle des SI
Une erreur classique : réduire les moyens de gestion de l’information aux seuls moyens informatiques Toutes les informations ne sont pas numérisables (connaissances tacites & implicites) Oubli de la dimension humaine du SI Le SI s’insère dans une organisation, système sociotechnique
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Les flux d'informations organisationnels
Flux opérationnels Flux de contrôle Flux fonctionnels Flux informels
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La mémoire organisationnelle
Variété des lieux de mémorisation Fichiers, de support papier ou informatique Modèles mentaux , individuels ou partagés Répertoires d’action, routines Nécessité d’outils de stockage et de traitement spécifiques Selon le lieu de stockage de la connaissance Ex : communautés d’expert Selon la nature de la connaissance (explicite vs tacite) Ex: retours d’expériences
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Déterminants de l'utilisation des SI
Propriété de l'information (individu / organisation) Propension à partager l'information Interdépendance des tâches Compétence à utiliser le SI Perception de la qualité du SI Accessibilité du SI
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