Ergonomie du web Introduction :

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1 Ergonomie du web Introduction :
La démarche ergonomique Frédéric Fuchs

2  Qu’est-ce que l’ergonomie ?
D'après vous, l'ergonomie, c'est quoi ? Qu'est ce qu'on vous a raconté sur l'ergonomie depuis que vous êtes dans cette classe ? Qu'est-ce que vous vous attendez a apprendre aujourd'hui? Qu'est ce que vous croyez qu'est un site ergonomique? ------Noter les réponses Est-ce que quelqu'un a deja eu des difficultes a trouver une information ou a utiliser un site? L'ergonomie, c'est une méthode mais aussi un état d'esprit, alors on va tourner autour du pot pour la définition.

3 7 % frappent leur ordinateur 2 % frappent leurs collègues
 Web Rage La moitié des internautes admettent craquer au moins une fois par semaine en utilisant un site. 7 % frappent leur ordinateur 2 % frappent leurs collègues (étude

4  Trouver ce que l’on cherche
Sondage en ligne de Benchmark Group (956 internautes en France - février 2002) : « On trouve facilement ce que l'on cherche »

5 Ergon Nomos = science du travail
 Etymologie Ergon Nomos = science du travail Depuis Taylor ? Par extension : > Adapter un outil à son utilisateur > Facile et agréable à utiliser

6  La définition "officielle"
L’ergonomie (ou l’étude des facteurs humains) est la discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les êtres humains et les autres composantes d’un système, et la mise en œuvre dans la conception de théories, de principes, de méthodes et de données pertinentes afin d'améliorer le bien-être des hommes et l'efficacité globale des systèmes. (association internationale d'ergonomie) Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

7 Jakob Nielsen Ergonomique = Utile et utilisable
 Raccourcis Jakob Nielsen Ergonomique = Utile et utilisable Jared Spool "Est-ce que l'utilisateur peut atteindre son but ?" Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

8  Définition de “usability”
“La capacité d’un produit à être utilisé par des utilisateurs particuliers pour réaliser des buts spécifiques avec efficacité et satisfaction dans un contexte particulier." ISO Les mesures de base en utilisabilité Taux de réussite pour accomplir une tâche Temps nécessaire pour accomplir une tâche Satisfaction (en général : questionnaires)

9  La démarche ergonomique
Définition de l’ergonomie Intérêt de l'ergonomie

10  Intérêt de l'ergonomie
L'ergonomie, ça sert à quoi ? Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

11  Ergonomie et efficacité
65% des visiteurs des sites de e-commerce n'achètent pas parce que les sites sont trop difficiles à utiliser. (Forrester Research, Octobre 2000). Le nombre d'internautes fidèles peut augmenter de plus de 60% si l'ergonomie d'un site est améliorée. (Human Factors International - exemple du site de Staples modifié en mai 2000). Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

12  Ergonomie et efficacité
Chaque dollar investi dans l'ergonomie du logiciel rapporte entre 10 et 100 dollars à l'heure des bilans. (Site d’IBM) Jusqu’à 50% de ventes en plus si votre site est conçu pour favoriser l'achat d'impulsion. (User Interface Engineering, mai 2001) Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

13 Mission de l'observateur :
 Cas pratique Mission du testeur : Vous envisagez de partir 3 jours à Milan en février. Vous n'avez pas encore décidé des dates plus précisément. Vous hésitez entre un voyage en train ou en avion. Sur le site : Quel est la durée du trajet en train le plus court ? Combien coûte le billet aller-retour en 2ème classe ? « Penser tout haut »  Mission de l'observateur : Noter les clics et le parcours de navigation. Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer. Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

14 Mission de l'observateur :
 Cas pratique Mission du testeur : Vous envisagez de partir 3 jours à Milan en février. Vous n'avez pas encore décidé des dates plus précisément. Vous hésitez entre un voyage en train ou en avion. Sur le site : Combien coûte le billet d'avion le moins cher (aller-retour) ? Quelle est la durée du trajet ? « Penser tout haut »  Mission de l'observateur : Noter les clics et le parcours de navigation. Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer. Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

15 Mission de l'observateur :
 Cas pratique Mission du testeur : Sur le site quel est le prix du billet d’avion aller-retour le moins cher pour l’île de la Guadeloupe (Pointe à Pitre), pour y passer une semaine le mois prochain ? « Penser tout haut »  Mission de l'observateur : Noter les clics et le parcours de navigation. Noter les choix surprenants. Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer. Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

16 Mission de l'observateur :
 Cas pratique Mission du testeur : Sur le site quel est le prix du vol le moins cher pour l’île de la Guadeloupe (Pointe à Pitre), au mois de décembre. « Penser tout haut »  Mission de l'observateur : Noter les clics et le parcours de navigation. Noter les choix surprenants Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer. Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

17 Mission de l'observateur :
 Cas pratique Mission du testeur : Sur le site : est-ce que vous pouvez acheter des chèques cadeaux pour un montant de 10 € ? Achetez pour 100 € de chèques cadeaux en ligne (arrêtez-vous au moment de donner un numéro de carte de crédit) « Penser tout haut »  Mission de l'observateur : Noter les clics et le parcours de navigation. Noter les choix surprenants. Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer. Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

18 Mission de l'observateur :
 Cas pratique Mission du testeur : Vous voulez proposer à 2 amis de passer le week-end prochain à Marseille. Sur le site trouvez si vous aurez de la place pour 3 personnes dans un TGV partant vendredi prochain après 18h00 (seconde classe non fumeur). « Penser tout haut »  Mission de l'observateur : Noter les clics et le parcours de navigation. Rappeler au testeur de penser tout haut si vous avez un doute sur les raisons de ses actions. Rester neutre. Ne surtout pas aider le testeur ou l’influencer. Travail par paires. Un testeur et un observateur. Est-ce que ça vous parait une tâche réaliste ? Ceux qui testent le site lèvent le main et font savoir quand ils ont trouvé. Ils pensent tout haut pour que les observateurs comprennent. Si les observateurs Les observateurs notent sur quoi les testeurs ont cliqué (combien de clics), et quels sont les obstacles qu'ils ont rencontré. Ils posent des questions pour comprendre pourquoi le testeur fait ces choix là. Mais jamais ils n'aident le testeur. Combien de temps pensez-vous mettre ? Conclusion : pas les prix indiqués- pas de moyen de comparaison. Est-ce que ergonomie= joli ?

19  Tous les parcours ne sont pas identiques !
Un enjeu : identifier les goulots d’étranglements dans les scénarios d’utilisation. - 19Nov2002

20  Tous les utilisateurs ne sont pas identiques !
Les utilisateurs ont des logiques et des attentes différentes. Comment gérer la diversité des utilisateurs ? Nécessité de regrouper les utilisateurs. > Méthode pragmatique

21  Caractériser les utilisateurs en ergonomie
Chaque utilisateur peut être caractérisé par : Son équipement matériel et logiciel Ses connaissances / références Son contexte Son but

22  Dans quelle mesure un site est un succès ?
Mettre en place des indicateurs pour mesurer le succès d’un site Image Questionnaire de satisfaction Perception (avant / après) Confiance Efficacité Statistiques : nombre de pages vues, nombre de visiteurs, pages critiques... Nombre d’erreurs et temps mis pour accomplir une tâche. Pour un site de commerce électronique : taille du panier moyen, nombre d’achats d’impulsion, taux d’abandon du panier, etc.

23  Définir des objectifs d'utilisabilité
Qu'est-ce qui est le mieux ? Compromis : Facile à apprendre (en général privilégié pour un site Internet grand-public) Rapide à utiliser (en général privilégié pour les outils de travail réguliers, comme certaines applications sur des Intranets).

24 Augmenter le taux de conversion.
 Exemples d'objectifs d'utilisabilité pour un site de commerce électronique Augmenter le taux de conversion. Augmenter le taux de visiteurs fidèles. Augmenter les ventes des "bonnes affaires". Taux de satisfaction Faciliter l'achat d'impulsion Baisser le nombre de résultats de recherche sans réponse. Diminuer le nombre d'appels au call center. Diminuer les envois de catalogues papier.

25  Exemples d'objectifs d'utilisabilité pour un intranet
Diminuer la durée des tâches les plus fréquentes. Limiter le nombre d'erreurs dans les remontées d'informations des utilisateurs. Augmenter le nombre de personnes informées des nouvelles les plus importantes Faciliter la communication entre les services Réduire les coûts de papier

26  La démarche ergonomique
Définition de l’ergonomie Ergonomie et efficacité Les outils de l'ergonome

27  Les outils de l'ergonome
Principes ergonomiques : normes, critères, recommandations. Feedback des utilisateurs Méthodes de conception centrées utilisateur

28  Principes ergonomiques
Normes incluant des listes de critères AFNOR Z , dérivée des critères ergonomiques de l’INRIA (Bastien et Scapin) ISO 9241 : principes, check lists Recommandations : Nielsen, Spool Compilations : Les 6 dimensions ergonomiques, etc. Structure l’analyse Identifie les meilleures pratiques

29  La démarche ergonomique
Définition de l’ergonomie Ergonomie et efficacité Première chose à faire : identifier les buts du site et les buts des utilisateurs Principes ergonomiques Feedback des utilisateurs

30  La question ergonomique
Il y a une différence entre Ce que les concepteurs imaginent que les utilisateurs vont faire et Ce que les utilisateurs font vraiment. Pourquoi ? Les concepteurs imaginent qu’ils sont utilisateurs ou imaginent les utilisateurs Les équipes internet sont déconnectées des utilisateurs Souvent, les équipes internet sont séparées des autres services de l’entreprise, e. p. le marketing. Le directeur se prend pour un utilisateur type. Le développeur est-il un autre utilisateur type ? Les concepteurs ne sont pas les utilisateurs. Pourtant, les concepteurs le prétendent souvent.

31  Communication dans un sens privilégié

32  Feedback des utilisateurs

33  Méthodes pour obtenir le feedback des utilisateurs

34  La démarche ergonomique
Définition de l’ergonomie Ergonomie et efficacité Première chose à faire : identifier les buts du site et les buts des utilisateurs Principes ergonomiques Feedback des utilisateurs Méthodes de conception "centrées utilisateurs"

35  Cycle itératif de conception
Feedback des utilisateurs à chaque étape du projet Alternance des phases de développement et des phases d'évaluation. Ajustements successifs.

36 L'ergonome ne s'approprie pas les utilisateurs
 Travail d’équipe L'ergonome ne s'approprie pas les utilisateurs Il crée une dynamique, de manière à ce que la connaissance des utilisateurs soit répartie dans toute l’équipe Travail avec : Le marketing / la communication Les informaticiens Les graphistes La rédaction

37  Convaincre en interne
Favoriser la prise de décision en s'appuyant Sur des faits (pas des opinions) Sur les personnes pour qui on travaille vraiment : les utilisateurs

38  Résumé Ergonomie : adaptation du site aux besoins des utilisateurs. Faire en sorte qu'ils puissent atteindre leur but. « Utile et utilisable ». L’ergonomie est importante pour le succès d’un site Voie royale : le test utilisateurs Aide : les principes ergonomiques Première chose à faire : identifier les buts du site et les buts des utilisateurs Pas de site ergonomique dans l’absolu, mais pour une population particulière et des buts particuliers

39  Faire en sorte que l’utilisateur atteigne son but
… Et que le site atteigne lui aussi son but.

40  Sources d’information
Jakob Nielsen - NNG Site internet : Livres : Conception de sites web, l’art de la simplicité (2000) Homepage Usability (2002) Usability Engineering (1993) User Interface Engineering – Jared Spool Site internet : Livre : Web site usability, a designer’s guide (1998) INRIA Site Internet : Attention : les recommandations pour les sites américains ne sont pas toutes transposables sur des sites français. En France, on accorde plus d’importance à l’esthétique et à l’identité, et moins au côté pratique.

41  Sources d’information (2)
Steve Krug Livre : Don’t make me think (2001) Darren Gergle, Tom Brinck, Scott D. Wood Livre : Usability for the web – Designing web sites that work (2001) HCIBIB Site internet : Usable Web Site internet :