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2 ème Année ESSCA CYCLE 2011/2012 Équipe denseignants : J.-F. DESCHAMPS, L. DUGUE-LAMY, J. DORIOT, H. FEERTCHAK-GERY, F. LINDENMANN, P.MARTIN Coordinateur.

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1 2 ème Année ESSCA CYCLE 2011/2012 Équipe denseignants : J.-F. DESCHAMPS, L. DUGUE-LAMY, J. DORIOT, H. FEERTCHAK-GERY, F. LINDENMANN, P.MARTIN Coordinateur : Pascal MARTIN Introduction à la Psychologie Sociale 1

2 Séance 2 : Les émotions 2

3 LES EMOTIONS Objectifs de la séance 1- Distinguer les émotions des affects et des humeurs 2- Développer les différents aspects des émotions 3- Identifier les sources des émotions et des humeurs 4- Décrire les contraintes externes sur les émotions 5- Présenter limpact du travail émotionnel sur les individus en situation de travail 6- Clarifier les arguments du débat autour de la notion dintelligence émotionnelle 7- Appliquer ces concepts aux problématiques de comportement organisationnel 3

4 LES EMOTIONS 1- Emotion ou humeur ? Trois termes sont souvent confondus car ils sont étroitement liés. Il sagit de laffect, des émotions et de lhumeur. Affect : Ensemble, au sens large, des sentiments quun individu éprouve. Emotion : Sentiment intense généré puis dirigé vers quelque chose ou quelquun. Humeur : Sentiment généralement moins intense que lémotion et dénué de stimulus contextuel. 4

5 Document 2.1. Affect, émotion et humeur 5

6 LES EMOTIONS 1.1. Les émotions de base Combien existe-t-il démotions ? Quelles sont les variations possibles ? Les émotions se comptent par dizaine : de la colère à la tristesse, en passant par le mépris, lenthousiasme, lenvie, la peur, la frustration, la déception, lembarras, le dégoût, la gaieté, la haine, lespoir, la jalousie, la joie, lamour, la fierté, la surprise, la stupéfaction… 6

7 Les émotions de base La colère Le mépris La surprise La stupéfaction La joie Lenthousiasme La fierté La haine Le dégoût La tristesse Lenvie La frustration La déception Lembarras La gaité Lamour La jalousie 7

8 LES EMOTIONS Les émotions universelles sont au nombre de 6 : joie - surprise - peur - tristesse - colère- dégoût La plupart des autres émotions font parties de lune ou lautre de ces catégories. 8

9 LES EMOTIONS 1.2. Lhumeur, laffect positif et laffect négatif On classe les émotions selon leur aspect positif ou négatif. Mais, en aucun cas une émotion ne peut être neutre : -La neutralité indique labsence démotion Puis, lorsque les émotions sont groupées en catégories positives ou négatives, elles deviennent alors des états dhumeur. Il est, en effet, plus facile de les considérer de façon générale que de les isoler : 9

10 Document 2.2. La structure de lhumeur 10 Affect positif faible Affect négatif faible Affect positif élevé Affect négatif élevé Tendu Nerveux Stressé Contrarié Vigilant Surexcité Rempli dallégresse Heureux Content Serein Détendu Calme Triste Déprimé Ennuyé Fatigué

11 LES EMOTIONS Affect positif : Dimension de lhumeur comprenant les émotions positives. Les émotions les plus élevées de cette catégorie sont la surexcitation, la confiance en soi et la gaieté et les émotions les plus faibles sont la relaxation, la tranquillité et le sang-froid. Affect négatif : Dimension de lhumeur comprenant les émotions négatives. Les émotions les plus élevées de cette catégorie sont la nervosité, le stress et lanxiété et les émotions les plus faibles sont lennui, lapathie et la fatigue. 11

12 LES EMOTIONS Les affects positifs et négatifs jouent un rôle important au travail, dans le sens où ils influent sur notre perception de la réalité. Imaginez un manager de mauvaise humeur… Il est prouvé que les émotions négatives se transforment plus souvent en une humeur négative. Nous pensons 5 fois plus longtemps aux évènements qui génèrent des émotions négatives quà ceux qui nous provoquent des émotions positives. Les émotions négatives se maintiennent aussi mieux en mémoire souvenir. Mais, elles sont moins fréquentes. Lorsquil ne se passe rien, alors nous sommes dhumeur légèrement positive (dans la vie personnelle et professionnelle) 12

13 LES EMOTIONS 1.3. Quelle est la fonction des émotions ? Les émotions sont nécessaires pour une pensée rationnelle. Le meilleur moyen de prendre de bonnes décisions est dutiliser le raisonnement et les émotions. 13

14 LES EMOTIONS 1.4. Doù viennent les émotions ? a)Nous sommes prédisposés à ressentir une émotion en fonction de notre personnalité et donc dêtre dune certaine humeur (Ex. Bill Gates est connu pour être soi-disant dépourvu démotions, sans colère, distant et analytique). Il sagit de lintensité de laffect : Différence dintensité avec laquelle chaque individu ressent des émotions. 14

15 LES EMOTIONS b) Le jour et lheure… Nous sommes plutôt de mauvaise humeur les 1ers jours de la semaine et moins en fin de semaine. La grande majorité des individus sui le même modèle de la mauvaise humeur tôt le matin. Puis, notre humeur saméliore pendant la journée avant de baisser le soir. 15

16 Source : Watson D., Mood and Temperament, New York, Guilford,

17 Source : Watson D., Mood and Temperament, New York, Guilford,

18 LES EMOTIONS Est-ce que la météo a une influence sur lhumeur ? Limaginaire populaire trouve souvent des relations de cause à effet entre des évènements qui nont aucun lien entre eux. Il sagit de : Corrélation illusoire : Tendance à associer deux évènements qui nont aucun lien réel 18

19 LES EMOTIONS Le stress affecte-t-il les émotions et lhumeur ? Oui Ex. : Avant les examens aux partiels ; En situation de travail (pléthore d dont certains sont désagréables ; échéance difficile à respecter ; contrat de vente qui échoue ; supérieur qui fait des reproches ; …) Notre humeur peut être dégradée par laugmentation du stress et de la pression professionnelle, si bien que nous éprouvons alors des émotions de plus en plus négatives. 19

20 LES EMOTIONS Les activités sociales influencent-elles notre humeur ? En général, la vie en société augmente lhumeur positive et na que peu dinfluence sur lhumeur négative. Le type dactivité sociale compte : les activités physiques, informelles, ou épicuriennes mettent plus facilement de bonne humeur que les activités officielles (réunions) ou sédentaires (TV). 20

21 LES EMOTIONS Les individus ne peuvent pas prévoir leurs propres émotions avec précision Les recherches révèlent 2 formes possibles à cet échec : - On surestime le plaisir quun événement positif futur va nous apporter (achats, changer de statut professionnel, nouveau travail) ; on surestime aussi son intensité et sa durée. - Nos capacités de prédictions sappliquent aussi aux évènements négatifs. Ces derniers ne nous déçoivent pas autant quon pourrait sy attendre. 21

22 LES EMOTIONS Quel est la part du sommeil sur létat émotionnel ? Une enquête récente, au niveau mondial, a été menée sur le sommeil et le stress professionnel : - 23% des salariés disent très mal dormir en raison du stress généré directement de leur activité professionnel ; - Les Luxembourgeois, les Belges, les Français et les Finlandais se situent nettement au-dessus de la moyenne mondiale (32% à 35% éprouvent de lanxiété) ; - Il existe une véritable « angoisse du lundi matin » : 78% des salariés interrogées disent avoir un sommeil perturbé à lidée dentamer une nouvelle semaine de travail. 22

23 LES EMOTIONS La qualité du sommeil joue un rôle important sur lhumeur : Le manque de sommeil = Fatigue = colère = hostilité Le manque de sommeil ou sa mauvaise qualité mettent de mauvaise humeur car ils faussent le pouvoir de décision et rendent plus difficile le contrôle des émotions. Mal dormir diminue aussi la satisfaction professionnelle Sinon, lexercice physique augmente lhumeur positive, mais ce nest pas la panacée. 23

24 LES EMOTIONS Pensez-vous que les personnes jeunes ressentent des émotions plus intenses et plus positives que les personnes plus âgées ? Non, des recherches montrent que les personnes plus âgées éprouvent moins démotions négatives ; Que la durée de leurs émotions positives est supérieure ; Et, leurs émotions négatives sestompent rapidement. Ces résultats montrent que lexpérience émotionnelle saméliore avec lâge. 24

25 LES EMOTIONS Quy a-t-il de vrai dans les postulats sur le sexe de lhomme et de la femme et lexpression et le ressenti de leurs émotions et sentiments ? Des études scientifiques confirment le fait que les femmes sont plus émotionnellement expressives que les hommes. Elles vivent leurs émotions plus intensément et elles manifestent plus régulièrement des émotions aussi bien positives que négatives (à lexception de la colère). 25

26 LES EMOTIONS 2- Le travail émotionnel Lactivité professionnelle exige de mettre en œuvre des capacités physiques et cognitives. Un 3 ème type deffort est aussi demandé : Travail émotionnel = Situation dans laquelle un employé exprime des émotions prescrites par lentreprise au cours de transactions interpersonnelles au travail Ce concept a été initialement été développé dans le cadre des emplois de service (hôtesse de lair, vendeurs, médecins,…). 26

27 LES EMOTIONS Le véritable défi se pose lorsquun individu se doit dexprimer régulièrement une émotion dans le cadre de son travail alors quil en ressent une autre. Cela engendre une : Dissonance émotionnelle = Incohérence entre les émotions ressenties et celles que nous projetons Le travail émotionnel est reconnu comme lun des facteurs essentiels de la performance Les émotions sont aujourdhui une composante à part entière dans létude du comportement organisationnel 27

28 LES EMOTIONS 2.1- La théorie des évènements affectifs Théorie des évènements affectifs : Théorie qui montre que les évènements qui surviennent sur le lieu de travail entraînent des réactions émotionnelles de la part des professionnels, ce qui influe sur leur attitude et leur satisfaction Les émotions sont une réponse à un évènement survenu dans lenvironnement professionnel dun individu 28

29 Source : Daprès Glomb T. M., Kammeyer- Mueller J. D. et Rotundo M., « Emotional Labor Demands and Compensating Wage Differentials », Journal of Applied Psychology, 89, n°4, août 2004, p Environnement professionnel : -Caractéristiques de lemploi -Exigences de lemploi -Exigences deffort émotionnel 29 Evènements survenant sur le lieu de travail : -Tracas quotidiens -Encouragements quotidiens Dispositions personnelles : -Personnalité -Humeur Réactions émotionnelles : -Positives -Négatives Satisfaction au travail Performance au travail Schéma : La théorie des événements affectifs

30 Intelligence émotionnelle 3 – Lintelligence émotionnelle (IE) Les individus qui ont conscience de leurs propres émotions et qui savent décrypter celles des autres sont souvent plus efficaces dans leur travail Intelligence émotionnelle (IE) : Capacité à détecter et à gérer les informations et les signaux émotionnels. Cette capacité a un impact important sur la façon de répondre aux besoins et aux pressions de son environnement 30

31 Intelligence émotionnelle Lintelligence émotionnelle se compose de 5 dimensions : 1 - La conscience de soi (self-awareness) : avoir conscience de ses propres sentiments ; être apte à reconnaître ses propres états dâme, émotions, motivations ainsi que leurs effets sur les autres 2 – La maîtrise de soi (self-management) : la capacité à maîtriser, canaliser et gérer ses propres émotions et impulsions 31

32 Intelligence émotionnelle 3 – La motivation (self-motivation) : la capacité à persévérer après un revers ou un échec ; passion de laction pour des raisons allant au-delà de largent et du statut 4 – Lempathie (empathy) : la capacité à éprouver ce que ressent autrui ; aptitude à traiter avec les autres en fonction de leurs réactions et de leurs émotions 5 – Laptitude pour les relations sociales (social skills) : la capacité à gérer les relations avec les autres et à établir des liens ; aptitude à trouver des terrains dentente et à construire des relations 32

33 LES EMOTIONS 3 - Comment la compréhension des émotions et des humeurs aide à améliorer notre capacité à expliquer et à prédire dans les organisations ? -Le processus de sélection dans les organisations ; -La prise de décision ; -La créativité ; -La motivation ; -Le leadership ; -Le conflit interpersonnel ; -Le service clientèle ; 33

34 LES EMOTIONS Le processus de sélection dans les organisations De plus en plus demployeurs utilisent les tests dintelligence émotionnelle pour sélectionner leurs nouveaux employés. Ex : lOréal Les vendeurs sélectionnés en fonction de leur « QE » réalisent de meilleures performances. Les ventes réalisés sur une année ont été supérieures de euros ce qui a représenté une augmentation nette du revenu de euros 34

35 LES EMOTIONS 3.2 – La prise de décision Les émotions et les humeurs positives aident à la prise décision. Elles optimisent les capacités à résoudre les problèmes et facilite la compréhension et lanalyse de linformation. Les personnes de bonne humeur ou celles qui ressentent des émotions positives ont plus tendance à utiliser des méthodes heuristiques pour prendre rapidement une décision. 35

36 LES EMOTIONS 3.3 – La créativité -Les personnes de bonne humeur ont tendance à être plus créatives que les personnes de mauvaise humeur -Elles ont davantage didées (et les autres les trouvent plus originales) -Elles trouvent plus doptions créatives à un problème donné -Leur raisonnement est plus flexible et ouvert -Encouragées par leur supérieure hiérarchique les rendent encore plus créatives 36

37 LES EMOTIONS 3.4 – La motivation Des études montrent quun groupe qui travaille dans la bonne humeur pense être plus capable de résoudre les problèmes. Il travaille plus dur pour trouver des solutions et par conséquent en résolut un plus grand nombre. Il existe toute une chaîne de cause à effet : les émotions positives poussent les individus à être plus créatifs, ce qui entraîne un feed-back positif de la part des personnes qui les observent, ce qui renforce la bonne humeur des individus, ce qui augmente encore leurs performances, et ainsi de suite… 37

38 LES EMOTIONS 5.5 – Le leadership Les leaders efficaces usent de lexpression des sentiments pour véhiculer un message. Lémotion qui enveloppe un discours est souvent lélément décisif qui verra le message du leader accepté ou rejeté. Les leaders dynamisent dautant plus leurs subordonnés et les incitent à lefficacité, la compétence, loptimisme et au plaisir, quon les sent à leur tour exaltés, enthousiastes et énergiques. Les leaders qui souhaitent mettre en place des changements significatifs sen remettent à la mobilisation des émotions. 38

39 LES EMOTIONS 5.6 – La négociation Le jeu de négociation est un processus émotionnel. Paradoxalement, afficher une émotion négative (comme la colère) peut être efficace car la partie adverse pense que le négociateur a concédé tout ce quil pouvait, si bien quil accepte alors les termes de la négociation. 39

40 LES EMOTIONS 5. 7 – Le service client Créer un service clientèle de qualité exige que les professionnels véhiculent des émotions positives qui peuvent se transférer aux clients. Un effet de concordance saffichent cest ce quon appelle : La contagion émotion : Processus dans lequel les émotions dune personne sont causées par les émotions dune autre personne 40

41 LES EMOTIONS Pour en savoir plus : André C. et Lelord F. (2003). La Force des émotions. Paris : Odile Jacob. Dantzer R. (2002). Les Emotions. Paris : PUF, coll. « Que sais- je ? », 3 ème édition. Kotsou I. (2008). Intelligence émotionnelle et management : Comprendre et utiliser la force des émotions. Bruxelles : De Boeck Université. Sander D. et Schere K. R. (2007). Traité de psychologie des émotions. Paris : Dunod. Saunder L. (2007). LEnergie des émotions – Comprendre les émotions pour mieux les utiliser en entreprise. Paris : Eyrolles. 41


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